室內(nèi)設計師們與客戶溝通的技巧

1、充分贏得客戶的信任 為了使居室設計更適合于戶主個性， 本著誠懇負責的態(tài) 度，取得客戶的信賴。以客戶利益為重做到物有所值，物超所值 向客戶介紹選材與設計檔 次、造價的關(guān)系以及設計與造價、施工的關(guān)系。使其了解所選材質(zhì)的優(yōu)劣;是否環(huán)保;工藝的繁簡與適用范圍，使居室選材更合理，施工更簡便，費用更節(jié)省、 效果更理想， 避免因豪華的設計帶來盲目超支和浪費。 了解客戶的資金概算 只有充分了解客戶的裝修投資預算， 才能將有限的資金， 發(fā)揮最大的效益。 裝修 費用是室內(nèi)設計的重要環(huán)節(jié)， 直接影響室內(nèi)建材品質(zhì)和裝修定位。 所以應在了解 客戶的資金概算前提前做現(xiàn)合理設計與規(guī)劃， 以免因為資金的限制而與設計相矛 盾。

2、注重裝飾范例的介紹 這是設計師與客戶溝通的重要步驟，對設計師簽 單和設計趨向有直接的影響。 優(yōu)秀的家庭裝修范例能直觀、 全面、快速啟發(fā)雙方 的思路，找到最佳結(jié)合點 ;介紹設計師自己的得意作品，會給客戶以信以任感。 必要時設計師可制作自己的作品集錦冊，展現(xiàn)自己風格。第二節(jié) 設計人員回答客戶咨詢時應遵循的原則 在客戶進行家裝咨詢時， 我們的設計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進行著 機械性回答，這常常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑。 我們所面對的絕大部分客戶， 幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。 設計人員 要想盡快地說服客戶， 就必須詳細了解客戶的消費心理， 善于引導客戶的消費心 理，從而利用

3、客戶尚不成熟的消費心理，達到良好的營銷目的。 了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么 是客戶前來咨詢的目的呢 ?如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少， 那么，當你面對設計人員的時候， 你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能 想到問題提出來，如果設計人員采用一問一答的方式， 機械地回答這些問題， （這 是一個非常嚴重的錯誤 !） 那么，當他提不出來更多問題時， 咨詢時刻也就結(jié)束了。 幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因， 所有因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是 以失敗而告終的。如果我們設計人員能夠做到 " 問一答十，甚至問一答二十，乃 至三十 &qu

4、ot; ，那么，這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。 請記住并深刻理解這樣一句話 :" 你是一名專業(yè)的設計人員， 不要讓客戶把你給設 計了 !" 這是設計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。 總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了 "時時掌握主動 "的基本原則， 就一定能夠 在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 疑難問題解答 由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的消費群體， 因此，在回答客戶咨詢時， 難免遇上各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生， 源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。 這也難怪家 裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興

5、產(chǎn)業(yè)， 在其尚屬稚嫩營銷管理體系中， 存在著 許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題， 是關(guān)系到我們的設計人員能否與客戶達成合作 的關(guān)鍵。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論 述。( 一 ) 有關(guān)公司方面(1) 問: 你們公司是國營的、還是私營的 ?答: 我們公司是一家股份制企業(yè)。我認為公司的性質(zhì)不很重要的，關(guān)鍵在于他能 給您提供什么樣的服務。(2) 問: 你們公司的資質(zhì)是幾級 ?為什么有的公司是一級或二級 ?資質(zhì)判別是否與 質(zhì)量有關(guān) ?答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì) ; 建筑 裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的

6、，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評定的；XXX公司具有裝飾二級級資質(zhì)。 目前擁有一、 二級建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司， 大部分是掛 靠在一些大型國有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等級并非是領(lǐng)先自身的實力獲得的 ； 雖然目前XXX公司擁有裝飾二級資質(zhì)，但它是真實的；另外，家裝資質(zhì)是沒有等 級之分的，家裝公司應該具有家裝資質(zhì)。(3) 問: 如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料 ?答: 我們進材料的渠道有兩種 : 一是由材料配送中心從廠家直接采購， 一是從合同 供應商處定點采購，如果您方便的話，可以一起去進材料，但是，需要您自己解 決交通問題。(4) 問: 設計師能否陪我們一起去買主材 ? 答:完全可以 !這是

7、我們提供的服務內(nèi)容。(5) 問: 從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間 ?答: 這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我 可以在三天以內(nèi)做出詳細的報價和設計圖紙， 如果您對設計和報價都滿意， 我們 就可以當時簽約。問: 為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收 ?量房定金能不能退 ?答:這里有個信譽問題。由于XXX公司是一家信譽卓著的企業(yè)，所以，我們的客 戶資源非常豐富， 加上公司對設計人員的服務標準要求很高， 使他(她)們經(jīng)常在 滿負荷地工作。因此，我們目前還只能為那些己經(jīng)決定要 XXX公司提供優(yōu)質(zhì)的裝 修服務，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務。當然，我們在

8、收費之前， 會與您進行充分的交流， 以保障您的利益不受損害。 由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?務，因此，不論任何理由， 只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應的工程款 項，量房訂金是不能退的 ； 反之，我們將在您的一期工程中扣除您交納的量房訂金。(7) 問: 我己經(jīng)交了量房訂金，可不可以把報價單和圖紙拿走 ?答: 您交納的是量房訂金， 并且我們己經(jīng)為您量了房 ;如果您想拿走設計圖紙， 還 需交納相應的設計費，但是您可以帶走報價單。( 二 ) 有關(guān)報價萬面(1) 問: 當客戶拿來的圖紙尺寸不全、 并大概講了要做什么東西時， 要求設計師做 籠統(tǒng)報價怎么辦 ?答: 由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即便

9、我為您做了報價，也是不準確 的。這種報價方式具有很大的欺騙性， 他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設計人員或公司， 為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。 您在以后的咨詢中一定要注 意這個問題。(2) 問: 你們公司的報價為什么比別的公司高出許多 ?答: 家裝公司的報價是依據(jù)公司綜合經(jīng)營成本制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈 的情況下， 各公司都在努力降低自已的經(jīng)營價格， 任何一家公司都不會加大自己 的利潤率。XXX公司的價格在表面上看，雖然略高于其它一些小型公司，但是， XXX公司的 施工工芝和材料質(zhì)量，是與價格成正比的。另外，由于XXX公司的經(jīng)營業(yè)績很高， 所以它的單位管理成本分攤較少，利潤反而低

10、。(3) 問: 為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠 ? 答:我給您舉個例子 ; 濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水 ; 商品價格也 是一樣，有降價余地的可以降價而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。 家 裝公司的打折行為，往往是依靠低工程質(zhì)量標準來實現(xiàn)的， 由于XXX公司是以高 質(zhì)量著稱名牌公司，且純利率只有 7%，所以我們公司不能打折。(4) 問簽約時，客戶問 )你現(xiàn)在做的工程預算，以后會不會有變動 ?答: 當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。但是，有時 通過圖紙做出的工程預算， 會與實際情況存在一定的偏差， 這種偏差還應在超過 實際費用的 15%

11、。如果您在施工過程中， 對原設計方案進行了項目的修改或增減， 我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。(5) 問: 為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高 ? 答: 因為您看到的價格只是主材價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工 費、運費、二次搬運費、機械磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因 素。有些項目中的工費比材料價格高許多， 這樣把所有的費用加起來， 報價自然 顯得比主材價格高許多。 如果單純比材料價格， 由于公司與許多車牌建材商有著 長期固定的合作關(guān)系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。問:為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高 ? 答

12、:由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠 商往往雇用工費及技術(shù)水平都很低的工人進行鋪裝， 其價格雖然低廉， 但質(zhì)量也 同樣低劣。(7) 問: 鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價 ? 答:由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明(由于家裝公 司之間的競爭非常激烈， 各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄露的技術(shù)優(yōu) 勢)，所以才會讓您覺得做工一樣。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大 區(qū)別的。問: 為什么安裝燈具、潔具要收取費用 ?答: 安裝燈具、 潔具需要有人工費， 而且安裝潔具還需要有輔料費， 所以要收費。(9) 問: 由你們公司裝修一套三居室需

13、要花多少錢 ?答: 這個問題不能這樣問。因為 "三居室 "的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套 三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會相同，所以，它們之間的報價也 會存在很大差異。(10) 問: 你們公司的普通報價與高級報價有什么區(qū)別 ?答: 我公司普通報價和高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的 區(qū)別是: 依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生的不同價格，造成以上現(xiàn)狀的原 因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價， 我們都有會為您提供同樣熱情的完善的服務。(11) 問：為什么在不同級別的報價中， 有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔

14、料都相同，而工程報價卻不同 ?答: 有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工 人的等級不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。( 三 ) 有關(guān)材料方面(1) 問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料 ?答: 關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心。基于大多數(shù)客戶對材料的疑問，我 公司成立了自己的材料配送中心， 對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送， 以確保 每一種施工材料的質(zhì)量。 我公司作為甘肅家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)， 已在甘肅的家 裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知名度， 絕不會為了這一點點小利， 而傷害 企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。 因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象， 我們公

15、司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴重損害。 因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì) 量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中、本公司的質(zhì)檢 員要對材料和工藝進行全面檢查， 工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進 行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。(2) 問:如果你們在施工時用的材料不好， 而我們又不懂， 等發(fā)現(xiàn)了又晚了， 那時 該怎么辦 ?答: 這個您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對所有施工工地的材料 進行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進料時會對質(zhì)量嚴格把關(guān)，其次，簽合同時，我 們在合同附件上會詳細標您家使用的主材。此外，開工的第一天，材料進場時， 您要驗收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不

16、符的可以不簽字，并可要求立即更換( 您不簽字，我們是不以開工的 ) 。(3) 問: 鋪實木地板好，還是鋪復合地板好 ?答: 實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口 UV 漆， 無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的， 紋理、色彩差別較大， 鋪裝時需打木龍骨， 價格相對較高 ; 高強化復合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低， 但腳感稍差 ; 實木復合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以 及高強化復合木地板安裝很容易的優(yōu)點， 價格介于實木地板和高強化復合地板之 間，但硬度是三者中最差的。(4) 問: 鋪地磚好還是鋪石材好 ? 答：地磚品種花色較多，價格相對較

17、低，石材較顯高檔，但價格較高，比如 : 每 平方米 100多元的地磚屬于磚里邊的上品， 而每平方米 100 多元的石材屬于石材 里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟情況很好，可選用高檔石 材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。(5) 問: 做清油好，還是做混油好 ?答: 清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋 理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上 ; 混油主要表現(xiàn)的 是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密 度板均可。問: 塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好 ? 答:塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫

18、隔熱等性能俱佳，但價格校高 ; 鋁合金 窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑 鋼窗; 木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。(7) 問: 你們做的家具與買的家具哪個好 ?答: 各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般 較差，而本公司制作的家具， 使用的基礎(chǔ)材料是大芯板， 不易變形， 且尺寸適當， 可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。問: 為什么做一個門要比買一個門貴很多 ?答: 首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用 的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以從耐久性上說，做的門

19、結(jié)實一些，其次買 的門未經(jīng)過油漆處理， 加上刷漆及做門套， 價格就和做一個門差不多了。 如果真 的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那 算下來就出做門要貴得多了。(9) 問: 你們能不能包清工 ?答: 一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標準的材料，除非您有這方面 的關(guān)系。如果將來出問題的話， 很難確實是因為我們的施工原因或是因為您所購 材料的原因， 這也是家裝公司不包清工的原因之一。 另外一點， 您還得自己去買 材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這 種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得 ?(10) 問: 客廳

20、鋪什么材料好 ?答: 客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。 人流大，適合用地磚、石材、強化復合地板等材料 ; 人流小，可以考慮選用淋漆 實木地板或高檔進口大理石。(11) 問: 實木與實芯有何區(qū)別 ?答: 實木是實實在在的木料， 它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì) ( 但不一定是一整塊木頭 ); 而實芯則是以多層板或部分實大結(jié)合在一起的木制品， 內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。 目 前家庭裝修多以多層板為主， 其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應力的變化而導致的 變形，且成品外觀與實木大致相同。(12) 問: 我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上 ? 答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)

21、，為了確保每一位客戶的利益，必 須嚴格按照統(tǒng)一、 規(guī)范的程序來報價， 因此在前期報價時， 還應按照公司的有關(guān) 程序統(tǒng)一報價，中期預算時，則可按相應價格抵扣。(13) 問VC吊頂為什么會變形？答 VC 扣板是一種塑料制品， 它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化 ; 由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹饒或洗浴而升高，所以，當您把 PVC 扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時，它必然會變形。(14) 問：怎樣預防陽臺上做的木制品變色或變形 ? 答:木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的 ; 適當調(diào)整木制品的位置 或采用其它一些避光措施， 都可以防止木制品變色。 為了防止陽臺上的木制品變

22、形，晝不要在陽臺上晾衣服， 如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理， 效果 會更好。(15) 問: 在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落 ? 答: 晾衣服時，打開陽臺窗戶通風，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大 氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很少，表層也就不會脫落了 ; 如果再能選擇一 種質(zhì)量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不必擔心了。(16) 問: 既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布?答: 不能。因為保溫墻壁的表層一般為水泥漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化， 常常產(chǎn)生比較大的裂紋 ; 而三合一乳膠漆僅能彌補一些比較小的裂紋，因此，在 進行保溫

23、墻表層處理時，必須帖布。( 四 ) 有關(guān)施工方面(1) 問: 你們公司的施工隊都是哪兒的 ?是不是在大街上現(xiàn)招的 ? 答:我公司的施工隊主要以浙江、 江蘇為主，目前公司有 20多個施工隊。 這些施 工隊長期、固定在我公司工作， 久經(jīng)考驗 ; 新補進的施工隊都需經(jīng)公司嚴格挑選， 屬于工人中的佼佼者 ; 進入公司后，必須經(jīng)公司嚴格的培訓考核，合格后才能上 崗，公司每月對施工隊至少進行兩次現(xiàn)場培訓， 以不斷提高施工隊的施工工藝和 施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、 什么樣的木工能提供質(zhì)量保證， 其實，任何一處單獨的施工隊或什么樣的工人都 不能給您提供保障， 只有通

24、過公司嚴格管理， 憑借公司實力和信譽的保障， 您才 能獲得滿意的質(zhì)量和服務。(2) 問: 你們公司的設計師能不能推薦施工隊 ?答: 我公司同一級別的施工隊其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊施工時，由公司 工程部根據(jù)各施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握、 統(tǒng)籌安排，因為有些施工隊施工技術(shù) 雖然不錯，但施工能力有限，比如有的一次只能接 3 個工程，如果讓他一次接 5 個工程技術(shù)力量過于分散， 就會降低每一個工程的施工質(zhì)量， 這在我們公司是絕 不允許的。您盡管放心， 我公司的施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核， 在上崗 后每月還要進行至少兩次的培訓，所以施工質(zhì)量相當不錯。(3) 問: 你能給我推薦一支你們公司最好的

25、施工隊嗎 ?你怎么能保證 ? 答: 首先我們雇用的施工隊是經(jīng)過公司嚴格挑選的，進入公司后必須經(jīng)過公司的 培訓考核，合格后才安排工程。 工程部根據(jù)每個施工隊的特長 ( 做清油或混油 ) ， 把施工隊分類。 當我們收了您的訂金進行測量后， 您的單子就已報到公司工程部 了，工程部就會根據(jù)您的情況預備出 2-3 個施工隊，等您簽合同后， 工程部會根 據(jù)您預算表上的項目及要求，最終選定適合您家用的施工要求的施工隊。(4) 問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的， 會不會互相包庇 ?我們的利益如何 保障 ?答: 公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設計師、質(zhì)檢員、 施工隊長、帶班班長專人管理，

26、他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔 心的問題， 因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。 當然，您也可以花錢另 外請監(jiān)理，就算是樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內(nèi)容之一。 另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。(5) 問: 如果施工質(zhì)量出了問題怎么力 ?答: 當您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時，您應及時和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴 接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員， 我們會在第一時間內(nèi)讓 巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個方面，解決質(zhì)量問題。問：什么季節(jié)裝修最好 ?雨季裝修會不會影響質(zhì)量 ?答: 說實話，西北沒有真正適合裝修的季節(jié)。臂如說許多人認為秋冬季

27、節(jié)好，但 是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候漸漸干燥，加上暖氣的烘烤， 水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、 變形、飾面干裂的現(xiàn)象。 當然夏季施工也有 一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的 經(jīng)驗，并有一套行之有效的萬法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對 空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為 木夾板不受潮濕變化影響， 而混油工藝又很少用實木這特點， 我們建議客戶采用 混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠 季節(jié)來決定， 決定因素是管理和工藝。 無論是雨季還是非雨季施工， 我們都會為 您提供同樣高素質(zhì)的家裝

28、服務。(7) 問：如果請你們在春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質(zhì)量 ?答: 不會。我公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會因為節(jié)日而放松對施工 隊的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進行裝修， 您沒必要為裝修質(zhì)量擔心。問: 如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊?答: 施工質(zhì)量的評定應該參照甘肅省家裝質(zhì)量驗收標準進行，如果施工隊的 施工質(zhì)量低于這個標準， 那么，我們不但要換掉施工隊， 還要對其進行以高額罰 款和開除處分。(9) 問：如果由于量房尺寸不準導致結(jié)算時需我們交錢，這種責任由誰來負 ? 答: 由于量房尺寸不準，造成不合理增項金額超過預算的15%

29、以上，量房人將負擔超出部分的賠償責任。(10) 問: 我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的 ?答: 您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價位、設計含量的多少以及 客戶是否同意作樣板間來確定的。 由于施工隊必須嚴格按照我們公司制定的施工 工藝質(zhì)量標準進行施工， 所以，我們選擇樣板間時， 不必參照施工現(xiàn)場的實際施 工質(zhì)量。( 五 ) 有關(guān)設計方面(1) 問：你們公司有這么多設計師，我怎樣選擇適合我的設計師 ?答: 我們公司的設計師是按組工作的，一般情況是三至四個人一個小組，不管誰 接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務。 您可以先把您的想法跟我說一 下，我們會研究后給您確定方案，如果

30、我們 XXX公司的設計師不能滿足您的話， 我想其他公司就更做不到了， 而且方案需要溝通， 有時需要修改， 但我想最終會 滿足您的要求的。(2) 問: 你們公司的精品設計室與分公司有什么區(qū)別 ?答: 精品設計室要承攬中高級或高級價位的工程，工程的設計周期較長、出效果 圖，但要單收一筆設計費。 在熱情服務和確保工程方面， 分公司與精品設計室一 樣，都會做到精益求精。(3) 問：你們都出哪些圖紙 ?可以給我出電腦效果圖嗎 ?答:圖紙包括 :平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設計部 位效果圖、一般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖，對于別墅或 10 萬元以上的工程列們出一至兩張

31、電腦效果圖， 如果您要求我們傲電腦效果圖， 我 們會按工程量收取一定的設計費。(4) 問：開工后，設計師去不去工地 ?答: 我們公司明確規(guī)定在施工過程申，設計人員必須隨時電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設 計指導。(5) 問：我想改變暖氣的位置，可以嗎 ?答 : 原則是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存 在問題， 物業(yè)管理部門一般也不允許改動， 否則他們將不負責維修。 如果物業(yè)允 許改動，您可以讓物業(yè)部門改，我們公司不負責改動暖氣。( 六 ) 有關(guān)合同方面(1) 問: 我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費和物業(yè)押金， 你們?yōu)槭裁匆覀?交?答:、我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您

32、服務，我們的合同規(guī)定，如果 我們在施工過程中違反物業(yè)的規(guī)定， 罰款是由我們負擔， 而且您付我們的工程款 是分期的，所以也不用擔心我們會賴帳；、由于各物業(yè)的要求是不同的，在我 們?yōu)槟龅念A算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來交， 而且我公司沒有義務 ( 大部分屬于不合理收費或亂收費 )也沒有能力 ( 我們的利 潤很薄 )交納這兩項費用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設下的圈套，完 工后他們常以各種借口和理由不還、 少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)， 我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)， 而 作為業(yè)主， 您在跟物業(yè)公司打交道時是占上風的，

33、因此還是由您交納的押金被罰 款，我們將合理地承擔相應部分。(2) 問: 為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運費，你們還要收一次 ? 答: 我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定 的垃圾堆放點的費用， 其中包括人工和垃圾包裝等多種費用， 而物業(yè)管理部門收 取的垃圾清運費，則是指將已運小區(qū)堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒的費用。(3) 為什么開工后減項要扣我們 5%的費用?答: 因為我們已經(jīng)按照預算工程量進行了派工和供料，您所做的減項給我們造成 了一定的經(jīng)濟損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除 5%的工程損耗。但 是，當增項金額在于減項金額時，將不存在扣款問題

34、。(4) 問: 為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交 3.3%的稅金 ?答: 作為入住家裝市場的企業(yè)，我們己向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再 開發(fā)票，就要重復交稅，因此需另收 3.3%的稅金。( 七 ) 其它(1) 問 : 當你手里沒有單，新客又不愿交量房訂金時，怎么辦 ?答聽其它設計師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié)助。如客戶相當信 任你，只是不愿意出訂金，可先去測量。然后認認真真的做方案，第一次看方案 時再收訂金。(2) 問: 談判時需要掌握哪些主要信息 ?答: 房屋的自然情況 :包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還 是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等

35、 (了解這些情 況要注意把握分寸)。是否已拿到鑰匙(這一點是最重要的，是決定你下一步 該怎么做的關(guān)鍵)。設計方面的思路，業(yè)主準備為裝修投入多少資金。(3) 問 ： 第一次做預算時，應注意什么 ?答 ： 第一次做預算時，基礎(chǔ)裝修和家具分開報，使用主材及一些必要說明詳細標 準，預算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。(4) 問 ： 量房注意事項。答： 測量時除量一些具體尺寸外， 還應該了解房屋的具體位置 (門牌號、乘車路線 等)，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金 ) ，小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等 )。 還應與客戶講座設計方案、 造型等， 以使你在畫圖時有的放矢， 最大限度的減少 第一次方案與客戶

36、要求差距。(5) 問： 交底的主要內(nèi)容、目的是什么 ?應注意什么 ?答：交底時的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。目的 是讓工長更好領(lǐng)會設計師的意圖， 了解客戶的要求， 根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進行施 工，切忌交底時當面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。問： 如果客戶要求退單怎么辦 ?答： 客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況 90%的客戶都是講理的，他跟你 簽單說明對你有信心 ( 至少是簽單前 )，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加 強他們的信心。目的只有一個，保證單子順利進行。(7) 問： 如果客戶只覺得報價高怎么辦 ? 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，

37、在不影響整體設計效果的情況下， 簡化設計方案或建議客戶去買家具。問： 如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦 ?答： 首先切記以下原則 ： 不可激化矛盾。 盡是不影響其他客戶。 告訴客戶公 司總部的投訴熱線 ( 客戶服務部 )(9) 問： 是不是我們的裝修費越高，你們的收入就越高 ?答： 不一定。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的服務沒有做好，即使 產(chǎn)值再高，也拿不到獎金。(10) 問： 能不能在你們公司申請做貸款裝修 ?答： 由于貸款裝修業(yè)務尚處于探索階段，在操作方面對客戶還存在一定限制，不 能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待， 所以，在末能解決些問題的情況下， 我們公司暫 不能開展此項業(yè)務。

38、(11) 問： 我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根本不 理不睬，我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質(zhì)保金 ?答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因為我們在與您簽訂合同時，家裝市場作 為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護客戶的利益， 已經(jīng)對家裝公司收取了一定的質(zhì)保金， XXX公司又是一家信譽卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。(12) 問： 你們的 " 設計師" 名號是誰給的 ?有沒有資格證書 ?答： 目前家裝行業(yè)中所謂的 "設計師 "是對設計人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設計師 資格，所以還沒有資格證書。(13) 問： 你們公司的報價標準是

39、什么 ?人工費、材料費、利潤率各占多少比率 ? 答 XX 公司的報價是根據(jù)單項施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設備磨損費、加上 25%的各種管理費用 ( 含利潤 )制定出來的。由于施工項目不同， 工藝上差別較大， 所以，人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。(14) 問: 在保修期內(nèi)，你們公司負責保修的內(nèi)容有哪些 ?答: 合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項目，均由我公司負責保修，但人為因素以 及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。(15) 問: 質(zhì)量價格比為什么是最合理的 ?答: 這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。高檔材料需要高價格去購買，高技術(shù) 的需要高薪去聘請， 高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高

40、層次的管理人員制定出嚴格的管理 制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)高價格。(16) 問: 你們對工程質(zhì)量能不能百分之百的保證沒問題 ?答: 任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會產(chǎn)生這 樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。 蘭州市家裝協(xié)會之所以制定驗收標準， 就是因為目前還沒有任何一家公司能做到 百分之百的沒問題。(17) 問: 你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么 ?什么是客戶的最佳受益方式 ?優(yōu)惠能不 能保持相對統(tǒng)一和固定 ?答: 我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)一優(yōu) 惠政策，我認為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠

41、是公司行為，所以會統(tǒng)一 ; 但 長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運轉(zhuǎn)。接待技巧 談到客戶接待，我們的設計人員都有許多經(jīng)驗，這里面有成功，也有失敗。總結(jié) 一下經(jīng)驗， 對于提高我們的談判能力， 有著極其重要的現(xiàn)實意義。 接待客戶的成 功與否，直接關(guān)系到設計人員的業(yè)績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是 能否大幅度提高設計人員工作業(yè)績的關(guān)鍵。所謂接待技巧， 其實就是通過深入地了解客戶的消費心理， 并運用精辟的語言解 答客戶提出的各種疑難問題， 便客戶得到滿意的咨詢服務結(jié)果， 從而獲得營銷的 成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進入初期咨詢接待階段。 當客戶走進設計室的

42、時候， 我們的設計人員應當以極其飽滿的熱情迎接客戶的到 來，并禮貌地請客戶就座， 為客戶斟上一杯水， 然后向客戶詳細介紹公司情況及 咨詢程序和收費方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求， 為客戶做初步設計及前期工程結(jié)算 (注意 : 做工程估算時，請不要出現(xiàn)項目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象 ) ，獲得客戶認同后， 與客戶約定參觀樣板間的時間，并征詢合作意向及約定量房時間。問題出現(xiàn)了 : 用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成 為能與你簽單的客戶 ?如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點 :1、熟讀 客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案 :2、把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗

43、掉客戶向其他公司人員咨 詢的時間3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用客戶疑難問題解答中的每一條 問題和答案，為客戶進行詳細講解，一定要做到問一答十 ;4、一定要引導客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從;5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問 題的時候 ;6、打斷客戶提問，可以采用 "對不起，請您聽我講完剛才那個問題 "。等方式 ;7、對于客戶提出的被打斷的問題，設計人員應在適當?shù)臅r候予以解答;8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象;9、客戶離開時，請不要忘記對客戶說 " 裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您 最好多咨詢幾家公司。如果你能有效地留住客戶， 那么， 你就已經(jīng)獲得了一半的成功機會， 如果加上你 的臨別贈言，你就擁有了 80%的成功機會。試想，一般前來咨詢的客戶大都有是 夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時間，那么，他（ 她） 們好不容易騰出的咨詢時間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會加快咨詢速度， 減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司 ; 你的臨別贈言，恰恰迎合了 客戶急于多咨詢的心理， 不但讓客戶感到了你的純樸， 更進一步使客戶的焦急心 情加劇。此可謂一舉兩得 ! 這是否是一種技巧呢 ?報價方式 凡是在家裝市場內(nèi)工作過的設計人員幾乎都有一個共同的