2014年成都市旅游飯店服務(wù)技能大賽比賽標(biāo)準(zhǔn)

1、2014年成都市旅游飯店服務(wù)技能大賽比賽標(biāo)準(zhǔn)一、客房服務(wù)員（中式鋪床、開(kāi)夜床）比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）比賽內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)中式鋪床、開(kāi)夜床（二）比賽要求1操作時(shí)間4 分鐘（其中中式鋪床時(shí)間3 分鐘，提前完成不加分，每超過(guò)10 秒扣 2 分，不足 10 秒按 10 秒計(jì)算，超過(guò) 1 分鐘不予計(jì)分； 開(kāi)夜床時(shí)間1 分鐘，提前完成不加分，每超過(guò) 5 秒扣 1 分，不足 5 秒按 5 秒計(jì)算，超過(guò)30 秒不予計(jì)分） 。2選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一口令 “ 開(kāi)始準(zhǔn)備 ” 后進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間2 分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。3選手在裁判員宣布“ 比賽開(kāi)始 ” 后開(kāi)始操作。4操作結(jié)束后，選手立

2、于工作臺(tái)側(cè)，舉手示意“ 比賽完畢” 。5比賽用床架不帶床頭板，不設(shè)床頭柜，靠近裁判一頭為床頭。6操作過(guò)程中，選手不能跑動(dòng)、繞床頭、跪床或手臂撐床，每違例一次扣2 分。7其他（1）床單和被套疊法：正面朝里，沿長(zhǎng)邊對(duì)折兩次，再沿寬邊對(duì)折兩次。（2）選手不可在床頭操作，其余位置不限。（3）床架 +床墊高度為45 厘米。8中式鋪床比賽評(píng)判工作結(jié)束后，選手整理床鋪，做開(kāi)夜床準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間為2 分鐘。（三）比賽物品準(zhǔn)備1組委會(huì)統(tǒng)一提供（1）床架（ 1 個(gè)）（2）床墊（ 1 個(gè)， 2 米 1.2 米）（3）工作臺(tái)（ 1 個(gè)）（4）床單（ 1 個(gè)， 2.8 米 2 米）（5）被套（ 1 個(gè)， 2.3 米 1.

3、8 米，底部開(kāi)口，系帶方式）（6）羽絨被（ 1 床，重量約1.5 千克/床）（7）枕芯（ 2 個(gè)， 75 厘米 45 厘米）（8）枕套（ 2 個(gè)，開(kāi)口方式為信封口）2參賽選手自備開(kāi)夜床創(chuàng)意物品（地巾、拖鞋必備）（四）比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1中式鋪床評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求細(xì)則分值扣分得分床單（18分）一次拋單定位（兩次扣2 分，三次及以上不得分）6 不偏離中線（偏 2 厘米以內(nèi)不扣分， 2-3 厘米扣1 分，3 厘米以上不得分）3 床單正反面準(zhǔn)確（毛邊向下，拋反不得分）2 床單表面平整光滑2 包角緊密平整，式樣統(tǒng)一（90 度）5 被套（6 分）一次拋開(kāi)（兩次扣2 分，三次及以上不得分） 、平整4 被套正反面準(zhǔn)確

4、（拋反不得分）1 被套開(kāi)口在床尾（方向錯(cuò)不得分）1 羽絨被（24分）打開(kāi)羽絨被壓入被套內(nèi)做有序套被操作2 抓兩角抖羽絨棉被并一次拋開(kāi)定位（整理一次扣 2 分，類推），被子與床頭平齊6 被套中心不偏離床中心 （偏 2 厘米以內(nèi)不扣分，2-3 厘米扣 1 分，3 厘米以上不得分）4 羽絨被在被套內(nèi)四角到位，飽滿、平展2 羽絨被在被套內(nèi)兩側(cè)兩頭平2 被套口平整且要收口，羽絨被不外露1 被套表面平整光滑2 羽絨被在床頭翻折45厘米（每相差 2 厘米扣 1分，不足 2 厘米不扣分）3 尾部自然下垂，尾部?jī)山菓?yīng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一2 枕頭（ 2 個(gè)）（10分）四角到位，飽滿挺括3 枕頭邊與床頭平行2 枕頭中線與床中線

5、對(duì)齊 （每相差 2 厘米扣 1 分，不足 2 厘米不扣分）3 枕套沿?zé)o折皺，表面平整，自然下垂2 綜合印象（10分）總體效果：三線對(duì)齊，平整美觀5 操作過(guò)程中動(dòng)作嫻熟、敏捷，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)5 合計(jì)68 操作時(shí)間：分秒超時(shí)：秒扣分：分選手跑床、跪床、撐床次：扣分：分實(shí)際得分2開(kāi)夜床評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求細(xì)則分值扣分得分被子折角（2.5 分）被子反折角為 45 度等腰直角形1 反折角于床上一側(cè)的直角邊與被子中線重合（偏 2 厘米以內(nèi)不扣分， 2-3 厘米扣 0.5 分，3厘米以上不得分）1 折角平整，下垂自然0.5 地巾、拖鞋（1.5 分）地巾擺放于折角一側(cè)地巾靠床頭邊與被子反折45 厘米邊（

6、靠近枕頭一側(cè)）齊平，超過(guò)不得分0.5 地巾靠床體邊與被子下垂邊沿垂直齊平，超過(guò)不得分0.5 拖鞋擺放于地巾之上，便于使用0.5 創(chuàng)意（8 分）夜床服務(wù)用品新穎、衛(wèi)生，突出個(gè)性化3 擺放位置安全、方便使用2 整體美觀、具有藝術(shù)美感2 操作過(guò)程中動(dòng)作規(guī)范、嫻熟、敏捷1 合計(jì)12 操作時(shí)間：分秒超時(shí)：秒得分：實(shí)際得分二、餐廳服務(wù)（中餐宴會(huì)擺臺(tái)）比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）比賽內(nèi)容：中餐宴會(huì)擺臺(tái)（ 10 人位）（二）比賽要求：1按中餐正式宴會(huì)擺臺(tái)，鼓勵(lì)選手利用自身?xiàng)l件，創(chuàng)新臺(tái)面設(shè)計(jì)。2操作時(shí)間15 分鐘（提前完成不加分，每超過(guò)30 秒，扣總分 2 分，不足 30 秒按 30 秒計(jì)算，以此類推；超時(shí)2 分鐘

7、不予繼續(xù)比賽，未操作完畢，不計(jì)分）。3選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一口令 “ 開(kāi)始準(zhǔn)備 ” 進(jìn)行準(zhǔn)備， 準(zhǔn)備時(shí)間 3 分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。4選手在裁判員宣布“ 比賽開(kāi)始 ” 后開(kāi)始操作。5比賽開(kāi)始時(shí)，選手站在主人位后側(cè)。比賽中所有操作必須按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。6 所有操作結(jié)束后， 選手應(yīng)回到工作臺(tái)前，舉手示意 “ 比賽完畢 ” 。7除臺(tái)布、桌裙或裝飾布、花瓶（花籃或其他裝飾物）和桌號(hào)牌可徒手操作外，其他物品均須使用托盤操作。8餐巾準(zhǔn)備無(wú)任何折痕；餐巾折花花型不限，但須突出主位花型，整體挺括、和諧，符合臺(tái)面設(shè)計(jì)主題。9餐巾折花和擺臺(tái)先后順序不限。10比賽中允許使用裝飾盤墊。1

8、1組委會(huì)統(tǒng)一提供餐桌轉(zhuǎn)盤，比賽時(shí)是否使用由參賽選手自定。如需使用轉(zhuǎn)盤，須在抽簽之后說(shuō)明。12比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目順序并不是規(guī)定的操作順序，選手可以自行選擇完成各個(gè)比賽項(xiàng)目。13物品落地每件扣3 分，物品碰倒每件扣2 分；物品遺漏每件扣1 分。（三）比賽物品準(zhǔn)備1組委會(huì)提供物品：餐臺(tái)（高度為75 厘米）、圓桌面（直徑 180 厘米）、餐椅（ 10 把） 、工作臺(tái)。2選手自備物品：（1）防滑托盤（ 2 個(gè)，含裝飾盤墊或防滑盤墊）（2）規(guī)格臺(tái)布（3）桌裙或裝飾布（4）餐巾（ 10 塊）（5）花瓶、花籃或其他裝飾物（1 個(gè)）（6）餐碟、味碟、湯勺、口湯碗、長(zhǎng)柄勺、筷子、筷架（各 10 套）（7）水杯、

9、葡萄酒杯、白酒杯（各10 個(gè)）（8）牙簽（ 10 套）（9）菜單（ 2 個(gè)或 10 個(gè)）（10）桌號(hào)牌（ 1 個(gè)，上面寫上代表隊(duì)名稱）（11）公用餐具（筷子、筷架、湯勺各2 套）（四）比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目操作程序及標(biāo)準(zhǔn)分值扣分得分臺(tái)布（4 分）可采用抖鋪式、推拉式或撒網(wǎng)式鋪設(shè)，要求一次完成，兩次扣 0.5 分，三次及以上不得分2 臺(tái)布定位準(zhǔn)確，十字居中，凸縫朝向主副主人位，下垂均等，臺(tái)面平整2 桌裙或裝飾布（3 分）桌裙長(zhǎng)短合適，圍折平整或裝飾布平整，四角下垂均等（裝飾布平鋪在臺(tái)布下面）3 餐椅定位（5 分）從主賓位開(kāi)始拉椅定位，座位中心與餐碟中心對(duì)齊，餐椅之間距離均等，餐椅座面邊緣距臺(tái)布下垂部分

10、 1.5 厘米5 餐碟定位（10 分）一次性定位、碟間距離均等，餐碟標(biāo)志對(duì)正，相對(duì)餐碟與餐桌中心點(diǎn)三點(diǎn)一線6 距桌沿約 1.5 厘米2 拿碟手法正確（手拿餐碟邊緣部分） 、衛(wèi)生2 味碟、湯碗、湯勺（5 分）味碟位于餐碟正上方，相距1 厘米2湯碗擺放在味碟左側(cè)1 厘米處，與味碟在一條直線上，湯勺放置于湯碗中，勺把朝左，與餐碟平行3筷架、筷子、長(zhǎng)柄勺、牙簽（9 分）筷架擺在餐碟右邊，與味碟在一條直線上2筷子、長(zhǎng)柄勺擱擺在筷架上，長(zhǎng)柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5 厘米5 筷套正面朝上1 牙簽位于長(zhǎng)柄勺和筷子之間， 牙簽套正面朝上，底部與長(zhǎng)柄勺齊平1 葡萄酒杯、白酒杯、水杯（9 分）葡萄酒杯在味

11、碟正上方2 厘米2 白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯位于葡萄酒杯左側(cè)，杯肚間隔1 厘米，三杯成斜直線，向右與水平線呈 30 度角。如果折的是杯花， 水杯待餐巾花折好后一起擺上桌5 擺杯手法正確（手拿杯柄或中下部） 、衛(wèi)生2 餐巾折花（10 分）花型突出主位，符合主題、整體協(xié)調(diào)4 折疊手法正確、 衛(wèi)生、一次性成形、 花型逼真、美觀大方6 公用餐具公用餐具擺放在正副主人的正上方2 （4 分）按先筷后勺順序?qū)⒖辍⑸讛R在公用筷架上（設(shè)兩套）公用筷架與正副主人位水杯對(duì)間距1 厘米，筷子末端及勺柄向右2 菜單、花瓶（花籃或其他裝飾物）和桌號(hào)牌（4 分）花瓶（花籃或其他裝飾物）擺在臺(tái)面正中，造型精美、符合主題

12、要求1 菜單擺放在筷子架右側(cè)，位置一致（兩個(gè)菜單則分別擺放在正副主人的筷子架右側(cè)）2 桌號(hào)牌擺放在花瓶（花籃或其他裝飾物）正前方、面對(duì)副主人位1 托盤（3 分）用左手胸前托法將托盤托起，托盤位置高于選手腰部3 綜合印象（14 分）臺(tái)面設(shè)計(jì)主題明確，布置符合主題要求5 餐具顏色、規(guī)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，便于使用2 整體美觀、具有強(qiáng)烈藝術(shù)美感4 操作過(guò)程中動(dòng)作規(guī)范、嫻熟、敏捷、聲輕，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)3 合計(jì)80 操作時(shí)間：分秒超時(shí)：秒扣分：分物品落地、物品碰倒、物品遺漏件扣分：分實(shí)際得分三、餐廳服務(wù)（西餐宴會(huì)擺臺(tái)）比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）比賽內(nèi)容：西餐宴會(huì)擺臺(tái)（ 6 人位）（二）比賽要求1擺臺(tái)臺(tái)形按

13、餐臺(tái)長(zhǎng)邊每邊2 人、短邊每邊1 人擺放；以宴會(huì)套餐程序擺臺(tái)，鼓勵(lì)選手進(jìn)行適當(dāng)臺(tái)面設(shè)計(jì)與布置創(chuàng)新，擺設(shè)設(shè)計(jì)由各選手自定。2操作時(shí)間15 分鐘（提前完成不加分，每超過(guò)30 秒，扣總分 1 分，不足 30 秒按 30 秒計(jì)算，以此類推；超時(shí)2 分鐘不予繼續(xù)比賽，未操作完畢，不計(jì)分）。3選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一口令 “ 開(kāi)始準(zhǔn)備 ” 進(jìn)行準(zhǔn)備， 準(zhǔn)備時(shí)間 3 分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。4選手在裁判員宣布“ 比賽開(kāi)始 ” 后開(kāi)始操作。5比賽開(kāi)始時(shí)，選手站在主人位后側(cè)。比賽中所有操作必須按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。6 所有操作結(jié)束后， 選手應(yīng)回到工作臺(tái)前，舉手示意 “ 比賽完畢 ” 。7餐巾

14、準(zhǔn)備無(wú)任何折痕；餐巾盤花花型不限，但須突出主位花型，整體符合臺(tái)面設(shè)計(jì)主題。8除裝飾盤、花瓶（花壇或其他裝飾物）和3 頭以上燭臺(tái)可徒手操作外，其余物件，均須使用托盤操作。9比賽中允許使用裝飾盤墊或防滑盤墊。10比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目順序并不是規(guī)定的操作順序，選手可以自行選擇完成各個(gè)比賽項(xiàng)目。11物品落地每件扣3 分，物品碰倒每個(gè)扣2 分；物品遺漏每件扣1 分。（三）比賽物品準(zhǔn)備1組委會(huì)提供物品：西餐長(zhǎng)臺(tái)（長(zhǎng)240 厘米 寬 120 厘米，高度為 75 厘米）、西餐椅（6 把） 、工作臺(tái)、 比賽用酒水。2選手自備物品：（1）防滑托盤（ 2 個(gè)，含裝飾盤墊或防滑盤墊）（2）臺(tái)布（ 2 塊） ：200

15、厘米 165 厘米（3）餐巾（ 6 塊，可加帶裝飾物） ：56 厘米 56 厘米（4）裝飾盤（ 6 只） ：7.2 寸-10 寸（5）面包盤（ 6 只） ：4.5 寸6 寸（6）黃油碟（ 6 只） :1.8 寸3.5 寸（7）主菜刀（肉排刀） 、魚(yú)刀、開(kāi)胃品刀、湯勺、甜品勺、黃油刀（各6 把）（8）主菜叉（肉叉） 、魚(yú)叉、開(kāi)胃品叉、甜品叉（各6把）（9）水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯（各6 個(gè)）（10）花瓶、花壇或其他裝飾物（1 個(gè)）（11）燭臺(tái)（ 2 座）（12）鹽瓶、胡椒瓶（各2 個(gè)）（13）牙簽盅（ 2 個(gè)）（四）比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目項(xiàng)目評(píng)分細(xì)則分值扣分得分臺(tái)布（5 分）臺(tái)布中凸線向上，兩塊臺(tái)

16、布中凸線對(duì)齊1 兩塊臺(tái)布面重疊 5 厘米1 主人位方向臺(tái)布交疊在副主人位方向臺(tái)布上1 臺(tái)布四邊下垂均等1 鋪設(shè)操作最多四次整理成形1 席椅定位（3.6 分）擺設(shè)操作從席椅正后方進(jìn)行0.6（每把 0.1) 從主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驍[設(shè)0.6（每把 0.1) 席椅之間距離基本相等0.6（每把 0.1) 相對(duì)席椅的椅背中心對(duì)準(zhǔn)0.6（每把 0.1) 席椅邊沿與下垂臺(tái)布相距1 厘米1.2（每把 0.2) 裝飾盤（7.5 分）從主人位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较驍[設(shè)1.5(每個(gè) 0.25) 盤邊距離桌邊 1 厘米1.5(每個(gè) 0.25) 裝飾盤中心與餐位中心對(duì)準(zhǔn)1.5(每個(gè) 0.25) 盤與盤之間距離均等1.5(每個(gè)

17、 0.25) 手持盤沿右側(cè)操作1.5(每個(gè) 0.25) 刀、叉、勺（10.8分）刀勺叉由內(nèi)向外擺放，距桌邊距離符合標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)最后 “ 備注” ）5.4(每件 0.1) 刀勺叉之間及與其他餐具間距離符合標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)最后 “ 備注” ）5.4(每件 0.1) 面包盤、黃油刀、黃油碟（4.8 分）擺放順序：面包盤、黃油刀、黃油盤1.8(每件 0.1) 面包盤盤邊距開(kāi)胃品叉1 厘米0.6(每件 0.1) 面包盤中心與裝飾盤中心對(duì)齊0.6(每件 0.1) 黃油刀置于面包盤右側(cè)邊沿1/3 處0.6(每件 0.1) 黃油碟擺放在黃油刀尖正上方，相距3 厘米0.6(每件 0.1) 黃油碟左側(cè)邊沿與面包盤中心

18、成直線0.6(每件 0.1) 杯具（10.8分）擺放順序：白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯、水杯 （白葡萄酒杯擺在開(kāi)胃品刀的正上方， 杯底中心在開(kāi)胃品刀的中心線上，杯底距開(kāi)胃品刀尖2厘米）1.8(每個(gè) 0.1) 三杯成斜直線，向右與水平線呈45 度角6(每組 1 分) 各杯身之間相距約1 厘米1.2(每個(gè) 0.1) 操作時(shí)手持杯中下部或頸部1.8(每個(gè) 0.1) 花瓶（花壇或其他裝飾物）（2 分）花瓶（花壇或其他裝飾物） 置于餐桌中央和臺(tái)布中線上1 花瓶（花壇或其他裝飾物）的高度不超過(guò)30厘米1 燭臺(tái)（2 分）燭臺(tái)與花瓶（花壇或其他裝飾物）相距20 厘米1(每座 0.5) 燭臺(tái)底坐中心壓臺(tái)布中凸線0.5

19、(每座 0.25) 兩個(gè)燭臺(tái)方向一致，并與杯具所呈直線平行0.5(每座 0.25) 牙簽盅（1.5 分）牙簽盅與燭臺(tái)相距10厘米1(每個(gè) 0.5) 牙簽盅中心與壓在臺(tái)布中凸線上0.5(每個(gè) 0.25) 椒鹽瓶（3 分）椒鹽瓶與牙簽盅相距2 厘米1(每組 0.5) 椒鹽瓶?jī)善块g距 1 厘米,左椒右鹽1(每組 0.5) 椒鹽瓶間距中心對(duì)準(zhǔn)臺(tái)布中凸線1(每組 0.5) 餐巾盤花（4 分）在裝飾盤上褶， 在盤中擺放一致， 左右成一條線2 造型美觀、大小一致，突出正副主人2 倒水及斟酒（9 分）為三位客人斟倒酒水 （其中餐臺(tái)長(zhǎng)邊2 人，短邊 1 人）口布包瓶，酒標(biāo)朝向客人，在客人右側(cè)服務(wù)2 倒水及斟酒的

20、順序?yàn)椋?水、白葡萄酒、 紅葡萄酒3 斟倒酒水的量：水4/5 杯；白葡萄酒 2/3 杯；紅葡萄酒 1/2 杯4 斟倒酒水時(shí)每滴一滴扣1 分，每溢一灘扣3分托盤使用（3 分）餐件和餐具分類按序擺放，符合科學(xué)操作2 杯具在托盤中杯口朝上1 綜合印象（13 分）臺(tái)席中心美化新穎、主題靈活4 布件顏色協(xié)調(diào)、美觀3 整體設(shè)計(jì)高雅、華貴3 操作過(guò)程中動(dòng)作規(guī)范、嫻熟、敏捷、聲輕，姿態(tài)優(yōu)美，能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)3 合計(jì)80 操作時(shí)間：分秒超時(shí)：秒扣分：分物品落地、物品碰倒、物品遺漏件扣分：分實(shí)際得分備注： 1、裝飾盤； 2、主菜刀（肉排刀）；3、魚(yú)刀； 4、湯勺； 5、開(kāi)胃品刀； 6、主菜叉（肉叉） ；7、魚(yú)叉；

21、8、開(kāi)胃品叉； 9、黃油刀； 10、面包盤； 11、黃油碟； 12、甜品叉； 13、甜品勺；14、白葡萄酒杯； 15、紅葡萄酒杯； 16、水杯。各餐具之間的距離標(biāo)準(zhǔn)：(1)1、2、4、5、6、8 與桌邊沿距離為 1 厘米； (2)1 與 2，1 與 6，8與 10，1 與 12 之間的距離為 1 厘米； (3)9 與 11之間的距離為 3 厘米； (4)3、7 與桌邊的距離為 5 厘米； (5)6、7、8 之間， 2、3、4、5 之間， 12與 13 之間的距離為 0.5 厘米； (6)14、15、16 杯肚之間的距離為1 厘米。四、前廳比賽規(guī)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）比賽內(nèi)容：前廳服務(wù)（二）飯店前廳

22、接待服務(wù)考核程序與標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)包括前廳入住登記和退房結(jié)帳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種旅游飯店。2術(shù)語(yǔ)下列術(shù)語(yǔ)適用于本標(biāo)準(zhǔn)2.1 辦理入住登記手續(xù)（check-in）飯店應(yīng)為每一位抵店的住店客人辦理入住登記手續(xù)，其過(guò)程包括識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定、填寫入住登記表、 排房、定價(jià)、決定付款方式、查驗(yàn)證件等。2.2 辦理退房結(jié)帳手續(xù)（check-out）飯店應(yīng)為每一位退房的客人辦理結(jié)帳手續(xù)，其過(guò)程包括結(jié)清客人的帳務(wù)、 征求客人住店的意見(jiàn)，并辦理返回預(yù)定等。2.3 客房預(yù)定 (room-reservation) 客人預(yù)先要求飯店為其提供客房稱為客房預(yù)定,客房預(yù)定通常有臨時(shí)性預(yù)定、確認(rèn)性預(yù)定、保證性預(yù)定等

23、幾種。2.4 客史檔案 (guest history record) 飯店為住店一次以上的客人建立的檔案,其內(nèi)容包括客人的基本資料，每次住店的愛(ài)好習(xí)慣、信用消費(fèi)、特殊要求等，以便為飯店提供針對(duì)性和個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)，并為開(kāi)拓客源市場(chǎng)、進(jìn)行促銷提供依據(jù)。2.5 入住登記（ register）指對(duì)入住飯店的客人需辦理入住登記手續(xù)，如填寫登記表、定價(jià)、查驗(yàn)證件、決定付款方式等。入住登記是為了遵守國(guó)家法律有關(guān)戶口管理的規(guī)定，提供周到的對(duì)客服務(wù)。2.6 預(yù)先登記（ preregistration）在客人抵店前，根據(jù)客史檔案資料及預(yù)定單內(nèi)容幫助客人填寫好登記表，排好房間，以盡量縮短客人辦理入住登記手續(xù)的時(shí)

24、間。3.1 服務(wù)基本原則3.1.1 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。3.1.2 對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。3.1.3 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。3.1.4 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。3.1.5 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。3.2 服務(wù)基本要求3.2.1 儀容儀表要求：a.著裝 :著本崗位服裝，服裝干凈、挺括、無(wú)破損；工號(hào)牌佩戴于左胸；女員工穿肉色絲襪，男員工穿深色襪子；布鞋干凈、皮鞋光亮，無(wú)破損。b.發(fā)型：女員工頭發(fā)后不過(guò)肩、前不遮眉，男員工頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)、側(cè)不過(guò)耳、前不遮眉、不留光頭；男、女員工的頭發(fā)均應(yīng)干凈、

25、清爽，不能染怪異、夸張發(fā)色。c.妝容：女員工須化淡妝；男員工不留胡須。d.雙手：干凈清爽，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。e.飾物：除手表及結(jié)婚戒指外，不佩戴任何飾物。3.2.2 舉止要求：a.站、坐、行、遞送物品等姿態(tài)姿符合本崗位的禮儀規(guī)范與要求 ; b.主動(dòng)服務(wù) ,有職業(yè)風(fēng)范；c.以諧調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù); d. 服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切,態(tài)度熱情，讓客人感到尊重舒適。3.2.3 語(yǔ)言要求a.語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)練、清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)音輕柔，普通話標(biāo)準(zhǔn) ; b.用語(yǔ)符合禮儀規(guī)范；c.對(duì)客人提出的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉不敷衍；d.能用英語(yǔ)或其它外

26、語(yǔ)語(yǔ)種與客人對(duì)話。3.2.4 時(shí)間要求a.正常情況下， 在 3 分鐘內(nèi)為客人辦理完入住登記手續(xù)；b.正常情況下， 在 3 分鐘內(nèi)為客人辦理完結(jié)帳離店手續(xù)。4 前廳 check-in 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)4.1 有預(yù)定客人入住登記程序4.1.1 歡迎并識(shí)別顧客；4.1.2 詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)定；4.1.3 若客人有預(yù)定， 檢查預(yù)定記錄 ,形成入住登記記錄；4.1.4 選擇符合客人住房要求的房間并封定客房；4.1.5 填寫房卡確定付款方式，并收取預(yù)付款；4.1.6 完成入住登記手并將房卡及房間鑰匙交給客人；4.1.7 將客人入住信息通知相關(guān)部門；4.1.8 建立并填寫相關(guān)表格資料。4.2 無(wú)預(yù)定客人入住登記

27、程序4.2.1 歡迎并識(shí)別顧客；4.2.2 詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)定；4.2.3 若客人無(wú)預(yù)定，應(yīng)迅速確認(rèn)能否接受客人入住,接受客人入住要求；4.2.4 詢問(wèn)客人住房要求并向客人介紹房間；4.2.5 形成入住登記記錄；4.2.6 選擇符合客人住房要求的房間并封定客房；4.2.7 排房并填寫房卡，收取預(yù)付款；4.2.8 將房卡及房間鑰匙交給客人；4.2.9 將客人入住信息通知相關(guān)部門；4.2.10 建立并填寫相關(guān)表格資料。4.3 團(tuán)隊(duì)入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)4.3.1 在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前半天預(yù)先做好準(zhǔn)備；4.3.2 團(tuán)隊(duì)抵店， 將客人安排至團(tuán)隊(duì)入住登記處；告知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)有關(guān)團(tuán)隊(duì)住店期間的相關(guān)事宜；。4.3.3 將房間

28、鑰匙交與領(lǐng)隊(duì)，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙；4.3.4 建立團(tuán)隊(duì)帳單；4.3.5 將準(zhǔn)確的房號(hào)、名單轉(zhuǎn)交行禮部，以便行禮發(fā)送；4.3.6 建立并填寫相關(guān)表格資料。4.4 有預(yù)定客人入住登記操作標(biāo)準(zhǔn)4.4.1 客人抵店，微笑并致歡迎辭歡迎客人；4.4.2 禮貌地詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)定；4.4.3 若客人有預(yù)定，請(qǐng)客人稍等片刻，檢查預(yù)定記錄；4.4.4 填寫入住登記單并查驗(yàn)客人證件；4.4.5 檢查、健全入住登記單；4.4.6 詢問(wèn)并確認(rèn)客人住房要求及住店天數(shù)；4.4.7 查看客房狀況顯示表（架），選擇符合客人住房要求的房間并封定客房；4.4.8 排房并填寫房卡；4.4.9 詢問(wèn)客人付款方式，并根據(jù)飯店信用制度確

29、定是否向客人收取預(yù)付款；4.4.10 交付預(yù)付款收據(jù)。若客人以信用卡結(jié)帳，應(yīng)影印客人信用卡，并把信用卡的卡號(hào)輸入計(jì)算機(jī)中；4.4.11 將房卡及房間鑰匙交給客人，提醒客人將貴重物品寄放在前臺(tái)，介紹行禮員引領(lǐng)客人到房間，或向客人示意方向，讓客人自己進(jìn)入客房；4.4.12 將客人入住的信息通知客房服務(wù)中心或客房樓層服務(wù)臺(tái)；4.4.13 在入住登記表上打印入住時(shí)間，將客人入住信息輸入計(jì)算機(jī)，建立客帳，并將與結(jié)帳相關(guān)的事項(xiàng)（如客人所享受的折扣率、付款方式、信用卡號(hào)碼等）詳細(xì)內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)客帳單內(nèi)，建立客史檔案，標(biāo)注“ 預(yù)期到店一覽表” 中相關(guān)信息，以示客人已經(jīng)入住。4.5 無(wú)預(yù)定客人入住登記操作標(biāo)準(zhǔn)4

30、.5.1 客人抵店，微笑并致歡迎辭歡迎客人；4.5.2 禮貌地詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)定；4.5.3 若客人無(wú)預(yù)定， 請(qǐng)客人稍等片刻， 迅速查看客房狀況顯示表（架） ，判斷能否接受客人入??；4.5.4 如房間客滿，應(yīng)耐心細(xì)致地幫助客人聯(lián)系其它飯店；4.5.5 如能夠接受客人入住，則詢問(wèn)客人住房要求并向客人介紹房間；4.5.6 查驗(yàn)客人證件并填寫入住登記單；4.5.7 檢查、健全入住登記單；4.5.8 詢問(wèn)并確認(rèn)客人住房要求及住店天數(shù)，查看客房狀況顯示表（架） ，選擇符合客人住房要求的房間并封定客房；4.5.9 填寫房卡，詢問(wèn)客人付款方式，并根據(jù)飯店信用制度確定是否向客人收取預(yù)付款；4.5.10 收取預(yù)付

31、款，并將預(yù)付款收據(jù)交付客人，若客人以信用卡結(jié)帳，應(yīng)影印客人信用卡，并把信用卡的卡號(hào)輸入計(jì)算機(jī)中；4.5.11 完成入住登記手續(xù)， 將房卡及房間鑰匙交給客人，提醒客人將貴重物品寄放在前臺(tái)，介紹行禮員引領(lǐng)客人到房間，或向客人示意方向，讓客人自己進(jìn)入客房；4.5.12 將客人入住的信息通知客房服務(wù)中心或客房樓層服務(wù)臺(tái)；4.5.13 在入住登記表上打印入住時(shí)間，將客人入住信息輸入計(jì)算機(jī)，建立客帳，并將與結(jié)帳相關(guān)的事項(xiàng)（如客人所享受的折扣率、付款方式、信用卡號(hào)碼等）詳細(xì)內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)客帳單內(nèi)，建立客史檔案。4.6 團(tuán)隊(duì)入住登記操作標(biāo)準(zhǔn)4.6.1 在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前半天預(yù)先準(zhǔn)備好房號(hào)及鑰匙，并與相關(guān)部門聯(lián)系，確

32、保用房，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求，提前分配號(hào)房間；4.6.2 團(tuán)隊(duì)抵店， 與銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地將客人安排至團(tuán)隊(duì)入住登記處；4.6.3 由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)有關(guān)團(tuán)隊(duì)住店期間的相關(guān)事宜，如、叫早時(shí)間、及團(tuán)隊(duì)行禮離店時(shí)間等，確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)，并請(qǐng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字；4.6.4 與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，將房間鑰匙交與領(lǐng)隊(duì)，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙；4.6.5 向客人告知電梯的位置；4.6.6 將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交行禮部，以便行禮發(fā)送；4.6.7 修正并確認(rèn)所有更改事項(xiàng)，建立團(tuán)隊(duì)帳單，并將團(tuán)隊(duì)相關(guān)信息輸入計(jì)算機(jī)，建立團(tuán)隊(duì)客史檔案；4.6.8 將團(tuán)隊(duì)入住信息通知相關(guān)部門。5 前廳 check-out 服

33、務(wù)程序5.1 散客 check-out 服務(wù)程序5.1.1 向客人問(wèn)好；5.1.2 禮貌地詢問(wèn)客人房號(hào)、姓名；5.1.3 通知有關(guān)部門（客房部）查房；5.1.4 委婉地問(wèn)明客人是否有剛發(fā)生的消費(fèi)費(fèi)用，查看計(jì)算機(jī)，向客人報(bào)出總消費(fèi)額，如客人無(wú)異議，迅速打印出帳單；5.1.5 向客人出示帳單，請(qǐng)客人審核、確認(rèn)；5.1.6 迅速準(zhǔn)確地結(jié)清帳款，并請(qǐng)客人在帳單上簽字；5.1.7 打出離店單，請(qǐng)客人交回客房鑰匙；5.1.8 將帳單顧客聯(lián)交客人，另一聯(lián)轉(zhuǎn)送會(huì)計(jì)組；5.1.8 向客人禮貌告別，并歡迎客人再次入住飯店。5.2 團(tuán)隊(duì)客人 check-out 服務(wù)程序5.2.1 將預(yù)計(jì)離店團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)通知客房服

34、務(wù)中心，以便安排查房；5.2.2 查看團(tuán)隊(duì)預(yù)定單上的付款方式以及有無(wú)特殊要求，做到總帳戶、分帳戶分開(kāi)；5.2.3 打印團(tuán)隊(duì)帳單，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)陪同在團(tuán)隊(duì)總帳單上簽字；5.2.4 按約定的結(jié)帳方式結(jié)帳。若是轉(zhuǎn)帳，應(yīng)注明單位及聯(lián)系方式；5.2.5 迅速準(zhǔn)確地為分帳戶的客人結(jié)清帳款，并請(qǐng)客人在帳單上簽字；5.2.7 打出離店單，請(qǐng)客人交回客房鑰匙；5.2.8 將帳單顧客聯(lián)交客人，另一聯(lián)轉(zhuǎn)送會(huì)計(jì)組；5.2.8 向客人禮貌告別，并歡迎客人再次入住飯店。6問(wèn)詢服務(wù)6.1.1 能熟悉準(zhǔn)確的回答客人咨詢的相關(guān)問(wèn)題。（三）比賽物品準(zhǔn)備（由組委會(huì)統(tǒng)一提供）（四）比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)前廳服務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（80 分） ：項(xiàng)目要求細(xì)則分值

35、扣分得分迎侯服務(wù)（5 分）微笑,站立于接待臺(tái)后 0.5 米處,上前一步 ,敬語(yǔ)問(wèn)候客人5 詢問(wèn)預(yù)訂（5 分）禮貌地問(wèn)清客人是否預(yù)訂(有預(yù)訂則稱呼客人姓氏，無(wú)預(yù)定詢問(wèn)客人姓氏)，詢問(wèn)客人需求5 入住服務(wù)（30 分）主動(dòng)向客人推銷介紹房間(是否做到升級(jí)銷售)，滿足客人的需要4 準(zhǔn)確填寫賓客登記卡， 確認(rèn)客人身份， 確認(rèn)客人離店日期。 入住手續(xù)高效， 準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)（驗(yàn)證、簽字等）6 確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次3 詢問(wèn)賓客付款方式，是否需要簽單消費(fèi)2 詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存， 并解釋相關(guān)規(guī)定3 確認(rèn)房卡、入住登記單、 電腦信息三者一致3 交付房卡、信用卡 /押金條等3 再次詢問(wèn)客人有無(wú)需要其它服務(wù)2 指示客房或電梯方向與行李員交接清楚2 敬語(yǔ)道別2 問(wèn)詢服務(wù)（10 分）語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),表達(dá)方式委婉,有禮有節(jié)5 反應(yīng)敏捷，具有及時(shí)、妥善處理問(wèn)題的能力5 退房服務(wù)（20 分）主動(dòng)問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人客房消費(fèi)情況3 請(qǐng)客人出示房卡和押金條3 辦理退房手續(xù)6 征詢客人意見(jiàn)，3 送別客人2 建立客史檔案3 整體效果（10 分）配合默