客房個(gè)性化服務(wù)規(guī)范

1、客房個(gè)性化服務(wù)規(guī)范 客房個(gè)性化服務(wù)規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，客房個(gè)性化服務(wù)要使顧客高興而來,滿意而歸,光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的,只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上,逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù),才能給客人以驚喜,才能讓客人感覺到賓至如歸,才能使客. 客房個(gè)性化服務(wù) 要使顧客高興而來,滿意而歸,光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的,只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上,逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù),才能給客人以驚喜,才能讓客人感覺到賓至如歸,才能使客人留連忘返。 1. 服務(wù)員清掃客房,發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下,可能嫌房間的枕頭低,我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。 2. 發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬

2、和污跡,服務(wù)員可以及時(shí)主動(dòng)幫客人擦干凈。 3. 發(fā)現(xiàn)客人在店期間,酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果,偏好喜愛吃某種水果,可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜愛吃的那種。 4. 發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處?？赡芨杏X房間干燥需加濕,可以為客人增加加濕器。 5. 發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦,鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品,可能需要一個(gè)鼠標(biāo)墊方便使用。 6. 發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品(除保健品),放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí),服務(wù)員可主動(dòng)晾白開水并留言提醒客人按時(shí)吃藥。 7. 由于房間客人有電器充電或不喜愛使用空調(diào)等,服務(wù)員通過觀察得知后,交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。 8

3、. 服務(wù)員清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方,可能客人嫌房間的床硬睡的不舒適,服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。相反也有的客人喜愛將床墊去掉,睡硬板床。 9. 服務(wù)員在清掃房間時(shí),依據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時(shí)的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品改換狀況,房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。 10. 服務(wù)員清掃住房時(shí),發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著,不知是客人倒完開水,忘記蓋好瓶塞,還是客人喜愛喝涼開水,有意打開瓶塞的疑慮不解,難以肯定。為滿足客人的需要,服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水;同時(shí),暖水瓶照例又改換好了新的開水。 11. 絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí),喜愛將客房的遮光窗

4、簾拉合好,才會(huì)睡得香甜,因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累,經(jīng)常一覺到天明,為了不影響第二天的繁忙工作,希望將遮光窗簾中間留出一條縫,這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷,在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。 12. 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上,吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停,客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出,忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀,這時(shí),服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。 13. 服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn),客人將開夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上,再看空調(diào)是23。可能嫌房間冷,這時(shí)服務(wù)員馬上主動(dòng)加一張毛毯或被子給客人,并交待中班服

5、務(wù),夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26左右。 14. 服務(wù)員清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到,是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)或喝酒過量,應(yīng)將所有臟的物品改換一新,(適狀況賠償)還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與部門經(jīng)理聯(lián)系,為客人提供及時(shí)服務(wù),讓客人得以康復(fù)。 15. 服務(wù)清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊,服務(wù)員不斷地觀察,才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布,衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲,服務(wù)員這才明白,母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上,服務(wù)員立即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。 16. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜,想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜,絕對不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。(如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。) 17. 服務(wù)員清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵?沒有來的急洗。服務(wù)員主動(dòng)幫客人清洗。 事例雖小,但經(jīng)常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信,給客房服務(wù)員以肯定與激勵(lì);一張張的笑臉,拉近了雙方的距離。至