高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)

1、高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)lbhidden4lbhidden銷售大師的基本素養(yǎng)和特質(zhì)（心智培訓(xùn)） 已經(jīng)臨近年底，銷售人員面臨年底緊張的打單、催款、任務(wù)壓力，如臨大敵；所以我們不惜花很大篇幅在此共享拿破侖.希爾大師的銷售技巧，希望能給您一份信心和積極面對(duì)的勇氣，哪怕其中有點(diǎn)滴能讓您振奮、激情的面對(duì)生活中的挫折，我們都倍感欣慰！  大師還說：不論您的職業(yè)為何，推銷術(shù)是一切成功的鑰匙；不只適用于以銷售為職業(yè)的人，還包括記者、編輯、家庭主婦、學(xué)生和所有想要在生活中得到富足與幸運(yùn)的人。因?yàn)楸唤邮?，都是成功? 1、成為銷售大師的8項(xiàng)基本特質(zhì)：  身體健康、

2、勇氣、想象力、口才、親和力、自信、智囊團(tuán)、努力工作  審視一下自己具備哪些特質(zhì)，欠缺哪幾項(xiàng)。同時(shí)努力培養(yǎng)您的自制力，自制是培養(yǎng)這八項(xiàng)特質(zhì)與銷售成功，同時(shí)也是事業(yè)成功的關(guān)鍵。  2、以下的25條專業(yè)特質(zhì)則讓您成為真正的銷售大師：  對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)。銷售大師必須仔細(xì)分析并全面了解所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)。  相信產(chǎn)品或者服務(wù)。推銷員無法賣出他自己不了解或不相信的東西。銷售大師不會(huì)嘗試推銷他沒有絕對(duì)信心的東西，因?yàn)樗膬?nèi)心會(huì)把對(duì)產(chǎn)品缺乏信心傳遞給目標(biāo)客戶，不論他的解說多么精彩！  合適的對(duì)象。銷售大師分析目標(biāo)客戶的需要

3、。  合理的價(jià)格。銷售大師不會(huì)向目標(biāo)客戶敲竹杠，殺雞取卵不如細(xì)水長(zhǎng)流。  了解目標(biāo)客戶。銷售大師擅長(zhǎng)分析個(gè)性，能夠看出客戶基本的動(dòng)機(jī)。  將目標(biāo)客戶加以分類。銷售大師先了解下列各項(xiàng)，再將目標(biāo)客戶做適當(dāng)分類：目標(biāo)客戶的財(cái)力；客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求程度；購(gòu)買的意愿。  消除目標(biāo)客戶的抗拒心理。  表現(xiàn)自己。銷售大師同時(shí)也是超級(jí)演員，能夠進(jìn)入目標(biāo)客戶的內(nèi)心。  自我控制。銷售大師控制自己的頭腦和內(nèi)心，他知道，如果無法掌握自己，就難以掌握目標(biāo)客戶。  發(fā)自內(nèi)心。培養(yǎng)您工作自發(fā)的

4、進(jìn)取精神，金錢是必需的，但是，人生不能只用金錢來衡量，再多錢也無法取代快樂與內(nèi)心的平靜。銷售大師了解發(fā)自內(nèi)心的可貴，他不需要?jiǎng)e人告訴他做什么或怎么做，運(yùn)用想象力規(guī)劃、付諸行動(dòng)，不需要?jiǎng)e人監(jiān)督。  容忍。銷售大師有開放的心，容忍所有的事物，他知道那是成長(zhǎng)的必要條件。  務(wù)實(shí)的思考。銷售大師用心思考，搜集資訊作為思考的根據(jù)，不做無謂的臆測(cè)，不隨意對(duì)不了解的事情發(fā)表意見。  耐心。銷售大師不怕被客戶拒絕，不承認(rèn)“不可能”。對(duì)他而言，所有的事情都可以做得到。他認(rèn)為“不”只是真誠(chéng)解說的開始。  信心。對(duì)自己、所推銷的東西、目標(biāo)客戶、

5、完成交易等都充滿信心。信心會(huì)散播，傳達(dá)到目標(biāo)客戶的“接收頻道”，積極影響他購(gòu)買的決定，信心可以移山，也可以促成交易。  觀察的習(xí)慣。銷售大師觀察敏銳人群，目標(biāo)客戶所說的每一句話，臉部表情的改變，一舉一動(dòng)，都被觀察及評(píng)估分量。  習(xí)慣提供超出對(duì)方預(yù)期的服務(wù)。  由失敗及錯(cuò)誤中獲益。  結(jié)合別人的力量，使成功的力量加倍。  明確的目標(biāo)。銷售大師隨時(shí)有一個(gè)目標(biāo)業(yè)績(jī)。除此之外，更有明確的完成期限。  黃金法則。真正的機(jī)會(huì)往往蘊(yùn)藏在最平常的生活經(jīng)驗(yàn)之中；傳奇般的機(jī)遇就會(huì)降臨在您的身上。銷售大師以黃

6、金法則作為交易的基礎(chǔ)，設(shè)身處地為對(duì)方著想。  熱忱。銷售大師充滿熱忱，激發(fā)目標(biāo)客戶同樣的信心，積極影響他的購(gòu)買決定。  良好的記憶力。準(zhǔn)確、過目不忘的記憶力可以經(jīng)由訓(xùn)練得來。  謙卑。謙卑也是一種力量，所有偉大的進(jìn)步都緣于此。尤其在您達(dá)到成功的巔峰時(shí)，您會(huì)覺得更重要。謙卑是積極的力量，無遠(yuǎn)弗戒。  相信成功。成功屬于深信自己會(huì)成功的人。他們深信一項(xiàng)事實(shí)：只要意志堅(jiān)定，沒有做不到的事情。  決心。猶疑不決是推銷員最大的弱點(diǎn)。每個(gè)推銷緣都經(jīng)常會(huì)聽到客戶的拖延策略：我再考慮。您必須幫客戶做出決定。just do

7、 it!  3、推銷員個(gè)性和習(xí)慣的若干主要弱點(diǎn)：  推銷員有許多積極的態(tài)度需要學(xué)習(xí)，同時(shí)也有許多不良的習(xí)慣應(yīng)該避免，以免影響個(gè)性及專業(yè)能力。  拖延的習(xí)慣不能立即且堅(jiān)定的行動(dòng)。  六項(xiàng)基本恐懼心里充滿恐懼的人不會(huì)成功。六種基本的恐懼有：貧窮、批評(píng)、健康不良、失去所愛的人、年老、死亡。這些基本的恐懼可加上一項(xiàng)：擔(dān)心目標(biāo)客戶不肯購(gòu)買。  花太多時(shí)間“聊天”而不是銷售。  把責(zé)任推給別人。  找借口。不要找借口，找訂單才有用。  花太多時(shí)間耗在賓館或者咖啡館

8、。咖啡廳或旅館大廳是休息的好去處，但“休息”太多的推銷員，遲早會(huì)被炒魷魚。  歸咎不景氣。不景氣確實(shí)是商談的常見話題，但是不要讓目標(biāo)客戶由此轉(zhuǎn)移您的銷售重點(diǎn)。  無謂的應(yīng)酬。昨天的晚餐談得很好、很有興致、客戶很高興，但對(duì)隔天的生意卻沒有好處。  依賴別人替您尋找客戶，僅僅因?yàn)槟橙四程旖o了您一個(gè)沒有太多把握的承諾。  等待景氣復(fù)生。守株待兔是沒有用的，訂單不會(huì)自動(dòng)從你的門縫里溜進(jìn)來。  不能夠聽見、聽懂別人說不。因?yàn)槿绻總€(gè)客戶都說好的話，推銷員就徹底失業(yè)了：因?yàn)楦揪筒恍枰其N員。  害

9、怕競(jìng)爭(zhēng)。  未能事先安排一天的工作計(jì)劃。  疏于拜訪客戶。目標(biāo)客戶對(duì)于沒有在一定時(shí)間內(nèi)拜訪的推銷員，很快就會(huì)疏遠(yuǎn)。客戶需要產(chǎn)品的話，他就會(huì)馬上需要！  怠惰。  使用破舊或不合時(shí)宜的推銷材料。污損、破舊、散亂的推銷材料，顯示推銷員的散漫不用心。  未隨身帶筆。書寫工具是銷售人員的有效的利器。  因?yàn)檠坨R或者飾物分心。  無精打采的解說。  提及私人的話題。  沒有看在職訓(xùn)練的材料。  承諾公司做不到的事情。 &

10、;nbsp;雨天毫無防備。  銷售用具耗盡。合約、說明書、空白訂單沒有準(zhǔn)備充裕，往往喪失成交的機(jī)會(huì)。  悲觀。悲觀的情緒往往會(huì)帶來一定的惡果；結(jié)果往往正如預(yù)料一樣黯淡。  4、建立信心的12個(gè)重要因素：  習(xí)慣提供更多更好的服務(wù)，不記酬勞；  只做雙方都能平等互惠的交易；  不說沒有把握的話，不論說謊能得到多少暫時(shí)的利益；  發(fā)自內(nèi)心為別人提供最好的服務(wù)；  培養(yǎng)對(duì)人健康的親善態(tài)度，喜歡對(duì)方甚于他們的金錢；  努力的生活，銷售時(shí)同時(shí)傳

11、達(dá)您的工作理念，行為勝于言語；  受人恩惠，不論大或者小，必定加以回報(bào)；  不隨意對(duì)別人提出要求；  不與人爭(zhēng)辯無謂的瑣事；  隨時(shí)隨地把溫暖帶給別人，做一個(gè)快樂的人；  為您所銷售的東西提供售后服務(wù)，那是推銷員維持老客戶的最佳保證；  記住：如果您成功，是有人幫助您成功！銷售上路培訓(xùn)課程第一節(jié)推銷準(zhǔn)備 推銷準(zhǔn)備是至關(guān)重要的，推銷準(zhǔn)備的好壞直接關(guān)系到推銷活動(dòng)的成敗。一般來說，推銷準(zhǔn)備主要包括三個(gè)方面：第一是推銷員自我準(zhǔn)備；第二是推銷員充分認(rèn)識(shí)自己推銷的產(chǎn)品；第三是對(duì)顧客做好應(yīng)有的準(zhǔn)備。每

12、一位推銷員都應(yīng)該在推銷前做好這三方面的準(zhǔn)備工作，以便做到心中有數(shù)，穩(wěn)操勝券。 一、逆造自我 從某種意義上講，大多數(shù)的人都是天生的推銷員。從我們很小的時(shí)候起，我們就不斷地把自己推銷給周圍的人，讓他們喜歡自己，接納自己；我們說服別人借給自己某種東西；和別人達(dá)成某個(gè)交換物品的協(xié)議到了要走出來面對(duì)社會(huì)時(shí)，我們已學(xué)會(huì)如何以最有利的形勢(shì)來得到我們所要想得到的，我們要推銷自己的才能，推銷自己是每個(gè)人都具有的才能，而當(dāng)我們進(jìn)入現(xiàn)實(shí)的商業(yè)世界，需要我們有意識(shí)地去運(yùn)用我們的這種推銷才能時(shí)，許多人就感到無所適從了。是的，有意識(shí)地推銷商品與無意識(shí)地推銷自我是有差距的，我們?cè)鯓硬拍苁棺约旱耐其N才能充分發(fā)揮出來呢？ 1相

13、信自己。 相信自己會(huì)成功。這一點(diǎn)至關(guān)重要。并不是每個(gè)人都明確地認(rèn)識(shí)到自己的推銷能力。但它確實(shí)存在，所以要信任自己。 幾千年來，人們堅(jiān)信不疑地認(rèn)為要讓一個(gè)人在4分鐘內(nèi)跑完1英里的路程是不可能的。自古希臘始，人們就一直在試圖達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。傳說中，古希臘人讓獅子在奔跑者后面追逐，人們嘗試著喝真正的老虎奶，但這些辦法都沒有成功。人們堅(jiān)信在4分鐘內(nèi)跑完1英里是生理上辦不到的，人身的骨骼結(jié)構(gòu)不符合要求，肺活量不能達(dá)到所需程度。而當(dāng)羅杰•班尼斯特打破了4分鐘1英里這一極限后，奇跡便出現(xiàn)了，一年之內(nèi)竟然有300位運(yùn)動(dòng)員達(dá)到這一極限。我們?cè)趺唇忉屵@一現(xiàn)象呢？可以看到，訓(xùn)練技術(shù)并沒有多大突破，

14、而人體的骨骼也不會(huì)在短期內(nèi)有很大改善以利于奔跑，所改變的只是人們的態(tài)度。人們不再認(rèn)為那是一件生理上不允許的事情， 恰恰相反，那是可以達(dá)到的。相信自己的力量，這是多么不可思議的力量的源泉！ 人的最大敵人之一就是自己，超越自我，則是成功的必要因素。推銷人員尤其要正視自己，鼓起勇氣面對(duì)自己的顧客。即使有人說你不是干這行的材料也沒有關(guān)系，關(guān)鍵是你自己怎么看，如果你也這么說，那么一切就都失去意義了，而這才是關(guān)鍵的關(guān)鍵。在班尼斯班出現(xiàn)以前，人們相信生理學(xué)專家，那么只能與那一極限記錄無緣。而班尼斯特相信自己，他成功了。更為重要的是他讓更多的人有勇氣去超越自我，結(jié)果更多的人取得了成功。因此，在任何時(shí)候都要相信

15、你自己，不要打退堂鼓，永遠(yuǎn)不要。 2. 樹立目標(biāo)。 有了必要的信心一切都可以輕松地開始了。樹立一個(gè)適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，是推銷員在準(zhǔn)備期中必要的必理準(zhǔn)備之一。沒有目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到勝利的彼岸的。每個(gè)人，每一項(xiàng)事業(yè)都需要有一套基本目標(biāo)和信念，而許多人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那么如何達(dá)到目標(biāo)是心中無數(shù)了。 在藥物中說有一類試驗(yàn)非常著名。將100名感冒者分為兩組，分別給予特效藥與非藥的乳糖，并告知他們服用的都是同一類特效藥，結(jié)查兩組的好轉(zhuǎn)率均達(dá)到60%以上。對(duì)頭痛患者也做過同樣的測(cè)試，結(jié)果相同。這就充分顯示了"暗示效果"能對(duì)人們心理產(chǎn)生巨大的作用，從而影響生

16、理。作為一位推銷員，他的既定目標(biāo)就是"自我暗示"。當(dāng)你暗示自己"下個(gè)月一定要賣50萬元以上"，你往往會(huì)如愿以償?shù)?。?dāng)然這只是一個(gè)最簡(jiǎn)單的目標(biāo)罷了。 一名優(yōu)秀的推銷員，不僅常常使用"自我暗示"法，他們更多的是制定出詳細(xì)的目標(biāo)，并進(jìn)一步定出一個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，在目標(biāo)與計(jì)劃的基礎(chǔ)上，計(jì)算好時(shí)間，以充裕的時(shí)間確保計(jì)劃實(shí)現(xiàn)。我們認(rèn)為一個(gè)好的目標(biāo)應(yīng)該是有層次的，長(zhǎng)期、中期、即期，各期目標(biāo)不同。簡(jiǎn)單說來，即期目標(biāo)是第二天或下個(gè)月銷售出多少產(chǎn)品，而中期也許是一個(gè)季度或半年。目標(biāo)還應(yīng)該是多方面的，銷售額只

17、是其中一個(gè)方面，使?jié)撛陬櫩统蔀楝F(xiàn)實(shí)顧客、挖掘更多的顧客、在推銷過程中樹立企業(yè)形象等等都應(yīng)該成為目標(biāo)的構(gòu)成方面。這一問題涉及到推銷人員在銷售過程中到底推銷的是什么，這方面問題會(huì)在后面詳細(xì)論述。另外，目標(biāo)不必太過詳盡，重要的是切實(shí)可行，無法實(shí)現(xiàn)的高目標(biāo)會(huì)認(rèn)人們飽嘗失敗的苦頭，也許你做得并不太壞，但相比那高高在上的目標(biāo)，一切都相差太遠(yuǎn)了，長(zhǎng)此以往，勇氣和力量都會(huì)消失殆盡的。 一位成功的推銷員介紹經(jīng)驗(yàn)時(shí)說：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每天起床就寢時(shí)都把今天的完成量和明天的目標(biāo)額記錄下來，提醒自己朝目標(biāo)奮斗。可見有志者事竟成。定下你的目標(biāo)，向著目標(biāo)奮斗、前進(jìn)。 3. 把握原則。 現(xiàn)代推銷技術(shù)與傳統(tǒng)的推

18、銷技術(shù)已有了很大差別，推銷員已不再是簡(jiǎn)單的兜售商品，一名優(yōu)秀的推銷員在樹立了信心，明確目標(biāo)之后，走出門面對(duì)顧客之前還應(yīng)該把握住作為一名推銷員應(yīng)遵循的原則。 （1）滿足需要的原則。 現(xiàn)代的推銷觀念是推銷員要協(xié)助顧客使他們的需要得到滿足。推銷員在推銷過程應(yīng)做好準(zhǔn)備去發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而應(yīng)極力避免"強(qiáng)迫"推銷，讓顧客感覺到你在強(qiáng)迫他接受什么時(shí)你就失敗了。最好的辦法是利用你的推銷使顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要，而對(duì)你的產(chǎn)品正好能夠滿足這種需要。 （2）誘導(dǎo)原則。 推銷就是使根本不了解或根本不想買這種商品的顧客產(chǎn)生興趣和欲望，使有了這種興趣和欲望的顧客采取實(shí)際行動(dòng)，使已經(jīng)使用了該

19、商品的顧客再次購(gòu)買，當(dāng)然能夠讓顧客開口代我們宣傳則會(huì)更為成功。這每一階段的實(shí)現(xiàn)都需要推銷員把握誘導(dǎo)原則，使顧客一步步跟上推銷員的思路。 （3）照顧顧客利益原則。 現(xiàn)代推銷術(shù)與傳統(tǒng)推銷的一個(gè)根本區(qū)別就在于，傳統(tǒng)推銷帶有很強(qiáng)的欺騙性，而現(xiàn)代推銷則是以"誠(chéng)"為中心，推銷員人顧客利益出發(fā)考慮問題。企業(yè)只能戰(zhàn)勝同行，但永遠(yuǎn)不能戰(zhàn)勝顧客。顧客在以市場(chǎng)為中心的今天已成為各企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象，只有讓顧客感到企業(yè)是真正由于消費(fèi)者的角度來考慮問題，自己的利益在整個(gè)購(gòu)買過程中得到了滿足和保護(hù)，這樣企業(yè)才可能從顧客那里獲利。 （4）創(chuàng)造魅力。 一位推銷員在推銷商品之前，實(shí)際上是在自我推

20、銷。一個(gè)蓬頭垢面的推銷員不論他所帶的商品多么誘人，顧客也會(huì)說："對(duì)不起，我現(xiàn)在沒有購(gòu)買這些東西的計(jì)劃。"推銷員的外形不一定要美麗迷人或英俊瀟灑，但卻一定要讓人感覺舒服。那么在準(zhǔn)備階段你能做到的是預(yù)備一套干凈得體的服裝，把任何破壞形象、惹人厭惡的污穢排除，充分休息，準(zhǔn)備以充沛的體力、最佳的精神面貌出現(xiàn)在顧客面前。 語言是一個(gè)推銷員的得力武器，推銷員應(yīng)該仔細(xì)審視一下自己平日的語言習(xí)慣。是否有一些令人不快的口頭禪？是否容易言語過激？有沒有打斷別人講話的習(xí)慣等等。多多反省自己，就不難發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)。 推銷員還應(yīng)該視自己的顧客群眾來選擇著裝，一般說來，你的顧客是西裝革

21、履的白領(lǐng)階層，那么你也應(yīng)著西裝；而當(dāng)你的顧客是機(jī)械零件的買主，那么你最好穿上工作服。日本著名推銷專家二見道未曾讓推銷員穿上藍(lán)色工作服，效果很好。他的建議是基于作出購(gòu)買決策的決策者在工作現(xiàn)場(chǎng)是穿藍(lán)色工作服而非往常的西服。由此可見，避免不協(xié)調(diào)應(yīng)該是著裝的一個(gè)原則。 二、研究產(chǎn)品 推銷員在做好了充分的心理準(zhǔn)備之后，應(yīng)該對(duì)自己推銷的產(chǎn)品進(jìn)行了解、研究。如果你不了解自己的產(chǎn)品，那么人們就會(huì)對(duì)你所進(jìn)行的游說產(chǎn)生憤怒。在出發(fā)前對(duì)產(chǎn)品做好各項(xiàng)準(zhǔn)備是必不可少的。當(dāng)然這是你走向成功的秘密；同時(shí)，這一準(zhǔn)備過程也是大有學(xué)問的。 1.了解你的產(chǎn)品。 我們說，沒有比推銷員對(duì)自己產(chǎn)品不熟悉更容易使本來想購(gòu)買的顧客逃之夭夭的

22、了。我們不能要求顧客是商品專家，但推銷員一定要成為你所推銷的商品的專家。了解你的產(chǎn)品應(yīng)做到如下幾點(diǎn)： （1）了解你推推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能。 事實(shí)證明，一個(gè)僅僅推銷具體產(chǎn)品的推銷員與推銷產(chǎn)品功能的推銷員的銷售差別是非常大的。人們購(gòu)買的最根本的目的是為滿足其某種需求，而商品的功能正是使需要得以滿足的可能。根據(jù)心理學(xué)家馬斯洛的需求理論我們可以知道顧客的需求層次分為生理的需要、安全的需要、愛與歸屬的需要、獲得尊重的需要。因此，一位優(yōu)秀的推銷員應(yīng)該能夠正確地認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品，了解它最能滿足哪一個(gè)層次的需求。如有可能應(yīng)該開發(fā)出它的多層次性特征，以便根據(jù)將來面對(duì)的各種不同需求可以應(yīng)對(duì)自如。例如，一輛小汽車是

23、否能給人們以安全感自然至關(guān)重要。那么你所推銷的汽車究竟是以滿足何種需求為中心的呢？是小型輕便的家庭用車還是豪華轎車？ （2）要對(duì)所推銷的產(chǎn)品方方面面了如指掌。 對(duì)于產(chǎn)品的專業(yè)數(shù)據(jù)不僅要心中有數(shù)，而且要能對(duì)答如流。這一點(diǎn)對(duì)于面向生產(chǎn)企業(yè)工作的推銷員來說尤為重要，你一定要讓你的客戶感覺到他的面前的人不僅是一名推銷員，更是一位這一類產(chǎn)品的專家。這樣一來你所講的一切都意義非凡了。如果你推銷的產(chǎn)品是高檔耐用品，那么掌握各種專業(yè)數(shù)據(jù)也是必不可少的；同時(shí)對(duì)于產(chǎn)品的一些并不具體、并非顯而易見的特點(diǎn)的了解也是至關(guān)重要的。一些感覺的模糊可能導(dǎo)致顧客認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤，進(jìn)而導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品的誤解。作為一名推銷員一定要有能力解決

24、顧客的任何一個(gè)疑慮。 （3）判斷你的商品是理性商品還是感性商品。 一般說來，汽車、房屋、鋼琴、空調(diào)等高檔耐用品以及生產(chǎn)資料均為理性產(chǎn)品，對(duì)于這一類產(chǎn)品人們購(gòu)買時(shí)多持謹(jǐn)慎態(tài)度，購(gòu)買所花時(shí)間也較長(zhǎng)，購(gòu)買時(shí)要充分考慮商品的特性、效用、價(jià)格、付款方式以及售后服務(wù)。理性商品的價(jià)格一般來說比較高，人們購(gòu)買的次數(shù)也較少。而大多數(shù)日常用品如食品則為感性商品，這些商品價(jià)格比較低，人們購(gòu)買的頻率高，對(duì)于商品的合理性、效用性、付款方式不會(huì)過多考慮，購(gòu)買所用時(shí)間較少，有時(shí)會(huì)在沖動(dòng)心理下購(gòu)買，當(dāng)然還有一類產(chǎn)品是介于其間的，我們稱之為中性商品，如皮箱、手提包等價(jià)格中檔，購(gòu)買次數(shù)不太多的商品。 對(duì)于不同類型的商品，推銷員所

25、采用的推銷技巧也應(yīng)是不同的。具體說來，對(duì)于理性商品，推銷員不能光賃三寸不爛之舌，這時(shí)推銷員還應(yīng)該是技術(shù)員和咨詢員，你所掌握的專業(yè)數(shù)據(jù)會(huì)顯示出它的威力。而對(duì)于感性商品，推銷員最好是用感情來推銷，這時(shí)推銷員個(gè)人的魅力就顯得尤為重要了。對(duì)于中性商品也許你會(huì)感到手足無措，不妨采用一個(gè)最簡(jiǎn)單的辦法，中性商品中價(jià)格較高的，可以采用偏向于理性產(chǎn)品的推銷方法；價(jià)格較低的，不妨試試感性產(chǎn)品的推銷法。當(dāng)然，具體的推銷方法我們會(huì)在后面詳細(xì)說明，在此只是點(diǎn)到為止。 （4）了解產(chǎn)品。 要知道這種產(chǎn)品所構(gòu)成的形象。我們知道，產(chǎn)品是多層次的概念，包括核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是滿足購(gòu)買者真正的購(gòu)買意圖，例如購(gòu)買

26、口紅的婦女決不只是買到涂嘴唇的顏色，而更多的購(gòu)買一種希望；鉆頭使用者其實(shí)是在購(gòu)買相應(yīng)的尺寸的孔。這些核心利益與服務(wù)通過有形產(chǎn)品的五個(gè)特征：質(zhì)量水平、特色、式樣、品牌、包裝反映出來。延伸產(chǎn)品則是產(chǎn)品設(shè)計(jì)者提供的附加服務(wù)和附加利益。推銷員應(yīng)善于將這樣一個(gè)多層次的產(chǎn)品綜合把握，深入體會(huì)，力圖理解產(chǎn)品所形成的形象。舉例來說，家用電腦就是在解決了形象問題之后銷量大增的。這種產(chǎn)品雖然能節(jié)省時(shí)間并且簡(jiǎn)化日常工作，但它似乎復(fù)雜而且難以使用，當(dāng)家用電腦樹立起"好伙伴"的形象時(shí)，它不再被拒絕了，人們接受它則意味著銷量大增。 2. 相信你的產(chǎn)品。 在前面我們談到推銷員要對(duì)自己的推

27、銷才能樹立信心。在這里，我們要強(qiáng)調(diào)指出的是推銷員要對(duì)自己的產(chǎn)品樹立起信心。 同樣，有一組科學(xué)實(shí)驗(yàn)可以證明你對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度絕對(duì)可以影響顧客的選擇。該實(shí)驗(yàn)是由兩位水平相當(dāng)?shù)慕處煼謩e給隨機(jī)抽取的兩組學(xué)生教授完全相同的課程。所不同的是，其中一位老師被告知他所教的學(xué)生天資聰慧、思維敏捷，如果你對(duì)他們傾注所有的關(guān)注和愛并幫助他們樹立信心，他們能解決任何棘手的問題。而另一位老師則被告知他的學(xué)生資質(zhì)一般，所以我們只是期待一般的結(jié)果。一年后，所?quot&#59;聰明"組的學(xué)生比"一般"組學(xué)生在學(xué)習(xí)成績(jī)上整體領(lǐng)先。我們可以看到造成這樣結(jié)果的原因只是教師

28、對(duì)學(xué)生的認(rèn)知不同，從而期望不同。那么，你不妨對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，這樣，你的行動(dòng)一定會(huì)無形中影響到你的顧客，我相信，你的顧客一定會(huì)像"聰明"組的學(xué)習(xí)一樣表現(xiàn)非凡。 當(dāng)然，詳細(xì)地了解產(chǎn)品是你增強(qiáng)信心的基礎(chǔ)；同時(shí)，將你手頭的資料加以準(zhǔn)備也是增強(qiáng)信心的有效途徑之一。準(zhǔn)備資料的秘密則在于讓公司的死的資料經(jīng)過你的加工整理，賦予生命，成為活生生的資料，只有活潑、新鮮、充滿熱情的資料才能感動(dòng)顧客。往往推銷員隨便分發(fā)給顧客的宣傳材料，顧客可能看都不看就扔進(jìn)紙簍，在當(dāng)今這個(gè)信息爆炸的年代，人們會(huì)毫不珍惜地同時(shí)也是無可奈何地丟棄許多信息。而如果你花心思，利用自己的智慧，手工制作

29、出宣傳品，你會(huì)對(duì)它珍惜備至，而這種情緒自然會(huì)感染顧客；同時(shí)，顧客也會(huì)感動(dòng)于你付出的心血，從而愿意擠出時(shí)間來讓你展示資料，傾呼你的意見。 在出發(fā)之前做好充分的準(zhǔn)備無疑會(huì)為你的成功添上可靠的砝碼，好好地研究你的產(chǎn)品，仔細(xì)加工你的材料，一定會(huì)助你成功。別忘了一句古話：磨刀不誤砍柴工。 三、把握顧客 在自我心理準(zhǔn)備成熟，充分研究產(chǎn)品之后，下一步就是對(duì)顧客做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作。 1. 把握顧客類型。 對(duì)我們即將觀對(duì)的顧客我們一無所知，我們所能做的是一步步分析、了解，最終做到心中有數(shù)。 心理學(xué)家?guī)椭覀儗㈩櫩蛷男睦砩蟿澐譃?種類型，熟悉了解每一類顧客的性格與心理特征 ，可以使我們的在推銷過程中對(duì)癥下藥，因

30、人施計(jì)。 （1）內(nèi)向型。 這類顧客生活比較封閉，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對(duì)自己的小天地之中的變化異常敏感，在對(duì)待推銷上他們的反映是不強(qiáng)烈。說服此類顧客對(duì)推銷員來說難度是相當(dāng)大的。這類顧客對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)推銷員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭推銷員過分熱情，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。對(duì)于這一類顧客，推銷員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購(gòu)買決策。另外，對(duì)這一類顧客要注意投其所好，則容易談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。 （2）隨和型。 這一類顧客總體來看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)陌生人的戒備心理不如第一類顧客強(qiáng)。他們?cè)诿鎸?duì)推銷員時(shí)容易被說服，不令推銷員難堪。這一類

31、顧客表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所要要在耐心地和他們周旋，而這也并不會(huì)引起他們 太多的反感。對(duì)于性格隨和的顧客，推銷員的幽默、風(fēng)趣自會(huì)起到意想不到的作用。如果他們賞識(shí)你，他們會(huì)主動(dòng)幫助你推銷。但這一類顧客卻有容易忘記自己諾言的缺點(diǎn)。 （3）剛強(qiáng)型。 這一類顧客性格堅(jiān)毅，個(gè)性嚴(yán)肅、正直，尤其對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。這一類顧客也是推銷員的難點(diǎn)所在，但你一旦征服了他們，他們會(huì)對(duì)你的銷售額大有益處。總體說來，剛強(qiáng)型的顧客不喜歡推銷員隨意行動(dòng)，因此在他們面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。這一類顧客初次見面時(shí)往往難以接近，如果在出訪前獲知某人是這一類型顧客最好經(jīng)第三者

32、介紹，這樣會(huì)有利得多。 （4）神經(jīng)質(zhì)型。 這一類顧客對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對(duì)自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。對(duì)待這一類顧客一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)要記住言語謹(jǐn)慎，一定要避免推銷員之間或是推銷員與其他顧客進(jìn)行私下議論，這樣極易引起神經(jīng)質(zhì)型顧客的反感。如果你能在推銷過程中把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。 （5）虛榮型。 這一類顧客在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。對(duì)待這類顧客要熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷其談話。在整個(gè)推銷過程中推銷

33、員不能表現(xiàn)太突出，不要給對(duì)方造成對(duì)他極力勸說的印象。如果在推銷過程中你能使第三者開口附和你的顧客，那么你會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。記住不要輕易托出你的底盤。 （6）好斗型。 這一類顧客好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判比較專橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。對(duì)待這種顧客一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也許會(huì)使事情好辦得多。但是你要記住"爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者"，萬不可意氣用事，貪圖一時(shí)痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。再有就是要防止對(duì)方提出額外

34、要求，不要給對(duì)方突破口。 （7）頑固型。 這類顧客多為老年顧客是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客。他們對(duì)新產(chǎn)品往往不樂意接受，不愿意輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。對(duì)推銷員的態(tài)度多半不友好。推銷員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對(duì)方比較有把握一些。對(duì)這類顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了。 （8）懷疑型。 這類顧客對(duì)產(chǎn)品和推銷員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。面對(duì)懷疑型的顧客，推銷員的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對(duì)產(chǎn)品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你所

35、言同樣持懷疑態(tài)度，這時(shí)也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評(píng)論會(huì)對(duì)你有幫助。切記不要輕易在價(jià)格上讓步，因?yàn)槟愕淖尣揭苍S會(huì)使對(duì)方對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂，建立起顧客對(duì)讓你的信任至關(guān)重要，端莊嚴(yán)肅的外表與謹(jǐn)慎的態(tài)度會(huì)有助于成功。 （9）沉默型。 他們?cè)谡麄€(gè)推銷過程中表現(xiàn)消極，對(duì)推銷冷淡。我們說顧客陷入沉默的原因是多方面的。推銷員不擅辭令會(huì)使整個(gè)局面僵持，這時(shí)推銷員可以提出一些簡(jiǎn)單的問題刺激顧客的談話欲。顧客對(duì)面前的產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識(shí)并且興趣不高，推銷員此時(shí)一定要避免提技術(shù)性問題出來討論，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說，打破沉默；顧客由于考慮問題過多而陷入沉默，這時(shí)不妨給對(duì)方一定的時(shí)間去思考，然后提一些誘導(dǎo)性的問

36、題試著讓對(duì)方將疑慮講出來大家協(xié)商；顧客由于討厭推銷員而沉默，推銷員這時(shí)最好反省一下自己，找出問題的根源，如能當(dāng)時(shí)解決則迅速調(diào)整，如果問題不易解決則先退，以備再試成功。 以上是對(duì)顧客的總體分析，以及對(duì)待每一類顧客的一些簡(jiǎn)單的原則和態(tài)度，在推銷過程中還需要靈活對(duì)待。切記不可教條化，一位顧客也許是幾類的綜合，也許是介于兩類之間，這時(shí)推鎖員的判斷力與機(jī)智要受到考驗(yàn)了。 2. 顧客在哪里。 要在蕓蕓眾生中確定你要走訪的顧客確實(shí)是一件困難的工作，而這件工作卻非做不可，否則的話豈不成了沒頭蒼蠅，結(jié)果自不必說了。對(duì)于大多數(shù)商品來說，80：20定律都是成立的。也就是說商品80%的銷售額是來自這種商品所擁有的顧客

37、中20%。那么如果你能順利地找到那20%的顧客，有可以事半功倍了。 （1）先從大處著眼，圈定推銷對(duì)象所在范圍。 對(duì)于個(gè)人消費(fèi)品來說，推銷員應(yīng)根據(jù)我們前面談到的對(duì)產(chǎn)品的各層次的把握來分析這種產(chǎn)品主要滿足哪些層次的需求，其顧客群分布在社會(huì)哪個(gè)層面上，進(jìn)而根據(jù)這些顧客總體的特點(diǎn)也就可以粗放地?cái)M定出推銷場(chǎng)所和時(shí)間了。如某種化妝品，按其檔次及特點(diǎn)判斷出適用于職業(yè)女性，故而應(yīng)在晚間上門推銷；如果是工業(yè)品，則要確定產(chǎn)品是滿足哪一類型工廠的需要。 （2）列出潛在顧客的名單，方法也是多種多樣的。 客戶利用法即利用以往曾有往來的顧客來尋找、確定新的顧客。對(duì)過去往來的顧客應(yīng)設(shè)法保留。社會(huì)關(guān)系法即通過同學(xué)、朋友、親戚

38、等社會(huì)關(guān)系來尋找可能的客戶。通過這種方法聯(lián)系到的客戶一般說來初訪成功率應(yīng)較高。人名錄法即細(xì)心研究你能找到的同學(xué)錄；行業(yè)、團(tuán)體、工會(huì)名錄；電話薄、戶籍名冊(cè)等，從中找到潛在顧客。家普式介紹法即如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品滿意并與推銷員之間保持良好的人際關(guān)系，那么你不妨請(qǐng)他將產(chǎn)品介紹給他的親朋好友或是與其有聯(lián)系的顧客。 （3）對(duì)潛在顧客進(jìn)行分類，挑選出最有希望的顧客，使你的出訪盡可命中20%的顧客。 一般說來顧客可分為明顯的購(gòu)買意圖并且購(gòu)買能力、一定程度的購(gòu)買可能、對(duì)是否會(huì)購(gòu)買尚有疑問這樣三類。挑選出重點(diǎn)推銷對(duì)象，會(huì)使你的銷售活動(dòng)效果明顯增強(qiáng)。總的說來，重點(diǎn)應(yīng)放前兩類上。 第二節(jié)訪問顧客 推銷準(zhǔn)備工作做好以后

39、，就進(jìn)入推銷活動(dòng)過程的下一個(gè)階段-訪問顧客。訪問顧客主要包括擬定訪問計(jì)劃、約見顧客、介紹產(chǎn)品和激發(fā)購(gòu)買欲望等。 一、擬定訪問計(jì)劃 1. 選擇好當(dāng)天或第二天要走訪的具體顧客。 視工作時(shí)間與推銷產(chǎn)品的難度以及以往的推銷經(jīng)驗(yàn)來確定人數(shù)，從你所擬定的潛在顧客名單上挑選具體人物，可以根據(jù)交通和顧客地點(diǎn)來選擇幾個(gè)走訪方便的顧客作為一個(gè)顧客群。這樣有利于節(jié)省時(shí)間，提高效率。 2. 確定已聯(lián)系好的顧客的訪問時(shí)間與地點(diǎn)。 如果你已與某些客戶取得了聯(lián)系，那么不妨根據(jù)對(duì)方的意愿來確定訪問時(shí)間與地點(diǎn)。一般來說訪問時(shí)間能夠預(yù)約安排下來將有助于成功，而訪問地點(diǎn)與環(huán)境應(yīng)具有不易受外界干擾的特點(diǎn)。 3. 擬定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃。

40、這一部分是針對(duì)一些具體細(xì)節(jié)、問題和要求來設(shè)計(jì)一些行動(dòng)的提要。擬定介紹的要求。在對(duì)產(chǎn)品有了深入了解的情況下不妨交產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、交易條款以及售后服務(wù)等綜合歸納為少而精的要點(diǎn)，作為推銷時(shí)把握的中心，設(shè)想對(duì)方可能提出的問題，并設(shè)計(jì)回答，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不豐富的推銷員一定要多花一些時(shí)間在這上面，做到有備無患。 4. 準(zhǔn)備推銷工具。 在推銷時(shí)除了要帶上自己精心準(zhǔn)備好的產(chǎn)品介紹材料和各種資料如樣品、照片、鑒定書、錄像帶等等，還要帶上介紹自我的材料如介紹信、工作證、法人委托書、項(xiàng)目委托證明等等，帶上證明企業(yè)合法性的證件或其復(fù)印件也是非常必要的。如果公司為客記準(zhǔn)備好了紀(jì)念品也不要忘記帶。最后當(dāng)然還應(yīng)放上一些達(dá)成交易

41、所需材料如訂單、合同文本、預(yù)收定金憑證等。 如果面對(duì)的是一項(xiàng)較為復(fù)雜的推銷任務(wù)或開發(fā)新的市場(chǎng)，可以成立推銷小組。小組推銷可以將對(duì)手的注意力分散，可以給每個(gè)人留下一段思考時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)上相互彌補(bǔ)，相互促進(jìn)。如果準(zhǔn)備以推銷小組來進(jìn)行推銷，那么必須進(jìn)行小組推銷的規(guī)劃。 二、約見顧客 在進(jìn)行推銷活動(dòng)時(shí)，通常需要先取得"面談約見"的機(jī)會(huì)，然后照約定的時(shí)間去訪問，同時(shí)再做好下次面談的約見工作。 當(dāng)然，要想全部取得約見幾乎是不可能的，約會(huì)被拒絕是推銷員的家常便飯，但與基本在上門時(shí)被拒絕相比，寧可電話中被拒絕，這樣不論成敗，時(shí)間的損失總較少些，可將時(shí)間能夠用于其他更有效的訪問上

42、。約見顧客的方式主要有以下幾種： 1. 電話約見法。 如果是初次電視中約見，在有介紹人介紹的情況下，需要簡(jiǎn)短地告知對(duì)方介紹者的姓名、自己所屬的公司與姓名、打電話的事由，然后請(qǐng)求與他面談就可放下電話了。務(wù)必在短時(shí)間內(nèi)給對(duì)方以良好的印象，因此，不妨說類?quot&#59;這東西對(duì)府上是極有用的"；"采用我們這種機(jī)器定能使貴公司的利潤(rùn)提高到一倍以上"；"貴公司陳小組使用之后認(rèn)為很滿意，希望我們能夠推薦給公司的同事們"等等的話，接著再說："想拜訪一次，當(dāng)面來說明，可不可以打擾你10分鐘時(shí)

43、間？只要10分鐘就夠了。"要強(qiáng)調(diào)不會(huì)占用對(duì)方太多時(shí)間。然后把這些約見時(shí)間寫在預(yù)定表上，繼續(xù)再打電話給別家，將明天的預(yù)定約定填滿之后，便可開始訪問活動(dòng)了。 2. 信函的見法。 信函是比電話更為有效的媒體。雖然時(shí)代的進(jìn)步出現(xiàn)了許多新的傳遞媒體，但多數(shù)人始終認(rèn)為信函比電話顯得尊重他人一些。因此，使用信件來約會(huì)訪問，所受的拒絕比電話要少。另外，運(yùn)用信件約會(huì)還可將廣告、商品目錄、廣告小冊(cè)子等一起寄上，以贈(zèng)加顧客的關(guān)心。也有些行業(yè)甚至僅使用廣告信件來做生意。這種方法有效與否，在于使用方法是否得當(dāng)。當(dāng)今，信件廣告泛濫，如果不精心研究，很可能被顧客隨手丟掉，這樣一來就是十分失策的。 通常情況

44、下信件的內(nèi)容包括問候、寄信的宗旨、擬拜訪的時(shí)間，同時(shí)附上廣告小冊(cè)子。一般信件的寫法是“屆時(shí)倘有不便，請(qǐng)?jiān)谛欧馑矫餍牌希付ㄟm當(dāng)?shù)臅r(shí)間”，并且在明信片上，先寫上“月日，上/下午時(shí)”。只要請(qǐng)被訪問對(duì)象在明信片上填上指定日期、時(shí)間并寄回即可。這樣做在實(shí)踐中可獲得更大的效果。 使用信件約見必須事先仔細(xì)研究與選擇。如果對(duì)方的職業(yè)或居所不適宜收信的話，那么使用信件約會(huì)的方法自然失敗。如果不加詳細(xì)分辯，收信人對(duì)該商品是否會(huì)注意；收信人的職位是總經(jīng)理還是業(yè)務(wù)員；寄達(dá)的地方是辦公室還是私人住宅等問題均未加思考，而胡亂將信件寄出的話，難免會(huì)被人當(dāng)成垃圾處理掉。 3. 訪問約見法。 一般情況下，在試探訪問中，能

45、夠與具有決定權(quán)者直接面談的機(jī)會(huì)較少。因此，應(yīng)在初次訪問時(shí)能爭(zhēng)取與具有決定權(quán)者預(yù)約面談。所以在試探訪問時(shí)，應(yīng)該向接見你的人這樣說：“那么能不能讓我向貴公司總經(jīng)理當(dāng)面說明一下？時(shí)間大約10分鐘就可以了。您認(rèn)為哪一天比較妥當(dāng)？”這樣一來遭到回絕的可能性自然下降。 綜上三種約法方法，各有長(zhǎng)短，應(yīng)就具體問題選擇采用。比如對(duì)有介紹人的就采用電話方式；沒有什么關(guān)系的就用信件等。 三、開場(chǎng)的方法 所有推銷人員都時(shí)常遇到準(zhǔn)顧客的冷淡態(tài)度，打破冷淡氣氛以順利進(jìn)行推銷工作往往是令新人行推銷員頭痛的問題，甚至有較多經(jīng)驗(yàn)的推銷員也常常不能很好地解決。 經(jīng)驗(yàn)告之，漫無目的的"盲聊"，只

46、可能得到漠不關(guān)心與不感興趣的反應(yīng)。不要認(rèn)為"三句話不離本行"是壞事，因?yàn)檫@樣對(duì)方很容易知道你拜訪的目的并非是社效活動(dòng)，并盡快知道你的來意。因此，推銷人員并不一定要故作隱瞞，但也并非說要直截了當(dāng)?shù)卣f明來意。所以為了打破準(zhǔn)顧客的冷淡，推銷員應(yīng)該周密計(jì)劃初見面時(shí)所說的話。 一般講，最初的話往往決定對(duì)方對(duì)你的第一印象如何，這一方面可能引起顧客的關(guān)心，也可能打消顧客的關(guān)心。尤其在初次訪問時(shí)，顧客的心里總是存有"是否就要求我購(gòu)買"呢？的抗拒心理；同時(shí)也有一種"見面也好，聽聽他說什么"的心理，這兩種是

47、混合而復(fù)雜的心理。因此，憑推銷員最初的一言，便可決定是"拒絕"還是"聽聽看"。高明的接近法能順利地進(jìn)入到商談；而笨拙的接近法，當(dāng)時(shí)就有可能遭到回絕。 比較明智的做法是：開言時(shí)不露出任何"請(qǐng)你買"的行蹤。而要給對(duì)方以："這么好的東西，若不給我們介紹的話，將是一行很遺憾的事"的感覺。也就是用這樣輕松的心情去接近對(duì)方，效果自然較好。 通常，推銷員首先應(yīng)該推銷自己，在初次訪問時(shí)，確有實(shí)行推銷自己的必要。推銷員應(yīng)先介紹自己的公司，再介紹自己，再說明為個(gè)么來訪這樣

48、說明決不是直接說來推銷產(chǎn)品的，而是說"因?yàn)檫@是對(duì)貴公司非常有機(jī)的機(jī)器"或"最近這一行業(yè)有很多家使用這種機(jī)器，實(shí)行生產(chǎn)合理化，因此節(jié)省了若干經(jīng)費(fèi)，很受歡迎"，這樣先強(qiáng)調(diào)對(duì)方能夠得到的利益。 那么開場(chǎng)白到底如何進(jìn)行才算合適，并沒有一個(gè)簡(jiǎn)單概括的答案。以下幾種方式可供參考，而且也可在推銷時(shí)隨時(shí)加以運(yùn)用。 1. 以提出問題開場(chǎng)。在這種開場(chǎng)白中，推銷員可以找出一個(gè)對(duì)于顧客的需要有關(guān)系的，同時(shí)又是所推銷產(chǎn)品所能給他滿足而會(huì)使他作正面答復(fù)的問題。要小心的提出對(duì)方可能會(huì)回答“不”的問題。例如，你可以問：“你希望減低20%的原料消耗嗎？”你

49、甚至可以連續(xù)地向?qū)Ψ桨l(fā)問，以引導(dǎo)對(duì)方注意你的產(chǎn)品。例如問：“你看過我們的某某產(chǎn)品嗎？”，“沒看過呀！”“這就是我們的產(chǎn)品?！辈⑼瑫r(shí)將樣品展示。接著就說：“敝公司派我特地來拜訪您。您覺得我們的產(chǎn)品如何？” 2. 以講述有趣之事開場(chǎng)。有時(shí)以講一件有趣之或笑話開場(chǎng)，也可以收到實(shí)際效果。但在這樣做的時(shí)候一定要明確目的不僅僅是想引起顧客的快樂。所講的事一定要與你的產(chǎn)品的用途有關(guān)，或者能夠直接引導(dǎo)顧客去考慮你的產(chǎn)品。 3. 以引證別人的意見開場(chǎng)。如果你真的能夠找到一個(gè)顧客認(rèn)識(shí)的人，他曾告訴你顧客的名字，或者會(huì)告訴你該顧客對(duì)于你產(chǎn)品的需要，那么你自然可這樣說：“王先生，你的同事李先生要我前來拜訪，跟你談一個(gè)

50、你可能感興趣的問題?！边@時(shí)，王先生可能會(huì)立即要知道你所提出的一切，這樣你當(dāng)然已引起了他的注意而達(dá)到了你的目的。同時(shí)，他也對(duì)你自然會(huì)感到比較親切。可產(chǎn)，你一定要切忌虛構(gòu)朋友的介紹。 4. 以贈(zèng)送禮品開場(chǎng)。以贈(zèng)送諸如鋼筆、針線包、筆記本等一類的小禮品作為開場(chǎng)，主要是在推銷消費(fèi)品的時(shí)候運(yùn)用比較有效。所贈(zèng)送的禮品一定要與所推銷的商品有關(guān)系，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@樣一來完全可以在送禮品的同時(shí)，順便地提到你所想進(jìn)行的交易。 四、引起顧客興趣 當(dāng)顧客開始注意到你的產(chǎn)品，下一步要做的就是緊緊抓住顧客，讓他們產(chǎn)生興趣，強(qiáng)化興趣，為進(jìn)一步刺激其購(gòu)買欲打下基礎(chǔ)。引起顧客興趣，是整個(gè)推銷過程的重要一環(huán)，推銷員應(yīng)在此環(huán)節(jié)上

51、動(dòng)腦筋，下功夫。 1. 快速把握興趣集中點(diǎn)。 推銷員在與顧客接觸觸過程過程中已判定顧客的類型，根據(jù)顧客類型，結(jié)合自己對(duì)產(chǎn)品的了解快速判定針對(duì)特定顧客的興趣集中點(diǎn)，圍繞一至兩個(gè)興趣集中點(diǎn)來展開推銷，做到有的放矢。 一般說來商品的興趣信中點(diǎn)主要有： （1）商品的使用價(jià)值對(duì)于大多數(shù)商品和顧客來說，這都是興趣集中點(diǎn)。因此詳細(xì)地介紹產(chǎn)品的功能是必不可少的，也是首當(dāng)其沖的。對(duì)于經(jīng)濟(jì)上不是很寬裕的顧客，強(qiáng)調(diào)商品的多種功能就顯得尤為重要。 （2）流行性。它是虛榮型顧客的一個(gè)重要興趣集中點(diǎn)，大多數(shù)裝飾品、高檔日常用品都應(yīng)突出這一集中點(diǎn)。根據(jù)顧客的著裝以及家庭用具可以判斷出其興趣是否集中于此。 （3）安全性。它對(duì)

52、于食品、嬰兒用品、電器等顯得比較重要。特別是老年顧客以及保類型的顧客的興趣會(huì)集中在于。 （4）美觀性。青年顧客及年輕夫婦多較重視商品的美觀性，女性顧客也比男性顧客更多地重視這一點(diǎn)，性格內(nèi)向、生活嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜嗽谧⒅厣唐返氖褂脙r(jià)值的同時(shí)，對(duì)其外觀也較挑剔，如果你的產(chǎn)品外觀上有缺陷你不妨刻意回避一下。 （5）教育性。隨著人們收入的提高，對(duì)于這一點(diǎn)人們?nèi)找骊P(guān)注，尤其中年顧客。 （6）保健性。如食品、服裝、用具，針對(duì)老年人要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，有財(cái)力和有時(shí)間保護(hù)自己健康的顧客尤其重視定點(diǎn)，有財(cái)力和有時(shí)間保護(hù)自己健康的顧客尤其重視這一點(diǎn)。 （7）耐久性。它作為使用價(jià)值中一個(gè)特殊方面受到大多數(shù)顧客的重視，但有些強(qiáng)調(diào)時(shí)尚

53、的商品則不必強(qiáng)調(diào)其耐久性，對(duì)于青年顧客這一點(diǎn)往往考慮不多。 （8）經(jīng)濟(jì)性。強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量?jī)r(jià)格比優(yōu)勢(shì)無疑會(huì)使那些經(jīng)濟(jì)不寬裕的顧客的承受力加強(qiáng)。另外，商品數(shù)量有限、往往會(huì)促使猶豫的顧客做出決策；同時(shí)，物以稀為貴的思想大多數(shù)人都認(rèn)同，不妨稍加利用。 2. 精彩的示范。 在發(fā)現(xiàn)了面前顧客的興趣集中點(diǎn)后可以重點(diǎn)示范給他們看，以證明你的產(chǎn)品可以解決他們的問題，適合他們的需求。當(dāng)然如果你的顧客是隨和型的，并且當(dāng)時(shí)的氣氛極好，時(shí)間充裕，你可以從容不迫地將產(chǎn)品的各個(gè)方面展示給顧客。但是，我們認(rèn)為大部分顧客都不會(huì)喜歡你占用他們過多的時(shí)間，所有選擇、有重點(diǎn)地示范產(chǎn)品還是很有必要的。比如你推銷新型的食物處理機(jī)，而你的

54、顧客已有了一臺(tái)老式處理機(jī)，這時(shí)你只要向他示范你的機(jī)器的新功能就可以了，而如果你將所有的功能示范一遍，新會(huì)給顧客造成一種印象：這機(jī)器的大部分功能我的機(jī)器已經(jīng)有了，不換也罷。這樣就將與你有利的因素混在冗長(zhǎng)的示范中難以得到突出。 如果在示范過程中能邀請(qǐng)顧客加入，則效果更佳，這樣給顧客留下印象更深。在示范時(shí)你可以請(qǐng)顧客幫你一點(diǎn)小忙，或借用他方便而不貴重的用具等等，總之想辦法讓顧客參與進(jìn)來，而不是在一邊冷眼旁觀。如果你推銷的產(chǎn)品使用起來很方便或是入們經(jīng)常使用的，那么你放心地讓顧客去試用，效果一定不錯(cuò)。例如吸塵器，讓顧客自己使用一下以感覺它的風(fēng)力大與噪聲小，一定會(huì)好于他看你表演。 在示范過程中，推銷員的新

55、奇動(dòng)作也會(huì)有助于提高顧客的興趣。比如，一般推銷干洗劑的推銷員會(huì)攜帶一塊臟布，當(dāng)著顧客的面將干洗劑噴涂在上，然而如如你一改常態(tài)，先將穿在自己身上的衣取袖子弄臟一小塊，然后再洗干凈它，這樣的示范效果一定要好于前者。對(duì)于商品的特殊性質(zhì)，新奇的動(dòng)作往往會(huì)將它們表現(xiàn)得淋離盡致。比如鋼化玻璃，你盡管大膽地它們?nèi)釉诘厣?，?dāng)然你帶著鐵錘和不同質(zhì)地的玻璃給顧客示范，效果一定會(huì)不錯(cuò)。 在示范過程中，推銷員一定要做到動(dòng)作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象，同時(shí)也會(huì)對(duì)自己駕馭產(chǎn)品產(chǎn)生信心。推銷員做示范時(shí)一定要注意對(duì)產(chǎn)品不時(shí)流露出愛惜的感情，謹(jǐn)慎而細(xì)心的觸摸會(huì)使顧客在無形中感受到商品的尊貴與價(jià)值，切不可野蠻操作。謹(jǐn)

56、記你的態(tài)度將直接影響顧客的選擇。 在整個(gè)示范過程中，推銷員要心境平和，從容不迫。尤其遇到示范出現(xiàn)意外時(shí)，不要急躁，更不要拼命去解釋，這樣容易給顧客造成強(qiáng)詞奪理的印象，前面的一切努力也就付之東流了。 一旦出現(xiàn)問題，你不妨表現(xiàn)得有幽默一點(diǎn)，讓顧客了解這只是個(gè)意外罷了，那么謹(jǐn)慎地再來一次示范是必不可少的。例如，當(dāng)你推銷鋼化玻璃，你的示范動(dòng)作是舉起鐵錘砸玻璃，理想狀態(tài)是玻璃安然無恙。而當(dāng)你向顧客介紹了這種玻璃的各項(xiàng)指數(shù)，并開始示范，顧客已想像到了結(jié)果是玻璃并不會(huì)碎，誰知恰恰相反，玻璃碎了。這時(shí)你怎么辦呢？你一定不要面露驚慌之色，你可以平靜地告訴顧客："像這樣的玻璃我們是絕對(duì)不會(huì)賣給您

57、的。"隨后再示范幾次。這樣就化險(xiǎn)為夷了，也許還會(huì)增加顧客的印象。 總的來說，示范存在缺陷的原因主要有以下幾點(diǎn)，只要你努力去避免這些造成缺陷的原因，再加上你熟練的動(dòng)作和幽默的語言，一定會(huì)精彩地完成示范，達(dá)到強(qiáng)化顧客興趣的目的。 （1）在示范前對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過多，從而使顧客的期望過高，而在整個(gè)示范中盡管你和你的產(chǎn)品均表現(xiàn)出色，但卻不能使顧客滿意。這顯然是推銷員自己設(shè)了一個(gè)陷阱。在介紹產(chǎn)品時(shí)不要過分夸張，一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，而是讓事實(shí)代你說話，你只要充分展示出產(chǎn)品的特性與功能，顧客自然會(huì)感覺到。而與此同時(shí)，主動(dòng)介紹一點(diǎn)這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)上有待突破的地方，同時(shí)又地傷大雅，也是大有益處的。本來這

58、世上就沒有十全十美的東西，由你自己點(diǎn)出來總比讓顧客發(fā)現(xiàn)而你又在極力隱瞞強(qiáng)得多。 （2）推銷員過高估計(jì)自己的表演才能。在示范過程中極力表現(xiàn)自己，這也是造成失誤的原因。在示范中加入一些表演成分的確可以加深顧客印象，但如果過分表現(xiàn)自己，則容易給人造成華而不實(shí)的感覺。而推銷員又不是演員，一定不要太過表演，其實(shí)嫻熟的動(dòng)作以及簡(jiǎn)練的語言、優(yōu)雅的舉止才是推銷員最好的個(gè)人表現(xiàn)。 （3）在示范過程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反應(yīng)。這是示范中的大忌。如果在示范中顧客提出疑問，這說明他開始注意已經(jīng)跟上你的思路，這時(shí)人要針對(duì)問題重點(diǎn)示范或重復(fù)示范，不能在示范中留下疑問不去解決。如果顧客對(duì)你的示范表現(xiàn)漠然，你就不要

59、急于做下去，而是應(yīng)該巧妙地利用一些反問與設(shè)問，想辦法讓顧客參與進(jìn)來。總之在示范過程中切莫忘記與顧客的交流。 五、激發(fā)購(gòu)買的欲望 在做一系列的努力去引發(fā)顧客的興趣之后，下一步就是去激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。讓顧客從感興趣到具有購(gòu)買欲還是有相當(dāng)一段路程的。在這一階段，決的來說，推銷員和顧客進(jìn)行的是一場(chǎng)心理戰(zhàn)。開動(dòng)腦筋，迅速而準(zhǔn)確地把握住顧客的心理，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)點(diǎn)破顧客的疑慮都是相當(dāng)重要的。 1. 適度沉默，讓顧客說話。 沉默在推銷是上明很多不同功效的。在做完了產(chǎn)品介紹與示范后不妨停止說話而開始聆聽，這時(shí)沉默是高明的，總體來說它起到兩大作用：讓顧客有說話機(jī)會(huì)；無形中強(qiáng)迫顧客講話。這樣就或多或少地會(huì)談到對(duì)產(chǎn)

60、品的看法。 許多人對(duì)推銷員的認(rèn)識(shí)就是能言善辯，甚至是喋喋不休。其實(shí)在推銷員之間有這樣一句格言：多言之客以耳聞，少言之客以口問。這句話的意思就是推銷員與顧客面談時(shí)要多用耳朵聽，以嘴巴問，同時(shí)要切忌多言多語，其?quot&#59;言多必失"是大家都了解的道理。 推銷員在剛剛接觸到顧客時(shí)必須迅速打開局面，這時(shí)當(dāng)然不能沉默了，在介紹產(chǎn)品時(shí)就要適當(dāng)?shù)販p少語言，盡量用事實(shí)說話；同時(shí)不時(shí)地引發(fā)顧客參與進(jìn)來。現(xiàn)在經(jīng)過一段時(shí)間的交流，你已經(jīng)將不和自我信息和產(chǎn)品信息輸入給顧客，如果前階段的工作一切順利，那么現(xiàn)在應(yīng)該拿出點(diǎn)時(shí)間來傾聽顧客的意見。如果顧客是屬于內(nèi)向型或沉默型的，你要做的也只是就其興趣集中點(diǎn)進(jìn)行引發(fā)。一旦他們開口，你要認(rèn)真傾聽，如有必要還可以做做筆記。在對(duì)方講話過程中千萬不可以打斷，最好時(shí)常和對(duì)方進(jìn)行眼神的交流，同時(shí)要在合適的機(jī)會(huì)點(diǎn)頭示意。對(duì)于顧客所提問題一定要耐心回答，對(duì)于準(zhǔn)備不充分或確實(shí)不了解的問題不要回避，要敢于承認(rèn)“自己不了解”，但一定要注意這一類問題不要過多，否則就會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)生不信任。對(duì)顧客錯(cuò)誤