柜面人員崗前培訓(xùn)

1、第一章我們的工作環(huán)境1 柜面定義。柜面是公司面向廣大客戶 和銷售人員 提供業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢以及各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的場(chǎng)所， 是展示公司 服務(wù)理念 ，企業(yè)文化 以及 品牌形象 的平臺(tái)。 柜面為公司的運(yùn)營提供支持和保障，并接受業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)和管理。2 柜面的特點(diǎn)。綜合性：壽險(xiǎn)承保，保全，理賠等業(yè)務(wù)的綜合處理職責(zé)；專業(yè)性：提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)；開放性：面向廣大的客戶群體和銷售隊(duì)伍。3 柜面分類。外柜面：上門客戶（業(yè)務(wù)處理，財(cái)務(wù)收支，客戶服務(wù)等）銷售人員（部分需求服務(wù)） ；內(nèi)柜面：銷售人員（業(yè)務(wù)咨詢查詢，新單受理，資料交接等）。4，柜面三大職能。服務(wù)窗口職能：整體形象，服務(wù)水平，企業(yè)文化，品牌塑造。業(yè)務(wù)平臺(tái)

2、職能： 柜面承擔(dān)了大量具體而瑣屑的日常業(yè)務(wù)受理和處理工作。售前， 售中，售后，銷售支持。 柜面工作人員不僅要深刻地意識(shí)到自己的責(zé)任 ，更要以 良好的服務(wù)理念和專業(yè)的服務(wù)水平 為客戶和銷售人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。橋梁紐帶職能：及時(shí)，全面，有效地掌握產(chǎn)品和服務(wù)情況，為公司管理和經(jīng)營提供有力支持。（客服vs 銷售人員，服務(wù)前伸vs 管理集中） 。5，柜面服務(wù)環(huán)境。內(nèi)部：辦公設(shè)備，服務(wù)設(shè)施，指引設(shè)施，招貼，照明設(shè)施，墻面及天花板。外部：標(biāo)牌，門窗和外墻，標(biāo)語橫幅，路面和停車場(chǎng)。6，柜面服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)總體要求。環(huán)境總體要求：a 整體環(huán)境： a 四凈四無：地面凈，桌面凈，墻面凈，門面凈vs 無灰塵，無紙屑，無雜

3、物，無異味；b 配備必要的空調(diào)及加濕設(shè)備。b 裝修裝飾：簡(jiǎn)潔淡雅，美觀大方；必要的吸音降噪設(shè)施；執(zhí)行手冊(cè)。c 區(qū)域設(shè)置：導(dǎo)示手冊(cè)；物品擺放方向及位置協(xié)調(diào)一致。d 安防系統(tǒng)：必要的安防與監(jiān)控設(shè)施；有條件的柜面可以配備保安員。e 衛(wèi)生防疫：必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行定期消毒；向柜員提供預(yù)防性藥物。7，柜面建設(shè)的目標(biāo)：將中國人壽的柜面建設(shè)成為一個(gè)全國統(tǒng)一的服務(wù)型柜面，讓每一個(gè)來到柜面的客戶都感受到我們“熱情，真誠，專業(yè)，高效”的服務(wù)。8，建設(shè)表標(biāo)準(zhǔn)化柜面的目標(biāo)。a 外部形象統(tǒng)一： 建立統(tǒng)一的外部形象是為了讓客戶無論在全國任何一個(gè)客戶服務(wù)柜面都能感受到中國人壽統(tǒng)一的柜面形象。統(tǒng)一的柜面職場(chǎng)； 統(tǒng)一的柜員服裝形象；統(tǒng)

4、一的服務(wù)禮儀。b 管理模式統(tǒng)一：作用：有助于提升服務(wù)職能；有助于提升服務(wù)品質(zhì)；有助于創(chuàng)建服務(wù)品牌。a 柜面組織架構(gòu)：崗位是柜面組織中的最基本元素，科學(xué)，合理地設(shè)置崗位，明確每一個(gè)崗位的崗位職責(zé)，是確保柜面服務(wù)正常有序開展的基礎(chǔ)。b 員管理：建立有效的人員管理機(jī)制是柜面規(guī)范化管理的重要內(nèi)容。c 門店管理：公司在門店管理中，采用了旗艦店和標(biāo)準(zhǔn)店；地市客戶服務(wù)中心和縣支客戶服務(wù)中心；內(nèi)柜面和外柜面三種分類標(biāo)準(zhǔn)。d 運(yùn)營管理：在運(yùn)營管理中， 公司采用省級(jí)集中管理，重新確定了柜面崗位，明確了“總公司省級(jí)分公司柜面” 三個(gè)層次的管理體系，各柜面獨(dú)立運(yùn)作，超過運(yùn)營權(quán)限的業(yè)務(wù)則直接上報(bào)省級(jí)業(yè)務(wù)管理中心。 e

5、服務(wù)品質(zhì)管理和服務(wù)品牌管理：在考核及新員工培訓(xùn)管理等方面，則采用統(tǒng)一由省級(jí)業(yè)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)的垂直管理模式。c，服務(wù)職能統(tǒng)一。省級(jí)集中管理：統(tǒng)一了外柜面，前后臺(tái)和內(nèi)柜面的服務(wù)職能：突出看不同服務(wù)對(duì)象和職能；強(qiáng)調(diào)了簡(jiǎn)單處理和集中處理的差異。新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：服務(wù)職能轉(zhuǎn)變：?jiǎn)渭兎?wù)型服務(wù)增值型；服務(wù)區(qū)域拓展：一對(duì)一多對(duì)多；引入互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，柜面自助等服務(wù)渠道。d，業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一。公司對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)進(jìn)行了逐步優(yōu)化和整合，著力改變以保單為中心的管理現(xiàn)狀，打造兼具 人性化， 簡(jiǎn)約化和風(fēng)險(xiǎn)防御能力的作業(yè)流程， 從根本上提高保單服務(wù)水平。e，監(jiān)督考核統(tǒng)一。提高管理效能和服務(wù)效率；提高總公司，省級(jí)公司對(duì)前

6、臺(tái)業(yè)務(wù)交易和服務(wù)行為的監(jiān)督掌控能力；提高服務(wù)時(shí)效和服務(wù)品質(zhì)；提高服務(wù)支持能力和內(nèi)外客戶滿意度。做好一天的工作1 工作前的準(zhǔn)備概述：柜面工作日程：a 工作前的準(zhǔn)備：晨迎：人員 ：柜面經(jīng)理（主管）與當(dāng)日晨會(huì)主持人員；內(nèi)容 ：提前五分鐘到崗，在門口微笑晨迎柜面其他人員；頻率 ：每周至少一次，各柜面可視實(shí)際情況增加。b 晨例會(huì)：控制在15 分鐘以內(nèi)， 內(nèi)容： 禮儀自檢互檢，信息反饋，知識(shí)培訓(xùn)，工作布置和調(diào)整狀態(tài)；作用 ：調(diào)動(dòng)積極性，振奮精神，愉快地投入工作。形式：儀表檢查；知識(shí)培訓(xùn)，文件學(xué)習(xí)；服務(wù)禮儀訓(xùn)練（必選項(xiàng)）vs 晨操 /熱身活動(dòng)；柜員分享；咨詢新聞；工作布置與工作回顧（可選項(xiàng)）。c 營業(yè)前準(zhǔn)備

7、。環(huán)境準(zhǔn)備。環(huán)境管理的目標(biāo)：創(chuàng)造一個(gè)客戶滿意，柜員喜歡，整潔明亮的柜面環(huán)境。5s-整理 ，柜面整體環(huán)境：區(qū)分有用與不用的物品，撤出堆積的雜物；個(gè)人工作臺(tái) ：區(qū)分私人物品和辦公用品，桌面上與工作無關(guān)的私人物品單獨(dú)存放。整頓： 有用物品按規(guī)定位置整齊歸位。 清掃： 及時(shí)清掃柜面垃圾和紙屑。清潔 ：每天有專人負(fù)責(zé)柜面環(huán)境衛(wèi)生清潔。保持： 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。資料準(zhǔn)備。各類業(yè)務(wù)單據(jù)分量領(lǐng)足，盡量避免工作期間補(bǔ)領(lǐng)：收付費(fèi)人員準(zhǔn)備充足的零鈔；把宣傳資料架上的宣傳資料分類補(bǔ)齊，整齊擺放。設(shè)備準(zhǔn)備。需調(diào)試的設(shè)備：照明系統(tǒng)；空調(diào)設(shè)備；電視機(jī)；電子顯示屏；電腦主機(jī)，打印機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)；各類自助服務(wù)設(shè)備；排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，

8、客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)；凈水機(jī)。2 工作中的實(shí)施概述受理業(yè)務(wù)時(shí)間工作流程。迎接客戶 ：目光專注 ：從客戶走進(jìn)客服大廳的第一刻起就應(yīng)關(guān)注客戶，正視客戶。目光應(yīng)是坦然，親切的。起身問候 ：當(dāng)客戶進(jìn)入受理區(qū)域時(shí)，柜員應(yīng)停下手中工作，面帶微笑，注視對(duì)方，站立時(shí)行鞠躬禮，坐姿時(shí)行欠身禮，使用標(biāo)準(zhǔn)語言并用手示意“您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”面帶微笑 ：微笑是與客戶進(jìn)行初步感情溝通的最好方式。柜員在迎接客戶時(shí)面帶自然大方的微笑，能有效縮短與客戶之間的距離，創(chuàng)造融洽的氛圍。微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑，三米八齒微笑原則。有效傾聽 ：傾聽，可以緩解矛盾，了解客戶需求。有效傾聽， 以誠懇， 專注，關(guān)系的態(tài)度傾聽客戶的敘述

9、，注意傾聽客戶的聲音，不得隨意打斷。集中注意力，了解真實(shí)需求，把握重點(diǎn)。受理經(jīng)辦 ：審核資料 ;審查無誤，需留存客戶資料交接登記確認(rèn)；資料有疑問或需要客戶補(bǔ)充耐心細(xì)致地解釋和說明。了解客戶意圖 -確認(rèn)無誤 -業(yè)務(wù)處理。 客戶表達(dá)不清楚 -更換表述方式確認(rèn)，客戶猶豫不決-主動(dòng)引導(dǎo)。 離崗暫存 ：明示客戶，征得起允許；擺放提示牌 /按“暫停服務(wù)”鍵；重要物品放好上鎖；暫存中間業(yè)務(wù)處理記錄，退出業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。 解決問題 ：遇到問題 -冷靜處理；耐心解釋；協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)報(bào)告；善于總結(jié)，做好記錄。 隨時(shí)清單核對(duì) ：及時(shí)清點(diǎn)，整理收付的錢款，資金票據(jù)和業(yè)務(wù)單證；做好日間軋賬處理（利用柜臺(tái)無客戶的時(shí)間）；分

10、階段核對(duì)業(yè)務(wù)處理結(jié)果的準(zhǔn)確性。營業(yè)結(jié)束： 中途或提前停止?fàn)I業(yè)必須經(jīng)過批準(zhǔn)；營業(yè)延遲等最后一名客戶離開3 工作后的整理概述工作后的整理流程。日清日結(jié) ： 業(yè)務(wù) ：件數(shù)統(tǒng)計(jì)與核對(duì)；未完業(yè)務(wù)追蹤；已完業(yè)務(wù)制單交接。財(cái)務(wù)： 核對(duì)賬，錢，證三相符；制單日結(jié)確認(rèn)，編制收付費(fèi)日結(jié)單和財(cái)務(wù)日結(jié)單；交接制表，主管簽字后，與財(cái)務(wù)人員辦理交接手續(xù)。資料整理及錢款交接：一準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)交接；二明：崗位明確，責(zé)任明確；三清：錢款清楚，物品清楚，任務(wù)清楚。未結(jié)業(yè)務(wù)，疑難問題記錄：柜員對(duì)一天營業(yè)過程中未了結(jié)的中間業(yè)務(wù)和遺留的疑難問題應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以便后續(xù)銜接處理和跟蹤，及時(shí)執(zhí)行對(duì)客戶的事后反饋，保證處理時(shí)效。退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)閉

11、電腦：目的是保證數(shù)據(jù)安全。整理清掃 ：徹底清理自己的工作臺(tái)面，物品擺放整齊(每個(gè)柜員 )；徹底清潔客服大廳（值班柜員）安全檢查第二章基礎(chǔ)知識(shí)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)。從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度來說，保險(xiǎn)就是單位或個(gè)人通過訂立保險(xiǎn)合同，將其面臨的財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，人身風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)人的一種風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)。風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)的關(guān)系。風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)產(chǎn)生和存在的前提；風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展是保險(xiǎn)發(fā)展的客觀依據(jù)；保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)處理的傳統(tǒng)有效的措施；保險(xiǎn)經(jīng)營效益要受風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)的制約。保險(xiǎn) 。投保人 根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人 支付 保險(xiǎn)費(fèi) ，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生而造成的財(cái)產(chǎn)損失 承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被 保險(xiǎn)人死亡 ，傷殘 ，

12、疾病或者 達(dá)到合同約定的年齡，期限 等條件時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為，保險(xiǎn)四大原則。保險(xiǎn)利益原則；最大誠信原則；近因原則；損失補(bǔ)償原則。保險(xiǎn)利益的確定條件。合法利益；確定利益（客觀存在的，可實(shí)現(xiàn)的）；可用貨幣衡量（理賠的基礎(chǔ)） 。意義 ：劃清了保險(xiǎn)與賭博的界限；規(guī)定了保險(xiǎn)標(biāo)的的最高限額；防止道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。新單業(yè)務(wù)新單業(yè)務(wù)流程。投保人向保險(xiǎn)人要約直至締結(jié)保險(xiǎn)合同的全過程；客戶從遞交投保資料到最終得到保險(xiǎn)合同的過程；投保單變成保險(xiǎn)合同的過程。新單的基本流程保單生產(chǎn)時(shí)間角度。 （b 柜面或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）遞交投保材料，登錄；（a 柜面或者市公司）掃描；實(shí)物文件歸檔；（市或省公司）錄入；復(fù)核并通過

13、自動(dòng)核保系統(tǒng)； （市或省公司）打印合同并裝訂；合同郵寄；合同到達(dá)業(yè)務(wù)員手中，業(yè)務(wù)員再遞送合同給客戶。保單生產(chǎn)流程角度。業(yè)務(wù)員或者客戶本人來到公司b 柜面或者營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遞交投保材料，包括投保單，首期保費(fèi)等；客戶得到暫收費(fèi)收據(jù)；工作人員進(jìn)行投保資料的初審/收單/登錄，掃面，實(shí)物文件歸檔；按圖像文件輸入和復(fù)核；復(fù)核并通過自動(dòng)核保系統(tǒng)；（市或省公司）打印合同并裝訂；合同郵寄；合同到達(dá)業(yè)務(wù)員手中，向客戶遞送合同。個(gè)人新單業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)員交單；柜面初審/掃描；新單錄入，復(fù)核；核保；收費(fèi)；保單繕制；回執(zhí)核銷。新單流程特點(diǎn)。電腦系統(tǒng)自動(dòng)的工作流推動(dòng)；集中制，無紙化（接單，掃描完成前例外） ；服務(wù)時(shí)限，清潔單 4

14、8 小時(shí)合同完成，96 小時(shí)到達(dá)業(yè)務(wù)員手中。清潔單 ，也稱正常件。個(gè)人保險(xiǎn)投保單告知事項(xiàng)中第412 項(xiàng)的告知均為否；可保利益符合法律規(guī)定；保險(xiǎn)金額符合免體檢標(biāo)準(zhǔn)；投保人沒有特別約定；投保人，被保險(xiǎn)人均未從事加費(fèi)職業(yè)；身高與體重比例均在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)；投保年齡均符合保險(xiǎn)條款規(guī)定。新單實(shí)務(wù)規(guī)定初審的意義 。減少承保風(fēng)險(xiǎn)；提高工作效率；提升專業(yè)形象。初審內(nèi)容 。a 資料是否齊全（個(gè)人長(zhǎng)期壽險(xiǎn)，團(tuán)報(bào)保險(xiǎn)，個(gè)人短險(xiǎn)，銀保新單）；b 填寫項(xiàng)目是否齊全清楚（項(xiàng)目是否齊全；填寫是否清楚；易疏忽項(xiàng)是否符合要求）；c 內(nèi)容是否正確。1 即投保條件投保人，被保險(xiǎn)人年齡；有最低保費(fèi)要求險(xiǎn)種；填寫投保提示書 ；未成年人投保

15、以死亡為給付條件的保險(xiǎn)其父母或者監(jiān)護(hù)人同意并簽字；醫(yī)療保險(xiǎn)的保額需與主險(xiǎn)的保費(fèi)或保額匹配；保險(xiǎn)利益是否存在的審核；2 重點(diǎn)復(fù)核 即出生日期；年齡計(jì)算；職業(yè)；受益人；身高和體重；簽名正確的項(xiàng)目；3 對(duì)涂改 即不能使用涂改液或小刀刮；涂改處必須劃兩道左下右上的斜線或雙橫線；涂改處必須有投保人的簽名內(nèi)容的初審） 。涂改要求：不影響掃描和識(shí)別；重要項(xiàng)目不允許涂改；不得超過6 處（含 6 處） 。初審后投保資料處理方法。 1 正常投保條件， 受理并掃描； 2 填寫不符合要求的投保資料：修改 -個(gè)別內(nèi)容填寫錯(cuò)誤可以進(jìn)行涂改的，經(jīng)投保人按規(guī)范改正完畢，由柜面受理并掃描vs 退單處理 -填寫的內(nèi)容錯(cuò)誤較多或重

16、要項(xiàng)目填寫有誤，需要重新填寫，應(yīng)按要約撤銷進(jìn)行退單處理。 3 需要補(bǔ)充資料的投保件：按退單處理，待資料補(bǔ)齊后，再次進(jìn)行接單初審。單證填寫概述公司目前銷售的四大類型險(xiǎn)種。個(gè)人壽險(xiǎn)新單：主要構(gòu)件（個(gè)人保險(xiǎn)投保單 ， 人身保險(xiǎn)投保提示書， 銷售人員報(bào)告書 ，其他資料） 。填寫注意事項(xiàng)：使用碳素墨水筆或藍(lán)黑色鋼筆填寫。團(tuán)險(xiǎn)新單。 主要構(gòu)件：團(tuán)體保險(xiǎn)投保單-投保人，險(xiǎn)種名稱，保額保費(fèi)，備注欄，簽名及公章；投保交費(fèi)清單-被保險(xiǎn)人，險(xiǎn)種序列，受益人；投保聲明書-投保單號(hào)，公章及簽名。 填寫規(guī)則 ：筆與版面 碳素墨水筆或藍(lán)黑色鋼筆填寫，不能用兩種顏色的筆填寫，版面整潔，干凈，無遺漏和空缺。不可涂改部分 ：投保人被保險(xiǎn)人受益人的姓名，險(xiǎn)種名稱，保險(xiǎn)金額，保險(xiǎn)費(fèi)。建工險(xiǎn)特點(diǎn) ：政策性業(yè)務(wù)；競(jìng)爭(zhēng)更加激烈；簽發(fā)效率要求比較高；單證規(guī)范填寫尤為重要。銀保新單 。主要構(gòu)件：投保單（代理機(jī)構(gòu)專用） 第一聯(lián)，公司留存：實(shí)時(shí)出單 出單后兩個(gè)工作日內(nèi)交接回公司，并