足療店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則一 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)，是對(duì)服務(wù)員的職責(zé)，義務(wù)。規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：1 服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表， 就是服務(wù)員在服務(wù)中的精神面貌，容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)，禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹，熱情，真誠(chéng)，不卑不亢，大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌，要做到勤理發(fā)，勤洗澡，勤修指甲，勤換衣服。（3）員工休息室都設(shè)有衣鏡，每一員工進(jìn)入崗位前都要對(duì)照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔，在工作崗位服務(wù)員要按季節(jié)，場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服，服裝要清洗干凈，熨燙

2、平整，紐扣要扣好。2 服務(wù)言語服務(wù)言語，是指服務(wù)人員在迎賓接待過程中言語談吐方面的具體要求。主要由以下幾點(diǎn)：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，面帶微笑，主動(dòng)問好，如您好 下午好 晚上好 等。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離。說話的語調(diào)要親切，誠(chéng)懇，表情要自然，大方，表情要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。（4）與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要強(qiáng)化和辯解。（5）賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，應(yīng)在一旁稍等，待賓客有所察覺后，先說一聲“對(duì)不起，打擾一下”。在客人允許后在

3、發(fā)言。（6）正確地稱呼客人，稱呼不當(dāng)容易引起客人誤會(huì)和反感，對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡，身份，職務(wù)，性別，婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓客可稱呼“先生”已婚大點(diǎn)女性可稱呼“姐”或者美女，有職務(wù)的稱職務(wù)。3服務(wù)舉止服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為，動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)人員必須做到（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止不文明行為。（3）在上班前，不要吃帶異味的蔥，蒜，韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到三“輕”即說話輕，走路輕，操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道，過道或者樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不得從中間穿行，應(yīng)先道一聲： “對(duì)不起，請(qǐng)讓

4、一下”待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或者背面通過。如果無意中碰到賓客， 先主動(dòng)表示道歉， 說聲“對(duì)不起”，方可離開。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或者穿著奇裝異服的賓客，切記交頭接耳議論或指手畫腳，不能模仿譏笑，對(duì)身體缺陷或病態(tài)的賓客應(yīng)誠(chéng)信關(guān)心，熱情服務(wù)，不能有任何嫌棄貨動(dòng)作。4服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)人員在服務(wù)工作中， 在禮遇規(guī)矩和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范，有幾點(diǎn)值得注意；（1）在客房服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)矩和禮賓順序，做到先客人，后主人，先女賓，后男賓，先主要客人，后其他賓客，（一般按客人要求的意思辦） 。（2）不要隨意打聽賓客的年齡，職務(wù)，家屬，小孩，工資收入等其他隱私，特別是不能隨意詢問女賓客的情

5、況。也不要輕易想賓客了解隨身的服飾，金銀首飾及貴重物品的價(jià)格，產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露出喜愛或羨慕之態(tài)，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不要輕易接受賓客贈(zèng)送的禮物，如出現(xiàn)不接受反而導(dǎo)致失禮狀態(tài)，應(yīng)表示誠(chéng)懇謝意，禮品收下后要合理安排或交領(lǐng)導(dǎo)處理（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意。賓客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說“再見，歡迎你再來”并主動(dòng)為客人開門，道別。三服務(wù)質(zhì)量以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是玉足嘉園的生命，質(zhì)量就是效益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更是潛在客戶光顧，從而大大提高玉足嘉園的經(jīng)濟(jì)效益，使玉足嘉園在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展

6、壯大，可以說；玉足嘉園的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是我門的生命線。（1）服務(wù)質(zhì)量分兩個(gè)方面一硬件設(shè)施，包括設(shè)備設(shè)施，房間布局，室內(nèi)裝修。二軟件設(shè)施，我們的工作作風(fēng)，工作態(tài)度，服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等。（2）服務(wù)質(zhì)量的特性。 1 功能性 2 經(jīng)濟(jì)型 3 安全性 4 舒適性 5時(shí)間性 6 文明行（3）服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容1 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 4 嫻熟的服務(wù)技能2 完善的服務(wù)項(xiàng)目 5 科學(xué)的服務(wù)程序3 靈活的服務(wù)方式 6 快捷的服務(wù)效率7 專業(yè)化的員工四優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為： 規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù)，先從五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1 良好的禮儀，禮貌2

7、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度（ 1）認(rèn)真負(fù)責(zé)（ 2）積極主動(dòng)（ 3）熱情耐心（ 4）細(xì)致周到（ 5）文明禮貌（ 6）在服務(wù)工作中杜絕推諉，應(yīng)付，敷衍，唐塞，厭煩，冷漠，輕蔑，傲慢，無所謂的態(tài)度。3 豐富的服務(wù)知識(shí)4 嫻熟的服務(wù)技能5 建立良好的顧客關(guān)系，二服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度a 對(duì)待工作的態(tài)度b 規(guī)章制度的意識(shí)c 團(tuán)隊(duì)的意識(shí)d 對(duì)待客人三；儀容，儀表，儀態(tài)一儀容-指人的容貌儀表-即人的外表，一般來說，他包括人的容貌，服飾，個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人的精神面貌的外在表現(xiàn)。儀態(tài)-指人在行為中的姿態(tài)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)，姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是指氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容，儀表，儀態(tài)往往與他的生活情

8、調(diào)，思想修養(yǎng)，道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。二注意個(gè)人儀容儀表的意義（1）注意個(gè)人儀容，儀表是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。（2）反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量（3）是尊重賓客，滿足賓客的要求（4）是對(duì)服務(wù)人員儀容儀表的規(guī)范化三玉足嘉園對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求1 總體要求：容貌端正，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇，服飾莊重，整潔挺括，打扮得體，淡妝素抹，訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)2容貌表情明朗，面帶微笑，親切和善，端莊大方（1）頭發(fā)整理整潔，前發(fā)不覆額，側(cè)耳不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，男員工不得留鬢角，胡須，不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩。女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，按照公司要求打理好自己的發(fā)

9、型。（2）上班不佩戴項(xiàng)鏈，手鐲，戒指，耳環(huán)等貴重物品。（3）女員工不留指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。（4）男員工堅(jiān)持每天刮胡子，切記胡子拉碴地上崗（5）修剪好鼻毛和耳毛。3，著裝：（1）統(tǒng)一工裝，工作服要隨時(shí)保持干凈，整潔，（無異味，無褶皺，無污跡） ,紐扣要全部扣好，不得卷起衣袖。（2）領(lǐng)帶系端正，工作牌要端正的掛在左胸前，不許有破損和污跡。（3）鞋襪要整齊。穿指定鞋，黑色絲襪，禁穿拖鞋。4，個(gè)人衛(wèi)生（1）做到“四勤”即勤洗手，洗澡，勤理發(fā)，修面，勤換洗衣服，勤修剪指甲，以免在工作中出現(xiàn)口臭，汗臭，狐臭等異味。（2）注意口腔清潔，常刷牙，防止產(chǎn)生口臭等異味，服務(wù)前應(yīng)禁吃蔥，蒜，韭菜烈酒及吸煙。（3）女員工不要腋毛外漏， 上崗服務(wù)前應(yīng)清除或者修剪自己的腋毛。5， 自我儀容儀表檢查每天上班前要做到， 要檢查自己的儀容儀表。 整理儀表要到指定的工作間或者鏡子旁，對(duì)照鏡子化妝或者梳頭。四儀態(tài)的要求1 微笑; 露出八齒嘴角對(duì)稱親和力的三笑（眼笑，嘴笑，眼神也笑）2 目光接觸，和賓客目光接觸要保持水平。3 站姿： （站如松，坐如鐘，行如風(fēng)）（1）基本站姿（ 2）迎賓站姿（ 3）服務(wù)是站姿（ 4）待客室站姿4 坐姿5 走姿6 手勢(shì)四禮貌禮