商業(yè)銀行支行行長綜合能力提升

1、商業(yè)銀行支行行長綜合能力提升課程背景：基層營業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位， 其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上 級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官” 。在當(dāng)前的銀行改革 發(fā)展的大背景下， 如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢， 切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長的職能和 作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。主要問題如下：1、精通業(yè)務(wù)卻不善于領(lǐng)導(dǎo)員工2、在管理中定位模糊3、不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系4、工作不注重成效，執(zhí)行力不強(qiáng)5、不善于運(yùn)用時(shí)間，忙而無功6、不善于搞管理，不善于激勵(lì)、培養(yǎng)員工課程收益：1、系統(tǒng)地更新各方面知識，提升支

2、行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）的綜合素質(zhì)；2、盡享最新金融熱點(diǎn)分析，開拓國際視野，提升支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng) 理）的銀行自身發(fā)展與市場的前瞻性3、深入剖析銀行案例，引導(dǎo)支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）反思，并在互動 交流中感悟適合自己網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的方法與思路4、掌握客戶服務(wù)的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務(wù)核心競爭力5、全面了解銀行隊(duì)伍管理的常見問題，了解網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé) 培訓(xùn)對象：商業(yè)銀行支行行長，營業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任及有關(guān)基礎(chǔ)管理員人員 培訓(xùn)形式：講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練 課程時(shí)間：旗艦版 2 天、精品版 1天（根據(jù)客戶需求均可調(diào)整）課程大綱：第一章：銀行

3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析1、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析2、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問題呈現(xiàn)、剖析3、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析4、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析第二章：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)1、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)2、網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位3、網(wǎng)點(diǎn)管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)，轉(zhuǎn)型中的四大障礙及其應(yīng)對方法4、診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀5、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：專家 Vs管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)第三章：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)1、銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理1）現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義2）客戶服務(wù)的金三角3）優(yōu)

4、質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語5）臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例6）銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法2、銀行營銷流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理1）各崗位主動服務(wù)營銷流程圖說明2）各崗位主動服務(wù)營銷操作方式3）各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設(shè)3、營業(yè)廳環(huán)境 6S 標(biāo)準(zhǔn)化管理1）6S管理的概念與規(guī)范2）營業(yè)大廳 6S 管理要點(diǎn)3）國內(nèi)銀行 6S 管理案例分析與點(diǎn)評4、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化1）晨會組織與經(jīng)營2）每日巡檢制度3）神秘客戶制度4）內(nèi)部巡視制度第四章：網(wǎng)點(diǎn)營銷組織與營銷管理 第一節(jié)、員工激勵(lì)與士氣管理1、什么是激勵(lì)？2、員工激勵(lì)的誤區(qū)1）員工士氣低落的表現(xiàn)2）員工士氣為什么會低落3）員工激勵(lì)的常

5、見錯(cuò)誤觀念3、員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：1）了解和滿足員工合理需求及人格特質(zhì)分析2）推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定理論）3）不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為（強(qiáng)化理論）4）設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）5）不斷給予員工期許和信任（期望理論）6）消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論） 第二節(jié)、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展需要重點(diǎn)把握和關(guān)注的問題1、了解你的客戶2、了解你的產(chǎn)品1）資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉足輕重2）負(fù)債業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的基石3）中間業(yè)務(wù)是績效增長的希望所在3、了解你的競爭力4、了解你的核心能力5、了解你的核心人才第三節(jié)、主動服務(wù)營銷概述1、營銷目標(biāo)的設(shè)定

6、1）市場定位2）稀缺資源3）服務(wù)分層2、單打獨(dú)斗的模式 Vs 團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合模式3、柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售，聯(lián)動營銷4、深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求5、四種客戶類型判斷方法與技巧6、四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析7、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式？8、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧1）投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析及目標(biāo)客戶選擇2）銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析3）網(wǎng)銀、短信產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析4）客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷流程訪問準(zhǔn)備接觸客戶與客戶商談推薦產(chǎn)品處理異議促成交易售后服務(wù)5）客戶維護(hù)與客戶關(guān)系管理第五章：客戶投訴處理與危機(jī)管理1、認(rèn)識客戶抱怨與投訴2、客戶投訴對我們的影響3、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1）投訴處理流程2）投訴處理流程圖說明3）投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1）挽留客戶流程2）挽留客戶流程圖說明3）挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4）案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷5、銀行公共危機(jī)事件剖析及預(yù)防第六章：商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理理念“十輕十重”1、重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕風(fēng)險(xiǎn)管理2、重信用風(fēng)險(xiǎn)、輕操作風(fēng)險(xiǎn)3、重條線檢查、輕全面監(jiān)測4、重事后管理、輕事前防范5、重政策制定、輕執(zhí)行評價(jià)6、重審計(jì)稽核、輕系統(tǒng)管理7