2020年全國導(dǎo)游資格考試大綱-科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

1、2020年全國導(dǎo)游資格考試大綱科目二導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱(-)考試目的考查考生對導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī) 范以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)的了解、熟悉和掌握程度，考查考生對 導(dǎo)游語言技能、帶團(tuán)技能和應(yīng)變技能的了解、熟悉和掌握程度。(二)考試內(nèi)容1 .業(yè)務(wù)基礎(chǔ)了解：導(dǎo)游的定義和分類；導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)、產(chǎn)生及 發(fā)展歷程。熟悉：導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)要求及禮儀規(guī)范，導(dǎo)游應(yīng)具備 的修養(yǎng)和行為規(guī)范，導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容；導(dǎo)游服務(wù)的 性質(zhì)、地位和作用。掌握：社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀。2 .服務(wù)規(guī)范了解：散客旅游的定義。熟悉：景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求；散客旅游的特點(diǎn)。掌握：旅

2、游團(tuán)的地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求； 散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求；導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的規(guī)范內(nèi) 容。3 .導(dǎo)游技能了解：導(dǎo)游語言的內(nèi)涵和特性；導(dǎo)游講解的原則；導(dǎo)游帶團(tuán) 的特點(diǎn)和原則。熟悉：導(dǎo)游口頭語言的表達(dá)技巧和態(tài)勢語言的運(yùn)用技巧；導(dǎo) 游講解的要求；導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造。掌握：常用的導(dǎo)游講解方法和技巧；導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活 躍團(tuán)隊(duì)氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、接待不同類型 游客的方法和技巧。4 .應(yīng)變處理了解：游客個(gè)別要求的處理原則；旅游事故的類型和特點(diǎn)； 游客投訴的心理。熟悉：漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因；游客 死亡的處理；地震、洪水、泥石流、臺(tái)風(fēng)、

3、海嘯等重大自然災(zāi)害 的避險(xiǎn)；游客投訴的處理。掌握：游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面 個(gè)別要求的處理；游客要求自由活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長旅游期限 的處理；漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理；旅游 計(jì)劃和行程變更的處理；游客證件、行李、錢物遺失和游客走失 的預(yù)防與處理；游客暈車（機(jī)、船）、中暑的預(yù)防與處理；游客在 旅游過程中患病的處理；游客不當(dāng)言行的處理；旅游交通事故、 治安事故、火災(zāi)事故、溺水、食物中毒、突發(fā)疫情等事件的預(yù)防 與處理。5 .相關(guān)知識(shí)了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、研學(xué)旅行、漂流和 溫泉旅游的安全常識(shí)；時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度換算和度量衡 換算；中國貨幣兌換的相關(guān)知識(shí)。熟悉：旅行社的發(fā)展歷史和概況；旅行社的主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品 類型；旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識(shí)；航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、 航班延誤或取消、行李賠償?shù)南嚓P(guān)知識(shí)；中國海關(guān)有關(guān)出入境物 品和人員的規(guī)定。掌握：航空、鐵路