持續(xù)推進(jìn)學(xué)習(xí)型創(chuàng)新型服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè),爭當(dāng)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀排頭兵

1、創(chuàng)建服務(wù)型分行機(jī)關(guān)部門，爭當(dāng)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀排頭兵科學(xué)發(fā)展觀是新時期的馬克思主義， 是對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展一般規(guī)律 的認(rèn)識和深化， 是推進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要指導(dǎo)方針， 是發(fā)展中 國特色社會主義必須堅持和貫徹的重大戰(zhàn)略思想。有什么樣的發(fā)展觀， 就會有什么樣的發(fā)展模式和戰(zhàn)略， 就會對發(fā) 展的實(shí)踐產(chǎn)生根本性、全局性的重大影響。緊密聯(lián)系我行工作實(shí)際， 增強(qiáng)大局意識、 憂患意識和責(zé)任意識， 全面把握科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi) 涵和精神實(shí)質(zhì)， 增強(qiáng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的自覺性和堅定性， 著力轉(zhuǎn) 變不適應(yīng)、 不符合科學(xué)發(fā)展觀的思想觀念， 著力解決影響和制約科學(xué) 發(fā)展的突出問題， 把科學(xué)發(fā)展觀貫徹落實(shí)到推進(jìn)我行改革發(fā)展

2、的各個 方面， 構(gòu)建有利于科學(xué)發(fā)展的體制機(jī)制， 有效提高科學(xué)管理和經(jīng)營水 平，這既是我行在學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動中的基本做法和目的， 也 是總分行黨委對我們學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的基本要求。 作為全行各項(xiàng) 工作的指揮部、 參謀部、服務(wù)部的分行機(jī)關(guān)部門更要以此為契機(jī)，積 極響應(yīng)分行黨委號召， 在實(shí)踐活動中應(yīng)加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)和效能建設(shè)， 創(chuàng) 建服務(wù)型分行機(jī)關(guān)部門，爭當(dāng)排頭兵。一、學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，持續(xù)推進(jìn)學(xué)習(xí)型、 創(chuàng)新型、服務(wù)型機(jī) 關(guān)建設(shè)旨在努力解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題無庸諱言，當(dāng)前我行機(jī)關(guān)工作中仍然一定程度的存在有悖科學(xué)發(fā) 展觀和我行建設(shè)一流公眾持股銀行、 “最佳財富管理銀行”戰(zhàn)略目標(biāo) 要求的

3、不良現(xiàn)象和習(xí)氣， 甚至出現(xiàn)了一些誤區(qū)。 李行長在年內(nèi)一次行 務(wù)會議上嚴(yán)厲批評了分行機(jī)關(guān)中存在的六個方面問題， 將其高度概括 為“散、僵、惰、庸、浮、軟”六個字，并號召和要求分行機(jī)關(guān)各部 門樹立求真務(wù)實(shí)的機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高工作效率和執(zhí)行力。當(dāng)前，我行機(jī)關(guān)部門的工作中主要存在以下突出問題：（一）大局意識還需提高 有的機(jī)關(guān)部門缺乏足夠的整體觀念和大局意識， 作風(fēng)飄浮， 抓落 實(shí)的力度不夠， 工作有布置無檢查， 有制度不落實(shí)；有的部門各自為 政，對協(xié)調(diào)辦理、聯(lián)合辦理的事項(xiàng)講條件、打折扣，相互扯皮、左右推諉，甚至上交矛盾，等、靠、要。（二）責(zé)任意識還需加強(qiáng)有的機(jī)關(guān)部門按部就班，一步不落， 效率不高，延誤

4、業(yè)務(wù)發(fā)展時 機(jī)；有的工作主動性差， 工作能推的則推， 能躲的則躲，滿足于當(dāng)“太 平官”、做“太平事”，尤其是對待基層單位的正常工作要求只受理， 不辦理，缺乏積極性與主動性。（三）工作標(biāo)準(zhǔn)仍需改進(jìn)有的部門思想不解放， 缺乏開拓進(jìn)取、愛崗敬業(yè)精神，辦事能力 不強(qiáng)，服務(wù)水平不高， 工作辦法不多， 工作只滿足于過得去， 不學(xué)習(xí)， 不提高，不追求過硬， 對發(fā)展機(jī)遇認(rèn)識慢，對上級政策理解慢， 對新 生事物接受慢， 工作思路狹窄，習(xí)慣于憑經(jīng)驗(yàn)辦事，習(xí)慣于搞條條框 框，滿足于簡單重復(fù)勞動。（四）創(chuàng)新意識亟待提升 有的部門傳統(tǒng)的辦事模式根深蒂固，習(xí)慣于以傳統(tǒng)思維想問題、 辦事情，缺乏改革、創(chuàng)新的激情、勇氣，缺乏

5、敢沖、敢闖、敢冒的勁 頭，缺乏破除舊體制、舊模式的思路、舉措，四平八穩(wěn)，依靠原有的 慣性，吃老本，對于新生事物、新鮮觀點(diǎn)一律拒之門外。因此， 結(jié)合我行機(jī)關(guān)部門管理中存在的突出問題， 深入學(xué)習(xí)和實(shí) 踐科學(xué)發(fā)展觀， 重新審視自己的思想觀念和思想方法， 重新審視自己 的認(rèn)識能力和認(rèn)識水平， 重新審視自己的工作目標(biāo)和工作規(guī)范， 重新 審視原有的各項(xiàng)制度和做法，對照問題，自查自糾，務(wù)求實(shí) 效， 重在實(shí)行，是創(chuàng)建我行“服務(wù)型”機(jī)關(guān)部門工作中的重要內(nèi)容。二、創(chuàng)建服務(wù)型分行機(jī)關(guān)部門的思路和具體要求 按照分行黨委的總體部署，針對機(jī)關(guān)部門工作作風(fēng)重存在的問 題，分行機(jī)關(guān)授信及風(fēng)險條線確定此次學(xué)習(xí)實(shí)踐活動的主題是

6、“科學(xué) 發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)” ，載體是“創(chuàng)建服務(wù)型分行機(jī)關(guān)部門” ， 突出抓好 “強(qiáng)、高、新、細(xì)”四字要求，重點(diǎn)解決授信及風(fēng)險條線部門如何做 好基層服務(wù)以及機(jī)關(guān)部門之間配合協(xié)調(diào)的問題， 推動機(jī)關(guān)部門服務(wù)科 學(xué)化、流程化、精細(xì)化。有關(guān)思路和具體要求如下：（一）開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動，創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)部門的思路1、轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識思想觀念決定人們的行為， 觀念上的與時俱進(jìn)， 是始終保持我行 長期競爭的前提， 特別是當(dāng)前我們正處在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期， 許多新情況新 問題不斷涌現(xiàn)， 需要我們以新思路新方法去認(rèn)真加以解決。 創(chuàng)建服務(wù) 型機(jī)關(guān)部門，必須以堅持解放思想、實(shí)事求是、與時俱進(jìn)。一是加強(qiáng)機(jī)關(guān)部門干部員工理想

7、信念和宗旨教育， 使機(jī)關(guān)干部員 工牢固樹立踐行科學(xué)發(fā)展觀重要思想的責(zé)任感、 使命感，牢固樹立科 學(xué)的世界觀、人生觀、價值觀，牢固樹立正確的地位觀、利益觀，牢 固樹立為基層服務(wù)意識、 發(fā)展是第一要務(wù)意識、 服務(wù)也是生產(chǎn)力意識。二是準(zhǔn)確地把握機(jī)關(guān)部門工作定位， 在服務(wù)中心、 服務(wù)大局、服 務(wù)基層、服務(wù)前臺上創(chuàng)造性的履行好職責(zé)， 把“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”、“機(jī) 關(guān)工作就是服務(wù)” 真正落實(shí)和體現(xiàn)到各項(xiàng)工作中， 自覺地把服務(wù)作為 自己的天職， 自覺地把職能的運(yùn)用當(dāng)作服務(wù)的過程， 真正實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)由 單純管理型向綜合服務(wù)型轉(zhuǎn)變。三是尊重和理解基層單位的意見和要求。想問題， 辦事情，作決 策，始終要圍繞中心、 顧全大

8、局，把面向基層業(yè)務(wù)單位搞好參謀服務(wù) 作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 做到從思想上尊重和理解基層單位的意 見和要求，行動上深入一線，工作上依靠基層，把基層單位的意見、 呼聲、乃至批評作為改進(jìn)自身工作的第一信號和動力。2、強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識，提高服務(wù)水平 核心競爭力是銀行內(nèi)部資源、 知識、 技術(shù)等不斷積累、整合和完 善的過程。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異， 市場及客戶需求變化迅速， 新型 金融工具、風(fēng)險管理技術(shù)不斷涌現(xiàn)， 銀行只有通過不斷地學(xué)習(xí)、 實(shí)踐 和創(chuàng)新，才能維持并不斷地提升自身的核心競爭力。服務(wù)能力大小、 水平高低， 取決于機(jī)關(guān)干部員工的素質(zhì)， 素質(zhì)的高低取決于機(jī)關(guān)干部 員工學(xué)習(xí)教育的成效和知識經(jīng)驗(yàn)的積累。

9、一是要樹立與時俱進(jìn)地學(xué)習(xí)的觀念， 樹立終身學(xué)習(xí)的觀念， 樹立 要想在發(fā)展上領(lǐng)先必須在學(xué)習(xí)和知識上領(lǐng)先的觀念， 把學(xué)習(xí)當(dāng)作一種 社會責(zé)任和歷史責(zé)任，以學(xué)習(xí)推動認(rèn)識上的新飛躍和思想上的大解 放。二是確立學(xué)習(xí)目標(biāo)。要倡導(dǎo)勤學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，全面提高理論素養(yǎng)、 知識水平、 業(yè)務(wù)本領(lǐng)和領(lǐng)導(dǎo)能力，努力做到學(xué)以立德、學(xué)以增智、學(xué) 以長才，使機(jī)關(guān)干部員工具有扎實(shí)的理論知識、精深的業(yè)務(wù)知識、廣 博的基礎(chǔ)知識、相關(guān)的工具知識，努力成為精通本職業(yè)務(wù)的專業(yè)人才。3、落實(shí)制度建設(shè)，提高服務(wù)效率 建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)部門，必須以制度建設(shè)為保證，做到標(biāo)本兼治， 綜合治理， 注重實(shí)效， 著眼長效，把制度建設(shè)作為改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)、提 供服務(wù)質(zhì)

10、量的基本措施和主要內(nèi)容， 建立健全對機(jī)關(guān)部門人員的監(jiān)督 管理制度，努力形成一套“有作為”的激勵機(jī)制， “不愿為”的自律 機(jī)制，“不敢為”的獎勵機(jī)制和“不作為”的防范機(jī)制。一是鞏固和完善首問責(zé)任制、 首辦責(zé)任制、 辦事限時制和機(jī)關(guān)工 作問責(zé)制等制度，所有服務(wù)部門必須做到準(zhǔn)時服務(wù)、隨時服務(wù)、 延時 服務(wù)、延伸服務(wù)。二是改進(jìn)工作作風(fēng)， 所有機(jī)關(guān)部門必須做到主動協(xié)調(diào)、 主動辦理、 主動解決問題，主動反饋信息。三是推行“馬上辦” ，提高執(zhí)行力。符合政策的堅決辦，手續(xù)齊 全的立即辦，有困難的幫助辦，業(yè)務(wù)緊急的特別辦，一個部門解決不 了的協(xié)調(diào)辦。 保證機(jī)關(guān)部門落實(shí)分行政策的客觀性、 準(zhǔn)確性、實(shí)效性。4、實(shí)施

11、規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量 一是目標(biāo)管理精細(xì)化。對機(jī)關(guān)部門每年的工作任務(wù)要進(jìn)行分解、 細(xì)化，提出比較具體的目標(biāo)、要求，使每個部門、每個崗位、每個員 工，都明確自己應(yīng)該干什么、 怎么干， 達(dá)到什么要求。要建立科學(xué)合 理的工作績效評估機(jī)制，科學(xué)、全面、 真實(shí)地考核每個部門、每個崗 位、每個人的工作績效，鼓勵大家干事創(chuàng)業(yè)、 自覺奉獻(xiàn)， 實(shí)現(xiàn)人為管 理向自我管理的轉(zhuǎn)變。二是調(diào)度通報精細(xì)化。 要加強(qiáng)工作進(jìn)展情況的調(diào)度交流， 按照年 度工作計劃的安排要求，及時通報有關(guān)情況，及時總結(jié)得失，有針對 性地提出改進(jìn)措施； 要定期對部門工作績效情況進(jìn)行調(diào)度， 通過一定 形式對調(diào)度情況進(jìn)行通報交流。 部門應(yīng)及時總結(jié)工作

12、， 把好的經(jīng)驗(yàn)做 法上升到理性認(rèn)識的高度，或者用制度的形式固定下來， 指導(dǎo)、 推動 工作的深入開展。三是組織協(xié)調(diào)精細(xì)化。 服務(wù)建設(shè)要取得實(shí)實(shí)在在的效果， 必須建 立有效的組織協(xié)調(diào)機(jī)制。 部門主要負(fù)責(zé)人要狠抓抓部門隊(duì)伍建設(shè)， 通 過抓好隊(duì)伍建設(shè)推動整體工作的開展。 分管行長要重視分管部門的工 作，及時幫助部門解決工作、 生活中的實(shí)際問題， 為部門建設(shè)創(chuàng)造必 要的條件。同時，要認(rèn)真研究機(jī)關(guān)各部門工作的特點(diǎn)和規(guī)律，不斷提 升部門建設(shè)的水平和層次。（二）開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動，創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)部門的四個要求 為重點(diǎn)解決條線服務(wù)工作中存在的突出問題， 機(jī)關(guān)部門在學(xué)習(xí)實(shí) 踐科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)部門活動中要達(dá)

13、到四個具體要求：1、圍繞中心、服務(wù)大局的意識要強(qiáng)引導(dǎo)機(jī)關(guān)干部員工牢固樹立“中心意識”和“大局觀念” ，善于 站在全局的高度想問題、干事情；勤于換位思考， 既要做到站在上一 級領(lǐng)導(dǎo)的層次上， 更要做到站在基層單位的層次上分析問題、 思考問 題。2、工作標(biāo)準(zhǔn)要高一是牢固樹立“艱苦奮斗，爭創(chuàng)一流” 的意識，各項(xiàng)工作要在全 行、全條線中爭先進(jìn)，創(chuàng)一流，拿冠軍，做表率，當(dāng)樣板。二是牢固樹立“責(zé)任意識” ，發(fā)揚(yáng)高度負(fù)責(zé)的精神，自覺做到標(biāo) 準(zhǔn)上求高， 措施上求嚴(yán)，工作上求實(shí)， 服務(wù)上求細(xì)，盡職盡責(zé)的完成 各項(xiàng)工作任務(wù)。三是做到“四個轉(zhuǎn)變” ：即由只滿足于辦好具體事務(wù)向善于謀全 局、當(dāng)各項(xiàng)工作的高參轉(zhuǎn)變； 由

14、只注意做好當(dāng)前工作向善于從實(shí)際出 發(fā)搞好超前服務(wù)轉(zhuǎn)變； 由只疲于被動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)向自覺開動 腦筋、主動服務(wù)、創(chuàng)造性開展工作轉(zhuǎn)變；由只注重對內(nèi)服務(wù)向增強(qiáng)開 放意識、拓寬服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變， 走上前臺，向前臺單位學(xué)習(xí)，機(jī)關(guān)服務(wù) 也要做出前臺風(fēng)采。3、思維方式、工作方法要新一是思想要更新，摒棄不符合科學(xué)發(fā)展的舊觀念、 舊方法，敢于 面對我行發(fā)展中遇到的新問題和新矛盾， 對于工作實(shí)踐中涌現(xiàn)出的新 做法、新業(yè)務(wù)要支持，要用活用足政策，不能搞簡單否定或一刀切。二是工作方法創(chuàng)新，做到“一快四通” 。 要加強(qiáng)對各條線、各業(yè) 務(wù)部門業(yè)務(wù)流程的研究和改造， 在符合監(jiān)管機(jī)關(guān)、 總分行各項(xiàng)要求和 指引的前提下， 盡可

15、能從優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程出發(fā)， 創(chuàng)新工作機(jī)制，下 大力氣進(jìn)一步解決好機(jī)關(guān)作風(fēng)方面存在的問題，做到明確辦事時限， 提高辦事效率，做到“一快四通” ，即：對新形勢新任務(wù)新要求快速 反應(yīng)、馬上行動；對工作職責(zé)范圍內(nèi)該辦的事要速辦“快通” ；對工 作運(yùn)轉(zhuǎn)時出現(xiàn)的不暢問題要及時“溝通” ；對基層單位遇到的一些矛 盾要積極“疏通” ，對非原則性的條條框框要大膽“變通” 。4、服務(wù)工作要細(xì) 一是牢固樹立機(jī)關(guān)服務(wù)無小事的思想， 任何工作都是為了保障服 務(wù)前臺部門更好的服務(wù)客戶， 更好的開展業(yè)務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量不但是企業(yè) 個人的能力，更是企業(yè)整體管理水平的綜合體現(xiàn)。 相對于金融業(yè)而言， 身體的活力同樣源自于每一個細(xì)胞。

16、 因此，在我行內(nèi)部， 必須解決改 善內(nèi)部服務(wù)體系的問題， 也就是機(jī)關(guān)服務(wù)基層的問題， 通過機(jī)關(guān)部門 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)把前臺員工的特長和精力投向客戶、 產(chǎn)品、服務(wù)和效率上 去。二是牢固樹立全行一盤棋思想，注意協(xié)調(diào)好上下、左右的關(guān)系， 善于調(diào)動各方面的積極性， 特別是機(jī)關(guān)部門之間加強(qiáng)銜接交流， 職責(zé) 邊界內(nèi)的工作要積極， 責(zé)任邊界模糊的地段更要積極， 形成干事創(chuàng)業(yè) 的強(qiáng)大合力； 牢固樹立“融合發(fā)展”的思想，加強(qiáng)與兄弟分行的聯(lián)系， 協(xié)調(diào)關(guān)系，配合服務(wù)，贏得支持和幫助。三、創(chuàng)建服務(wù)型分行機(jī)關(guān)部門的體制創(chuàng)新、制度保障 要把學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)建服務(wù)型分行機(jī)關(guān)部門落在實(shí)處， 持續(xù)提升中后臺對前臺的服務(wù)質(zhì)量和保

17、障力度，必須堅持目標(biāo)引導(dǎo)、 體制創(chuàng)新和制度保證。（一）明確目標(biāo)1、總體目標(biāo) 從中長期看，分行授信及風(fēng)險條線機(jī)關(guān)部門服務(wù)工作的總體目標(biāo) 是：建立職責(zé)明確、制度完備、 運(yùn)行高效、對前臺形成全面有效覆蓋 的服務(wù)管理體系，打造一支具有高度責(zé)任意識、服務(wù)意識，較高服務(wù) 水平、服務(wù)效率的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍， 使有關(guān)部門的服務(wù)工作在科學(xué)性、 流程化、精細(xì)化程度持續(xù)提升， 實(shí)現(xiàn)從規(guī)模擴(kuò)充型向內(nèi)涵發(fā)展型轉(zhuǎn)變 , 從數(shù)量攀升型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變 , 從粗放型管理向集約型管理轉(zhuǎn)變、 從單純管理向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變， 樹立與交通銀行作為 “一流國際公眾持 股銀行”和“最佳財富管理銀行”相適應(yīng)的服務(wù)形象，并將優(yōu)質(zhì)內(nèi)部 服務(wù)培育成為

18、推動我行業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。2、當(dāng)前目標(biāo)基于以上總體目標(biāo)，從現(xiàn)在開始到 2009年 1 月底，至少要完成 三個具體任務(wù)： 一是機(jī)關(guān)部門工作作風(fēng)煥然一新， 要讓干部員工切實(shí) 從內(nèi)心深處認(rèn)同服務(wù)的重要性，做到用心服務(wù)、真情服務(wù)；二是機(jī)關(guān) 工作全面提速， 提升基層前臺部門對機(jī)關(guān)部門的服務(wù)效率的滿意度評 價，基本消除現(xiàn)有的突出問題和矛盾，達(dá)到基本滿意層次；三是理清 機(jī)關(guān)部門內(nèi)部的服務(wù)管理體制和職責(zé)，切實(shí)增強(qiáng)各條線的戰(zhàn)略聯(lián)結(jié) 度，確保分行黨委決策得以準(zhǔn)確貫徹，初步建成“大服務(wù)”的管理體 系。（二）加強(qiáng)服務(wù)工作的制度措施和保障1、理清各部門職責(zé) 相關(guān)部門在服務(wù)體系中的具體職責(zé)分工如下： 法律合規(guī)部：

19、一是推進(jìn)合規(guī)建設(shè)，提供合規(guī)審查、 咨詢以及授權(quán) 服務(wù)；二是管理協(xié)調(diào)反洗錢工作，組織日常監(jiān)控、分析、 報送及宣傳 培訓(xùn)；三是負(fù)責(zé)法律審查及咨詢，審定和修訂各類非格式合同； 四是 負(fù)責(zé)訴訟案件管理、統(tǒng)計、分析，以及應(yīng)急事件處理。訴訟案件執(zhí)行 過程中的法律事務(wù)亦由合規(guī)部負(fù)責(zé)。資產(chǎn)保全部： 一是公司和個人不良貸款清收處置； 二是非信貸不 良資產(chǎn)的清收處置；三是資產(chǎn)損失核銷審查上報，已核銷資產(chǎn)管理。風(fēng)險管理部：一是風(fēng)險資產(chǎn)的監(jiān)控、 評估和報告， 風(fēng)險監(jiān)控工作 的督導(dǎo)；二是風(fēng)險經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，重點(diǎn)行和重點(diǎn)項(xiàng)目風(fēng)險評估檢查、 責(zé)任認(rèn)定；三是系統(tǒng)管理、撥備審計、風(fēng)險提示以及綜合事務(wù)。授信管理部： 一是各類授信業(yè)

20、務(wù)審查審批； 二是授信政策和辦法 的貫徹落實(shí)；三是授信類工作規(guī)劃、 業(yè)務(wù)分析、各類系統(tǒng)管理以及綜 合事務(wù)。除上述明確的職責(zé)職能外的事務(wù)，由分管行領(lǐng)導(dǎo)具體安排制定， 必要時主辦部門牽頭，其他部門配合協(xié)調(diào)。2、建立健全組織管理機(jī)制一是進(jìn)一步健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。 授信及風(fēng)險條線要成立以分管行長為組長的服務(wù)質(zhì)量提升工作小組， 小組成員為各部門負(fù)責(zé)人， 各部門指 定聯(lián)系人。 小組統(tǒng)籌設(shè)計全行服務(wù)質(zhì)量提升的計劃和方案， 解決服務(wù) 方面的重大問題， 并對相關(guān)部門的工作績效進(jìn)行評估。 各部門聯(lián)系人 具體負(fù)責(zé)服務(wù)管理的組織、協(xié)調(diào)、督促和推進(jìn)工作。二是健全考核和民意測評機(jī)制。 要根據(jù)相關(guān)部門的職責(zé)分工， 加 強(qiáng)對各部門

21、履行服務(wù)管理情況的考核。 各部門履行服務(wù)管理職責(zé)的情 況要作為日常工作納入機(jī)關(guān)部門績效考核體系， 部門及其負(fù)責(zé)人的績 效評價要與全行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的改進(jìn)情況掛鉤， 通過科學(xué)的評 價考核， 促使相關(guān)部門切實(shí)承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)管理工作。 考核測評方法 和方案的制定由各部門制定并送服務(wù)質(zhì)量提升小組審定。 考核測評要 貫徹以自我評定和基層單位評定結(jié)合，以基層單位評定為主的原則， 評定結(jié)果依次排序，定期公布。三是健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制。 總行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺后， 各 部門要在服務(wù)質(zhì)量提升工作小組的組織下， 結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際， 進(jìn)一步明 確和細(xì)化具體崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定公開依據(jù)、職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、 時限、結(jié)

22、果，使機(jī)關(guān)服務(wù)規(guī)范化、系統(tǒng)化、具有實(shí)用性和可操作性， 供全行員工隨時查閱、遵照執(zhí)行。例如：授信部、法律合規(guī)部、風(fēng)險 管理部要推行首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制， 對經(jīng)營單位送審的各類申請要明確受理?xiàng)l件、辦理流程和辦理時間， 不符合條件的要書面回復(fù)， 解釋清楚原因， 堅決克服和杜絕 “生、冷、 硬、推”、“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”等不良現(xiàn)象，努力為 基層辦實(shí)事、辦好事，做到令行禁止、員工認(rèn)可、客戶滿意。四是簡化服務(wù)流程，打造快速反應(yīng)機(jī)制。在符合監(jiān)管機(jī)關(guān)、總分 行各項(xiàng)要求和指引的前提下， 盡可能從優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程出發(fā)， 簡化 辦事環(huán)節(jié)， 對重點(diǎn)客戶和重要事項(xiàng)， 啟動快速反應(yīng)機(jī)制，開辟“綠色 通道”，特事特辦，提高效能。五是推行民主監(jiān)督機(jī)制。 一方面，開辟基層單位投訴和協(xié)商渠道， 基層單位有問題、 有困難可以直接向服務(wù)質(zhì)量提升工作小組或組長反 映投訴，另一方面，小組設(shè)置關(guān)作風(fēng)監(jiān)督員，不定期地對機(jī)關(guān)部門服 務(wù)基層單位和與其他機(jī)關(guān)部門配合協(xié)調(diào)