酒店服務(wù)質(zhì)量建設(shè)探究

1、    酒店服務(wù)質(zhì)量建設(shè)探究    王正虎【摘 要】隨著國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國酒店業(yè)也進(jìn)入了高速發(fā)展時期。我們都知道，酒店的核心競爭力取決于酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，如何提升酒店的服務(wù)質(zhì)量加快推動我國酒店業(yè)的發(fā)展是值得我們深思的一個課題。酒店的使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店發(fā)展的基本要求。本文分析了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素以及酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，在此基礎(chǔ)上對如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對策措施。【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量；競爭；策略一、酒店服務(wù)質(zhì)量中存在的問題（一）酒店服務(wù)質(zhì)量難以有效控制酒店的服務(wù)產(chǎn)品

2、的質(zhì)量具有無形性、異質(zhì)性、不可存貯的特性，導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量很難進(jìn)行有效的控制，因此需要建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。很多酒店亦是這樣，服務(wù)質(zhì)量難以控制，卻沒有一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來保證對酒店的服務(wù)質(zhì)量的控制，使顧客享受高效率的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且對酒店已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量管理制度，卻缺乏一線員工的參與，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的可操作性較差，導(dǎo)致制定的服務(wù)質(zhì)量管理制度在很多酒店實(shí)際工作中執(zhí)行力不夠。（二）酒店各部門間缺乏協(xié)調(diào)，影響酒店服務(wù)質(zhì)量眾所周知，酒店服務(wù)產(chǎn)品不可能由酒店單獨(dú)的個人或酒店單個的部分獨(dú)立就能完成的，而是由酒店內(nèi)部各部門共同努力，協(xié)同合作完成的。所以說酒店工作人員的素質(zhì)對酒店的服務(wù)質(zhì)量有影

3、響，但是酒店內(nèi)部各個部門的共同配合與努力程度也影響著酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。（三）酒店員工素質(zhì)有待提升酒店行業(yè)屬于勞動密集型的高接觸類的服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)致基層員工收入偏低，從而很難吸引到高素質(zhì)的基層服務(wù)工作人員，酒店員工素質(zhì)普遍偏低。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低很大程度上體現(xiàn)在酒店工作人員是否具有良好的服務(wù)意愿和工作技能，先進(jìn)的功能齊全的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和工作人員良好的工作素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證，兩者缺一不可，酒店工作人員素質(zhì)偏低必定給酒店服務(wù)質(zhì)量帶來不好的影響。（四）酒店員工不穩(wěn)定，流失率過高酒店員工流失率過高對酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性的影響是巨大的。而且酒店員工不滿意就會將這種消極情緒帶給顧客，造成顧客對

4、酒店的不滿意，最終帶來的還是酒店的利益受損。同時酒店員工不滿意，在決定離開酒店但是還在酒店工作的這段期間，工作往往會比以前散漫、情緒低落、懈怠顧客，而且在這些老員工離開后酒店必須補(bǔ)充新的工作人員。新員工在進(jìn)行了不長時間的培訓(xùn)，便匆匆上崗，造成這些新員工對工作不熟練，頻頻出錯，從而影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。（五）低價格競爭嚴(yán)重挫傷酒店服務(wù)質(zhì)量隨著全國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展與進(jìn)步，這就造成了星級酒店爭相涌現(xiàn)，酒店行業(yè)競爭劇烈，而且很多酒店受旅游受季節(jié)的影響很大，更是加劇了酒店業(yè)的競爭。在這種供大于求，競爭劇烈的環(huán)境下，酒店為了爭奪客源，從而采取了降低價格的手段。酒店經(jīng)營是為了利潤，降價銷售勢必會降低酒店的營業(yè)額

5、，這時酒店就會以損害顧客的利益來尋求補(bǔ)償。這時酒店就會裁減員工、降低自身的服務(wù)質(zhì)量。這樣的代價只會是酒店喪失了顧客的信任，失去了顧客的忠誠，酒店得不償失。二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策（一）建立酒店完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系酒店想要提高自身的服務(wù)質(zhì)量管理效率，就必須建立一套系統(tǒng)的完善的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得自己的服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。在酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系中應(yīng)包括酒店質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、酒店服務(wù)質(zhì)量的方針和目標(biāo)、酒店服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物資合理分配、最后是酒店和顧客的互動接觸。（二）提高酒店內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)性加強(qiáng)酒店溝通管理。酒店的內(nèi)部合作必須建立在擁有良好的內(nèi)部溝

6、通的基礎(chǔ)上，由于溝通不暢，酒店常常導(dǎo)致顧客不滿意甚至投訴。提升酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性也可以通過員工的交叉培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)，建立酒店全體員工擁有共同的價值觀。共同的價值觀能夠增加酒店員工的凝聚力和向心力，是酒店成為一個團(tuán)結(jié)的整體。這樣在遇到問題時，酒店的各部門不在是互相推諉而是共同解決。（三）建立酒店員工滿意策略根據(jù)服務(wù)利潤鏈的相關(guān)理論，滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，同時顧客在接受服務(wù)的過程中滿意度的提高也能夠增強(qiáng)員工工作中的滿意度及成就感，最終給企業(yè)帶來利潤。由此可見要使顧客滿意，首要是有滿意的員工。我們知道，員工滿意是自身的需求能夠滿足和得到公司的認(rèn)可得以實(shí)現(xiàn)的一種良好的心理狀態(tài)，所以說要擁有滿意的員

7、工，首先要了解和滿足員工的需求。（四）加強(qiáng)酒店的員工培訓(xùn)，提升員工的整體素質(zhì)酒店的員工素質(zhì)普遍不高，有關(guān)酒店服務(wù)的專業(yè)技能也沒有熟練的掌握，限制著酒店的發(fā)展，影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。而且，酒店業(yè)的發(fā)展快速，顧客的需求也在不斷地發(fā)生著變化，酒店沒有良好的定期培訓(xùn)就難以應(yīng)付市場出現(xiàn)的各種各樣的變化。所以酒店的培訓(xùn)對酒店的發(fā)展有著非常重要的作用。（五）避免不合理競爭，進(jìn)行酒店品牌建設(shè)酒店為了贏得市場占有率，時常進(jìn)行不合理的價格競爭，這樣的競爭手段可能在初期有所成效，但是不合理的價格競爭是在犧牲顧客一部分利益的基礎(chǔ)上建立的，長期下來顧客對酒店的滿意度就會不斷降低最終導(dǎo)致大量顧客流失，是得不償失的。為

8、了避免這種不合理的競爭，進(jìn)行酒店的品牌建設(shè)是非常重要的。酒店品牌的建設(shè)不僅能實(shí)現(xiàn)酒店自身的品牌效應(yīng)，吸引更多的顧客到酒店消費(fèi)，而且使酒店與國際接軌。（六）酒店處理顧客投訴的基本原則酒店經(jīng)營出現(xiàn)顧客投訴是不可避免的，正確及時的處理酒店顧客的投訴也是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的有效措施。所以在提出解決酒店服務(wù)質(zhì)量問題的最后，提出如何處理酒店顧客投訴應(yīng)遵守的原則，已達(dá)到顧客對酒店處理顧客投訴的滿意度，進(jìn)一步提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。面對顧客的投訴，首先要搞清楚顧客投訴的原因。當(dāng)顧客來向酒店就某一問題進(jìn)行投訴時，我們要誠懇的面對，不逃避，不推卸責(zé)任，即時顧客投訴的原因錯不在酒店，也應(yīng)該認(rèn)真、微笑的傾聽顧客投訴，把顧客投訴的原因弄清楚。三、結(jié)論服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到一個酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。酒店服務(wù)質(zhì)量也成為酒店日常的中心工作。也可以這樣說，酒店服務(wù)質(zhì)量是一個酒店的生命線。只有將酒店服務(wù)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)做好，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，獲得生存與發(fā)展?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1席軍.酒店服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)j.經(jīng)營與管理，2010（11）.2王巖.syh酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究d.廣西師范大學(xué)，2015.3付強(qiáng).國內(nèi)本土品牌五星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究j.遵義師范學(xué)院學(xué)報，2017（01）.