第九章酒店員工的心理保健

1、課 題酒店企業(yè)員工的心理保健課 型理論課授課班 級酒店15C1授課時 數(shù)4教學(xué)目 標1 通過本章的學(xué)習(xí)，了解酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)、性格、意志和 情感，培養(yǎng)從業(yè)人員綜合能力，知道如何觀察顧客，從顧客角度出發(fā)為他 們提供效勞；2.通過本章的學(xué)習(xí)，從業(yè)人員應(yīng)對自身心理素質(zhì)要求有一個全面了解， 明確效勞中應(yīng)保持穩(wěn)定情緒和忍耐性，同時效勞中又充滿熱情。教學(xué)重占八、酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)、性格、意志和情感；酒店從業(yè)人員是酒店效勞工作的主體，在酒店活動中是最活潑的分子 和最具魅力的因素。一定程度上，可以說從業(yè)人員的素質(zhì)和能力關(guān)系到酒 店業(yè)的心衰成敗和長遠開展。教學(xué)難占八、通過本章的學(xué)習(xí)，從業(yè)人員應(yīng)對自

2、身心理素質(zhì)要求有一個全面了解， 明確效勞中應(yīng)保持穩(wěn)定情緒和忍耐性，同時效勞中又充滿熱情。學(xué)情分析教學(xué)效 果教后記眾所周知，酒店從業(yè)人員的效勞工作離不開與顧客的溝通和交際， 而知覺的心理定勢又告訴我們，首次效應(yīng)會先入為主，顧客的第一印象 往往非常重要，所以對從業(yè)人員的儀表和氣質(zhì)提出了一定的要求，這也 是對酒店從業(yè)人員的外在素質(zhì)的要求。酒店從業(yè)人員的效勞表現(xiàn)應(yīng)是外部形象和內(nèi)在氣質(zhì)的和諧統(tǒng)一，因 此酒店從業(yè)人員必須在心理上有個清晰、強烈的形象意識。一、從業(yè)人員儀表的考前須知那么，酒店從業(yè)人員的儀表具體指什么呢？酒店從業(yè)人員的儀表一一酒店從業(yè)人員的外表，它包括容貌、著裝修飾 和行為風(fēng)度等。它是對酒店從

3、業(yè)人員的外在素質(zhì)要求。儀表其實是一個 人的心理狀態(tài)的自然流露，它能表現(xiàn)一個人的年齡、地位、財富、職業(yè) 等，也是一種和平、安定、友好的象征。剛剛和游客接觸，儀表是一個 重要吸引因素。對酒店企業(yè)來說，從業(yè)人員的儀表如何，不僅代表著國家、企業(yè)、 自身的形象，展示著國格、人格和企業(yè)的信譽與尊嚴，而且還表達著社 會的文明程度、道德水準，反映著民族和時代的精神風(fēng)貌。:一容貌表情要給游客以健康、精神的感覺人的容貌具有自然屬性和社會屬性。人的表情不僅表現(xiàn)了一個人的 神韻和風(fēng)采，還能在一定程度上反映個體的心理特點。酒店從業(yè)人員容 貌和表情的端莊、自然、精神飽滿，可以給游客以平安和愉快的感覺， 能拉近與游客的距離

4、，讓游客樂于接受其效勞。在實際工作中，從業(yè)人 員的修飾打扮關(guān)鍵是要把自然美和修飾美適度結(jié)合，倘假設(shè)可以濃妝艷 抹，那么會使游客望而生厭，不愿和其接觸。二服飾穿著要給顧客以舒適、端莊的感覺服飾穿著包括服裝、鞋帽、首飾等，是附著于人體的展示物，是社 交中表現(xiàn)自我的重要手段，也是對容貌、體形的掩飾和襯托。 在酒店企業(yè)中，從業(yè)人員的服飾穿著要整潔大方、 合體，與環(huán)境相和諧， 與職業(yè)特征相符合，能讓游客聯(lián)想到企業(yè)尊重顧客的效勞精神，想到從 業(yè)人員積極熱忱的工作態(tài)度。I三行為風(fēng)度能給顧客以穩(wěn)重、文雅的感覺酒店從業(yè)人員的行為風(fēng)度，主要指效勞人員在待客接物中所表現(xiàn)出 來的動作、姿態(tài)。一般來說，從業(yè)人員的站姿要

5、保持身直、挺胸、兩肩 平正；行姿要“輕、穩(wěn)、靈；坐姿要穩(wěn)，以表現(xiàn)對游客的尊重和期待。 酒店從業(yè)人員的行為風(fēng)度表達著他們的性格和心靈，反映出他們的文明 程度和心理狀態(tài)。行為風(fēng)度大方文雅、熱情莊重，能使游客在接觸時內(nèi) 心深處產(chǎn)生良好的感覺，促進消費。反之，舉止輕浮、言談粗俗，那么會 使游客產(chǎn)生不良感覺，難以接受其效勞。這是酒店業(yè)中對從業(yè)人員外部形象的要求和考前須知。接下來，我 們了解一下對從業(yè)人員的氣質(zhì)方面要求。:二、對從業(yè)人員氣質(zhì)的要求氣質(zhì)指某個人典型的表現(xiàn)于心理活動的速度、強度和穩(wěn)定性，以及 心理活動過程的指向性等動力方面的特點。它對人的實踐活動會產(chǎn)生重要影響。在酒店效勞工作中，對從業(yè)人員的氣

6、質(zhì)有特殊的要求，主要有以下三點：i感受性和靈敏性不宜過高或過低|感受性是指個體對外界刺激到達多大強度時才能引起的反響。而靈| 敏性是個體心理反響 的速度和動作的敏捷程度。在酒店活動中，從業(yè) 人員的效勞工作是處于一個經(jīng)常變化的活動 空間，受各種因素的影響， 與各種人群頻繁交往，而這些人群的文化背景、個性傾向存在著較大的差異。試想如果酒店從業(yè)人員的感受性太高，稍有刺激就引起心理反響， 那么，當游客提出不同的要求，發(fā)生意想不到的事件時，這些都會刺激 他的頭腦，勢必造成精力分散，注意力不集中，影響其效勞表現(xiàn)。這個 過程如下列圖所示： 稍微刺激較高的感受性精力分散影響效勞相反，如果從業(yè)人員的感受性太低，

7、對周圍事物熟視無睹，將會怠 慢游客，導(dǎo)致矛盾發(fā)生，降低游客的滿意度，使游客對效勞人員和整個 酒店企業(yè)產(chǎn)生不滿。它的影響流程如下列圖：顧客要求較低的感受性熟視無睹顧客不滿所以，酒店從業(yè)人員要想在工作中處于一種熱情飽滿的狀態(tài)，靈敏 性就不能太高。正常 情況下，靈敏性應(yīng)該根據(jù)客流量的大小隨時調(diào)節(jié)。 2忍耐性和情緒興奮性不能低忍耐性是指個體在遇到各種刺激和壓力時的心理承受能力。而情緒 興奮性是指個體遇到 快樂或掃興的事情時，能否控制自己的情緒波動， 始終處于一種喜事不驕、挫折不餒的狀態(tài)。酒店從業(yè)人員的工作與一般工作不同，雖然游客復(fù)雜多變，但從業(yè)人員的效勞根本不變。比方一個導(dǎo)游效勞人員，日復(fù)一日、年復(fù)一

8、年地帶 領(lǐng)游客到景點游覽，還有常年跑一條線的司機等。這種單一的工作必然 讓從業(yè)人員產(chǎn)生厭倦，產(chǎn)生一種壓力。而面對一批批的新游客，從業(yè)人 員必須克服對工作的厭倦，解除心理壓力，把工作做好，把游客的情緒 和興致激發(fā)起來，精神飽滿地為游客效勞?？梢?，較好的忍耐性和情緒 性是酒店效勞從業(yè)人員必備的心理素質(zhì)之一。3、可塑性要強I可塑性是指從業(yè)人員對效勞環(huán)境中出現(xiàn)的各種情況及其變化的適 I應(yīng)程度。效勞工作沒有什么固定的模式，但講究因人因事而異的原那么。 以提供飲食效勞來看，不同民族、不同地域的游客有不同的飲食特點。 如下表對不同國家飲食偏好的概括。三、壓力管理的方法與途徑壓力管理是指將壓力轉(zhuǎn)變稱為經(jīng)濟影響

9、因素的過程，管理的過程既 包括預(yù)防壓力，也包括緩解壓力。壓力管理的方法雖然有很多，但大多 可以歸結(jié)到個體和組織水平。一個體水平的壓力管理1. 壓力的自我調(diào)節(jié)。個體心理疲勞程度的上下在很大程度上取決于自身的壓力調(diào)節(jié)能 力。心理不健康者往往采取一些不恰當?shù)膽?yīng)對措施或者消極的自我防御 機制減輕壓力，如否認、回避、壓抑等等，而心理健康者那么會主動采取 積極的或無害的應(yīng)對措施，如宣泄、轉(zhuǎn)移注意力、改變目標、幽默、升 華等，是自己的心理狀態(tài)盡快回復(fù)到理想狀態(tài)，重新開始工作和生活。2. 生活方式管理。生活方式管理主要著眼于自身生活習(xí)慣的養(yǎng)成。這種管理方式要求 個體通過有規(guī)律、有效率的生活減輕壓力的影響，如體

10、育鍛煉。適度的 體育鍛煉可以使員工身體健壯，精力充分，增強壓力應(yīng)付能力，減少或 消除壓力的生理影響。3. 工作方式管理。工作方式管理要求個體通過對工作環(huán)境的管理主動應(yīng)付壓力。它要 求個體首先估價壓力情境個體覺察到一個新的壓力時，首先是去描 述它，并且估價其來源和威脅程度。其次，個體需要盡快確定可供選擇 的行動方案一一確定了壓力的來源并且精確估價面I臨的挑戰(zhàn)后，就要決定如何去應(yīng)對它。這包括形成解決方案和從中做出選擇兩個過程。一 般說來，在壓力情境中應(yīng)對壓力源有四種方式：直接解決問題，舒緩 壓力；從問題中撤出，局部擺脫壓力的束縛，保持清醒的頭腦，對壓 力作全面考慮與評價，找到更好、更全面的解決方案

11、；與問題達成妥 協(xié)，這是在不能改變也不能防止的環(huán)境中不得不做出的讓步；適應(yīng)， 可通過討價還價、折中等方式適應(yīng)彼此的要求，犧牲一局部而獲取另一 局部。4. 不同壓力反響的消除。工作壓力會使員工產(chǎn)生生理的、情感的等多種反響，對不同反響采 取不同的消除方法。生理反響的消除可以通過一系列的心理訓(xùn)練進行。 通過訓(xùn)練，使員工學(xué)會控制自己的生理反響，進而消除或減輕緊張情緒。 心理訓(xùn)練的方法很多，如放松訓(xùn)練、生物反響訓(xùn)練、自生訓(xùn)練和冥想等， 關(guān)鍵在于在遇到環(huán)境壓力而感到緊張時能有效地運用它并到達松弛狀 態(tài)。壓力情感反響的消除可通過尋求社會支持實現(xiàn)。當個體受到壓力威 脅時，他人的幫助和支持有助于恢復(fù)信心。這種支

12、持和幫助表現(xiàn)為共同 討論目前的壓力情境，幫助確立更現(xiàn)實的目標，指出壓力員工不曾發(fā)現(xiàn) 的積極特征，促使個體發(fā)泄消極情感如憤怒、恐懼和挫折等。這些做法 對舒緩壓力和緊張情緒非常必要。5. 學(xué)會放棄，主動“失去。個體的壓力管理技巧1 識別自己的壓力信號。2 消除或改變壓力源。3 建立支持網(wǎng)絡(luò)。4. 經(jīng)常練習(xí)放松和減壓技巧。放松反響是指呼吸心跳放慢、血壓降低、新陳代謝減慢時的身體 反響。(二)組織水平的壓力管理1. 處理好員工的工作任務(wù)和角色需求(1) 強化員工正式的組織溝通。加強與員工正式的組織溝通，有助 于減輕角色的模糊性和角色沖突，減少不確定性。管理者完全可以通過 與員工的溝通和傳遞信息影響，甚

13、至改變員工的認識。強化員工正式的 組織溝通需要從工作本身和組織結(jié)構(gòu)人手，促進任務(wù)、角色的清晰化和 豐富化，增強工作本身的鼓勵因素，激發(fā)員工的內(nèi)在工作動機，提高工 作滿意度，進而減少壓力的產(chǎn)生。(2) 設(shè)置明確的目標。當員工的目標比擬具體又富有挑戰(zhàn)性時，如 果能提供及時的反響，他們會做得更好。利用目標設(shè)定可以減輕工作壓 力，明確員工的工作動機。如果目標比擬具體，而員工又認為可以到達， 就會降低員工工作績效的不確定性，從而有效地減輕員工的受挫感、角 色模糊感和壓力感。(3) 做好工作再設(shè)計。重新設(shè)計工作可以給員工帶來更多的責(zé)任感、 更大的自主性和更強的反響，有助于減輕員工的壓力感。工作再設(shè)計主 要

14、包括崗位輪換、工作擴大化和工作豐富化。具體操作時，可以根據(jù)情 況安排員工力所能及的崗位、施加工作壓力、采用協(xié)作和互助的工作方 法、肯定業(yè)績、建立信心、變壓力為動力并積極開展多種形式的集 體活動，建立緊張工作和輕松活動相結(jié)合的工作休息氣氛。(4) 發(fā)放“精神薪資?！熬裥劫Y有利于緩解工作壓力，可以 使員工在付出辛苦努力后有成就感，獲得尊重，并成為未來事業(yè)開展的 根底。2. 處理好員工的生理需求和人際關(guān)系需求。這主要是為員工創(chuàng)造良 好的生理和心理環(huán)境，滿足員工的身心需求，提高工作方面的保健因素， 減輕壓力。(1) 彈性工作制。在核心工作時間內(nèi)，所有員工都上崗到位，但在 彈性時間段內(nèi)員工可以自由安排。彈性工作制有利于降低缺勤率，提高 效率，減少加班費用，減輕員工對管理人員的敵意，從而增加員工的工 作滿意度，減少壓力的產(chǎn)生。(2) 參與式管理。員工對工作目標、工作預(yù)期、上級的評價等問題 i 存在種種不確定感，而這些因素直接