案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)一、服務(wù)細(xì)節(jié)1、水倒 7 分滿2、用 80的水沖泡綠茶，紅茶用沸騰的水，檸檬水45 度水溫3、加水時(shí)手拿杯底，不能留下指紋4、貴賓室和沙發(fā)區(qū)加水時(shí)要蹲下，并一手扶杯底，加水時(shí)動(dòng)作要輕，水不能濺出來(lái)5、如果詢問(wèn)后客戶不理睬，直接上檸檬水6、如果詢問(wèn)后客戶說(shuō)不需要，而當(dāng)時(shí)客戶經(jīng)理不在場(chǎng)，請(qǐng)給他上杯檸檬水，如果客戶經(jīng)理知道客戶不要水，就不用上水了，但紙巾和煙灰缸是一定要上的。（女士桌不上煙灰缸）7、到了午飯和晚飯的時(shí)間段，主動(dòng)給客戶上份點(diǎn)心。已經(jīng)上過(guò)點(diǎn)心的，如果剩下很少要換一份新的，更換時(shí)把新的端上后，再把第一份撤下來(lái)。8、加水、上點(diǎn)心或換煙灰缸時(shí)，動(dòng)作要輕，不能影響到客戶9、加水前一定要

2、問(wèn)一句“您好，打擾一下，幫您加點(diǎn)水。” （因?yàn)橛械目蛻舨辉讣铀?0、 客戶一進(jìn)門就要留言他們的舉動(dòng)和去向，是去看房了，或是去洗手間了，或是已經(jīng)離開(kāi)了，心里要有底，自己離開(kāi)時(shí)要交接給同事。重點(diǎn)關(guān)注各位“總”的客戶。（2、3 崗）虞總（白開(kāi)水，如果是在二樓，虞總有自己的白瓷杯），張總（綠茶），裘總（咖啡 +糖+奶，和白開(kāi)水） ，賈總（紅茶，）穆曉慶（檸檬水）11、 有小朋友的時(shí)候，魚(yú)缸盡量撤走（防止亂喂金魚(yú)而撐死）12、 上水、加水或上點(diǎn)心時(shí)，不要選擇有小孩的那邊（防止不小心被撞到，而打翻托盤，燙到客戶）注意客戶喜歡用左手還是右手，上瓷杯時(shí)手把的朝向放到客戶喜歡的那邊，如果分不清時(shí)請(qǐng)朝向右邊吧必

3、要時(shí)幫客戶照看一下小孩，不建議小孩在游泳池旁邊活動(dòng)二、整理細(xì)節(jié)1、所有抱枕擺放整齊，拉鏈向下，飽和均勻2、在桌椅距離相等，桌上飾品保持干凈，整齊3、兒童樂(lè)園的玩具看見(jiàn)亂了順便整理一下4、外停（灰空間）的大射燈不要開(kāi)，除非開(kāi)發(fā)商那邊要求開(kāi)，才能開(kāi)5、晚班鎖 vip 室（玫瑰廳，百合廳）門時(shí)，一定要檢查窗戶是否關(guān)閉，確定關(guān)閉了才能鎖門。 （防止物品丟失和野貓入內(nèi)）6、水吧臺(tái)的杯具、 口布等物品擺放要規(guī)整，私人物品放在隱蔽的位置7、同一區(qū)域的抱枕擺放的方向，花式要一致8、沙盤區(qū)的桌椅位置要注意，按井字狀對(duì)齊9、擺放的鮮花每天灑點(diǎn)水，只要影響美觀就撤掉10、 展板記得讓大姐擦一下，因?yàn)槭莾A斜面，容易落

4、灰，并且高低，傾斜幅度要一致，及時(shí)調(diào)整11、 vip 室的窗簾要對(duì)稱，紋路均等，整齊。白色紗窗兩邊的寬度要一樣，無(wú)縫隙。沙盤區(qū)白色紗窗要拉到后窗簾里面，上面露出來(lái)一點(diǎn)就好，下面要完全塞進(jìn)去， 厚窗簾的折紋要整齊， 松緊一致，左右對(duì)稱12、 檢查紙盒是否需要加紙三、話語(yǔ)細(xì)節(jié)1、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話2、與客戶交談時(shí)語(yǔ)氣親和，委婉3、不要帶有與個(gè)人情緒4、多用些關(guān)心的話語(yǔ)來(lái)問(wèn)客戶5、跟客戶交談時(shí)要面帶微笑，并看著客戶的眼睛6、語(yǔ)速不要過(guò)快，不能浮躁，注意談話距離，不宜太近四、儀容儀表1、立正站好，兩腳跟靠攏，腳尖開(kāi)45，身體重心落于兩腳2、雙手交叉，左手在上右手在下，拇指內(nèi)扣，雙臂自然下垂，手放于腹部，或

5、者右手握拳，左手握住右手腕，背于身后3、衣著整潔，無(wú)折痕，無(wú)異味，無(wú)污漬，無(wú)開(kāi)線，無(wú)破洞，無(wú)汗?jié)n4、佩戴飾品不超過(guò)三件，不能夸張5、鞋子保持清潔，無(wú)破損6、不能再客戶面前吸煙、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、說(shuō)臟話、抓頭、撓癢五、衛(wèi)生檢查細(xì)節(jié)1、沙發(fā)區(qū) 煙灰缸 抱枕 桌面 沙發(fā)2、水吧臺(tái) 物品擺放 地面衛(wèi)生 垃圾桶 被子的清潔度 吧椅擺放 臺(tái)面衛(wèi)生3、水吧間 地面 操作臺(tái)物品擺放 飯盒擺放 垃圾桶4、vip 室 燈（開(kāi)內(nèi)飾燈，客人來(lái)了再打開(kāi)射燈） 沙發(fā)，抱枕 桌面飾品擺放和衛(wèi)生 開(kāi)窗通風(fēng)，下班關(guān)窗 窗簾 綠植 空調(diào)5、兒童樂(lè)園及過(guò)道 玩具擺放 塑料墊的清潔度 過(guò)道衛(wèi)生

6、展板擺放 空調(diào)6、沙盤區(qū) 桌椅擺放及桌面衛(wèi)生 魚(yú)缸水 影音室（窗簾、綠植、煙灰缸、桌面衛(wèi)生、沙發(fā)、燈）7、外廳（灰空間） 桌椅擺放及衛(wèi)生 墊子（檢查厚度是否一致，綁帶是否露出） 上面的打射燈是否開(kāi)著（如果開(kāi)了，請(qǐng)關(guān)掉）8、會(huì)議室 窗簾 綠植 桌面衛(wèi)生 煙灰缸 會(huì)議室水吧間（門要關(guān)上） 空調(diào) 電梯衛(wèi)生9、虞總辦 窗戶（半開(kāi)，紗窗關(guān)閉） ，窗簾 綠植 桌面衛(wèi)生 煙灰缸，毛巾 地面 加濕器 鍵盤（反過(guò)來(lái)拍一下，清理下里面的煙灰） 日歷翻到當(dāng)日 垃圾桶 衛(wèi)生間（毛巾、垃圾桶、地面）六、崗位職責(zé)1、1 崗水吧臺(tái)內(nèi)立崗（早班）職責(zé)： 燒水，泡茶 打掃水吧內(nèi)的衛(wèi)生 整理咖啡機(jī)（打開(kāi)、檢查補(bǔ)充水和咖啡豆） 放墊子和煙灰缸 開(kāi) vip 室門，開(kāi)內(nèi)飾燈，開(kāi)窗，并檢查整理 開(kāi)兒童樂(lè)園的燈 送報(bào)紙和水并整理虞總辦 檢查影音室 看交接本 各崗之間相互幫助，交接清楚2、2 崗沙盤旁邊立崗（中班）職責(zé)： 檢查會(huì)議室和辦公室，并打掃整理 客戶來(lái)提前開(kāi)好沙盤燈 換魚(yú)缸水 接到會(huì)議通知做會(huì)務(wù) 重點(diǎn)留意沙盤區(qū)和外廳的客戶 各崗之間相互幫助，交接清楚3、3 崗過(guò)道立崗（晚班） （立崗位置能觀測(cè)到沙發(fā)區(qū)）職責(zé)： 留意沙發(fā)區(qū)和v