2021年度酒店質檢方案

1、2021年度酒店質檢方案 2021年度酒店質檢方案之相關制度和職責，備忘錄關于酒店2021年度酒店質檢方案日期date:為強化酒店服務質量管理,提升酒店整體的競爭力。為保證服務質量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動和積極落實完成,特制定酒店質量檢. 備忘錄關于酒店2021年度酒店質檢方案日期 date : 為強化酒店服務質量管理,提升酒店整體的競爭力。為保證服務質量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動和積極落實完成,特制定酒店質量檢查規(guī)定如下: 一、 酒店質量檢查組織網(wǎng)絡:酒店質量檢查小組(簡稱質檢小組)由領導小組和工作小組組成,負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、監(jiān)督,并提出整

2、改看法,進行跟進考核。(一)領導小組:組長:總經(jīng)理副組長:副總經(jīng)理組員:財務總監(jiān)、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理助理、質檢培訓部經(jīng)理 、大堂經(jīng)理(二)工作小組:組長:副總經(jīng)理副組長:質檢培訓部經(jīng)理 、大堂經(jīng)理組員:行政總廚、工程部經(jīng)理、全部經(jīng)理、房務部經(jīng)理(馮)、總辦副主任、人事經(jīng)理、中餐廳經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、大堂副理、大堂副理 二、酒店質量檢查項目范圍: 1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行狀況、員工素養(yǎng))2、前廳(包括總機、預定、入住登記、行李服務、叫醒服務、結賬、商務中心及前廳的維護修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔)3、客房(包括整理客房服務、開夜床服務、洗衣服務、微型酒吧服務、客房維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)4、餐飲(

3、包括自助餐早餐服務、正餐服務、大堂吧服務、送餐服務、餐飲區(qū)域維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)5、公共、后臺區(qū)域(包括四周環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺區(qū)域)6、其他服務項目(包括會議宴會服務、健身房、游泳池、更衣室) 三、酒店質量檢查運行模式: (一)酒店質檢小組工作原則:1、參加質檢工作的人員在熟知旅游飯店星級的劃分與評定釋義前提下要以認真負責的態(tài)度,以實事求是為原則,并參照旅游飯店星級的劃分與評定釋義及酒店其它制度員工手冊,客觀的展開質檢工作,服從酒店領導及質檢小組的工作安排。2、質檢中如果出現(xiàn)有疑問的事件或無法判定的內容,要如實的記錄在質檢狀況表上,并提出個人看法。3、在質檢過程中

4、,即時記錄酒店領導的工作指示。(二)酒店質檢工作的運作方式: 1、每周一次定期檢查,參加人員由質檢工作小組組長確定,并出具周質檢報告(附件1);每兩月一次檢查,由質檢工作小組組長通知安全部、工程部負責人或部門指定人員以及相關人員參加,進行對酒店安全設施設備與維護保養(yǎng)進行全面性檢查,并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄并出具質檢報告(附件3),屆時由質檢工作小組匯總核對;每季度一次抽檢,邀請酒店質檢領導小組成員或外請業(yè)內人士、旅游局專家會同酒店質檢工作小組一起對酒店進行抽檢,并出具專業(yè)報告(附件2、附件4)。 2、質檢時部門應派服務人員在現(xiàn)場會同質檢工作小組接受檢查。 3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題,質檢

5、工作小組組長應指定人員及被檢部門陪同人員做好具體記錄,便于被檢部門調查問題責任原因。4、質檢小組將檢查結果匯總后,將出現(xiàn)的問題填寫好質檢報告(附件1)發(fā)至各部門。5、各部門經(jīng)理在質檢報告上填寫改正措施及改正時間,并簽字確認后質檢報告反饋到質檢小組。6、質檢小組依據(jù)質檢報告上的整改計劃和結果進行復查,并將結果反饋到質檢領導小組審閱。 7、如部門未及時反饋結果或不予整改、處理、重復出現(xiàn)同一問題,質檢工作小組將提請酒店在行政例會上進行通報,并要視狀況對所在部門負責人進行相應的經(jīng)濟考核。 8、質檢中如有爭議的問題,上報由酒店質檢領導小組協(xié)調處理,視狀況決定是否處罰。 (三)酒店質檢渠道:a、直接檢查;

6、 b、值班記錄; c、其他人或部門反饋; d、客人投訴; e、賓客看法表等。(四)2021年質量檢查每月主題一覽:一月:公共區(qū)域月。以酒店公共區(qū)域衛(wèi)生為主,以前廳服務質量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房的維護保養(yǎng)與清潔、餐飲服務質量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、為輔助進行逐一檢查并匯總。二月:員工素養(yǎng)月。以酒店員工儀容儀表得體,著裝統(tǒng)一,體現(xiàn)崗位特色;工服整潔、熨燙平整,鞋襪整潔一致;佩戴名牌,著裝效果為主,以前廳服務質量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房服務質量、客房的維護保養(yǎng)與清潔、餐飲服務質量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務及公共后臺區(qū)域為輔助進行逐一檢查并匯總。三月:客房質量月。以客房服務質量

7、、客房的維護保養(yǎng)與清潔為主,以員工儀容儀表得體,著裝統(tǒng)一、前廳服務質量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、餐飲服務質量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務及公共后臺區(qū)域為輔助進行逐一檢查并匯總。四月:食品質量月。以餐飲服務質量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)為主,以員工儀容儀表得體,著裝統(tǒng)一、前廳服務質量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務及公共后臺區(qū)域為輔助進行逐一檢查并匯總。五月:維護保養(yǎng)月。以安全設施設備與維護保養(yǎng)為主,以地理位置、圍環(huán)境、建筑結構及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、客房、餐飲、安全設施、員工設施、特色類別為輔助進行逐一檢查并匯總。六月:操作技能培訓月。以餐飲服務技能標準為主,以前廳服務質量、前廳的維護

8、保養(yǎng)與清潔、客房服務質量、客房的維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務及公共后臺區(qū)域為輔助進行逐一檢查并匯總。七月:制度管理月。以部門制度規(guī)范為主,以員工儀容儀表得體,著裝統(tǒng)一、前廳服務質量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房服務質量、客房的維護保養(yǎng)與清潔、飲服務質量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務及公共后臺區(qū)域為輔助進行逐一檢查并匯總。八月:節(jié)能減排月。以酒店營業(yè)場所及辦公區(qū)域節(jié)能為主,以員工儀容儀表得體,著裝統(tǒng)一、前廳服務質量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務及公共后臺區(qū)域為輔助進行逐一檢查并匯總。九月:服務程序月。以客房服務標準程序為主,以安全設施設備與維護保養(yǎng)、地理位置、圍環(huán)境、建筑結構及功能布

9、局、公共系統(tǒng)、前廳、餐飲、安全設施、員工設施、特色類別為輔助進行逐一檢查并匯總。十月:應知應會月。以酒店應知應會為主,以員工儀容儀表得體,著裝統(tǒng)一,體現(xiàn)崗位特色;工服整潔、熨燙平整,鞋襪整潔一致;佩戴名牌,著裝效果、前廳服務質量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房服務質量、客房的維護保養(yǎng)與清潔、餐飲服務質量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務及公共后臺區(qū)域為輔助進行逐一檢查并匯總。十一月:模擬訪查月。以飯店營運質量為主,以酒店員工儀容儀表得體,著裝統(tǒng)一,體現(xiàn)崗位特色;工服整潔、熨燙平整,鞋襪整潔一致;佩戴名牌,著裝效果為主,以前廳服務質量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房服務質量、客房的維護保養(yǎng)與清潔、餐

10、飲服務質量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務及公共后臺區(qū)域為輔助進行逐一檢查并匯總。十二月:質檢臺賬月。以查閱各部門年度臺賬為主,以餐飲服務技能標準、前廳服務質量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房服務質量、客房的維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務及公共后臺區(qū)域為輔助進行逐一檢查并匯總。*在每月主題月檢查的基礎上,依據(jù)旅游飯店運營質量評價表及旅游飯店設施設備評分表,上報酒店質檢領導小組審閱的同時,及時做好次月主題月的計劃工作匯報。(五)酒店質檢路線制定線路一:從客梯2206總統(tǒng)套房20樓泓逸軒行政廊2021行政單間17樓抽一間套房10樓抽一間單間10樓層消毒間821殘疾人用房客梯5f亞餐康樂健身設施康樂

11、的服務吧臺棋牌室(查1個包廂美容美發(fā)植思麗4f休閑服務臺檢查2個包廂客梯3f廚房3f宴會廳3fvip888商務中心小會議室客梯2f包間(12號)2f廚房2f御泓軒零點廳卡薩布萊卡歌廳對面的消防通道夾層總倉庫培訓教室,員工閱覽室員工食堂制服房女員工更衣室回二樓員工樓梯至二樓客梯1樓殘疾人衛(wèi)生間行李寄存處總臺貴重物品寄存處商場1f自助餐西廚房大堂吧客梯地下室洗衣房工程修理部辦公室客梯回一樓大堂保安部監(jiān)控室打卡室男員工更衣室。線路二:大堂吧總臺貴重物品寄存處商場西餐廳西廚房行李寄存處1f殘疾人衛(wèi)生間客梯12號包間2f廚房間2f零點廳卡薩布萊卡歌廳對面的消防通道總倉庫培訓教室,員工閱覽室員工食堂制服房

12、女員工更衣室回二樓員工樓梯至二樓客梯客梯3f宴會廳888包間商務中心小會議室觀光梯4f休閑客梯5f亞餐康體中心康樂的服務吧臺棋牌室美容美發(fā)植思麗客房 附件4:飯店運營質量評分總表頁碼項目標準得分 實際得分總體要求 合格中差 178管理制度42 28147 178員工素養(yǎng)181263 小計60 實際得分 得分率:(實際得分)/該項總分*100%= 前廳 合格中差 178總機12 840 179預定151050 179入住登記15 1050 179*行李服務151050 179禮賓、問詢服務12840 179*叫醒服務6420 179結賬9630 179前廳維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生271890 小計11

13、1 實際得分 得分率:(實際得分)/該項總分*100%= 客房 合格中差 180客房服務質量12840 180*開夜床服務181260 180*洗衣服務12840 181*微型酒吧12840 181客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生7248240 小計126 實際得分 得分率:(實際得分)/該項總分*100%= 餐飲 合格中差 182自助餐服務241680 182正餐服務3020210 182*酒吧服務(大堂吧、茶吧)3322110 183餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生3020210 小計117 實際得分 得分率:(實際得分)/該項總分*100%= 其他服務項目 合格中差 183*會議、宴會服務271890 184*健身房151050 184*游泳池181260 184*更衣室1