顧客滿意度調(diào)查模型

1、顧客滿意度調(diào)查模型企業(yè)的生存與發(fā)展取決于產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求并使其滿意的程度衛(wèi)貝客滿意度已經(jīng)成為企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)于顧客滿意度顧客滿意度就是顧客認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)是否達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種感受。對(duì)顧客滿意度的研究采用的模型方法有很多, 結(jié)構(gòu)方程模型 (sem )就是其中之一。sem翻 譯過來就是結(jié)構(gòu)方程模型 , 其目的在于探索事物間的因果關(guān)系，并將這種關(guān)系用因果模型、路徑圖等形式加以表述。如下圖：圖1 sem模型的基本框架在模型中包括兩類變量: 類為觀測(cè)變量，是可以通過訪談或其他方式調(diào)查得到的，用長(zhǎng)方形表示; 類為結(jié)構(gòu)變量r是無法直接觀察的變呈，又稱為潛變呈, 用橢圓形表示。支持。各變量之間均

2、存在一定的關(guān)系，這種關(guān)系是可以計(jì)算的。計(jì)算出來的值就叫參數(shù)，參數(shù)值的大小，意味著該指標(biāo)對(duì)滿意度的影響的大小，都是直接決走顧客購(gòu)買與否的重要因素。如果能科學(xué)地測(cè)算出參數(shù)值，就可以找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵績(jī)效因素，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行完善或者改進(jìn) ,達(dá)到快速提升顧客滿意度的目的。應(yīng)用棄例某通信分公司屢次位居榜尾, 于是痛下決心改革。該分公司有三類業(yè)務(wù)：固話業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)以及上網(wǎng)業(yè)務(wù)。圍繞著這三類業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售r該通信分公司還提供了售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)多方面的服務(wù)。結(jié)合該通信分公司的主要產(chǎn)品情況從顧客滿意度著手，重點(diǎn)分析并找出影響顧客滿意的關(guān)鍵因素，從而為制定有效的顧客滿意度提升方案提供婁1. 設(shè)計(jì)滿

3、意度模型根據(jù)該公司的業(yè)務(wù)具體情況，設(shè)計(jì)出了顧客滿意度模型r如下圖：圖2某通信分公司顧客滿意度sem模型上圖顯示，該地市分公司重點(diǎn)要考察的是產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度對(duì)顧客滿意度的影響。圖中的xn是待構(gòu)建的測(cè)呈指標(biāo)， 入值表示各指標(biāo)對(duì)上級(jí)指標(biāo)的影響大小,5 和dn表示誤差 , 是受模型外因素影響的部分 , 如價(jià)格滿意度等其他因素。2?構(gòu)建具體測(cè)量指標(biāo)基于建立的滿意度sem模型，圍繞固話業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)以及上網(wǎng)業(yè)務(wù)的銷售, 及銷售這 些業(yè)務(wù)產(chǎn)品的售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)多方面的服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建具體的觀測(cè)指標(biāo)（變星）, 如下表1 :表1 : 顧客滿意度觀測(cè)指標(biāo)潛變量觀測(cè)變星產(chǎn)品滿意度1、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)呈的總體評(píng)

4、價(jià)2、對(duì)固話業(yè)務(wù)質(zhì)星的感知3、對(duì)上網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)星的感知4、對(duì)小靈通業(yè)務(wù)質(zhì)星的感知服務(wù)滿意度5、對(duì)服務(wù)質(zhì)呈的總體評(píng)價(jià)6、對(duì)企業(yè)形象的評(píng)價(jià)?售前服勢(shì)7、對(duì)業(yè)務(wù)宣彳專的評(píng)價(jià)8、對(duì)業(yè)務(wù)咨詢的評(píng)價(jià)9、對(duì)營(yíng)業(yè)廳窗口服勢(shì)的評(píng)價(jià)?售中服務(wù)10.對(duì)業(yè)務(wù)辦理過程的感知11.對(duì)客服熱線使用的感知12、對(duì)繳費(fèi)服勢(shì)的評(píng)價(jià)?售后服勢(shì)13、對(duì)故障處理相關(guān)過程的感知14、對(duì)投拆處理方面的評(píng)價(jià)顧客滿意度15、總體滿意度3?調(diào)查取樣明確了指標(biāo)，下一步的工作就是對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查, 了解消費(fèi)者對(duì)此的反應(yīng)。一般我們采用問卷調(diào)查的方式 , 可分為四大部分：(1 ) 甄別部分：該部分設(shè)計(jì)一些過濾性的問題, 以確保被訪者屬于目標(biāo)群體；(2)總

5、體評(píng)價(jià) : 在訪問開始就應(yīng)該向被訪者詢問總體滿意度得分, 問題可以這樣設(shè)計(jì)：“總體而言 , 您對(duì)_ 滿意還是不滿意？請(qǐng)您采用10分制給 _ 打分 ,1表示非常差0表示非常好?！?3)表現(xiàn)得分 : 就是了解顧客對(duì)產(chǎn)品、 服務(wù)在各個(gè)具體方面表現(xiàn)的認(rèn)知情況。與總體評(píng)價(jià) 致，仍然采用10分制進(jìn)行打分。 硏究者將根據(jù)評(píng)分來測(cè)臺(tái)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)各個(gè)方面的滿意度情況，并通過sem模型分析 , 找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素；(4 )背景資料 : 如人口和生活方式信息，這些信息用于分類，如：某一特走人口或生活方式群體是否比一般的顧客滿意度更高或更低? 4 ?借用amos軟件實(shí)現(xiàn)滿意度調(diào)查在取得一手?jǐn)?shù)據(jù)之后, 就

6、可以借助軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析, 不管用明附軟件 , 其基本步驟都是一致的。我們?cè)诖耸褂胊mos軟彳牛進(jìn)行分析。我們將前面設(shè)計(jì)好的模型轉(zhuǎn)移到特定軟件中，建立好該地市通信分公司顧客滿意度模型，然后輸入調(diào)宜數(shù)據(jù)就可以得到影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素分析結(jié)果, 如下圖：圖3影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素分析模型圖上圖中兩指標(biāo)之間的值就是統(tǒng)計(jì)出來的參數(shù)，它表示該指標(biāo)對(duì)其上一級(jí)指標(biāo)的影響，又稱為貢獻(xiàn)值。如果該值較大, 則表明該指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的滿意度影響較大; 該值較小，則表明該指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的滿意度影響較小。根據(jù)上圖參數(shù)估計(jì)結(jié)果，可以看出影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素是售后服務(wù)是關(guān)鍵（參數(shù)值為0.40 ），而售后服務(wù)中的投訴處