售后服務系統(tǒng)

1、售后服務系統(tǒng)1引言隨著市場經濟的發(fā)展和日趨成熟，市場競爭不斷加劇，如何幫助進一步提升企業(yè)的核心競爭力，建立全面的售后服務系統(tǒng)，改善企業(yè)與客戶之間的關系，達到在競爭中制勝并快速成長的目的，是企業(yè)成功占有市場的關鍵。而擁有好的售后服務系統(tǒng)， 就能夠實現企業(yè)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。作為CRM客戶關系管理）系統(tǒng)中的一部分，售后服務系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，可以向服務人員提供完備的信息和技能。并且，支持多種與客戶交流的方式，幫助服務人員更有效、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢或投訴。 同時，根據用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產品和服務建議，最大程度地提高

2、用戶滿意度及忠誠度，保留現有客戶、不斷發(fā)展新客戶、挽回有意見的客戶，發(fā)掘并牢牢把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。2系統(tǒng)的設計2.1系統(tǒng)總體分析售后服務系統(tǒng)在CRM中處于下游階段，它需要接受上游客戶管理和銷售管理所產生的數 據信息，同時，將自身產生的數據信息反饋給客戶管理部門、銷售部門以及上級主管部門。 系統(tǒng)總體數據流圖如圖 1所示。星礎數據-銷售信息銷新訂單信息部1門Mor s圖1企業(yè)售后服務管理系統(tǒng)總體數據流圖考價值22售后服務管理功能概述售后服務管理主要通過對客戶請求、客戶投訴過程的跟蹤。提高客戶滿意度和忠誠度。售后服務請求是基于問題類型的，便于按問題類型進行統(tǒng)計分析。(1) 服務協(xié)議。

3、即定義不同標準類型的服務協(xié)議，協(xié)議的關鍵信息包括服務響應時間、 服務條款、服務項目以及服務收費方式等。針對不同的客戶指定不同的服務協(xié)議。(2) 服務知識庫。即建設統(tǒng)一的服務知識庫，提升企業(yè)服務能力?；诰唧w產品，定義存在的問題現象，分析出現問題的原因，以及相關解決方案。(3) 服務請求管理。服務請求管理向企業(yè)提供一個客戶服務請求的接受與跟蹤處理平臺。服務管理人員首先接受客戶的服務申請，然后為該服務分配相應的工程師，并監(jiān)督客戶服務請求的執(zhí)行處理情況，并及時對服務任務完成情況進行考核。服務人員需要記錄在服務執(zhí)行中發(fā)生的關鍵活動信息。另外，售后服務系統(tǒng)還應提供對服務請求、現場服務的數據統(tǒng)計， 為服務

4、部門的管理提供決策依據。最后，為了提高客戶滿意度，應提供服務請求回訪功能。(4) 客戶投訴管理。服務監(jiān)督作為提高客戶滿意度的一種保障，接受來源于各種媒介方式或單位(個人)對售后服務的不滿及抱怨行為。 服務監(jiān)督管理向企業(yè)提供對客戶投訴有效管理的平臺，支持投訴從錄入、分配、處理等一系列的活動管理。同壘時，向決策部門提供企 業(yè)的投訴統(tǒng)計，以便企業(yè)制定更有效的服務策略，為提高企業(yè)的服務水平提供支持。(5) 服務工程師管理。向服務主管人員提供一個管理服務工程師的平臺，具體包括：服務人員基本信息的管理。通過它，服務人員業(yè)務信息的管理，服務主管可以隨時對服務人員 的服務情況進行全面的查詢，可以參照具體服務情

5、況對服務人員進行工作的考核。同時，服服務請求、事件服務項目統(tǒng)計、銷售模塊、售后 修改；客戶信息務T程師還可以將其作為業(yè)務工作的平臺，將日常工作中發(fā)生的業(yè)務活動、進行的數據錄入與維護。(6) 服務分析。即支持按問題類型分析、服務協(xié)議統(tǒng)計、備件維修統(tǒng)計、 客戶投訴統(tǒng)計等服務分析功能，為提高服務質量提供支持。3系統(tǒng)模塊設計如圖2所示，本系統(tǒng)共分為九個模塊，基礎數據設置主要向客戶模塊、 模塊提供必要的數據字典信息；其他模塊可在操作過程中對其調用、添加、 設置主要向售后服務人員提供客戶及其聯系人的必要信息，為售后過程提供客戶信息支持。服務知識庫設置提供常見問題和產品缺陷的管理，通過對客戶申請服務的統(tǒng)計分

6、析， 提供分析結果以及解決方法的分類知識庫，并以此建立常見問題知識庫， 提供給服務人員備查，提升企業(yè)服務能力。服務請求管理是售后服務的核心功能。它向企業(yè)提供一個客戶的服務請求錄入與管理平臺。根據現場服務人員錄入的服務請求單，服務管理人員分配服務任務，指派服務人員前去處理。服務人員把請求處理的結果錄入系統(tǒng)，由管理人員進行核銷。該模塊可以提高服務質量，最大程度地提高客戶滿意度和忠誠度。舎業(yè)岀后服務管理系統(tǒng)U服務分析與統(tǒng)it.系統(tǒng)管理服務工程帥管理a客戶投訴停理服務請求管理圖2企業(yè)售后服務管理系統(tǒng)功能模塊圖客戶投訴管理向管理人員提供記錄、及時處理客戶反映問題的一種快速、特事特辦的方式。這種方式可以緩

7、解客戶對產品服務的強烈不滿或抱怨情緒，這也是挽留客戶的重要方法。服務工程師管理向工程師提供一個工作平臺，用于處理所分配的服務請求，并填寫現場服務派工單。服務分析與統(tǒng)計模塊向工作人員提供各種直觀的圖形，對業(yè)務進行分析和統(tǒng)計。系統(tǒng)管理向管理人員提供系統(tǒng)的安全防范及數據庫管理。對于不同的用戶設置不同的操作權限，最大程度地防止系統(tǒng)操作隱患，同時，降低操作 的復雜性。4服務請求管理閉環(huán)控制的實現服務請求管理是售后服務中的核心功能，包括：企業(yè)服務人員及時響應客戶的服務請求；服務管理人員將服務請求分配給現場服務T程師；工程師執(zhí)行現場服務：記錄工時、備件、費用等；服務人員對現場服務進行回訪等。從而形成服務管理

8、的閉環(huán)控制，提高服務質量， 加強服務工程師管理。服務請求閉環(huán)控制流程如圖 3所示。服務請求錄入是流程人口， 記錄并分析客戶請求所屬的問題類型。服務請求錄入包括服務分類、問題記錄和問題分析等。在錄入客戶問題的同時，可以瀏覽客戶服務歷史、請求記錄、訂單情況。服務請求錄入之后，有“等待分配”和“掛起”兩種狀態(tài)可選，前者是默認狀態(tài)。錄入成功后， 該服務申請所對應的產品和所屬的問題類型出現的次數將自動加一，以便分析統(tǒng)計使用。 接下來，根據服務請求錄入的結果， 將指定服務丁程師，即服務請求分配成功， 服務請求狀態(tài)將自動更 新為“已分配”。注意：在分配時有以下兩種情況將使請求進入“鎖定”狀態(tài)，由服務經理處理：（1）分配人員未能在客戶要求日期內指定服務工程師；（2）服務請求經過兩次處理仍未解決。klVf可配圖3服務請求管理的閉環(huán)控制流程圖服務工程師根據分配結果， 處理分配給自己的任務。 若工程師在客戶要求解決日期前沒 有處理，或者初次處理后無法解決問題，則請求重新進入“待分配”，等待再次解決方法。 若工程師，處理后，問題圓滿解決，則該請求進入“已處理”狀態(tài)。同時，回訪人員將對客 戶進行服務同訪。服務同訪人員針對工程師已經解決的請求，與客戶進行聯系，確定達到客戶的滿意，則整個服務結束。否則，再次轉入分配狀態(tài)。5結束語開發(fā)企業(yè)售后服務系統(tǒng)