酒店客房服務(wù)工作流程(精編版)

1、酒店客房服務(wù)工作流程酒店客房服務(wù)工作流程第一部分客房基礎(chǔ)操作程序1. 內(nèi)容：客房清掃的服務(wù)程序4 2. 內(nèi)容：中式鋪床程序6 3. 內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序7 4. 內(nèi)容：杯子的消毒程序9 5. 內(nèi)容：夜床服務(wù)程序10 6. 內(nèi)容： “dnd ”房間的處理程序12 7. 內(nèi)容：客房鑰匙的管理控制程序13 8. 內(nèi)容：遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序14 9. 內(nèi)容：公共區(qū)域清潔程序16 10. 內(nèi)容：玻璃清潔程序17 11. 內(nèi)容：清潔客人用品程序18 12. 內(nèi)容：物品損壞索賠程序19 13. 內(nèi)容：客人失竊處理程序20 14. 內(nèi)容：客用品借用程序21 15. 內(nèi)容：洗衣服務(wù)程序 ( 水洗衣物

2、)22 16. 內(nèi)容：敲門(mén)進(jìn)房程序24 17. 內(nèi)容：客人退房檢查程序25 18. 內(nèi)容：工作車使用和保養(yǎng)26 19. 內(nèi)容：吸塵器的使用與保養(yǎng)程序27 20. 內(nèi)容：各種地毯污漬的處理方法28 21. 內(nèi)容：床墊的翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)29 22. 內(nèi)容：木器打蠟的程序30 23. 內(nèi)容：清潔花卉程序31 24. 內(nèi)容：房間殺蟲(chóng)程序32 25. 內(nèi)容：停電處理程序33 客房基礎(chǔ)操作程序1. 內(nèi)容：客房清掃的服務(wù)程序一、準(zhǔn)備1、領(lǐng)取工作表。2、了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序一般情況： vip 房掛“ makeuproom ”房-領(lǐng)班特別交待房請(qǐng)保留此標(biāo)記房 - 長(zhǎng)住房空房。特殊情況： vip 房掛“ m

3、akeuproom ”房領(lǐng)班特別交待房走客房住客房長(zhǎng)住房空房。3、檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。a、將清潔籃放于工作車的最底層，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。b、準(zhǔn)備好抹布，五塊 ( 兩干三濕 )。4、準(zhǔn)備好吸塵器。二、敲門(mén)1 、 輕 按 門(mén) 鈴 或 敲 門(mén) ， 每 次 三 次 。 第 一 次 敲 門(mén) 報(bào) ：“housekeeping,mayicomein? (客房服務(wù)員，我可以進(jìn)房清掃嗎)” ，若無(wú)聲音，間隔5 秒鐘。2、再敲第二次與第一次相同，若無(wú)人應(yīng)答，緩緩地把門(mén)打開(kāi)，不可猛烈開(kāi)門(mén)，將門(mén)輕輕打開(kāi)10 公分，再敲門(mén)第三次，報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：“housekeeping, ma

4、ycomein? ”后，方可進(jìn)入房間。3、如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人同意方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候，詢問(wèn)是否可以打掃房間。4、清潔住房須將工作車停放房門(mén)口靠墻一側(cè)，須將工作車停放房門(mén)口 2/3 處。三、撤1、將小墊巾放在衛(wèi)生間門(mén)口，清潔籃擺在靠墻一側(cè)。2、進(jìn)房?jī)?nèi)將空調(diào)關(guān)閉，關(guān)閉亮的燈具，拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶。3、將房?jī)?nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。4、撤掉臟布草，同時(shí)檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯接待崗位工作流程(1) 上班前 5 分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)

5、房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。(2) 檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門(mén)。(3) 負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。(4) 整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。(5) 團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。(6) 檢查散客房。(7) 利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。(8) 打印一份開(kāi)房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房數(shù)、實(shí)際開(kāi)房數(shù)、團(tuán)

6、體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。(9) 當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。接待崗位操作要求(1) 團(tuán)隊(duì)接待要求客人抵達(dá)時(shí)， 首先要主動(dòng)上前招呼、 問(wèn)好。向有關(guān)陪同人員詢問(wèn)該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。重新檢查房號(hào)是否正確， 并請(qǐng)陪同人員在 “團(tuán)隊(duì)入住登記表” 上簽名。核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開(kāi)房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。(2) 散客接待要求向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客

7、人， 可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒(méi)有預(yù)訂， 在有空房的情況下， 應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。填寫(xiě)住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，請(qǐng)保留此標(biāo)記登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫(xiě)。與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式， 如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填寫(xiě)房卡。在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡交給客人。與客房部聯(lián)絡(luò)。 在客人辦理好入住手續(xù)后， 接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接

8、待的準(zhǔn)備工作。制作客人賬單。 在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、 應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容， 并將其與住宿登記表、 客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。3. 前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理(1) 客人不愿進(jìn)行入住登記應(yīng)了解客人的想法， 并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。如果客人是有所顧慮， 害怕被人打擾， 則可向客人耐心解釋， 并作出保證讓其放心。(2) 來(lái)訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號(hào)， 而后與客人聯(lián)系， 征得客人的同意， 然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。(3) 在房間緊張的情況下，客人要求延住照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的