工業(yè)品客戶開發(fā)策略與銷售技巧

1、工業(yè)品客戶開發(fā)策略與銷售技巧工業(yè)品客戶開發(fā)策略與銷售技巧 主講人：韓志輝 博士 中國十大策劃專家北京時(shí)代光華 高級(jí)培訓(xùn)師北京大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)等多所大學(xué) #99ff99'>MBA 客座教授 導(dǎo)論：怎樣理解銷售銷售工作是研究的如何改變的人工作 銷售經(jīng)理也是職業(yè)經(jīng)理人，銷售技能是一項(xiàng)立家之本 銷售是一門科學(xué)也是藝術(shù)，但更重要的是一門硬功夫 銷售人員成功三法則取悅 取信 取利推銷是為人處世的哲學(xué) 推銷是說服的技術(shù) 推銷是幾率戰(zhàn)日本：心、技、體 工業(yè)品銷售的特點(diǎn)：2 強(qiáng)化談判協(xié)商4 重視契約功能6 建立長期關(guān)系8 更需售后服務(wù)10 銷售地域集中12 優(yōu)化信息服務(wù)1、購物動(dòng)機(jī)不同3、

2、定制的定單驅(qū)動(dòng)5善于打持久戰(zhàn)7依賴消費(fèi)需求9堅(jiān)持互惠互利11資金易于到位推銷過程心理（AIDA公式） 需求認(rèn)知 決定 評(píng)價(jià) 尋求解決方案購后評(píng)價(jià)行動(dòng)Attention 注意 Interest 興趣 Desire 欲望 Action一、工業(yè)品銷售的過程 （走對(duì)路 ）研究客戶的決策程序 根據(jù)決策程序制定銷售過程決策過程決策要點(diǎn) 本次課程主架構(gòu)：一、制定正確的銷售過程走對(duì)路二、有效找到目標(biāo)客戶找對(duì)門找到不同時(shí)機(jī)的關(guān)鍵人物找對(duì)人三、把握不同人物的性格看準(zhǔn)人四、接近客戶 建立關(guān)系貼近人五、把握客戶需求提供產(chǎn)品說對(duì)話六、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)看準(zhǔn)事促使成交的策略用對(duì)法七、排除銷售異議過好招購買心理 - A. I.

3、D. M. A. S.AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction感到滿意購買行動(dòng)喚起記憶深記腦海激發(fā)意愿產(chǎn)生興趣引起注意確?？蛻魸M意要求承諾介紹解決方法介紹產(chǎn)品發(fā)掘需要建立信任影響組織者購買決策的力量影響購買者有多方面的力量，這些力量互相影響，銷售人員把握關(guān)鍵的力量;內(nèi)部力量：需要和欲望、理解力、個(gè)性、自我觀念、態(tài)度和動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)等外部力量：教育、工作年限、角色、參考群體組織購買者決策態(tài)度和動(dòng)機(jī)需要和欲望 理解力自我觀念 個(gè)性 學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn) 組織文化 角色 組織程序 參考群體 采購環(huán)境 教育 工作年限 影響組織者購買決策的力量 銷售的七大步驟 C

4、ustomerService 售后服務(wù) 事前準(zhǔn)備 Preparation 接近 Approach 機(jī)會(huì)把握 Survey 產(chǎn)品推介 Presentation 展示 Demo Proposal 促使成交 締結(jié)CloseOBJHandling異議處理 適合自己的銷售系統(tǒng) 目標(biāo)客戶是誰？在哪？ 找到目標(biāo)客戶的最佳途徑 目標(biāo)客戶的需求和欲望？ 如何制定銷售計(jì)劃最有效？ 目標(biāo)客戶的決策程序？ 打動(dòng)目標(biāo)客戶的有效方法 發(fā)現(xiàn)客戶的方法電話號(hào)碼法工商名錄法權(quán)威部門法獵狗法 老客戶介紹法 產(chǎn)品生命周期法 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法 地毯式轟炸法三緣法 - 鄉(xiāng)緣、學(xué)緣、親緣； 關(guān)系產(chǎn)品法 培訓(xùn)班法 博覽會(huì)法二、如何去尋找新客戶

5、（找對(duì)門 ） 電話推銷要訣 事前充分準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備回答客戶的問題； 要象當(dāng)面一樣認(rèn)真、熱情、自信； 要把“約見”作為電話目的，不可能在電話上解決復(fù)雜的銷售； 同室人員要保持安靜和配合； 由電話打金，應(yīng)要求對(duì)方留言、留下電話。接近目標(biāo)客戶 問候式接近：從對(duì)方公司最近的事情說起 參考式接近：行業(yè)的情況或競(jìng)爭(zhēng)者的情況 提供樣品式接近：客戶利益接近：你是否發(fā)現(xiàn)我們的控制器使您節(jié)省能源 25% 戲劇式接近：展示產(chǎn)品式接近：提問式接近：介紹式接近： 購買決策人和推銷 （ 找對(duì)人 ） 六種參與人：引路人、決策人、采購人、影響人、守門人、使用人。 參與人因購買情景不同而不同：全新購買和部分新購、完全重購時(shí)不同

6、。 不同人考慮的側(cè)面不同。引路人： 關(guān)鍵的介紹人， 提出購買要求并開始購買程序的人； （朋友介紹等） 決策人：制定最終決策的人，如分管銷售的副總；采購人：尋找供貨渠道和發(fā)出采購定單的人； 影響人：指那些根據(jù)自己所掌握的信息等資源對(duì)決策過程有影響的人， 如銷 售分公司經(jīng)理；守門人：控制信息流程和組織中其他流程的人，如秘書和接待員； （內(nèi)線人 員工）使用人：利用操作進(jìn)程中使用的人，或?qū)⑵湓黾釉诋a(chǎn)品的人，如銷售人員、 代理商、客戶 另外還有如：財(cái)務(wù)人等 工業(yè)品客戶的六種人分析： 引路人：決策人采購人：影響人：守門人：使用人：另外還有如：財(cái)務(wù)人不同時(shí)刻關(guān)鍵人物的尋找顧客的交際性格類型說 交際傾向：個(gè)人

7、情感外露及開展對(duì)外交往的主動(dòng)程度；弱交際傾向：理性、自律、有事業(yè)心、舉止嚴(yán)謹(jǐn)、富有獨(dú)立性、辦事認(rèn)真強(qiáng)交際傾向：友善、外向、不拘小節(jié)、情緒沖動(dòng)、少有節(jié)制、注重交往三、如何把握客戶的類型 （ 看準(zhǔn)人）顧客的交際性格類型說 控制傾向：個(gè)人期期望向他人及形勢(shì)施加影響的迫切程度。弱控制傾向：富有合作性、行為謹(jǐn)慎、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、順從遷就、無領(lǐng)導(dǎo)欲 強(qiáng)控制傾向：爭(zhēng)強(qiáng)好勝、行為果斷、甘冒風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)號(hào)施令、有領(lǐng)導(dǎo)欲 交際的性格類型說弱交際傾向強(qiáng)交際傾向強(qiáng)控制傾向弱控制傾向分析型隨和型情感型主觀型顧客的交際性格類型說分析型：類似于技術(shù)專家，習(xí)慣以一種經(jīng)久不變的精心策劃的方式來處理問題；善于捕捉產(chǎn)品性能方面的每一個(gè)細(xì)節(jié)，

8、并盡可能收集詳細(xì)的產(chǎn)品信息，以期 排除個(gè)人因素及感情因素影響決策；喜歡用書面及協(xié)議和承諾的方式將各種細(xì)節(jié)確定下來，并希望 有足夠的時(shí)間來權(quán)衡決策；購買行為極為謹(jǐn)慎遲緩。應(yīng)對(duì)分析型顧客的策略提出合乎邏輯的解決方法不要急于催其做決定提供證據(jù)強(qiáng)調(diào)技術(shù)信息使用書面材料列出優(yōu)缺點(diǎn)顧客的交際性格類型說主觀型：果斷型，其行為可用“高效”來概括；力圖支配周圍的人和事，很 少對(duì)他人表現(xiàn)出熱情關(guān)切的態(tài)度，對(duì)旁人的思想也常常視而不見。與分析型相似，主觀型也十分關(guān)心事實(shí)，但更關(guān)的是結(jié)果，如 能不能降低成本、增加效率、完成任務(wù)等。同時(shí)主觀型具有較高的生職愿望，產(chǎn)品如能迅速增加業(yè)績，則最可能打動(dòng)他。應(yīng)對(duì)主觀型顧客的策略直

9、奔主題點(diǎn)出底線公事公辦指出其決策的結(jié)果及回報(bào)準(zhǔn)確研究其目的提供選擇方案，讓其決定顧客的交際性格類型說情感型：顯得坦蕩直爽和朝氣蓬勃，擅長與人交往，行為不拘小節(jié)。情感型消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品本身的特征不感興趣，只把他作為體現(xiàn) 身份和地位的一種方式。對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)性能的介紹并不感興趣，更愿意以圖形、影像、 商業(yè)宣傳的方式來感覺產(chǎn)品。列舉一些曾選購該產(chǎn)品的客戶企業(yè)是一種好的方式。應(yīng)對(duì)情感型顧客的策略引起對(duì)方的注意對(duì)其理想及目標(biāo)表示興趣使用故事及說明以書面形式確定某些細(xì)節(jié)不要與爭(zhēng)論保持演示的娛樂性，動(dòng)作迅速鑒定書面激勵(lì)機(jī)制顧客的交際性格類型說隨和型：待人接物極為溫和可親，并且頗具合作精神，極易與人相處。他們 總是

10、盡可能避免與人發(fā)生沖突，以致在言談中經(jīng)常掩飾自己的想法而去竭力迎合 對(duì)方。就購買行為而言，更關(guān)心能與銷售人員建立良好的個(gè)人合作關(guān)系， 在新設(shè)備 方面，更關(guān)心能給雇員帶來的種種影響。購買遲緩且怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)對(duì)隨合型顧客的策略從個(gè)人角度理解他們提供個(gè)人的保證非正式的不發(fā)催促討論間的選擇及情感是否由其決定有何影響四、如何接近客戶 建立關(guān)系 （貼近人 ）1. 如何接近新客戶，建立良好的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)2. 如何發(fā)現(xiàn)新客戶的銷售機(jī)會(huì)30 秒開場(chǎng)白10 分鐘原理接近顧客 如何快速與顧客建立親和力1、公正客觀、不攻擊別人；2 、不是講自己的產(chǎn)品好，而是先講大類的作用；3、產(chǎn)品知識(shí)、以及選購產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)；4、技術(shù)、專

11、業(yè)常識(shí)；5、用科學(xué)和證據(jù)說話；如何獲取客戶信任在接觸客戶的頭 30 秒內(nèi)你的行為或者你所說的話， 會(huì)讓客戶決定是不是要繼續(xù)聽你說下去。同時(shí)用問題吸引注意力，永遠(yuǎn)是比較好的方法！30 秒開場(chǎng)白告訴客戶不會(huì)占用他太多的時(shí)間， 同時(shí)又強(qiáng)調(diào)客戶可以自己做決定， 不 會(huì)對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式銷售。10 分鐘原理1 、工作前，先回憶感覺到最成功的銷售結(jié)果和過程，增強(qiáng)自信；2 、與客戶談話時(shí)，臉有笑容；3 、外在形象會(huì)影響客戶對(duì)你的印象；4 、聲音宏亮清楚、充滿自信，與客戶頻率一致。假如讓客戶感覺到你的聲音和語調(diào)缺乏自信，他們就會(huì)認(rèn)為，你對(duì)產(chǎn)品也缺乏自信；5 、肢體動(dòng)作會(huì)影響客戶對(duì)你的印象，表現(xiàn)出你的自信心是否足夠

12、； 接近客戶1、情緒同步2、語調(diào)和速度同步3、生理狀態(tài)同步4、語言文字同步5、合一架構(gòu)法快速建立親和力五、如何把握客戶需求、 提供產(chǎn)品 （說對(duì)話）如何把握客戶需求 如何進(jìn)行產(chǎn)品陳述和推薦 如何為客戶提供咨詢和解決方案1、察言觀色探 測(cè) 客戶 需 求2、詢問方式如何迅速有效地探測(cè)客戶需求？1、不要連續(xù)發(fā)問；2、關(guān)聯(lián)客戶的回答來說明商品；3、從客戶容易回答的提問開始；4、提問想法促進(jìn)客戶的購買心理；5、談?wù)撘恍┡c產(chǎn)品無關(guān)的問題拉近距離。 詢問技巧產(chǎn)品分析工具之一 - 產(chǎn)品三層次理論性能質(zhì)量價(jià)格品牌包裝運(yùn)輸安裝培訓(xùn)維修付款方式核心價(jià)值形式價(jià)值延伸價(jià)值FABE勺定義F 特征1、描述產(chǎn)品自身具備勺物理性

13、能2、有形勺、能夠摸到、看到、聞到、嘗到3、特征回答了：“這是什么” 推銷分析工具之二 -FABEA 優(yōu)點(diǎn)1、優(yōu)點(diǎn)解釋了特征如何被利用2、優(yōu)點(diǎn)是無形勺3、優(yōu)點(diǎn)回答了這個(gè)問題： “它能做什么”B 利益1、利益勺陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯為一個(gè)或者更多勺購買動(dòng)機(jī)，即告訴客戶將如 何滿足他們勺需要2、利益也是無形勺3、利益回答了這個(gè)問題： “它能為客戶做什么”E 支持支持信任的理由F、A、B、E轉(zhuǎn)化練習(xí)A、 B、 E寫出公司、產(chǎn)品、個(gè)人的 F、寫出競(jìng)爭(zhēng)甲品牌的公司、F、 A、 B、 EF、 A、 B、 E證據(jù)寫出競(jìng)爭(zhēng)乙品牌的公司、產(chǎn)品 推銷分析工具之 -FABE 比較 方面A-優(yōu)點(diǎn)B- 利益 E-公司產(chǎn)品服務(wù)

14、個(gè)人F-特征對(duì)新客戶呈現(xiàn)的運(yùn)作技巧 視覺銷售法 互動(dòng)式介紹法 下降式介紹法 傾聽式介紹法 預(yù)先框式法 推薦方法在一般的銷售過程中，顧客最先產(chǎn)生的抗拒就是在初次接觸的那一時(shí)刻，因?yàn)楸舜酥g不熟悉，沒有親和力。預(yù)先框式法的使用目的，是先解除顧客內(nèi)心的某些抗拒，讓顧客敞 開心扉來聽你介紹產(chǎn)品預(yù)先框式法把最容易吸引顧客興趣的利益點(diǎn)或特色點(diǎn)放在前面解說， 而逐步地將比較 不重要的或逐步具吸引力的利益放在后面解說。在介紹中，將 80%以上的精力放在顧客購買最感興趣的利益點(diǎn)。下降式介紹法做一個(gè)好的傾聽者是非常重要傾聽的技巧1、要專注地看著顧客談話，中途不要打斷他；2、在說話之前，先暫停 3-5 秒鐘。以便讓

15、顧客說完。顧客說得越多，你對(duì) 他的了解就越深入；3、對(duì)顧客所提的問題或談話的內(nèi)容若有不解， 可以問顧客：“請(qǐng)問您剛才說 的那句話代表什么意思呢？” 這個(gè)最簡(jiǎn)單的問題會(huì)讓你與顧客之間達(dá)成完整溝通 的最佳方式。傾聽式介紹法最佳的說服方式是想辦法讓顧客自己說服自己。 最好的辦法是把你想要介 紹給顧客的產(chǎn)品的好處，轉(zhuǎn)換成一種問句，讓顧客自己說出答案來?；?dòng)式介紹法 要盡量運(yùn)用各種方式讓顧客自己去想象當(dāng)他購買或使用你的產(chǎn)品之后 那種情形。視覺銷售法六、如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)、促使成交（ 看準(zhǔn)事、用對(duì)法 ）發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)試探性成交促使成交的法則捕捉購買信號(hào)購買信號(hào) : 言行上有任何購買意愿的暗示， 很多信號(hào)都顯示

16、顧客 接近購買過程的確信階段。預(yù)期客戶的購買信號(hào)：對(duì)給予肯定的評(píng)價(jià)詢問產(chǎn)品的具體效果、價(jià)格、付款方式 詢問其他客戶的名字玩一支筆或定單（反復(fù)）聲調(diào)變的更加積極、肯定表情由不安、防御轉(zhuǎn)為高興、放松最佳的購買信號(hào)1、客戶就價(jià)格、服務(wù)、付款、購買優(yōu)惠或其他方面提問的時(shí)候。2、客戶的表情放松下來、變得友好。3、客戶征求他人意見。4、客戶開始并仔細(xì)審查合同書的時(shí)候。試探性成交 試探性成交：為了發(fā)現(xiàn)客戶是否準(zhǔn)備購買，以及銷售人員是否 應(yīng)當(dāng)試圖成交。例如： 1 、你覺的這種產(chǎn)品如何？有什么問題嗎？2、哪一種型號(hào)你更喜歡， 525B 型還是525A 型？3、這種產(chǎn)品你通常購買多少？4、你覺的這種產(chǎn)品新特性對(duì)您

17、有用嗎？試探性信號(hào)，會(huì)引出客戶的警戒性信號(hào)：1 、客戶要求更多的信息2、客戶拒絕同銷售人員交換意見3 、沒有任何積極的、肯定的回答4 、客戶贊成在想法被一件事打斷了 成交的技巧1、詢求定貨性成交 直接或間接提出現(xiàn)購買請(qǐng)求2、假設(shè)型成交假設(shè)顧客已做出購買決定，從而促使其購買 在顧客憂郁猶豫欲決、末提出反對(duì)意見時(shí)：4、贊揚(yáng)型成交 通過贊揚(yáng)或贊美客戶來促進(jìn)成交 贊揚(yáng)型成交特別適合那些自詡為專家、十分自負(fù)或情緒不佳 的客戶例：你肯定知道，在這個(gè)行業(yè)內(nèi) 注意：真誠的贊美才能起作用3、隨附型成交 將產(chǎn)品給客戶做短期試用，使其對(duì)我們更加熟悉6、選擇型成交（非此即彼法）讓顧客在兩種中做出選擇5、在條件型成交

18、如果對(duì)所承諾的事情作出另人滿意的證明， 可以使客戶作出購 買決定例：如果真的下降 10%，你會(huì)不會(huì)同意？7、連連稱“是”成交 詢問一系列顧客不得不問答的有利于成交的問題 例：銷售人員：“你說你確實(shí)喜歡這產(chǎn)品質(zhì)量是嗎？”顧客：“的確如此” 銷售人員：“而且你對(duì)產(chǎn)品的高邊際利潤也很感興趣？”顧客：“是的”銷售人員：“你還說我們的折扣也很合適？” 顧客：“還可以”銷售人員：“哪你為什么還猶豫呢”前提：了解顧客的真實(shí)需求8、最后的成交 如果什么方式都不管用，詢問顧客如何他才能購買，若可能的話 不妨同意9、小點(diǎn)促進(jìn)型成交（避重就輕法）從處理客戶的幾點(diǎn)微小處積極入手，從而導(dǎo)致對(duì)方接受產(chǎn)品 做小的讓步，在關(guān)

19、鍵問題不讓10、無風(fēng)險(xiǎn)型成交12、特價(jià)型成交 給予客戶一次性的特價(jià)以使其購買前提：對(duì)同比產(chǎn)品的了解11、抵御型成交 通過把問題轉(zhuǎn)換為好處來回答反對(duì)意見，然后請(qǐng)求購買13、鼓勵(lì)回答型成交 提出一些可以得到“是”的回答的引導(dǎo)性問題， 從而使顧客在被詢問是否購買時(shí)更容易回答。14、成功故事型成交 講述一個(gè)具有類似的問題或需要的客戶的事例，指出其購買產(chǎn) 品后得到了很好的解決。15、供貨壓力型成交暗示存貨量有限，時(shí)間長的話購買的機(jī)會(huì)就沒有了這是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。這種方法對(duì)那些已對(duì) 產(chǎn)品動(dòng)心但又猶豫不決的顧客最靈光。如：“天哪，你是說今天就購買？今天就買？那我必須先和我們的經(jīng)理聯(lián)系一下，看還

20、有沒產(chǎn)品（機(jī)會(huì)） ?！?6、移交型成交把客戶移交給下一個(gè)銷售人員來解決17、T型帳戶成交法T 型帳戶法是建立在每個(gè)客戶作購買決定時(shí)的思維活動(dòng)過程的基礎(chǔ) 上的。買不買一個(gè)不變的法則：請(qǐng)記住，無論何時(shí)何地， 當(dāng)專業(yè)的推銷員提出成交請(qǐng)求后他必須閉上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要說話的沖動(dòng)，直到客戶作出反映七、排除銷售談判過程中的異議（ 過好招）（一）? 如何看待異議（二）顧客異議的分類（三）處理顧客異議的技巧和方法（四）處理顧客異議的策略（一）? 如何看待異議首先把異議轉(zhuǎn)換為對(duì)顧客有利的問題比如當(dāng)顧客對(duì)你說：“你的產(chǎn)品太貴了。”聽到這一句話，你要將其轉(zhuǎn)換成顧客在問你： “請(qǐng)你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這

21、么多錢？”或是： “請(qǐng)你告訴我，為什么 我花這么多錢購買你的產(chǎn)品是值得的？”（一） ? 如何看待異議 其次銷售人員要有正確的心態(tài) 據(jù)銷售統(tǒng)計(jì)：當(dāng)顧客有異議時(shí)的成功率比無異議時(shí)高 10%！（二）顧客異議的分類 表現(xiàn)型異議 沉默型異議 借口型異議 批評(píng)型異議 問題型異議 主觀型異議 價(jià)格 異議 先判斷批評(píng)的真假再加以轉(zhuǎn)移話題 轉(zhuǎn)移注意力、感興趣的項(xiàng)目 最后再談產(chǎn)品價(jià)格 首先對(duì)顧客表示認(rèn)可及歡迎 再作答 要不斷地稱贊他 ，不要與之爭(zhēng)辯 多問、引導(dǎo)顧客多談重新建立親和力，少說，多請(qǐng)教（三）處理顧客異議的技巧和方法1 、了解產(chǎn)生異議的真正原因。當(dāng)顧客說“產(chǎn)品價(jià)格太 貴”時(shí)， 我們要確定他所謂的“太貴”是什么含義。2 、當(dāng)顧客提出異議時(shí)要耐心傾聽。3 、確認(rèn)顧客的異議，以問題代替回答。4 、當(dāng)提出異議時(shí)，一定要對(duì)異議表示同意或贊許，可以使用合一架 構(gòu)法，作為開場(chǎng)白。（三） 處理顧客異議的技巧和方法感