專業(yè)的導購員培訓手冊

1、專業(yè)的導購員培訓手冊前 言 一個品牌專賣店導購員的服務水準是決定一個專賣店銷售業(yè)績的關鍵因素，掌上明珠家具專賣店提倡我們的導購員要有“專家級顧問型”的導購服務水平。導購員既要成為產(chǎn)品知識的專家、家具選購和家居布置的專家，還要成為明珠公司的形象大使，要做到“百問不倒，胸有成竹”，當然，要做到這些并非一日之功，這就需要經(jīng)過長期的學習、總結(jié)、實踐和提高。為什么要組織這次培訓？行業(yè)市場的競爭，除了產(chǎn)品本身的競爭，在很大程度上體現(xiàn)為服務的競爭，而服務的競爭往往體現(xiàn)在人的能力的競爭和人的素質(zhì)的競爭。第一章 明珠企業(yè)篇成都市明珠家具（集團）有限公司是西南地區(qū)最大的一家及研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的大型家具企業(yè)之

2、一。公司始創(chuàng)于1996年，在公司董事長王建斌先生的帶領下，經(jīng)過10年的勵精圖治，現(xiàn)已發(fā)展成為下設4個板式分廠、一個餐桌廠、一個床墊廠、兩個沙發(fā)廠、一個茶幾廠、一個電視柜廠、一個石材廠一個研發(fā)中心、一個營銷中、7個分公司（19個辦事處）、800余經(jīng)銷商、近1000家專賣店的大型民用家具企業(yè)。產(chǎn)品覆蓋板式、實木和軟體家具共約1000多種系列款式，是我國最大的板式家具生產(chǎn)基地之一。本著“以人為本，服務社會”、“打造中國大眾家具第一品牌”的企業(yè)宗旨，明珠集團先后從德國、意大利等購進全套大型先進設備，引進先進的ERP信息管理系統(tǒng)和流程控制系統(tǒng)，確保掌上明珠家具領導家具消費潮流的實力，產(chǎn)品的不斷推陳出新保

3、證了遍布全國28個省、市、自治區(qū)龐大的營銷網(wǎng)絡，完善的客戶服務體系，為消費者創(chuàng)造了環(huán)保、健康、溫馨的家居環(huán)境。明珠榮譽：2019年9月榮獲“中國國際家具設計獎” 2000年6月公司通過ISO9002質(zhì)量管理體系認證 2019年8月榮獲四川省著名商標 2019年3月通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證 2019年2月榮獲“中國家具裝飾業(yè)2019年度優(yōu)秀品牌”稱號 2019年12月榮獲“四川省名牌產(chǎn)品”稱號 2019年12月榮獲“國家免檢產(chǎn)品”稱號 2019年1月榮獲“中國馳名商標”稱號 2019年3月通過中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證明珠經(jīng)營理念和戰(zhàn)略思想：第二章產(chǎn)品環(huán)保篇環(huán)保材質(zhì)的區(qū)分：劣質(zhì)材質(zhì)和綠色環(huán)保

4、材質(zhì)一：劣質(zhì)材質(zhì)中毒害物質(zhì)的危害性：（1）、甲醛是制造三聚氰胺、脲醛樹脂和酚醛樹脂的重要原料，是人造板家具工業(yè)應用最廣泛的化學原材料；在油漆、塑料薄膜和包裝泡沫中，甲醛也是重要的成分之一。 甲醛對人體的健康危害：甲醛是較高毒性物質(zhì)，是公認的變態(tài)性反應源，也是潛在的強制突變物之一。研究表明：甲醛對動物有強烈的致癌和促癌作用。當室內(nèi)空氣中甲醛含量為0.1/立方米時，就有異味和不適感；達到0.5/立方米時，會刺激眼睛，引起流淚、咽喉不適或疼痛；濃度更高時，可引起惡心嘔吐、咳嗽胸悶、氣喘甚至肺水腫；當甲醛含量達到30/立方米時就會立即致人死亡。據(jù)查，在所有的接觸者中，甲醛對兒童和孕婦的危害最大，對胎兒

5、有強烈的致畸作用，對新生兒和幼兒可誘發(fā)白血病，并能引起青少年記憶力和智力下降。（2）、有毒黏合劑：劣質(zhì)家具在生產(chǎn)加工過程中使用的膠水、木膠粉等材料中含有重金屬、甲醛苯、甲苯、乙二苯、二氯乙烷、三氯甲烷、四氯化碳等化學物質(zhì)。 如人體在生產(chǎn)、銷售、使用過程中長期接觸會對人體的呼吸系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、皮膚、肌肉、骨骼等重要器官和組織造成永久的不可修復的傷害。（3）、有毒涂料：劣質(zhì)家具使用認為調(diào)價甲醛、重金屬、苯、甲苯、游離TDI等化合物的涂料，將在生產(chǎn)、銷售、使用過程中長期釋放出有害物質(zhì)，傷害人體健康。（4）、有毒五金、玻璃材料：劣質(zhì)家具使用的是成本較低的含有氫化物的電鍍液的金屬材料和含鉛玻璃，將在長期

6、的使用過程中緩慢積累于人體的肌肉、骨骼中，釋放有毒物質(zhì)，尤其對嬰幼兒和青少年的腦部、骨骼發(fā)育有強烈的致畸作用，傷害人體健康。二、環(huán)保綠色材料： （1）、E1級材料的概念：早在20世紀60年代，聯(lián)邦德國就制定了人造板甲醛釋放量的E1-E3標準，基于甲醛濃度都作了極限規(guī)定。如今，E1作為一個專門的學術名詞，已經(jīng)成為人們公認的一個衡量人造板甲醛釋放量大小的最常用的標準。歐洲的現(xiàn)行標準E1E2E3大氣甲醛釋放量（PPM）0.10.1-1.01.0-1.4甲醛釋放量（/100）1010-3030-60我國制定關于人造板甲醛釋放量的規(guī)定：國標GB/T4897-92優(yōu)等品和一等品二等品甲醛釋放量（/100）

7、3050國標GB/T11718-92A級B級甲醛釋放量（/100）99-40 （2）、綠色板材：E1級產(chǎn)品最大特點就是低游離甲醛釋放量（游離甲醛的釋放量應少于30/100干板），而其他性能指標及普通產(chǎn)品至少是一樣的。 明珠家具集團公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品全面使用的是國內(nèi)已經(jīng)通過綠色選擇的重點大型廠家生產(chǎn)的中纖板，甲醛釋放量為20/100干板以下，符合國家優(yōu)等品板材要求。 （3）、綠色黏合劑1、使用通過了綠色環(huán)境認證廠家生產(chǎn)的符合E1及膠或非甲醛系列膠粘劑等；2、使用重金屬含量低于500/的黏合劑；3、使用甲醛含量低于500/的膠粘劑；4、使用苯、甲苯、乙本苯等的含量均低于100/的膠粘劑；5、使用二氯

8、甲苯、二氯乙烷、苯氯甲烷、四氯化碳等的含量均低于1000/的膠粘劑。 （4）、綠色裝飾紙：1、掌上明珠家具板材表面所使用的裝飾紙是80的三聚氰胺油漆紙，是采用德國SUNDECOR公司最先進技術的中德合資公司提供。三聚氰胺油漆紙及其它30g裝飾紙和普通保麗紙比較有很多的優(yōu)勢；首先，三聚氰胺油漆紙是通過水性油墨印刷的，因此它具有天然的環(huán)保優(yōu)勢，對人體無污染、無傷害；其次，由于它使用了德國最先進的工藝流程生產(chǎn)，即先印刷后浸漬，所以體現(xiàn)在家具上就有了抗高壓、耐高溫、耐磨耐擦洗、防釋放出、紋理清晰逼真、不易變色等良好功能；最后，三聚氰胺油漆紙的加工過程全部是由德國進口的自動化機械操作完成，粘貼牢固，結(jié)合

9、緊密，使得家具堅固耐磨，防霉防潮防變。2、掌上明珠家具采用的封邊材料是三聚氰胺紙封邊，同樣具有耐磨耐擦洗、防潮防濕、紋理清晰、不易變色、不易脫落等優(yōu)點，而采用PVC封邊存在熱漲冷縮、易起邊、易脫落、易變色等問題，更重要的是PVC對人體有毒害，不具有環(huán)保性。 （5）、綠色涂料：掌上明珠家具在生產(chǎn)過程中不人為添加含有甲醛、苯、二甲苯等化合物，產(chǎn)品中所帶雜質(zhì)含量低于1000/；不人為添加含有重金屬的化合物，產(chǎn)品原材料所帶入的重金屬含量低于500/；產(chǎn)品中游離TDI含量低于5000/。 （6）、環(huán)保玻璃：掌上明珠所選用玻璃全部不是含鉛玻璃，且考慮到我公司的產(chǎn)品跨度大、受力大等原因，我們還使用了相應的無

10、鉛鋼化玻璃，并進行了磨鈍邊角和造型，保證了產(chǎn)品的牢固、安全和美觀。 （7）、環(huán)保五金材料：我們選用的全部是不使用含有氯化物的電鍍液的五金材料。三、綠色生產(chǎn)工藝：掌上明珠家具一直以來致力于按生態(tài)環(huán)境工藝的思路來開發(fā)新工藝、應用新技術，邊角余料和廢舊材料的收集利用和處理。采用現(xiàn)有傳統(tǒng)的設計方法，著重從保護環(huán)境及節(jié)約資源成本的角度考慮，從而使所設計和生產(chǎn)的產(chǎn)品在其使用的整個生命周期中對環(huán)境的負面影響降到最小。四、綠色包裝和綠色回收：掌上明珠倡導綠色消費觀念，提倡家居文化內(nèi)涵。具必須是對人體和環(huán)境是環(huán)保的、健康的、安全無害的，及環(huán)境保護和發(fā)展是融洽的。第三章 產(chǎn)品、材料篇一、板式家具的定義：板式家具，

11、即通常泛指的拆裝家具，它是建立在32系統(tǒng)上的（即孔距為32或32的倍數(shù)，其構造特點是標準零部件加上接口五金件）組合家具。在生產(chǎn)、安裝每塊標準零部件的尺寸誤差要求控制在0.1-0.3之間，從而保證同類產(chǎn)品部件的互換性、通用性的要求。產(chǎn)品不是整件出廠，而采用箱盒包裝形式出廠、運輸和銷售，這一工藝的改進使產(chǎn)品的加工周期大為縮短，在產(chǎn)品的生產(chǎn)、儲存、運輸方面產(chǎn)生了根本性的變革。二、板式家具所用板材：家具材料對家具質(zhì)量起著重要的作用，是產(chǎn)品成本的重要構成部分，約占總成本的75%，直接影響著家具的品質(zhì)和壽命。 常用材料可分為：基材、面材、油漆、五金件四大部分。1、基材：A、纖維板： 中密度纖維板、 刨花板

12、 B、細木工板 C、實木枝接板 D、飾面板（進口和國產(chǎn)） E、蔗渣板2、面材：A、裝飾木紋紙（進口和國產(chǎn)） B、木皮 C、防火板3、油漆：A、底漆 B、面漆（亮光面漆和啞光面漆）4、五金件：A、偏心件 B、鉸鏈 C、滑軌 D、拉手 E、鎖、螺桿、不銹鋼管等5、中密度纖維板： A、生產(chǎn)過程：小直徑木材去皮粉碎脫脂研磨施膠鋪裝熱壓鋸裁砂光 B、標準：中纖板的標準同刨花板項目相同，指標略高于刨花板 1、密度：700-800/立方米 2、垂直板面握釘力 1200N C、一般板式家具都采用中纖板同刨花板，以降低成本。6、木紋紙：A、生產(chǎn)過程：木紋紙是以木花紋為藍本，通過照相制版、印刷而成。 B、特點：1

13、、厚度0.6 2、幅面大 3、成本低 4、充分體現(xiàn)實木的木紋效果，色澤豐富、美觀 5、方便運輸 6、節(jié)約木材7、木紋紙可經(jīng)高溫、高壓粘貼在紙板、層板、刨花板、中纖板上，用作家具材料。三、皮的種類：1、青皮：經(jīng)特殊方式喂養(yǎng)的小牛，皮剝離后立即進行鞣制，鞣制中使用特殊合成樹脂。整張皮質(zhì)好，經(jīng)輕微的砂光和涂飾，保持天然狀態(tài)，有色差，透氣性能好，手感豐滿、柔潤、舒適。2、意皮：通指意大利進口牛皮。抗張性較好，砂光涂飾程度較深。3、磨砂皮：在全青或半青皮的基礎上，作輕微的磨砂和防水處理，增加質(zhì)感和手感。4、全青厚皮：皮質(zhì)厚實，一般用于制作線條簡潔的款式，厚度2-6。5、皮的保養(yǎng)：A、一般清潔用濕潤的軟毛

14、巾； B、污染程度大時先用濕潤毛巾再用干毛巾； C、污染嚴重時用中性清潔劑兌水后清潔； D、切勿用電熨斗或電吹風烘干。四、沙發(fā)：1、 沙發(fā)的分類：A、按骨架分：木架沙發(fā) 金屬沙發(fā) 金屬木架混合型沙發(fā) B、按面料分：布沙發(fā) 皮沙發(fā) 皮布組合沙發(fā)2、 生產(chǎn)過程：打內(nèi)架固定彈簧（或牛筋帶）貼填充料捫面料釘?shù)撞?（1）內(nèi)架一般采用木料制作，常用木料有櫸木、楸木、樟木、雜木。櫸木：密度大、硬度高、不易變形，木紋美觀，因價格較高，使用不多 楸木：呈褐色，木質(zhì)細，纖維較長，韌性大，適合雕刻，表面光滑，耐高溫，一般用作外木架，雕刻沙發(fā)多采用楸木 樟木：產(chǎn)于南方，木節(jié)多，密度大，有特殊香味，防蟲 雜木：制作沙發(fā)

15、采用最多的木料，一般用在不太受力的地方 （2）底布的作用是防蟲、防止水氣侵蝕。五、掌上明珠家具現(xiàn)有產(chǎn)品按色系可分為幾大系列：澳寶系列、迪奧系列、優(yōu)瑞佳系列、卡地亞系列、青少年（野）系列、都市幽幽等系列，每個系列都有配套的客廳、餐廳和書房家具，同一色系中又有高、低床箱之分和高、中、低層次及青少年家具之分。家具材料的選用 （一）、 產(chǎn)品用材：1、優(yōu)瑞佳、迪奧、都市幽幽、青少年（野）系列以中纖板表面噴涂耐黃變底漆、亮光面漆，局部配以高強度五金或合成材料電鍍裝飾加工而成。2、澳寶、卡地亞、白櫻桃等系列是中纖板表面以現(xiàn)代化工藝粘貼三聚氰胺油漆紙或木紋紙噴漆，局部配以合金或合成材料電鍍飾件加工而成。（二）

16、、材料介紹：1、人造板：人造板是加工板式家具的主要基材。通常做板式家具的人造板有中密度纖維板（中纖板）、刨花板、細木工板等。其中中纖板是性能最好的一種人造板，其原因為：A、抗變型能力強；B、握釘力佳，可經(jīng)過多次拆裝；C、承重力好；D、表面平整，內(nèi)部結(jié)構細密，加工效果好。材料對比表材料對比對比內(nèi)容掌上明珠產(chǎn)品材料特點一般廠家產(chǎn)品材料情況中纖板基材我公司所用板材均為中纖板和優(yōu)質(zhì)實木，中纖板均采用國內(nèi)名廠優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品有些廠家所用的板材為低密度中纖板或刨花板性能密度較高對稱分布，且密度最高點在兩表面，使板材內(nèi)應力對稱，不易變形，表面平整，厚度公差小，有利于貼飾面和噴涂油漆及邊角的加工密度較低，內(nèi)應力不均勻

17、，易翹曲或變形，厚度不均公差較大，飾面或噴涂后表面有凹凸感，邊角加工時比較粗糙，握釘力不強質(zhì)量保證我公司嚴格實行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系價格約為市場一般產(chǎn)品所用材料價格的1-1.5倍色澤或外觀、厚度色澤金黃或接近淺黃色，門板的使用全部采用18以上一級中纖板，衣柜柜體和頂?shù)状蠖嗖捎眉雍癜?，旁板隔板全部?5板材。色澤較深黑，門板、面板大多采用15-18左右的板材，柜體顯得很單薄，隔板大多采用12板材。其他特性板材甲醛含量在國內(nèi)產(chǎn)品中最低，對人體健康沒有影響，對環(huán)境保護提供了有力保障。板件中含砂量最低板材甲醛含量超標，板件中含砂量很大2、表面裝飾材料：板式家具的表面裝飾材料主要有裝飾紙

18、，油漆、木皮、五金件或合成輔助材料等，表面裝飾材料的主要功能是對板件予以保護、裝飾和封閉材料品種對比內(nèi)容我公司材料的特點一般廠家通用材料情況木紋紙基材我公司所用木紋紙是三聚氰胺油漆紙，封邊材料采用三聚氰胺紙封邊，是由中德合資德國SUNDECOR公司最先進技術提供的材料通常為國產(chǎn)木紋紙和PVC封邊原紙全球最大的德國原紙制作商提供。采用德國傳統(tǒng)工藝，經(jīng)過多道工序處理，底紋、面紙結(jié)合良好，不分層。多為國產(chǎn)原紙，部分也采用臺灣產(chǎn)或日本次級原紙其他特性厚度油漆紙厚度（以質(zhì)量來衡量）大約為80/，封邊厚度為250/。厚度一般為25-45/，最常用的是30/，透底現(xiàn)象嚴重油墨附著力三聚氰胺油漆紙是通過水性油

19、墨印制，油墨附著力極高，不會出現(xiàn)脫色、掉色現(xiàn)象，具有天然的環(huán)保優(yōu)勢，對人體無污染無傷害。采用油性油墨印制，不環(huán)保，有污染，經(jīng)常出現(xiàn)脫色、掉色現(xiàn)象。印刷效果印刷采用的是德國最先進的傳統(tǒng)工藝印刷即先印刷后浸漬，所以體現(xiàn)在家具上就有了抗高壓、耐高溫、耐磨耐擦洗、防潮防濕、紋理清晰逼真、不易變色等良好功能；為四色印刷，木紋生動、清晰、立體感強，色澤豐富；電腦調(diào)色，電腦控制加工過程，無色差，完全可及木皮媲美一般為三色印刷，木紋呆板，不清晰，立體感不強，由于人工配色，控制手段不佳，不同批次或同一卷紙的前后會出現(xiàn)色差，PVC容易變黃。其他特性紙張較厚，紙質(zhì)優(yōu)良；抗沖擊力強，耐磨耐擦洗、耐高溫、防潮防霉。三聚

20、氰胺紙封邊具有耐磨耐擦洗、防潮防濕、紋理清晰、不易變色、不易脫落等優(yōu)點底紙、面紙結(jié)合較差，容易分層，紙張較薄，紙質(zhì)較差，抗沖擊力弱，耐磨性、耐溫性、耐水性均較差。PVC封邊存在熱脹冷縮、易脫落、易起邊、易變黃等問題，更重要的是PVC對人體有傷害，不具有環(huán)保性特殊處理采用德國傳統(tǒng)工藝：原紙印刷浸漬三聚氰胺樹脂高溫烘干過免其高溫烘干。三聚氰胺油漆紙的加工過程全部是由德國進口的自動化機械操作完成，粘貼牢固，結(jié)合緊密，使家具堅固耐用，防霉防潮防變。三聚氰胺油漆紙是一種環(huán)保材料，現(xiàn)在的高密度復合地板表面的裝飾紙就是一種三聚氰胺浸漬紙，可耐磨800012000轉(zhuǎn)，防護性極高價格三聚氰胺油漆紙是普通紙的5-

21、8倍（三）、玻璃、銀鏡材料品種對比內(nèi)容我公司材料的特點市場上通用材料情況玻璃、銀鏡基材白玻為名廠優(yōu)質(zhì)浮法玻璃；白皮鏡為名廠優(yōu)質(zhì)鍍水銀鏡片大部分為國產(chǎn)非浮法玻璃或鍍鋁鏡片性能白玻晶瑩剔透，厚度公差較小，無氣泡、無雜質(zhì)、便于進行深加工；鍍銀白鏡，鏡面平滑，無雜質(zhì)，無氣泡，鏡底防護較佳、不變形、厚度公差小。費浮法玻璃顏色較深，透明度不好，表明光線反射不均勻，平整度不好，厚度公差大，玻璃內(nèi)部有氣泡和雜質(zhì)不便于深加工；市場上白鏡面不夠光滑，還有雜質(zhì)、氣泡、有些鏡面為鋁質(zhì)，易脫落，有變形現(xiàn)象。 質(zhì) 量 保 證我公司嚴格推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 價 格約為市場上通用材料價格的兩倍色澤或外觀白

22、玻產(chǎn)品晶瑩剔透，磨邊流暢光滑，安全可靠；白鏡產(chǎn)品磨邊流暢，無變形凹凸感鏡面不夠平整，透過效果不夠理想，光線反向反射不均勻其他特性鋼化玻璃安全可靠，且抗沖擊力強；實膠玻璃更是安全可靠，適合于茶幾等易受到?jīng)_擊損壞的場所；鋼化玻璃更能承受高溫，宜用于茶幾面，餐臺面、屏風和玻璃大門等非鋼化玻璃，安全性較差。(四）門鉸、路軌材料品種對比內(nèi)容我公司材料特點市場上通用材料情況門鉸路軌基材門鉸、路軌、門鎖及拆裝件：意大利GV制造產(chǎn)品大部分國產(chǎn)產(chǎn)品性能1、門鉸：三段力度開合，可用8-12萬次，按平均每天6次計算可用40年；2、路軌：開合的聲音小，力度柔和；3、門鎖：互開合率1/500以上 ；4、拆裝件：連接緊密

23、，安裝工序少，拆開重裝基本無損壞。1、門鉸：一段力度開合；2、路軌：開合聲音較大；3、拆裝件：連接差，拆裝繁雜，易損壞木板。質(zhì)量保證1、門鉸、路軌：I SO9001：2000，終 身保用；2、門鎖：ISO9001：2000，終身保用 ； 3、ISO9001：2000，終身保用 。 易損壞價格1、門為市場價位的1.5-2倍； 2、路軌為市場價位的2-3倍； 3、門鎖為市場價位的4-5倍 4、拆裝件為市場價位的2倍色澤或外觀兩層電鍍再進行拋光處理，表明光澤美觀，無色差，防氧化，防腐蝕電鍍層較薄，易脫落，有色差。（五）涂料（油漆）：廣義上的涂料是指應用于物體表面，經(jīng)過物理變化或化學反應，形成堅韌保護

24、膜的物體的總稱。各種涂料主要由成膜物質(zhì)、次成膜物質(zhì)和輔成膜物質(zhì)三部分組成。是有含水量或不含顏料的有機粘稠液體，通常被稱為“油漆”。狹義上的涂料則多用于稱呼以水作主要溶劑的水溶性涂料。材料品種對比內(nèi)容我公司材料的特點市場上通用材料情況油漆基材國內(nèi)名牌高級聚脂底漆，原材料以德國為主普通使用國產(chǎn)硝基或普通聚脂油漆性能固體含量高，豐滿度特別強，硬度高，手觸感好，耐黃變性能好，抗酸、堿性和抗污染能力好豐滿度一般，手工觸感較差，耐黃變性能一般。質(zhì)量保證嚴格實施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系不一定有嚴格規(guī)范的質(zhì)量管理體系價格約為市場上通用材料價位的1.2-1.5倍顏色我公司選用的油漆是耐黃變油漆，性能

25、穩(wěn)定，抗黃變性能強較淺的顏色在一年以內(nèi)會變深變黃附：油漆類別知識類 別 缺 點 優(yōu) 點NC硝基漆膜耐寒、耐熱、耐溶劑性差；漆膜易變色，硬度低，漆膜不夠豐滿干燥速度快，施工周期短，便于使用，易修補及保養(yǎng)，不易起泡，儲存期長。PU聚脂施工較麻煩，固化劑部分極為活潑，對水分對潮氣極為敏感，易膠凝；使用中易生氣泡、針孔等；選用溶劑要求高，必須保證不含水、醇等，施工操作不慎易引起層間剝離、水泡等弊病固體含量高，漆膜豐滿，漆膜堅韌耐磨，具有較好的耐性和附著力，在高溫或低溫下均能固化PE儲存期短，危險性高，施工難度大，漆膜易脆裂，附著力較差漆膜極堅硬、干固速度快，平滑及豐厚，具有立體感，光澤高，耐熱和耐寒性

26、好，透明性極佳，且極耐化學腐蝕UV施工難度高，施工設備昂貴漆膜極堅韌、干固速度快，生產(chǎn)效率高，耐熱和耐寒性好，透明性極佳，且極耐化學腐蝕 第二節(jié) 工藝流程（板式拆裝家具生產(chǎn)流程） 機制工段：（開料冷壓銑型排孔，貼紙，封邊）油漆工段：打白砂批灰灰砂貼紙底漆干砂吹塵檢查面漆檢驗修邊執(zhí)色包裝工段：吹塵檢查修邊執(zhí)色綜合質(zhì)檢安裝抽檢包裝成品庫第四章 導購員的基本素質(zhì) 第一節(jié) 基本服務禮儀1、禮貌用語 顧客來到時應點頭并微笑說：“歡迎光臨掌上明珠專賣店” 因顧客多而沒有及時上前服務時，應說：“非常抱歉，讓您久等了” 當顧客提出相關合理要求時，應說：“好的，請稍等” 當顧客提出批評或意見時，應說：“謝謝您提

27、出寶貴意見，我們一定改進”或“謝謝您提出的寶貴建議，我們會把您的建議反映回公司的” 當顧客離開時應目送其離開，并說“謝謝您，請慢走，歡迎再次光臨”。2、電話禮儀 電話鈴響三聲內(nèi)接起，并語氣優(yōu)雅問候：“您好，掌上明珠XXX專賣店” 話機旁準備好紙筆進行記錄，確認時間、地點、對象、事件的重要事項 講話時吐字清晰，語調(diào)適中，并可根據(jù)需求告訴對方自己的名字3、儀容儀表 著裝整潔：上班時間必須穿著工裝，制服要保持清潔、平整。工牌應佩戴在外衣的左上側(cè)，全牌外露，不得穿拖鞋或赤腳 頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發(fā)不能遮擋前額；長頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)，不能染夸張顏色 面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當修

28、眉 嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物 雙手：清潔，不可留長指甲，不涂夸張指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢4、站姿 等待時你站立的正確位置：能看到你所負責區(qū)域，選擇面向客人的方向，以能更快地接近顧客之處 你站立時的正確姿勢：雙手微合于身前或自然下垂，要站直，不倚靠家具，雙手不扒在家具上，不準坐家具（特別是桌子、妝臺、床鋪、沙發(fā)靠手等）5、及顧客交談 及顧客交談時不僅要交流信息，而且要交流感情，你應該顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴 及顧客交流要使用你的眼睛，交談時看著顧客的眼睛，表面你很看重他，使他深感滿意也能防止顧客走神及顧客交流要使用你的面部表情，面部始終保持真心的微笑，讓顧客感覺你和藹可親，從而拉近

29、及顧客之間的距離 及顧客交流要使用你的身體，自然站立，并及顧客保持適當距離（0.8-1.0米最佳），不得抱手、背手和兜手 及顧客交流切勿急躁不耐煩，不可有氣無力，語速遢長，矯揉造作。6、商場環(huán)境準備 產(chǎn)品按規(guī)定擺放裝飾品及道具按規(guī)定陳列 展廳衛(wèi)生的打掃和維護 標價簽的擺放位置和POP的擺放位置是否符合要求等7、充實商品知識 了解展廳商品知識 了解銷售產(chǎn)品的庫存及供貨情況 了解商品的價格變動情況 了解商品的結(jié)構及內(nèi)外尺寸 不斷總結(jié)水平的搭配規(guī)律和銷售規(guī)律8、整理客戶資料認真填寫顧客意向書并向店長或經(jīng)理匯報你對顧客的分析情況，并主動及顧客保持聯(lián)絡，以期進行長期的供需信息的交流 認真做好銷售登記表，

30、并定期對銷售狀況進行結(jié)構和業(yè)績分析 認真做好商品的訂貨、送貨、安裝計劃和客戶回訪工作 第二節(jié) 顧客購買商品的過程 通過了解消費者的購買過程，能使導購員可以更主動地為消費者服務，消費者的購買過程，具體地講，可分為以下4個階段：產(chǎn)生需求收集產(chǎn)品信息綜合分析、比較決定購買1、產(chǎn)生需求： 每一個消費者要購買家具都是從其需求開始，那么，消費者的需求從哪里來？通常有以下一些原因：自己買了新房； 新婚； 不滿意目前的家具； 送禮； 其他2、收集產(chǎn)品信息：當消費者有了這些需求后，他就會特別留意有關家具的各種信息，一般來說，消費者會通過以下方式來收集信息直接來源：通過個人實際使用的經(jīng)驗，或者到店面親自了解相關產(chǎn)

31、品的情況間接來源：通過朋友、同事、親戚以及其他人打聽、了解，或者從各種媒體的宣傳中獲取信息。因而，作為營業(yè)員，一定要清楚消費者的選擇標準，根據(jù)消費者的偏好，有針對性地向消費者介紹掌上明珠的產(chǎn)品并提供詳細的產(chǎn)品資料給消費者，以確保掌上明珠品牌在消費者心目中留下深刻的印象。3、綜合分析、比較： 理智和精明的消費者都會對所初步選定的幾個候選品牌的各方面的特點進行綜合評定和分析。一般消費者在選擇家具時都會關注以下這些標準（這些標準也會因人而異）材料、工藝 顏色、款式 價格 售后服務 其他4、決定購買： 經(jīng)過了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時間壓力，消費者也到了決定購買的時候了，在決定購買時，消費者

32、要做以下的決定：購買的品牌 購買的地點（專賣店） 購買的時間 支付的方式在這一階段，導購員的平常的工作成效就會得到了體現(xiàn)，如果消費者認為你的賣場和銷售服務都能滿足其要求，那么他最終會回到你的店面來向你購買、下訂單、付款或要求送貨，甚至還會對你的服務和幫助表示感謝。當然不要忘記在貨物送到或安裝完畢后給顧客打個電話詢問以下情況（電話回訪），這樣更顯示你對顧客的關心和對產(chǎn)品品質(zhì)的信心，記住：“滿意的顧客是我們最好的廣告”第三節(jié) 顧客服務的標準程序?qū)Ｙu店服務的十步流程：恭迎顧客接近顧客 了解顧客需求 產(chǎn)品介紹 跟進推薦附加銷售 處理異議 達成交易 安排顧客付款 送客1、恭迎顧客 當消費者看到門頭或店面

33、外觀，走進店面時，他的第一印象開始形成。專業(yè)的導購員會以恰當?shù)恼Z言和行為來迎接和問好，如： 迎接、問候：主動上前及顧客打招呼，迎接顧客。親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意花時間在店內(nèi)瀏覽和了解產(chǎn)品。對于不同的消費者我們也應該用不同的迎接和問候方式：l 對于第一次光顧的顧客我們可以：您好?。ㄔ缟虾?、下午好、晚上好）l 歡迎光臨掌上明珠專賣店！我是這里的客戶顧問，我叫*，這是我的名片（可以以姓名來闡述一番，以加深印象）。 您是先自己看看呢？還是需要我為您講解呢？要不我先給您倒杯水喝喝！l 對于再次光臨的消費者我們可以：“早上好，X 先生/女士，很

34、高興再次看到您”l 迎接顧客時注意表情姿態(tài)：點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正；l 語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放；l （切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客進店、及顧客說話語速急速l 隨機服務：如果看見顧客攜帶東西較多，主動幫顧客替東西，征求顧客意見放置適 l 當?shù)胤?；l 熱情但不干擾顧客：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客觀看商品并能隨時為顧客l 答復提問為宜），留意、觀察顧客需求及反應（交談中了解）。2、接近顧客 有些消費者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，增進了解，為購買收集資料；也有些潛在的消費者不確切他們需求什么，他們希望通過在店里的流覽來找到靈感。如果在這個時候我們冒然及他

35、們進行接觸，往往收效不大，這就需要我們先要細心觀察，密切注意消費者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，對產(chǎn)品開始感興趣了，心里想“這東西不錯”或“這產(chǎn)品不知適不適合我”時，這時你的接近就最有效了。如果你懂的準確判斷和適時接近，等于生意已經(jīng)成功了一半，同時也節(jié)省了不少的時間和精力（這個功夫需要長期的鍛煉和培養(yǎng)） 初步接觸顧客，要找好適當?shù)臋C會，引起顧客的注意（留下好印象），交談時要把顧客當朋友一樣，用親切的語氣給你創(chuàng)造銷售的機會。服務標準： 站立時，雙手自然下垂在下腹交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人； 站立在適當?shù)奈恢茫岊櫩湍芎苋菀卓匆娔悖?掌握適當?shù)臅r機，主動接近顧客； 及顧客保持一段距

36、離，留意顧客需求，隨時協(xié)助； 及顧客交談時，放下手頭工作，保持目光接觸，精力集中； 慢慢退后，不影響顧客隨意參觀。 及顧客初步接觸的最佳時機：明顯的跡象：先前來過一次的顧客再次回到店里；消費者主動尋求導購員幫助；消費者好像在找某種商品時。 隱性的跡象：在某個商品前停足時；一直注視著某個商品時；用手觸摸某個商品時；開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時；看后有疑問并尋找導購員詢問時。如何引入話題：1、 恰當?shù)奶釂柺墙咏M者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些答案是“是”或者“不是”的問題。例如：“請問您需要點什么？”在大多數(shù)情況下，消費者都會作出否定的回答，造成銷售還沒有開始就被迫中止了。如果用“有什么需要

37、我?guī)椭?？”的提問，很多人是不會拒絕的。2、 直接談論商品。3、贊美并及之產(chǎn)生共鳴（人性最強烈的渴望就是得到他人的贊賞），我們可以說“您真有眼光，它的款式和設計在市場上也是獨具創(chuàng)意的，昨天來了 * * 裝修公司的設計師就指名要了這款家具”，因為我們每個人都得到別人認同。如果我們能夠站在消費者的角度去發(fā)表意見，自然可以和消費者產(chǎn)生共鳴。3、試探（了解顧客需求） 在把消費者引入話題、打開及消費者溝通的大門以后，導購員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需求和購物動機。在這個時刻，導購員必須盡快了解顧客的需求，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合他的產(chǎn)品，促銷銷售的目的達成。銷售服務的 5 S

38、原則（smile,speed,sincere,sensitive,study） 微笑：微笑可以體現(xiàn)感謝的心和心靈的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 迅速：迅速的動作能表現(xiàn)為對工作的一種態(tài)度。 誠懇：以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是導購員的重要的基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 靈巧：以靈活、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴，以敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品。 研究：要時刻學習和熟悉掌握商品知識，研究顧客心理以及接到及應對的技巧。服務標準： 注意觀察顧客的動作和表情，是否對商品產(chǎn)生了興趣； 向顧客推薦商品，留意顧客的反映； 詢問顧客的需求，用開放式的問題引導顧客的問答； 精力集中，專心傾聽顧客的意見； 對

39、顧客的問答做出積極的回應； 了解顧客對產(chǎn)品的要求和意見； 揣摩顧客的需求的同時必須及推薦產(chǎn)品的目的相互交替進行。 詢問技巧： 不連續(xù)發(fā)問； 說明同回答相關； 先問容易回答的問題； 減少封閉型問題；“買一套家具一用就是十幾年，對嗎？”“您小孩的成長非常重要，是嗎？”“真正的好產(chǎn)品，價格一定比質(zhì)量差的產(chǎn)品貴，對嗎？”“您想要什么？”“您今天買嗎”“我們的產(chǎn)品很優(yōu)惠，對嗎？”“我們的品牌比XX品牌更有知名度，對嗎？”詢問的目的是要把異議縮小到購買這個核心； 面對著顧客說話。語言技巧： 您想看哪一個款式呢？這個款式的產(chǎn)品是今年的新款式，將成為明年的流行款式，您真會欣賞； 這個價位的產(chǎn)品比較適中，款式新

40、穎、價格合理，完全是物有所值，物超所值。了解消費者的實際情況：“您的住房面積有多大？戶型是怎樣的？客廳有多大？客廳里還有擺放其他產(chǎn)品嗎？這個是放在客廳還是放在其他地方？”“您客廳裝修的主色調(diào)是什么？”“您希望整個家具的風格及您的裝修風格匹配？”“您的這些計劃預算投資多數(shù)費用？”掌握消費者喜好：“您偏好于什么顏色？”“在選擇家具時，您覺得哪些因素是必須要考慮的，又有哪些因素是最重要的？”“您喜歡哪種風格的產(chǎn)品，古典風格還是現(xiàn)代風格？”聆聽技巧： 我們知道，人除了一張嘴巴外，還有兩只耳朵，這也就是說，我們要了解消費者的需求，除了提問外，還需要聆聽。實際操作中，有很多導購員以為銷售就是不停的介紹產(chǎn)品

41、，誘導消費者購買，疏忽了消費者大多是有目的才來購買家具的，只有通過聆聽，了解了消費者的真正需求，我們的推銷才能做到有的放矢。怎樣才能更好地聽的更多呢？集中注意力 不要打斷對方的講話保持傾聽的姿勢，不要做撓頭、摸鼻等小動作注意：不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問； 切忌態(tài)度冷漠； 切忌以貌取人；不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認真傾聽顧客的談話； 不要隨意打斷顧客的談話，時刻讓消費者感覺到你很關心他們的想法和具體情況；要始終站在消費者的角度考慮如何解除你向他們推銷的疑慮，使消費者對你產(chǎn)生信 任，愿意提供更多真實的信息； 必要時可以換個方式重復你的問題。你對消費者了解的越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那

42、么你推銷成功的把握也就越大。 1、點頭時不時用“嗯，對的，是啊”等助詞以示對消費者的認可和鼓勵； 2、 適時地沉默。消費者和導購員都需要時間來考慮。在對話中，適當時候作些停頓，使消費者可以做出補充，提供更多的信息； 3、 重復講話內(nèi)容，總結(jié)要點，適當可以加點自己的意見，表明你已充分了解了對方的意圖。4、介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對達成銷售起著十分重要的作用，歸納有以下五種技巧（確認/附和、 說服、 比較、 演示、 證明 ）是成功的導購員通常使用的。確認/附和：在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復消費者的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品；說服：強調(diào)掌上明珠是中國最大的家具生產(chǎn)企業(yè)之一，是全國極少獲得“

43、中國馳名商標”和“國家免檢產(chǎn)品”稱號的優(yōu)秀企業(yè)和公司獲得的諸多榮譽； 不同的消費者有不同的實際情況、需求和喜好。成功的導購員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點，剪裁成消費者需求的好處； 產(chǎn)品的特點是描述產(chǎn)品的功能，特性；產(chǎn)品利益和優(yōu)勢是產(chǎn)品特點能帶給使用者的好處。比較：將我們的產(chǎn)品和同類其他品牌產(chǎn)品作對比，比較可以讓消費者從全面的角度來認識每個品牌的優(yōu)缺點，通過比較，他們就更能作出理智、合理的選擇。（如運用真實的資料來證明你推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠，讓消費者放心，這些證明資料包括品牌知名度、榮譽證書、銷售記錄、消費者信息反饋等）演示：在推銷掌上明珠產(chǎn)品時，除了用嘴，還要充分利用我們?nèi)梭w的感官來輔助銷售。觸覺、

44、視覺：引導消費者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產(chǎn)品，強化消費者的感性認識，讓他們留下深刻的印象。證明（展示）： 商品展示的 6 種做法： 讓顧客觸摸商品； 舉出幾種商品讓顧客選擇比較 讓顧客了解商品的使用情形； 讓顧客了解商品的使用價值； 由低檔逐級向高檔展示； 盡量使用商品的品名。服務標準： 介紹產(chǎn)品特性，先說明缺點，再強調(diào)優(yōu)點及其帶來的好處；在推薦新產(chǎn)品和暢銷品時要特意說明，并作重點推薦； 形象、具體地展現(xiàn)商品，根據(jù)顧客需求，重點介紹產(chǎn)品的特性； 展示產(chǎn)品的同時附上我司產(chǎn)品說明書及相關材料加以引證； 讓顧客更多地了解、選擇產(chǎn)品； 實事求是地引導顧客進行比較并適時地進行購買勸說； 讓顧客

45、感覺導購員的專業(yè)性。5、跟進銷售 具體做法： A、 當你向顧客介紹貨品后，如果顧客表示對某類貨品有興趣，你的微笑和溫和的語調(diào)是促使顧客繼續(xù)留下來參觀和改善商品的敲門磚； B、如果顧客為確定產(chǎn)品的款式型號和風格時，你應以微笑和溫和的語調(diào)詢問顧客：您家的墻面和地板（地磚）是什么顏色？您是希望有個性化的配置還是大眾化的配置？ 我可以 幫您參考一套適合您的產(chǎn)品； C、得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后，邀請顧客參觀、觸摸、丈量陳列的樣品； D、運用FABE銷售技巧，將產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、好處、介紹給顧客，并拿出相關材料給顧客看（激發(fā)顧客的購買欲望并盡快促成銷售）F、特點 A、優(yōu)點 B、利益 E、證據(jù)我們是環(huán)保產(chǎn)品

46、， 因為它采用的是通過國家環(huán)?？偩终J證的優(yōu)質(zhì)原材料（附十環(huán)認證） 特性 優(yōu)點 所以您購買后，您會買的放心用的安心，全家健康， 請您看，這是相關資料（銷售記錄等） 利益點（好處） 證據(jù) 切記：在介紹產(chǎn)品時要將使用注意事項和保養(yǎng)方法詳細、屬實地介紹給顧客。 附：FABE的定義： 特性（features）：是指產(chǎn)品的特性，你可以介紹有關產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。（如使用材料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及生產(chǎn)工藝等） 優(yōu)點（Advantages）：是指產(chǎn)品帶來的優(yōu)點。（板式家具時尚、鮮明，不翹曲變形等）利益（Benefits）：是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是由產(chǎn)品的特性所帶來的優(yōu)點，從而使顧客在使用

47、過程中去感受它的好處。 證據(jù)（Evidence）：一部分是指我們公司和產(chǎn)品本身所獲得的相關榮譽，另一部分是指銷售證據(jù)。6、附加銷售 附加銷售屬于銷售技巧中的重要技巧項目之一。 一般的導購員和客戶顧問型導購員的區(qū)別在于后者懂得在完成首宗交易后，根據(jù)自己掌握的消費者的具體情況建議消費者達成連帶銷售，但在作出這個建議前必須有你對他的產(chǎn)品需求的搭配組合。 一般情況下，做好了附加銷售的導購員大約會提升20% 左右的銷量。服務標準： 保持微笑和溫和的語氣； 在專心傾聽消費者的需求訴說后，了解消費者的潛在需求并做好后續(xù)銷售推薦工作； 如果顧客沒有購買，也要多些顧客并請顧客隨時再來選購； 顧客離店時別忘了送上

48、禮品或資料，并長期保持及顧客的聯(lián)系，了解并向顧客推薦他實際的需求產(chǎn)品。7、處理異議 顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)з弳T的介紹持有異議，在這一時刻，導購員應該耐心聽取顧客的問題和意見，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。服務標準：耐心聽取，對顧客的意見表示理解；對顧客意見表示認同，用“是但是”的說法向顧客解釋；對顧客的疑問和要求，盡量提供滿意的解釋和答復。第四節(jié) 室內(nèi)裝潢布局 一般來講，營造一個舒適的家居環(huán)境離不開家具、色彩、燈光、裝飾陳設及室內(nèi)綠化四大部分。把握好這四大部分，在融入主人的自身個性，一個舒適的家居氣氛便營造出來了

49、。1、家具 在放置家具時，要有合理的安排?？砂磧Σ亍⑿菹?、娛樂及簡單的工作學習區(qū)分風格，可根據(jù)室內(nèi)空間的大小、形態(tài)，作合理的安排。由于人們在家里多休息為主，所以有關休息方面的家具最為關鍵。（外觀、功能、環(huán)保）2、色彩 人們接受事物的第一感觀就是顏色。居室中的顏色作為人及環(huán)境的協(xié)調(diào)手段，及繪畫及廣告的顏色有著明顯的差別，居室的顏色是作為人的生存空間的背景存在，因此處理好顏色關系是營造空間氣氛的關鍵所在。色彩及健康（1）、綠色：是一種令人感到穩(wěn)重和舒適的色彩，具有鎮(zhèn)靜神經(jīng)、降低眼壓、解除眼疲勞、改善肌肉運動能力等作用。自然的綠色還對昏厥、疲勞、惡心及消極情緒有一定的作用。但長時間在綠色的環(huán)境中，以

50、使人感到冷清，影響胃液的分泌，食欲減退。（2）、藍色：是一種令人產(chǎn)生遐想的色彩，也是相當嚴肅的色彩。這種強烈的色彩，在某種程度上可能隱藏其他色彩的不足，是一種搭配方便的顏色。藍色具有調(diào)節(jié)神經(jīng)、鎮(zhèn)靜安神的作用。藍色的燈光在治療失眠、降低血壓和預防感冒中有明顯作用。藍色對肺病和大腸病有輔助治療作用。但患有精神衰弱、憂郁病的人不宜接觸藍色，否則會加重病情。（3）、黃色：黃色的雙重功能表現(xiàn)為對健康者的情緒穩(wěn)定、增進食欲的作用；對情緒壓抑、悲觀失望這會加重這種不良情緒。黃色，脈搏正常，心情平靜，符合人的視覺生理平衡。（4）、橙色：能產(chǎn)生活力，誘發(fā)食欲，也是暖色系的代表色彩，它也含有成熟及幸福之意。（5）

51、、白色：會反射全部的光線，具有潔凈和膨脹感，所以在居家布置時，如空間較小的可以白色為主，使空間增加寬敞感。白色對易發(fā)怒的可起調(diào)節(jié)作用，這樣有助于血壓正常，但對于患孤獨癥、精神憂郁癥的患者則不能在白色環(huán)境中久住。（6）、粉色：是溫柔的最佳解釋，這種紅及白混合的顏色，非常明朗而亮麗，粉紅色意味著“柔情似水”。粉紅色能使人的深腎上腺激素分泌減少，從而使情緒趨于穩(wěn)定。孤獨癥、精神壓抑者可經(jīng)常接觸粉紅色。（7）、紅色：是一種較刺激性的顏色，它給人以燃燒感和熱情感。但不宜接觸太多，過久凝視大紅色，不僅會影響視力，而且會產(chǎn)生頭暈目眩之感，心腦病患者一般是禁忌紅色的。（8）黑色：高貴但隱藏缺陷，他適合于白色、

52、金屬搭配，起到強調(diào)的作用，使白色、金屬更為耀眼。黑色具有清熱、鎮(zhèn)靜、安定的作用。對激動、煩躁、失眠、驚恐的患者接觸黑色時起恢復安定的作用，但情緒低落者不宜接觸黑色。（9）、灰色：是一種極為隨和的色彩，具有及任何顏色搭配的多樣性。所以在色彩搭配不合適時，可以用灰色調(diào)和?；疑闶侵虚g色的代表，對健康毫無影響。 室內(nèi)顏色的選用上，最重要的是穩(wěn)重感，盡量避免刺激的顏色出現(xiàn)，明度過重的灰色不要大面積使用，這樣會影響室內(nèi)照明。家具、燈光、陳設也應及之協(xié)調(diào)。 色彩及年齡： 由于年齡結(jié)構不同，對色彩的喜好還是有一定的區(qū)別和規(guī)律的。因此，對家具色彩的色相選擇可以依據(jù)使用對象的不同，進行有主有次的選擇。（1）、年

53、齡偏大的人一般愿意選擇稍沉穩(wěn)的顏色，次類對象所采用的色彩體系要求冷暖適宜，不能采用紅、藍等原色，盡可能選用中性或淡雅色彩，使血液流通不能太快或太慢。過于沉穩(wěn)的藍色家具，由于可以減緩血液流通，時間長了容易使人遲鈍，也不適宜老年人使用。（2）、較年輕的女性則喜歡明亮度較高的色彩。選擇家具的色彩，主要應從家具色彩的色相、明度和家具的環(huán)境、使用對象的家庭人口、成員結(jié)構、文化素質(zhì)等幾方面來考慮。這是因為家具色彩的色相和明度可以左右使用對象的食欲和情緒，而家具使用對象的家庭人口、成員結(jié)構、文化素質(zhì)又決定了它對家具色彩的喜好程度。 家具色彩是家庭色彩環(huán)境中的主色調(diào)。常用的有兩類：一類是明度、純度較高，其中有表現(xiàn)木紋、基本不含有顏色的木色或淡黃、淺橙等偏暖色彩，這些家具紋理、自然清新、雅致美觀，使人能感受到木材質(zhì)地的自然美，如果采用“玉眼”等特殊涂飾工藝，木材紋理更加醒目怡人。還有遮蓋木紋的象牙白、乳白色等偏冷色彩