企業(yè)應(yīng)對客戶投訴的處理程序

1、客訴處理手冊 內(nèi)部資料務(wù)必妥善保管錄目定義客訴：顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。第1頁為什么會有客訴產(chǎn)生？1、設(shè)計品質(zhì)不良2、制造品質(zhì)不良3、飲食后發(fā)生不良后果4、儲運(yùn)過程不良5、消費(fèi)者之保存或處理不當(dāng)6、過期之產(chǎn)品7、對產(chǎn)品本身風(fēng)味不適第2頁客訴處理原則1、顧客滿意第一2、顧客永遠(yuǎn)是對的3、如果顧客錯了，請思考第一項(xiàng)原則第3頁客訴處理程序：* 接到客訴* 向投訴者表示道歉和關(guān)心* 了解原因* 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施* 找出雙方滿意的解決方法* 回饋相關(guān)部門* 改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯第4頁障礙!通溝?請看：各類溝通秘訣!第5頁及投訴者溝通渠道：第6頁說得清楚明白說得簡單扼要避免造成曲解充分了解對方適應(yīng)

2、對方變化慎選合適時間準(zhǔn)備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話面對面的溝通：第7頁提高受信人閱讀興趣主旨簡單明了親切文字盡量接近口語化避免引起不悅的情緒模擬可能產(chǎn)生的疑惑依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行書信溝通：第8頁養(yǎng)成良好電話習(xí)慣態(tài)度誠摯和諧誠懇事先列出溝通重點(diǎn)報明自己單位姓名聲音力求自然悅耳適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系暫離或中斷先告知復(fù)誦對方談話要點(diǎn)電話溝通第9頁達(dá)到雙方滿意的解決方法：第10頁1、吸引對方的條件2、用法律來保護(hù)自己3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力4、強(qiáng)調(diào)對方可以同意的事項(xiàng)5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則6、讓對方明白這樣做才是對的處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)：1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以

3、第三者的角度保持冷靜5、傾聽6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感10、絕對不要及顧客為敵第11頁處理顧客抱怨時的禁言：1、“這種問題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢，一分貨！”3、“絕對不可能有這種事發(fā)生?！?、“嗯我不太清楚?！?、“我絕對沒說過這種話。”6、“我不懂怎么處理。”7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法?！?、“你看不懂中文嗎？”9、“改天再通知你。”10、“這不是我們的事！”第12頁顧客抱怨時，您必須：1、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽2、重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我

4、們 已經(jīng)完全了解他的意思3、將顧客的意思重新組合整理4、運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋5、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。第13頁當(dāng)顧客情緒激動時：第14頁適當(dāng)讓步的藝術(shù)：1、試探底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 ??； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢3、選擇性接受對方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對為條件6、見好就收第15頁推動客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：1、給予適當(dāng)?shù)钠谙藜邦A(yù)警2、期待、誘因3、以“小結(jié)”鼓勵對方4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量6、留一個緩沖的空間7、留住顧客，賺一份交情第16

5、頁客訴回應(yīng)話術(shù)之原則：以公司利益名譽(yù)為前題，經(jīng)事實(shí)為依據(jù)，真心 + 誠意！第17頁利樂包（1）一箱軟包裝飲料中有一包是空的？l我們的軟包裝流水線采用的是世界一流的全自動利樂充填機(jī)，在開機(jī)時，機(jī)器需要進(jìn)行調(diào)整，會偶爾出現(xiàn)空包現(xiàn)象。這絕非我們的故意行為。l請您注意一下吸管孔有否破裂？因?yàn)槲覀冊?jīng)發(fā)現(xiàn)在運(yùn)輸過程中，有些品行較差的運(yùn)輸工有偷喝飲料行為。今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)開機(jī)檢查和管理，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生。第18頁利樂包（2）“哇”這包飲料怎么發(fā)臭了，還有沉淀物？l我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動流水線，設(shè)備和工藝運(yùn)作嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn) 行， 這些產(chǎn)品經(jīng)7天貯存后，理化、微生物檢驗(yàn)合格才予以放行。l對于

6、您所遇到的情形，我們認(rèn)為最大的可能性是由于搬運(yùn)不當(dāng)，堆放受外 力作用，倉貯堆放不規(guī)范和不良導(dǎo)致包裝受損，造成密封不良，引起內(nèi)容物 變質(zhì)。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第19頁利樂包（3）沒有吸管，怎么喝這包飲料？l我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動流水線，軟包裝飲料在成形后，貼管機(jī)自動貼上吸管，由于開機(jī)率高，生產(chǎn)時間長，偶爾會有漏貼現(xiàn)象，而檢驗(yàn)人員未發(fā)現(xiàn)，造成無吸管。l在生產(chǎn)線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管被擦落，造成無吸管。l在運(yùn)輸搬運(yùn)過程當(dāng)中，互相之間碰撞，也有可能導(dǎo)致極個別吸管脫 落。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在

7、今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第20頁利樂包（4）這不會是過期的產(chǎn)品呢？（包裝無生產(chǎn)日期）l我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印6位碼的有效日期，底部印有生產(chǎn)日期，如您手中此包無日期打印，請看其他產(chǎn)品，并請仔細(xì)觀察是否打到色深處，不易查看，如一箱產(chǎn)品均無生產(chǎn)日期，煩請您將樣品寄到我公司，我們將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。l頂部無日期打印，可能是墨輥油墨不足未及時更換，或生產(chǎn)中紙帶偏離而打印在其它位置。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第21頁八寶粥（1）八寶粥中發(fā)現(xiàn)有小蟲、蒼蠅等異物？l作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車間衛(wèi)生環(huán)境，專人負(fù)

8、責(zé)調(diào)整日常狀況，定期噴藥滅蟲，做到生產(chǎn)車間、倉庫基本無蒼蠅等飛蟲。l至于您所遭遇的情形，我們認(rèn)為可能是原料中帶入（這種可能性較大）生產(chǎn)加工過程中進(jìn)入我們將會深入調(diào)查，分析原因并全力改善！ 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第22頁八寶粥（2）咦，這八寶粥怎么發(fā)酸？ 由于八寶粥流水線采用進(jìn)口設(shè)備，所有產(chǎn)品在貯存7天后經(jīng)先進(jìn)的 打檢機(jī)打檢，確保產(chǎn)品品質(zhì)，對您所遇到的情況，最大的可能是：l在貯運(yùn)過程中受外力撞擊導(dǎo)致密封不良。l空罐品質(zhì)不良，造成滲漏，使品質(zhì)變壞。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的第23頁 工作中，我們

9、將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。純凈水（1）純凈水怎么有氣味？l我公司的純凈水是經(jīng)過美國進(jìn)口的反滲透膜處理的，幾乎不含任何異物，名符其實(shí)的“純潔干凈”l純凈水的流水線采用全套進(jìn)口設(shè)備，在無菌無塵的正壓房中完成充填。純凈水出廠前，經(jīng)嚴(yán)格抽檢合格后才能放行出廠。l當(dāng)純凈水貯存不當(dāng)如陽光直射，貯存溫度過高，塑料瓶中會產(chǎn)生您聞到的異味。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第24頁茶飲料（1）PET茶飲料（烏龍茶、綠茶）內(nèi)容物混濁等變質(zhì)狀況？我公司茶飲料流水線采用國外引進(jìn)的全自動生產(chǎn)線（意大利SIPA吹瓶設(shè)備、丹麥UHT瞬時超高溫殺菌設(shè)備、日本三菱PET充

10、填機(jī)，洗瓶、充填、封蓋區(qū)配備二次空氣凈化裝置、外用萬級正壓房、內(nèi)用100級正壓房），這些都確保制程品質(zhì)穩(wěn)定。 產(chǎn)品經(jīng)過原料、制程、成品品質(zhì)檢驗(yàn)三個方面合格后才予以放行，因此，我公司的產(chǎn)品品質(zhì)是有保證的。對于您所遇到的情形，可能的原因： 產(chǎn)品貯運(yùn)不當(dāng)時，易受到嚴(yán)重震動和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和 蓋密封性不良。 生產(chǎn)設(shè)備在長時間運(yùn)用中，偶爾出現(xiàn)瓶子和蓋密封不良，雖然我們有先進(jìn) 的檢測設(shè)備和嚴(yán)格的檢查制度，難免有漏網(wǎng)之魚。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第25頁綜合類當(dāng)客訴者身體不適（腹瀉）時？ 1、詢問喝飲料時間、量、品種、批號

11、及身體不適具體狀況。 2、了解病人發(fā)病當(dāng)天及前兩天所吃食物。 3、了解可疑食物（包括飲料）來源、貯存、加工和食用方法等有關(guān)狀況。 4、采樣檢驗(yàn)，最好選取可疑食物和飲料之剩余物。 5、建議病人在急性期進(jìn)行血液及嘔吐物的細(xì)菌培養(yǎng)檢驗(yàn)，以比較食物中分離的菌株及從患者所分離是否是同型。第26頁您會寫信嗎？ 請參閱： 顧客抱怨致歉信 格式！第27頁（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客（第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。（第三段）略述事件發(fā)生之前因后果及經(jīng)過，詳細(xì)說明公司方面對于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情

12、形。（第四段）詳述公司對于顧客所提出之補(bǔ)償。（第五段）說明假若顧客對于公司的處理不滿意，顧客可立即再對公司提出異議。（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨及原諒，并且懇請顧客能繼續(xù)給予公司支持。（第七段）信末敬語第28頁客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)（僅做參考）助您贏回顧客！第29頁特殊客訴之類型：1、國家政府、技監(jiān)、防疫單位之對產(chǎn)品品質(zhì)問題之反饋。2、消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)之投訴。3、甚至由于“千面人”之惡意中傷而引起的企業(yè)危機(jī)第30頁遇衛(wèi)生防疫站或技術(shù)監(jiān)督部門抽查不合格事宜之應(yīng)對話術(shù)：我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格之產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠的，對檢驗(yàn)不合格之產(chǎn)品視之具體情形進(jìn)行返工或報廢。對于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會產(chǎn)品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產(chǎn)品。當(dāng)然，我們也會去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處。在此，我們真誠地希望是否能在我們陪同下進(jìn)行重新抽樣或由我們重新送檢，以確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)！第31頁遇消費(fèi)者向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)或雜志報社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問題之處理方法：1、首先立即趕往消費(fèi)者投訴地了解情況2、以消費(fèi)者投訴單位作為中介單位，當(dāng)面及消費(fèi)者