中餐基礎(chǔ)服務(wù)流程規(guī)范

1、中餐基礎(chǔ)服務(wù)流程規(guī)范 中餐基礎(chǔ)服務(wù)流程規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，?餐廳服務(wù)是一個復(fù)雜的過程,它是由備餐開始到把客人送出餐廳的全過程。它要經(jīng)過餐前準(zhǔn)備、領(lǐng)位迎賓、點菜、餐間服務(wù)、結(jié)賬、送客、清理臺面,在這個過程中服務(wù)員要依據(jù)各環(huán)節(jié)的不同完成作. ? 餐廳服務(wù)是一個復(fù)雜的過程,它是由備餐開始到把客人送出餐廳的全過程。它要經(jīng)過餐前準(zhǔn)備、領(lǐng)位迎賓、點菜、餐間服務(wù)、結(jié)賬、送客、清理臺面,在這個過程中服務(wù)員要依據(jù)各環(huán)節(jié)的不同完成作業(yè)。既要和顧客做語言溝通,又要有形態(tài)溝通,還要為顧客做要必要的服務(wù)。 ? 一、餐前準(zhǔn)備 ? (一)什么是餐前準(zhǔn)備 ? 餐前準(zhǔn)備,是指開餐前為進餐過程中所提供的各項服務(wù)做好準(zhǔn)備,它是餐

2、廳服務(wù)的基礎(chǔ),是星級飯店餐飲服務(wù)的重要程序之一。 ? (二)餐前準(zhǔn)備的主要內(nèi)容 ? 餐前準(zhǔn)備說得更全面些,包括服務(wù)人員素養(yǎng)上的準(zhǔn)備和開餐前業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備。 ? 人員素養(yǎng)包括:職業(yè)道德素養(yǎng),敬業(yè)精神,具有承受壓力的健康心理,健康的身體,業(yè)務(wù)知識和能力等。開餐前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括個人儀表準(zhǔn)備、環(huán)境布置、物品準(zhǔn)備、擺臺、熟悉當(dāng)日菜單等幾個方面。 ? 開餐前要了解和熟悉當(dāng)日菜單,特別是兩種:一是當(dāng)天的餐廳推舉菜肴,二是當(dāng)天不能供應(yīng)的飯菜品種。 二、迎賓和領(lǐng)位 ? (一)什么是迎賓和領(lǐng)位 ? 所謂迎賓是指迎賓員在餐廳門口熱情迎接賓客。 領(lǐng)位是迎賓的持續(xù)。領(lǐng)位是指迎賓員將賓客帶到合適的餐臺安排就座。 ? (二)

3、迎賓和領(lǐng)位的基本要求 ? 1、儀表與服飾 ? 迎賓員的儀表儀容與服飾要高雅、端莊、清潔、適度,并體現(xiàn)餐飲單位的服務(wù)特色,。 ? 2、語言和記憶: ? 要求有較好的語言表達能力,要求有較好的外語能力。 ? 3、禮貌服務(wù) ? 4、正確領(lǐng)位 ? 正確領(lǐng)位包括兩個方面,一是將客人帶到正確的位置,二是正確的領(lǐng)位姿勢。 ? 領(lǐng)位必須將客人帶到合適的餐位,一般從餐廳的里向外安排座位,依據(jù)客人的人數(shù)安排大小不同的恰當(dāng)?shù)牟妥?同時還要注意不同客人的需求。帶客入座的步態(tài)要優(yōu)美,一般以側(cè)行步為主,隨時關(guān)注客人并與客人適當(dāng)交流;位置要正確;速度要恰當(dāng),不能太快也不能太慢。 ? 正確的領(lǐng)位不僅僅是將客人帶到餐桌旁,在領(lǐng)

4、位過程中,要隨時關(guān)注客人的狀況,還要隨時提醒客人道路安全等,在碰到有障礙或危險時要保護客人等。在安排入座時,應(yīng)按主賓次序禮貌地請賓客就位,此時,可征求客人的意愿。 ? 5、靈活服務(wù) ? 迎賓和領(lǐng)位的基本要求一是要靈活服務(wù)。 三、點菜 ? (一)點菜的基本程序 ? 點菜的基本程序從形式上看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾遞送菜單等候點菜點菜點酒記錄菜名和酒水。 ? (二)點菜的基本要求:點菜服務(wù)應(yīng)注意以下幾點: ? 1、時機與節(jié)奏: ? 把握正確的點菜時機,在客人需要時提供點菜服務(wù);點菜節(jié)奏要舒緩得當(dāng),不要太快也不要太慢,但要因人而異。 ? 2、服務(wù)要規(guī)范化 ? 填寫點菜通知單要迅速、準(zhǔn)確,單據(jù)的

5、字跡要清楚,注意冷菜、熱菜分單填寫。要填寫臺號、日期、用餐人數(shù)、開單時間、值臺員簽名。菜肴和桌號一定要寫清楚。 ? 3、客人的表情與心理: ? 在服務(wù)過程中,服務(wù)員應(yīng)注意客人所點的菜和酒水是否適宜,這需要觀察客人的表情和心理變化。 ? 4、清潔與衛(wèi)生: ? 點菜中要注意各方面的清潔衛(wèi)生。菜單的干凈美觀、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、記選用的筆和單據(jù)的整潔都要符合標(biāo)準(zhǔn),才可使客人在點菜時放心。 ? 5、認真與耐心: ? 點菜時應(yīng)認真記錄客人點的菜品、酒以及客人的桌號、認真核對點菜單,避免出錯;要耐心回答客人的問題,當(dāng)客人發(fā)脾氣時,服務(wù)員要寬容、忍耐,避免與其發(fā)生沖突。 ? 6、語言與表情: ? 客人點菜時,服務(wù)員的語言要得體,報菜名應(yīng)流利、清楚,表