酒店銷售人員銷售技巧培訓(xùn)

1、How to be a Sales?如何成為一名出色的銷售員？如何成為一名出色的銷售員？How to be a Sales?如何成為一名出色的銷售員？如何成為一名出色的銷售員？Ps: 6-skill 銷售過(guò)程中的銷售過(guò)程中的6個(gè)技巧個(gè)技巧現(xiàn)在的客人現(xiàn)在的客人更多的選擇更多的選擇更多的知識(shí)更多的知識(shí)更老成更老成更精明更精明權(quán)力權(quán)力 Power轉(zhuǎn)換代價(jià)轉(zhuǎn)換代價(jià)Switching CostSwitching Costv產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) Product AdvantageProduct Advantagev服務(wù)優(yōu)勢(shì)服務(wù)優(yōu)勢(shì) Service AdvantageService Advantagev商業(yè)關(guān)系

2、商業(yè)關(guān)系 Business RelationshipBusiness Relationshipv價(jià)格與價(jià)值價(jià)格與價(jià)值 Price and Price ValuePrice and Price ValuePSPS：價(jià)值只是你對(duì)價(jià)格的看法，表現(xiàn)為價(jià)格高低與價(jià)值只是你對(duì)價(jià)格的看法，表現(xiàn)為價(jià)格高低與價(jià)值的平衡。價(jià)值的平衡。關(guān)于價(jià)格關(guān)于價(jià)格v價(jià)格永遠(yuǎn)不是決定購(gòu)買的唯一的因素；價(jià)格永遠(yuǎn)不是決定購(gòu)買的唯一的因素；v我們永遠(yuǎn)不是唯一的最為便宜的酒店；我們永遠(yuǎn)不是唯一的最為便宜的酒店；v價(jià)格永遠(yuǎn)放到最后再談。價(jià)格永遠(yuǎn)放到最后再談。PS：在任何一個(gè)銷售意向還未達(dá)成之前，我們有信念相在任何一個(gè)銷售意向還未達(dá)成之前，

3、我們有信念相信：無(wú)論我們給予怎樣的價(jià)格讓步，仍然是一筆不信：無(wú)論我們給予怎樣的價(jià)格讓步，仍然是一筆不可達(dá)成的業(yè)務(wù)。那么，我們的價(jià)格底線并不是確能可達(dá)成的業(yè)務(wù)。那么，我們的價(jià)格底線并不是確能提供的最低的價(jià)格。提供的最低的價(jià)格。來(lái)自來(lái)自China IntChina Intl Biz Travell Biz Travel的數(shù)據(jù)顯示的數(shù)據(jù)顯示v至至20142014年前，商務(wù)旅游客人將至少增長(zhǎng)年前，商務(wù)旅游客人將至少增長(zhǎng)9.0%9.0%。v在在20102010年前，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)額將達(dá)到年前，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)額將達(dá)到1.81.8萬(wàn)億元。萬(wàn)億元。v中國(guó)將成為全世界第四位的商務(wù)旅游國(guó)家，同時(shí)中國(guó)在中國(guó)將成為全世界

4、第四位的商務(wù)旅游國(guó)家，同時(shí)中國(guó)在20102010前將成為全世界首選的商務(wù)旅游國(guó)家。前將成為全世界首選的商務(wù)旅游國(guó)家。v國(guó)內(nèi)客人對(duì)酒店的需求在不斷提高。國(guó)內(nèi)客人對(duì)酒店的需求在不斷提高。v五星級(jí)酒店只占全國(guó)酒店總數(shù)的五星級(jí)酒店只占全國(guó)酒店總數(shù)的2.0%2.0%。PSPS：20082008北京奧運(yùn)會(huì)、北京奧運(yùn)會(huì)、20082008英國(guó)英國(guó)“中國(guó)文化年中國(guó)文化年”、20102010上海上海世界博覽會(huì)。世界博覽會(huì)。來(lái)自來(lái)自20062006年年浙江飯店業(yè)白皮書浙江飯店業(yè)白皮書的數(shù)據(jù)顯示的數(shù)據(jù)顯示v浙江省浙江省3 3個(gè)第五：個(gè)第五： 接待國(guó)內(nèi)游客人僅次于粵、蘇、魯、川，位居第五；接待國(guó)內(nèi)游客人僅次于粵、蘇、魯

5、、川，位居第五； 國(guó)內(nèi)游旅游收入僅次于蘇、粵、滬、京，位居第五；國(guó)內(nèi)游旅游收入僅次于蘇、粵、滬、京，位居第五； 旅游總收入僅次于粵、蘇、滬、京之后，位居第五。旅游總收入僅次于粵、蘇、滬、京之后，位居第五。v截止截止20052005年底，浙江省星級(jí)飯店客房容量階梯分布如下：年底，浙江省星級(jí)飯店客房容量階梯分布如下：合計(jì)（座）合計(jì)（座）/客房間數(shù)客房間數(shù)500間間及以上及以上300499間間200299間間100199間間99間間及以下及以下100232496335544來(lái)自來(lái)自20062006年年浙江飯店業(yè)白皮書浙江飯店業(yè)白皮書的數(shù)據(jù)顯示的數(shù)據(jù)顯示v截止截止20052005年底，浙江省星級(jí)飯店分

6、布如下：年底，浙江省星級(jí)飯店分布如下：合計(jì)（座）合計(jì)（座）五星級(jí)五星級(jí)四星級(jí)四星級(jí)三星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)二星級(jí)一星級(jí)一星級(jí)1002168830051484v截止截止20052005年底，浙江省星級(jí)飯店平均出租率年底，浙江省星級(jí)飯店平均出租率64.1264.12，平均房?jī)r(jià)，平均房?jī)r(jià)267.44267.44元元/ /間夜。間夜。v杭州市的各項(xiàng)指標(biāo)是最高的：平均出租率杭州市的各項(xiàng)指標(biāo)是最高的：平均出租率68.1768.17，平均房?jī)r(jià)，平均房?jī)r(jià)314.34314.34元元/ /間夜。間夜。來(lái)自來(lái)自20062006年年浙江飯店業(yè)白皮書浙江飯店業(yè)白皮書的數(shù)據(jù)顯示的數(shù)據(jù)顯示v截止截止20052005年底，杭州市

7、星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分布如下：年底，杭州市星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分布如下：項(xiàng)項(xiàng) 目目五星級(jí)五星級(jí)四星級(jí)四星級(jí)三星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)二星級(jí)一星級(jí)一星級(jí)平均出租率平均出租率68.1271.3372.6756.4759.31項(xiàng)項(xiàng) 目目五星級(jí)五星級(jí)四星級(jí)四星級(jí)三星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)二星級(jí)一星級(jí)一星級(jí)平均房?jī)r(jià)平均房?jī)r(jià) 元元/RN582.15354.56262.34145.8864.24請(qǐng)記住請(qǐng)記住People love to buy, buthate to be sold. Be smart. HELP the client to buy the product they LIKE and FEEL GOOD.當(dāng)下的客戶

8、關(guān)系當(dāng)下的客戶關(guān)系v不再是一味地銷售，不再是一味地銷售， 關(guān)鍵是抓住客戶的喜好和需求。關(guān)鍵是抓住客戶的喜好和需求。v客戶有權(quán)提出他們的疑問(wèn)，或質(zhì)疑產(chǎn)品的缺陷?？蛻粲袡?quán)提出他們的疑問(wèn)，或質(zhì)疑產(chǎn)品的缺陷。v讓你的客戶充分地相信你。讓你的客戶充分地相信你。v你是客戶的導(dǎo)購(gòu)專家，你是客戶的導(dǎo)購(gòu)專家， 同時(shí)也是他值得信任的朋友。同時(shí)也是他值得信任的朋友。v如果你的客戶開始向你說(shuō)謝謝的話如果你的客戶開始向你說(shuō)謝謝的話做一名銷售員難嗎？做一名銷售員難嗎？難。難。不難。不難。 請(qǐng)將此圖中的方請(qǐng)將此圖中的方 格平均分成四份格平均分成四份 你是否想得到呢？你是否想得到呢？杯中的回形針杯中的回形針你認(rèn)為還可以放多少

9、枚回形針？你認(rèn)為還可以放多少枚回形針？這說(shuō)明了什么問(wèn)題？這說(shuō)明了什么問(wèn)題？銷售中的一些實(shí)際情況銷售中的一些實(shí)際情況v客戶的思緒是可以受到影響的。客戶的思緒是可以受到影響的。v客戶是有潛力的。客戶是有潛力的。v請(qǐng)不要假設(shè)請(qǐng)不要假設(shè)v銷售是贏在心理，再加上技巧。銷售是贏在心理，再加上技巧。作為一名銷售人員作為一名銷售人員v要有韌性。要有韌性。v銷售人員必須要有興奮感、痛苦感。銷售人員必須要有興奮感、痛苦感。v積極、敏銳地去找信息，并接受各方面的信息。積極、敏銳地去找信息，并接受各方面的信息。v好的銷售人員必須從思維上有所改變。好的銷售人員必須從思維上有所改變。v在失去生意前你是否已經(jīng)嘗試了在失去生

10、意前你是否已經(jīng)嘗試了5 5種以上的方法種以上的方法去爭(zhēng)取這筆生意？去爭(zhēng)取這筆生意？質(zhì)量質(zhì)量數(shù)量數(shù)量知識(shí)與技巧（知識(shí)與技巧（SBO）計(jì)劃、時(shí)間管理、系統(tǒng)工具（計(jì)劃、時(shí)間管理、系統(tǒng)工具（SPP）銷售業(yè)績(jī)銷售業(yè)績(jī)時(shí)間管理時(shí)間管理重要重要緊急緊急B重要不緊急重要不緊急A重要緊急重要緊急C不緊急不重要不緊急不重要D緊急不重要緊急不重要PSPS：每天的工作中哪一個(gè)象限是最重要的工作？：每天的工作中哪一個(gè)象限是最重要的工作？營(yíng)銷組合輪營(yíng)銷組合輪銷售銷售售后服務(wù)售后服務(wù)渠道渠道促銷促銷價(jià)格價(jià)格產(chǎn)品產(chǎn)品營(yíng)銷營(yíng)銷什么是銷售？什么是銷售？Sale the right products to right person

11、 at the right time and right price with the profit Purpose.將正確的產(chǎn)品在正確的時(shí)間以正確的價(jià)格銷售將正確的產(chǎn)品在正確的時(shí)間以正確的價(jià)格銷售給正確的人，并達(dá)到贏利的目的。給正確的人，并達(dá)到贏利的目的。銷售人員的基本技能要求銷售人員的基本技能要求v 如何接近客戶？如何接近客戶？v 如何發(fā)掘客戶需求？如何發(fā)掘客戶需求？v 如何有效地進(jìn)行銷售陳述？如何有效地進(jìn)行銷售陳述？v 如何處理客戶異議？如何處理客戶異議？v 如何快速達(dá)成銷售協(xié)議？如何快速達(dá)成銷售協(xié)議？你知道如何打電話給客戶嗎？你知道如何打電話給客戶嗎？你會(huì)打電話嗎？你會(huì)打電話嗎？v打電

12、話接近客戶的目的：獲得與其面談的機(jī)會(huì)。打電話接近客戶的目的：獲得與其面談的機(jī)會(huì)。v利用電話接近客戶不同于電話銷售。利用電話接近客戶不同于電話銷售。v打電話接近客戶時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤：打電話接近客戶時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤： * 抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 * 電話里談?wù)摷?xì)節(jié)。電話里談?wù)摷?xì)節(jié)。 * 不清楚誰(shuí)是主要的負(fù)責(zé)人。不清楚誰(shuí)是主要的負(fù)責(zé)人。 * 在電話里與客戶討價(jià)還價(jià)。在電話里與客戶討價(jià)還價(jià)。你會(huì)打電話嗎？你會(huì)打電話嗎？銷售員：銷售員：早上好，請(qǐng)找一下王處長(zhǎng)。早上好，請(qǐng)找一下王處長(zhǎng)。接線員：哪位王處長(zhǎng)，是王文還是王勇？接線員：哪位王處長(zhǎng)，是王文還是王勇？銷售員：銷售員：請(qǐng)問(wèn)哪位負(fù)責(zé)辦公室采購(gòu)業(yè)務(wù)？請(qǐng)問(wèn)哪位

13、負(fù)責(zé)辦公室采購(gòu)業(yè)務(wù)？接線員：王勇，我給你轉(zhuǎn)過(guò)去。接線員：王勇，我給你轉(zhuǎn)過(guò)去。銷售員：銷售員：你好，是王處長(zhǎng)嗎？我是你好，是王處長(zhǎng)嗎？我是XXXX酒店的銷售員李達(dá)，我能和您約個(gè)酒店的銷售員李達(dá)，我能和您約個(gè) 時(shí)間見(jiàn)個(gè)面嗎？時(shí)間見(jiàn)個(gè)面嗎？王處長(zhǎng)：有什么事嗎？王處長(zhǎng)：有什么事嗎？銷售員：銷售員：您一定聽說(shuō)過(guò)您一定聽說(shuō)過(guò)XXXX酒店吧？我們是品質(zhì)一流的度假酒店。酒店吧？我們是品質(zhì)一流的度假酒店。王處長(zhǎng)：王處長(zhǎng)：XXXX酒店一直在與我們合作，處理這類事務(wù)。酒店一直在與我們合作，處理這類事務(wù)。銷售員：銷售員：但我能保證給您更優(yōu)惠的價(jià)格。但我能保證給您更優(yōu)惠的價(jià)格。王處長(zhǎng)：你們的價(jià)格是多少？王處長(zhǎng)：你們的價(jià)

14、格是多少？銷售員：銷售員：700700元。元。王處長(zhǎng)：王處長(zhǎng)：XXXX酒店給我們的價(jià)格比你們還便宜。酒店給我們的價(jià)格比你們還便宜。銷售員：銷售員：但我們能保證更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但我們能保證更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。王處長(zhǎng)：可能吧？不過(guò)我們今年不打算作什么變動(dòng)，你明年再來(lái)電話吧！王處長(zhǎng)：可能吧？不過(guò)我們今年不打算作什么變動(dòng)，你明年再來(lái)電話吧！你會(huì)打電話嗎？你會(huì)打電話嗎？給客戶打電話前的準(zhǔn)備工作：給客戶打電話前的準(zhǔn)備工作：v收集客戶資料。收集客戶資料。v了解客戶潛在需求。了解客戶潛在需求。v找出關(guān)鍵人物。找出關(guān)鍵人物。v理解客戶遠(yuǎn)大目標(biāo)。理解客戶遠(yuǎn)大目標(biāo)。你會(huì)打電話嗎？你會(huì)打電話嗎？給客戶通話過(guò)程中的步驟給客戶通

15、話過(guò)程中的步驟: :說(shuō)明身份說(shuō)明身份說(shuō)明目的說(shuō)明目的約請(qǐng)面談約請(qǐng)面談克服異議克服異議PS：避免討論商業(yè)細(xì)節(jié)。避免討論商業(yè)細(xì)節(jié)。避免向關(guān)鍵人物詢問(wèn)瑣碎的問(wèn)題（如地址、電話等）。避免向關(guān)鍵人物詢問(wèn)瑣碎的問(wèn)題（如地址、電話等）。une Inune In建立關(guān)系建立關(guān)系Match NeedsMatch Needs迎合需求迎合需求ain Commitmentain Commitment認(rèn)同下一步認(rèn)同下一步Dissolve ResistanceDissolve Resistance化解阻礙化解阻礙Enlarge NeedsEnlarge Needs深入探討深入探討xplore Needsxplore Ne

16、eds探討需求探討需求2 3 4 5 61une Inune In建立關(guān)系建立關(guān)系。 1完整的介紹完整的介紹 Complete Introductions正式的拜訪正式的拜訪 State call purpose建立關(guān)系建立關(guān)系 Build Rapport第一印象第一印象第一印象第一印象銷售員：銷售員：早上好，李主任，我是昨天打電話給你的小周，我今早上好，李主任，我是昨天打電話給你的小周，我今 天急著過(guò)來(lái)就是要給你個(gè)驚喜，我們新裝修的客房完天急著過(guò)來(lái)就是要給你個(gè)驚喜，我們新裝修的客房完 工了，這是圖片。工了，這是圖片?？涂?戶：你把圖片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不戶：你把圖片留下，我

17、自己看就行了，另外，我姓林，不 姓李。姓李。銷售員：銷售員：對(duì)不起，我上次電話里聽錯(cuò)了。對(duì)不起，我上次電話里聽錯(cuò)了。 （此時(shí)，銷售員發(fā)現(xiàn)客戶桌上有一張小男孩的照片，（此時(shí)，銷售員發(fā)現(xiàn)客戶桌上有一張小男孩的照片， 拿著看拿著看）銷售員：銷售員：多可愛(ài)的孩子啊，您真有福氣，兒子長(zhǎng)得像您！多可愛(ài)的孩子啊，您真有福氣，兒子長(zhǎng)得像您！客客 戶：那是我侄子，我還沒(méi)結(jié)婚呢！戶：那是我侄子，我還沒(méi)結(jié)婚呢！良好印象的要素良好印象的要素v良好的外表良好的外表( (避免）避免）- - 皮帶掉漆皮帶掉漆 - - 眼鏡臟或有破損眼鏡臟或有破損- - 黑皮鞋配白襪黑皮鞋配白襪 - - 滿臉油光或汗水滿臉油光或汗水- -

18、淺色襯衣里配深色內(nèi)衣淺色襯衣里配深色內(nèi)衣 - - 有頭屑有頭屑, , 頭發(fā)臟亂頭發(fā)臟亂 - - 服裝暴露服裝暴露 - - 臉上有胡子茬臉上有胡子茬- - 皮鞋臟，西裝上有污漬皮鞋臟，西裝上有污漬 - - 指甲過(guò)長(zhǎng)或不干凈指甲過(guò)長(zhǎng)或不干凈- - 襯衣臟，衣服皺襯衣臟，衣服皺 - - 指甲有殘缺指甲有殘缺 - - 衣服扣子不全，領(lǐng)帶松散衣服扣子不全，領(lǐng)帶松散 - - 飯后未漱口（氣味飯后未漱口（氣味/ /食物殘留）食物殘留）v良好的身體語(yǔ)言良好的身體語(yǔ)言- - 握手姿勢(shì)握手姿勢(shì)- - 目光接觸目光接觸- - 適度的微笑適度的微笑- - 合適的坐姿合適的坐姿商務(wù)距離商務(wù)距離安全距離安全距離個(gè)人或親密

19、距離個(gè)人或親密距離營(yíng)造輕松氣氛營(yíng)造輕松氣氛v安全距離（一米）安全距離（一米）v疏遠(yuǎn)距離（對(duì)面與型）疏遠(yuǎn)距離（對(duì)面與型）v選擇合適的開場(chǎng)白選擇合適的開場(chǎng)白v客戶的個(gè)人愛(ài)好客戶的個(gè)人愛(ài)好 * * 關(guān)于客戶所在行業(yè)的探討關(guān)于客戶所在行業(yè)的探討v對(duì)客戶辦公環(huán)境的贊美對(duì)客戶辦公環(huán)境的贊美 * * 對(duì)客戶業(yè)務(wù)或產(chǎn)業(yè)的贊美對(duì)客戶業(yè)務(wù)或產(chǎn)業(yè)的贊美v一些時(shí)事性的社會(huì)話題一些時(shí)事性的社會(huì)話題 * * 與客戶相關(guān)行業(yè)的信息與客戶相關(guān)行業(yè)的信息v令人振奮的消息令人振奮的消息 * * 天氣與自然環(huán)境天氣與自然環(huán)境PS:PS:* * 說(shuō)話不要太多或太少。說(shuō)話不要太多或太少。* * 說(shuō)話的聲音大小要適度。說(shuō)話的聲音大小要適

20、度。轉(zhuǎn)移話題轉(zhuǎn)移話題v善于轉(zhuǎn)移話題善于轉(zhuǎn)移話題v三步驟三步驟提出議程提出議程陳述議程對(duì)陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值征求客戶的同意征求客戶的同意如：如： 今天前來(lái)拜訪您，也是為了能了解一下您的需求，看看我們是否今天前來(lái)拜訪您，也是為了能了解一下您的需求，看看我們是否有可能建立長(zhǎng)期的合作？有可能建立長(zhǎng)期的合作？。xplore Needsxplore Needs探討需求探討需求2確定潛能確定潛能 Establish potentialEstablish potential探討需求探討需求 Uncover needs and wantsUncover needs and wants發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)

21、者 Discover competitorsDiscover competitors為什么要了解需求？為什么要了解需求？v不了解客戶需求就難以贏得客不了解客戶需求就難以贏得客戶認(rèn)同。戶認(rèn)同。v只有了解客戶的真正需求才能只有了解客戶的真正需求才能實(shí)現(xiàn)銷售。實(shí)現(xiàn)銷售。PS： 銷售的過(guò)程即滿足客戶需求的銷售的過(guò)程即滿足客戶需求的過(guò)程。過(guò)程?？蛻舻男枨罂蛻舻男枨罅私庑枨蟮闹匾粤私庑枨蟮闹匾员尘氨尘? : 馮大勇吃魚時(shí)被魚剌卡住了馮大勇吃魚時(shí)被魚剌卡住了, ,現(xiàn)在坐在醫(yī)院的椅子上侯診現(xiàn)在坐在醫(yī)院的椅子上侯診大大 夫夫: :（從桌上拿一份掛號(hào)單，大聲地喊（從桌上拿一份掛號(hào)單，大聲地喊) ) 馮大勇。馮

22、大勇。馮大勇馮大勇: :（病怏怏的樣子，邊走邊咳嗽）我是，我是（病怏怏的樣子，邊走邊咳嗽）我是，我是大大 夫：夫：怎么了？（低頭整理手中的資料，自言自語(yǔ)，并打手勢(shì)，示意馮大勇怎么了？（低頭整理手中的資料，自言自語(yǔ)，并打手勢(shì)，示意馮大勇 坐下。）坐下。）馮大勇馮大勇: : 我我( (咳嗽咳嗽) )我今天我今天( (咳嗽咳嗽) )大大 夫夫: : 不用說(shuō)了，我知道了。不用說(shuō)了，我知道了。( (從桌下拿出一個(gè)大盒子放在桌上從桌下拿出一個(gè)大盒子放在桌上) )我看你適合我看你適合 吃這個(gè)藥，這是本院獨(dú)家開創(chuàng)的哮喘新藥吃這個(gè)藥，這是本院獨(dú)家開創(chuàng)的哮喘新藥“咽喉靈咽喉靈”，療程短，見(jiàn)效快，療程短，見(jiàn)效快 一

23、個(gè)療程吃一個(gè)療程吃3 3盒，平均每天只需花盒，平均每天只需花3 3元錢，給你先開元錢，給你先開6 6盒吧。盒吧。 馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并不停地彎腰咳嗽，以至于把魚剌咳出來(lái)了，他把咳馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并不停地彎腰咳嗽，以至于把魚剌咳出來(lái)了，他把咳出的魚剌遞給醫(yī)生，醫(yī)生見(jiàn)到魚剌，先是吃驚，而后變得很尷尬。出的魚剌遞給醫(yī)生，醫(yī)生見(jiàn)到魚剌，先是吃驚，而后變得很尷尬。需求的本質(zhì)：需求的本質(zhì)：v明確客戶明確客戶v解決問(wèn)題是需求的最高解決問(wèn)題是需求的最高層次（成為合作伙伴，層次（成為合作伙伴，提供解決的方案達(dá)到提供解決的方案達(dá)到win-winwin-win。）。）客戶的需求客戶的需求5 Buyin

24、g Needsv舒適舒適 ComfortComfortv方便方便 ConvenienceConveniencev安全安全 SecuritySecurityv社交社交 SocialSocialv尊貴尊貴 PrestigePrestigePSPS：Need is a kind of feeling！需求是一種（特殊的）感覺(jué)！需求是一種（特殊的）感覺(jué)！Question Time 提問(wèn)時(shí)間提問(wèn)時(shí)間 你們每個(gè)在場(chǎng)的人都你們每個(gè)在場(chǎng)的人都有一次向我發(fā)問(wèn)的機(jī)會(huì)。有一次向我發(fā)問(wèn)的機(jī)會(huì)。PSPS： 請(qǐng)注意我的回答。請(qǐng)注意我的回答。發(fā)問(wèn)的形式發(fā)問(wèn)的形式 Husband & WifevOpen Questi

25、on - How - WhyvClose Question - What - Where - Who - When 在發(fā)掘客戶需求時(shí)，多在發(fā)掘客戶需求時(shí)，多用開放式問(wèn)題而少用封閉式用開放式問(wèn)題而少用封閉式問(wèn)題。問(wèn)題。 在向客戶確認(rèn)自己的理在向客戶確認(rèn)自己的理解或想引導(dǎo)客戶談話方向時(shí)，解或想引導(dǎo)客戶談話方向時(shí)，使用封閉式問(wèn)題。使用封閉式問(wèn)題。銷售員：銷售員：小姐，你是要買賣太陽(yáng)鏡嗎？小姐，你是要買賣太陽(yáng)鏡嗎？顧顧 客：是??！客：是??！銷售員：銷售員：（戴上了一副）想買這副嗎戴上了一副）想買這副嗎? ?顧顧 客客: :（搖頭）（搖頭） 不想不想! !銷售員銷售員: :（變魔術(shù)地又戴上另一副）想買這

26、副嗎（變魔術(shù)地又戴上另一副）想買這副嗎? ?顧顧 客客: : 不想不想! !銷售員銷售員: :（又戴了一副）那您一定是喜歡這種式樣的了（又戴了一副）那您一定是喜歡這種式樣的了? ?顧顧 客客: : 不喜歡。不喜歡。銷售員銷售員: : （快速地變換著太陽(yáng)鏡）這個(gè)，這個(gè)（快速地變換著太陽(yáng)鏡）這個(gè)，這個(gè)您想要嗎您想要嗎? ? （顧客帶著莫名其妙的表情，走開了。（顧客帶著莫名其妙的表情，走開了。) )銷售員銷售員: : 咦，別走啊咦，別走啊! !發(fā)問(wèn)的形式發(fā)問(wèn)的形式 Husband & Wife信息流信息流油燈法則油燈法則確定現(xiàn)狀確定現(xiàn)狀了解期望了解期望深入探討深入探討確認(rèn)理解確認(rèn)理解確認(rèn)需求

27、確認(rèn)需求封閉性問(wèn)題封閉性問(wèn)題開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題封閉性問(wèn)題封閉性問(wèn)題你可以用以下問(wèn)題來(lái)了解客戶的需求你可以用以下問(wèn)題來(lái)了解客戶的需求v除了我們酒店，還有哪些選擇嗎除了我們酒店，還有哪些選擇嗎? ?v選擇其他酒店的價(jià)格范圍在多少之間呢選擇其他酒店的價(jià)格范圍在多少之間呢? ?v400-600? 800-900?400-600? 800-900?v你們之前和他們酒店合作過(guò)嗎你們之前和他們酒店合作過(guò)嗎? ?v您上一次的會(huì)議是在哪家酒店辦的您上一次的會(huì)議是在哪家酒店辦的? ?一般每年都有哪些會(huì)議呢？都一般每年都有哪些會(huì)議呢？都在什么時(shí)候開?。吭谑裁磿r(shí)候開??？v您在選擇酒店時(shí)會(huì)考慮哪些

28、因素您在選擇酒店時(shí)會(huì)考慮哪些因素? ?v您為什么選擇集團(tuán)性的酒店呢您為什么選擇集團(tuán)性的酒店呢? ?v您都有哪些要求呢您都有哪些要求呢? ?v能說(shuō)得具體點(diǎn)嗎能說(shuō)得具體點(diǎn)嗎? ?v除了這些，還有其他要求嗎除了這些，還有其他要求嗎? ?在向客戶發(fā)問(wèn)時(shí)需注意在向客戶發(fā)問(wèn)時(shí)需注意v對(duì)客戶的需求要了解清晰對(duì)客戶的需求要了解清晰v不要加入自己過(guò)多的想像與猜測(cè)不要加入自己過(guò)多的想像與猜測(cè)v了解客戶需求的背景及重要程度了解客戶需求的背景及重要程度v對(duì)客戶的需求要了解完整對(duì)客戶的需求要了解完整v不要太過(guò)急于介紹產(chǎn)品和服務(wù)不要太過(guò)急于介紹產(chǎn)品和服務(wù)v了解客戶需求的優(yōu)先順序了解客戶需求的優(yōu)先順序v與客戶達(dá)成共識(shí)與客戶

29、達(dá)成共識(shí)如如: : 對(duì)價(jià)格的認(rèn)知對(duì)價(jià)格的認(rèn)知, , 雙方都要求價(jià)雙方都要求價(jià) 格適中格適中, , 但如果就適中這個(gè)詞但如果就適中這個(gè)詞 定義不同定義不同, , 就會(huì)影響達(dá)成共識(shí)就會(huì)影響達(dá)成共識(shí)客戶討論的問(wèn)題客戶討論的問(wèn)題基本業(yè)務(wù)問(wèn)題基本業(yè)務(wù)問(wèn)題與利益相關(guān)方與利益相關(guān)方客戶的隱憂客戶的隱憂PSPS：考慮客戶的購(gòu)買行為將對(duì)他的整個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生什：考慮客戶的購(gòu)買行為將對(duì)他的整個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生什 么影響，對(duì)客戶所在部門的所有人產(chǎn)生什么影么影響，對(duì)客戶所在部門的所有人產(chǎn)生什么影 響？響？動(dòng)態(tài)聆聽，發(fā)現(xiàn)商機(jī)動(dòng)態(tài)聆聽，發(fā)現(xiàn)商機(jī)例：醫(yī)院的超聲波機(jī)器例：醫(yī)院的超聲波機(jī)器銷售：銷售：醫(yī)生，我們的超聲胃鏡效果很好吧？醫(yī)生，我

30、們的超聲胃鏡效果很好吧？客戶：是啊，圖像非常清晰，我對(duì)它的檢查效果很滿意?？蛻簦菏前。瑘D像非常清晰，我對(duì)它的檢查效果很滿意。銷售：銷售：太好了！我們公司采用了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，并在試驗(yàn)中進(jìn)行了復(fù)太好了！我們公司采用了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，并在試驗(yàn)中進(jìn)行了復(fù) 雜的測(cè)試，確保質(zhì)量和品質(zhì)。雜的測(cè)試，確保質(zhì)量和品質(zhì)?？蛻簦菏前?？！你們的產(chǎn)品確實(shí)是不錯(cuò)。我上周參加一個(gè)學(xué)術(shù)交流會(huì)還向其客戶：是吧？！你們的產(chǎn)品確實(shí)是不錯(cuò)。我上周參加一個(gè)學(xué)術(shù)交流會(huì)還向其 他醫(yī)院的醫(yī)生說(shuō)起過(guò)呢！他醫(yī)院的醫(yī)生說(shuō)起過(guò)呢！銷售：銷售：謝謝！我們的產(chǎn)品不僅質(zhì)量好，售后服務(wù)也很好，技術(shù)支持全年謝謝！我們的產(chǎn)品不僅質(zhì)量好，售后服務(wù)也很好，

31、技術(shù)支持全年365 天天24小時(shí)無(wú)休，并且市區(qū)范圍內(nèi)小時(shí)無(wú)休，并且市區(qū)范圍內(nèi)1小時(shí)上門服務(wù)，同時(shí)提供備用機(jī)小時(shí)上門服務(wù)，同時(shí)提供備用機(jī) 器，確保你們的檢查工作不受影響。器，確保你們的檢查工作不受影響。動(dòng)態(tài)聆聽，發(fā)現(xiàn)商機(jī)動(dòng)態(tài)聆聽，發(fā)現(xiàn)商機(jī)例：醫(yī)院的超聲波機(jī)器例：醫(yī)院的超聲波機(jī)器客戶：是啊，服務(wù)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)非常重要。我們一直希望能夠找到合適的長(zhǎng)客戶：是啊，服務(wù)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)非常重要。我們一直希望能夠找到合適的長(zhǎng) 期的合作伙伴。期的合作伙伴。銷售：銷售：選擇我們公司你就省心了。盡管我們是一家新公司，但是在產(chǎn)品開發(fā)選擇我們公司你就省心了。盡管我們是一家新公司，但是在產(chǎn)品開發(fā) 和售后服務(wù)方面一直是行業(yè)的領(lǐng)

32、先者。你知道這是為什么嗎？靠的就和售后服務(wù)方面一直是行業(yè)的領(lǐng)先者。你知道這是為什么嗎？靠的就 是我們的服務(wù)和我們的模式。是我們的服務(wù)和我們的模式。（客戶電話響起，中斷）（客戶電話響起，中斷）PS： 丟失的商機(jī)在哪里？丟失的商機(jī)在哪里？。Enlarge NeedsEnlarge Needs深入探討深入探討。 3 Introduce competitor weaknesses 闡述競(jìng)爭(zhēng)者劣勢(shì)闡述競(jìng)爭(zhēng)者劣勢(shì) Highlight disadvantages 夸大、放大缺點(diǎn)夸大、放大缺點(diǎn) Clarify benefits 說(shuō)明利益說(shuō)明利益 Enlarge Needs 深入探討深入探討“下毒下毒”v您與那

33、家您與那家XXXX酒店合作過(guò)嗎？酒店合作過(guò)嗎？v你是否參觀過(guò)他們的會(huì)場(chǎng)？你是否參觀過(guò)他們的會(huì)場(chǎng)？ 如果回答如果回答“是是”：不知您是否：不知您是否 已經(jīng)感覺(jué)到他們的已經(jīng)感覺(jué)到他們的不是不是 很好？很好？如果回答如果回答“沒(méi)有沒(méi)有”：不知您是：不知您是 否聽說(shuō)否聽說(shuō)XXXX酒店的酒店的不是很不是很 好？好？PSPS：最多：最多“下毒下毒” 兩次。兩次。控制局面控制局面v為什么要控制局面？為什么要控制局面？* * 不能夠了解客戶的真正需求（引導(dǎo)）。不能夠了解客戶的真正需求（引導(dǎo)）。* * 只能被動(dòng)地回答問(wèn)題，只能被動(dòng)地回答問(wèn)題， 陷入客戶的陷井。陷入客戶的陷井。v利用反問(wèn)來(lái)控制局面：利用反問(wèn)來(lái)控制

34、局面：v掌握談話的主動(dòng)權(quán)。掌握談話的主動(dòng)權(quán)。v引導(dǎo)客戶的思路。引導(dǎo)客戶的思路。v轉(zhuǎn)變談話被控制的局面。轉(zhuǎn)變談話被控制的局面。v事先應(yīng)有的思想準(zhǔn)備。事先應(yīng)有的思想準(zhǔn)備。銷售員：銷售員：在我們的報(bào)紙上登廣告，在我們的報(bào)紙上登廣告， 一定會(huì)很快打開貴公司產(chǎn)一定會(huì)很快打開貴公司產(chǎn) 品的銷路。品的銷路?？涂?戶：你們的發(fā)行量是多少？戶：你們的發(fā)行量是多少？銷售員：銷售員：每月每月1700017000份。份?？涂?戶：那么少？戶：那么少？銷售員：銷售員：可是我們?cè)鲩L(zhǎng)很快，比如可是我們?cè)鲩L(zhǎng)很快，比如 上個(gè)月就已經(jīng)達(dá)到上個(gè)月就已經(jīng)達(dá)到1900019000 份了。份了?？涂?戶：那要花多少錢才能擁有戶：那要花多

35、少錢才能擁有 10001000名讀者？名讀者？銷售員：銷售員：2000200030003000元吧！元吧！客客 戶：不太值吧！戶：不太值吧！銷售員：銷售員：在我們的報(bào)紙上登廣告，在我們的報(bào)紙上登廣告， 一定會(huì)很快打開貴公司產(chǎn)一定會(huì)很快打開貴公司產(chǎn) 品的銷路。品的銷路?？涂?戶：你們的發(fā)行量是多少？戶：你們的發(fā)行量是多少？銷售員：銷售員：發(fā)行量的多少對(duì)你們是否發(fā)行量的多少對(duì)你們是否 很重要呢？很重要呢？客客 戶：當(dāng)然重量，發(fā)行的少看的戶：當(dāng)然重量，發(fā)行的少看的 人就少啊。人就少啊。銷售員：銷售員：您希望什么人看到貴公司您希望什么人看到貴公司 的產(chǎn)品廣告？的產(chǎn)品廣告？客客 戶：戶：30304545

36、歲的高收入人群。歲的高收入人群。銷售員：銷售員：也就是說(shuō)讀者的素質(zhì)如何也就是說(shuō)讀者的素質(zhì)如何 才是最重要的。才是最重要的?？涂?戶：可以這么說(shuō)。戶：可以這么說(shuō)。Match NeedsMatch Needs迎合需求迎合需求。 4 歸納需求歸納需求 Summarize Needs 完整核對(duì)完整核對(duì) Check completeness 現(xiàn)場(chǎng)解答現(xiàn)場(chǎng)解答 Present Solutions購(gòu)買與銷售流程購(gòu)買與銷售流程購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)詢問(wèn)專家詢問(wèn)專家評(píng)估方案評(píng)估方案選擇方案選擇方案滿足購(gòu)買動(dòng)機(jī)滿足購(gòu)買動(dòng)機(jī)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買動(dòng)機(jī)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)發(fā)問(wèn)技巧設(shè)計(jì)發(fā)問(wèn)技巧充當(dāng)專家充當(dāng)專家介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品提供方案提供方案達(dá)

37、成協(xié)議達(dá)成協(xié)議克克服服異異議議銷售陳述銷售陳述好好壞壞低低高高銷售陳述銷售陳述公司、產(chǎn)品的知名度公司、產(chǎn)品的知名度A AB BC CD D銷售陳述銷售陳述 從小的方面講，銷售陳述從小的方面講，銷售陳述做得好，可以賣出一件產(chǎn)品，做得好，可以賣出一件產(chǎn)品，推出一個(gè)方案。推出一個(gè)方案。 從大的方面講，銷售陳述從大的方面講，銷售陳述做得好，可以影響一個(gè)國(guó)家甚做得好，可以影響一個(gè)國(guó)家甚至整個(gè)世界的發(fā)展！（競(jìng)選、至整個(gè)世界的發(fā)展！（競(jìng)選、申辦奧運(yùn)會(huì)等）申辦奧運(yùn)會(huì)等）銷售陳述銷售陳述醫(yī)生：醫(yī)生：治療偏頭痛對(duì)我來(lái)說(shuō)很容易，用針灸就行了。治療偏頭痛對(duì)我來(lái)說(shuō)很容易，用針灸就行了?；颊撸何覐膩?lái)沒(méi)扎過(guò)針灸，連打針都害

38、怕，麻煩您一定要患者：我從來(lái)沒(méi)扎過(guò)針灸，連打針都害怕，麻煩您一定要 輕點(diǎn)兒??！輕點(diǎn)兒?。♂t(yī)生：醫(yī)生：那我先給你解釋一下針灸治療。那我先給你解釋一下針灸治療?；颊撸耗翘兄x您了！患者：那太感謝您了！醫(yī)生：醫(yī)生：一會(huì)兒我就在你頭頂上下左右各扎滿十針，每根針一會(huì)兒我就在你頭頂上下左右各扎滿十針，每根針2 2 寸長(zhǎng)。扎針的時(shí)候先把針直接剌到頭皮下，接著貫寸長(zhǎng)。扎針的時(shí)候先把針直接剌到頭皮下，接著貫 穿上下，左右向?qū)?cè)沿頭皮平剌過(guò)去，然后左右捻穿上下，左右向?qū)?cè)沿頭皮平剌過(guò)去，然后左右捻 動(dòng)，上下拔插，最后通上電，讓針隨著電流博動(dòng)，動(dòng)，上下拔插，最后通上電，讓針隨著電流博動(dòng)， 加強(qiáng)剌激。怎么樣，準(zhǔn)備好了

39、嗎？加強(qiáng)剌激。怎么樣，準(zhǔn)備好了嗎？患者：我要回家！患者：我要回家！特點(diǎn)和利益的定義特點(diǎn)和利益的定義特點(diǎn)：是指產(chǎn)品本身固有的特性，如：成份特點(diǎn)：是指產(chǎn)品本身固有的特性，如：成份 結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、尺寸等。結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、尺寸等。利益：是指客戶從購(gòu)買的產(chǎn)品上得到的價(jià)值利益：是指客戶從購(gòu)買的產(chǎn)品上得到的價(jià)值 也就是產(chǎn)品的特點(diǎn)能給客戶帶來(lái)的哪也就是產(chǎn)品的特點(diǎn)能給客戶帶來(lái)的哪 方面的好處。方面的好處。兩端配有兩端配有粗細(xì)筆頭粗細(xì)筆頭筆桿采用筆桿采用凹型設(shè)計(jì)凹型設(shè)計(jì)中間瘦中間瘦使用水溶使用水溶性墨水性墨水筆帽上帶筆帽上帶有密封圈有密封圈方便書寫方便書寫不同大小和不同大小和字體的字字體的字握筆舒適握筆舒適易擦易擦干的

40、快干的快長(zhǎng)久保持長(zhǎng)久保持墨水新鮮墨水新鮮銷售陳述銷售陳述醫(yī)生：醫(yī)生：治療偏頭痛對(duì)我來(lái)說(shuō)很容易，用針灸就行了。治療偏頭痛對(duì)我來(lái)說(shuō)很容易，用針灸就行了?；颊撸何覐膩?lái)沒(méi)扎過(guò)針灸，連打針都害怕，麻煩您一定要患者：我從來(lái)沒(méi)扎過(guò)針灸，連打針都害怕，麻煩您一定要 輕點(diǎn)兒?。≥p點(diǎn)兒?。♂t(yī)生：醫(yī)生：那我先給你解釋一下針灸治療。那我先給你解釋一下針灸治療?；颊撸耗翘兄x您了！患者：那太感謝您了！醫(yī)生：醫(yī)生：剛扎進(jìn)去的時(shí)候有點(diǎn)痛，不過(guò)是非常輕微的，就像剛扎進(jìn)去的時(shí)候有點(diǎn)痛，不過(guò)是非常輕微的，就像 蚊子叮了一下，然后我會(huì)用一種剌激不強(qiáng)的手法行蚊子叮了一下，然后我會(huì)用一種剌激不強(qiáng)的手法行 針，這有助于病氣從體內(nèi)排出，最

41、后用到的是波型針，這有助于病氣從體內(nèi)排出，最后用到的是波型 電流能有效地使緊張的神經(jīng)松弛下來(lái)，讓您充分放電流能有效地使緊張的神經(jīng)松弛下來(lái)，讓您充分放 松和休息。經(jīng)過(guò)這樣的治療，您今天晚上就可以睡松和休息。經(jīng)過(guò)這樣的治療，您今天晚上就可以睡 個(gè)好覺(jué)了。個(gè)好覺(jué)了?；颊撸耗强商昧?，我們現(xiàn)在就開始吧。患者：那可太好了，我們現(xiàn)在就開始吧?？蛻粜闹械奶炱娇蛻粜闹械奶炱絇S：只有當(dāng)客戶心中的天平傾向于產(chǎn)品價(jià)值一邊時(shí)，也就是：只有當(dāng)客戶心中的天平傾向于產(chǎn)品價(jià)值一邊時(shí)，也就是 認(rèn)為購(gòu)買產(chǎn)品很值的時(shí)候，才會(huì)決定購(gòu)買。認(rèn)為購(gòu)買產(chǎn)品很值的時(shí)候，才會(huì)決定購(gòu)買。你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的產(chǎn)品你的產(chǎn)品你的產(chǎn)

42、品價(jià)值價(jià)值產(chǎn)品的產(chǎn)品的價(jià)格價(jià)格了解產(chǎn)品和服務(wù)了解產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益關(guān)鍵購(gòu)買動(dòng)機(jī)關(guān)鍵購(gòu)買動(dòng)機(jī)演示方法演示方法了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自己公司自己公司產(chǎn)品的特點(diǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的特點(diǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)客戶采用我方產(chǎn)品所客戶采用我方產(chǎn)品所能得到的利益能得到的利益積極語(yǔ)言的力量積極語(yǔ)言的力量失敗失敗 傷害傷害 驕傲驕傲 困難困難 賣出賣出 舒適舒適 嘗試嘗試 結(jié)果結(jié)果明白明白 信任信任 事實(shí)事實(shí) 信號(hào)信號(hào) 損失損失 容易容易 應(yīng)得應(yīng)得 安全安全處理處理 高興高興 節(jié)省節(jié)省 證實(shí)證實(shí) 合同合同 傾向傾向 擔(dān)心擔(dān)心 決定決定新的新的 花費(fèi)花費(fèi) 價(jià)值價(jià)值 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) 健康

43、正確的健康正確的 壞的壞的 死亡死亡保證保證 客戶的名字客戶的名字 失掉失掉 樂(lè)趣樂(lè)趣 購(gòu)買購(gòu)買 錢錢 利潤(rùn)利潤(rùn)熱愛(ài)熱愛(ài) 熱愛(ài)熱愛(ài) 付款付款 義務(wù)義務(wù) 至關(guān)重要的至關(guān)重要的 正確正確 付出付出責(zé)任責(zé)任從以上詞語(yǔ)中選出你最常用的從以上詞語(yǔ)中選出你最常用的2020個(gè)詞語(yǔ)。個(gè)詞語(yǔ)。積極語(yǔ)言的力量積極語(yǔ)言的力量失敗失敗 傷害傷害 驕傲驕傲 困難困難 賣出賣出 舒適舒適 嘗試嘗試 結(jié)果結(jié)果明白明白 信任信任 事實(shí)事實(shí) 信號(hào)信號(hào) 損失損失 容易容易 應(yīng)得應(yīng)得 安全安全處理處理 高興高興 節(jié)省節(jié)省 證實(shí)證實(shí) 合同合同 傾向傾向 擔(dān)心擔(dān)心 決定決定新的新的 花費(fèi)花費(fèi) 價(jià)值價(jià)值 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) 健康正確的健康正確的

44、壞的壞的 死亡死亡保證保證 客戶的名字客戶的名字 失掉失掉 樂(lè)趣樂(lè)趣 購(gòu)買購(gòu)買 錢錢 利潤(rùn)利潤(rùn)熱愛(ài)熱愛(ài) 熱愛(ài)熱愛(ài) 付款付款 義務(wù)義務(wù) 至關(guān)重要的至關(guān)重要的 正確正確 付出付出責(zé)任責(zé)任這這2020個(gè)詞語(yǔ)最容易贏得訂單。個(gè)詞語(yǔ)最容易贏得訂單。 大聲地喊大聲地喊B-O-M,B-O-M,可以訓(xùn)練聲音的堅(jiān)可以訓(xùn)練聲音的堅(jiān)定和洪亮，定和洪亮，B-O-MB-O-M是爆炸的聲音。首先，是爆炸的聲音。首先，吸一口氣，把氣往下運(yùn)，然后從丹田向吸一口氣，把氣往下運(yùn)，然后從丹田向外爆發(fā)，大聲地念出來(lái)，多練習(xí)幾次，外爆發(fā)，大聲地念出來(lái)，多練習(xí)幾次，慢慢感覺(jué)聲音的力量。慢慢感覺(jué)聲音的力量。小竅門小竅門在想象你最愛(ài)吃的一樣

45、東西，以不同的方式說(shuō)在想象你最愛(ài)吃的一樣?xùn)|西，以不同的方式說(shuō)出來(lái)：出來(lái)：我最愛(ài)吃冰淇淋。（我最愛(ài)吃冰淇淋。（平靜地陳述這一事實(shí)。平靜地陳述這一事實(shí)。）我最愛(ài)吃冰淇淋。（我最愛(ài)吃冰淇淋。（毫不猶豫地大聲說(shuō)出來(lái)毫不猶豫地大聲說(shuō)出來(lái)）我特別愛(ài)吃冰淇淋。（我特別愛(ài)吃冰淇淋。（雙手緊握，閉上眼睛，雙手緊握，閉上眼睛，很陶醉地回想冰淇淋的美味。很陶醉地回想冰淇淋的美味。）小竅門小竅門非常語(yǔ)言的力量非常語(yǔ)言的力量客戶記憶存儲(chǔ)力客戶記憶存儲(chǔ)力表達(dá)方式表達(dá)方式客戶記憶程度客戶記憶程度單純解說(shuō)單純解說(shuō)示范產(chǎn)品示范產(chǎn)品解說(shuō)與示范解說(shuō)與示范客戶參與討論客戶參與討論客戶親身體驗(yàn)客戶親身體驗(yàn)PS:PS:我們的會(huì)議室我們的

46、會(huì)議室我們也接待過(guò)我們也接待過(guò). .這里是會(huì)議的照片這里是會(huì)議的照片, , 非常寬敞非常寬敞( (層高層高) )明亮明亮( (我們用的淺色調(diào)的裝飾我們用的淺色調(diào)的裝飾, ,特大的吊燈）特大的吊燈）我們的酒店不就是您最好的選擇嗎？我們的酒店不就是您最好的選擇嗎？。Dissolve ResistanceDissolve Resistance化解阻礙化解阻礙。 5客戶答謝會(huì)客戶答謝會(huì) Acknowledge concerns有效性評(píng)估有效性評(píng)估 Assess validity恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)恰當(dāng)?shù)幕貜?fù) Answer appropriately80%60%40%20%銷售成功率銷售成功率客戶提出反對(duì)意見(jiàn)客戶

47、提出反對(duì)意見(jiàn)客戶未提出反對(duì)意見(jiàn)客戶未提出反對(duì)意見(jiàn)64%54%積極的態(tài)度對(duì)待客戶異議積極的態(tài)度對(duì)待客戶異議銷售：銷售：我看這款手機(jī)功能齊全，可以滿足你的所有需求，它我看這款手機(jī)功能齊全，可以滿足你的所有需求，它 非常適合你?。》浅＿m合你?。☆櫩停嚎墒撬F了！顧客：可是它太貴了！銷售：銷售：什么？太貴了？你怎么不早說(shuō)呢。我們有的是便宜什么？太貴了？你怎么不早說(shuō)呢。我們有的是便宜 的，不過(guò)都沒(méi)有上網(wǎng)功能。的，不過(guò)都沒(méi)有上網(wǎng)功能。顧客：沒(méi)有上網(wǎng)的功能我換手機(jī)干嘛？顧客：沒(méi)有上網(wǎng)的功能我換手機(jī)干嘛？銷售：銷售：那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧？那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧？顧客：可是實(shí)在太貴了啊！顧客：可是實(shí)

48、在太貴了??！銷售：銷售：一分錢一分貨啊。一分錢一分貨啊。阻礙阻礙 Resistance人們總是會(huì)設(shè)置一些阻礙：人們總是會(huì)設(shè)置一些阻礙：v允許客戶提出產(chǎn)品特有的缺陷允許客戶提出產(chǎn)品特有的缺陷v快速提供解決方案快速提供解決方案v提供非正當(dāng)解決途徑提供非正當(dāng)解決途徑 通過(guò)規(guī)避缺陷以實(shí)踐以上通過(guò)規(guī)避缺陷以實(shí)踐以上三種因素，將會(huì)大大化解與客三種因素，將會(huì)大大化解與客戶間的阻礙。戶間的阻礙。所有的銷售員在銷售展開前都是所有的銷售員在銷售展開前都是從客戶的拒絕開始的從客戶的拒絕開始的Resistance Commitments 我們無(wú)法完全地抹棄這種與我們無(wú)法完全地抹棄這種與客戶間的阻礙（或者說(shuō)疑惑），客戶

49、間的阻礙（或者說(shuō)疑惑），但是我們能將這種影響縮小，或但是我們能將這種影響縮小，或變成一種無(wú)關(guān)緊要的因素。變成一種無(wú)關(guān)緊要的因素。什么是阻礙？什么是阻礙？We define resistance as any words or actions by the client that delays or opposes their committing to working with us.普遍所認(rèn)為的缺陷普遍所認(rèn)為的缺陷v硬件硬件 Hardwarev軟件和服務(wù)軟件和服務(wù) Software & Servicev地理位置地理位置 Locationv價(jià)格價(jià)格 Pricev其他方面其他方面 Oth

50、ers如何處理缺陷？如何處理缺陷？v絕對(duì)不附和任何對(duì)酒店消極的看法。絕對(duì)不附和任何對(duì)酒店消極的看法。v不要盲目的道歉和辯解。不要盲目的道歉和辯解。v善于引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，善于問(wèn)為什么？善于引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，善于問(wèn)為什么？消除阻礙的消除阻礙的3 A3 A法則法則v將否定的轉(zhuǎn)變?yōu)榭隙ǖ膶⒎穸ǖ霓D(zhuǎn)變?yōu)榭隙ǖ膙富有同情心富有同情心v展示你所知道的展示你所知道的v面對(duì)事實(shí)面對(duì)事實(shí) v真實(shí)性？（是否被別人下毒？）真實(shí)性？（是否被別人下毒？）v有多嚴(yán)重呢？有多嚴(yán)重呢？v解決的方案、計(jì)劃解決的方案、計(jì)劃Acknowledge 正面回應(yīng)正面回應(yīng)Access 探討探討Answer 回答回答Acknowledge Concern

51、正面回應(yīng)正面回應(yīng)將否定的轉(zhuǎn)變?yōu)榭隙ǖ摹⒎穸ǖ霓D(zhuǎn)變?yōu)榭隙ǖ?。將異議轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨?。將異議轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨?。站在顧客的立?chǎng)來(lái)考慮。站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮。你要做的：你要做的： 認(rèn)真聆聽并不要打斷。認(rèn)真聆聽并不要打斷。 適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言回應(yīng)。適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言回應(yīng)。 入神的、投入地。入神的、投入地。 詢問(wèn)，或者給予利益闡述。詢問(wèn)，或者給予利益闡述。千萬(wàn)別：千萬(wàn)別： 與客戶爭(zhēng)論。與客戶爭(zhēng)論。 道歉。道歉。 承諾。承諾。Acknowledge Concern正面回應(yīng)正面回應(yīng)客客 人人: : 你們的酒店不是品牌的酒店。你們的酒店不是品牌的酒店。銷售員銷售員: : 你是希望客人選擇認(rèn)同的品牌并有尊貴的感覺(jué)是嗎你是希望客人選

52、擇認(rèn)同的品牌并有尊貴的感覺(jué)是嗎? ?客客 人人: : 你們酒店的風(fēng)景不好。你們酒店的風(fēng)景不好。銷售員銷售員: : 你希望您的客人住得舒適是嗎你希望您的客人住得舒適是嗎? ? ( (不要急于提我們酒店，以免客人出現(xiàn)警惕感。不要急于提我們酒店，以免客人出現(xiàn)警惕感。) )客客 人人: : 你們酒店的地理位置不好。你們酒店的地理位置不好。銷售員銷售員: : 你是希望您的客人來(lái)回酒店都感到方便是嗎你是希望您的客人來(lái)回酒店都感到方便是嗎? ?Acknowledge Concern 正面回應(yīng)正面回應(yīng)與客人交流中尋找機(jī)會(huì)，將異議轉(zhuǎn)化為需求，如：交通。與客人交流中尋找機(jī)會(huì)，將異議轉(zhuǎn)化為需求，如：交通?？涂?人人

53、: : 你們那里的交通太不方便了。你們那里的交通太不方便了。銷售員銷售員: : 是您自己遇到的，還是聽其他人說(shuō)的呢？是您自己遇到的，還是聽其他人說(shuō)的呢？客客 人人: : 我客人曾向我抱怨說(shuō)經(jīng)常打不到車我客人曾向我抱怨說(shuō)經(jīng)常打不到車, , 我自己也遇上過(guò)這樣的事。我自己也遇上過(guò)這樣的事。銷售員銷售員: : 這是發(fā)生在何時(shí)的事呢這是發(fā)生在何時(shí)的事呢? ? 有多少客人向您提及此事呢有多少客人向您提及此事呢? ? 是第一次來(lái)的時(shí)候還是每次都這樣呢是第一次來(lái)的時(shí)候還是每次都這樣呢? ? 一般發(fā)生在什么時(shí)間一般發(fā)生在什么時(shí)間? ? 交通不方便的問(wèn)題，是您自己開車還是打車過(guò)來(lái)的呢交通不方便的問(wèn)題，是您自己開

54、車還是打車過(guò)來(lái)的呢? ? 您的客人都是從哪些地區(qū)來(lái)的呢您的客人都是從哪些地區(qū)來(lái)的呢? ?Acknowledge Concern 正面回應(yīng)正面回應(yīng)與客人交流中尋找機(jī)會(huì)，將異議轉(zhuǎn)化為需求：會(huì)議設(shè)施。與客人交流中尋找機(jī)會(huì)，將異議轉(zhuǎn)化為需求：會(huì)議設(shè)施?？涂?人人: : 你們這里的會(huì)議設(shè)施不全啊。你們這里的會(huì)議設(shè)施不全啊。銷售員銷售員: : 能說(shuō)得具體一點(diǎn)嗎能說(shuō)得具體一點(diǎn)嗎? ? 一般你們都會(huì)用到哪些設(shè)施呢？一般你們都會(huì)用到哪些設(shè)施呢？客客 人人: : 上網(wǎng)太慢了。上網(wǎng)太慢了。銷售員銷售員: : 一般都發(fā)生在什么時(shí)間一般都發(fā)生在什么時(shí)間? ? 這是發(fā)生在何時(shí)的事呢這是發(fā)生在何時(shí)的事呢? ? 有多少客人向

55、您提及此事呢有多少客人向您提及此事呢? ? 是第一次來(lái)的時(shí)候，還是每次都這樣呢是第一次來(lái)的時(shí)候，還是每次都這樣呢? ?Acknowledge Concern 正面回應(yīng)正面回應(yīng)與客人交流中尋找機(jī)會(huì)，將異議轉(zhuǎn)化為需求：服務(wù)。與客人交流中尋找機(jī)會(huì)，將異議轉(zhuǎn)化為需求：服務(wù)?？涂?人人: : 我的客人上次在你們酒店入住的時(shí)候吃壞肚子了。我的客人上次在你們酒店入住的時(shí)候吃壞肚子了。銷售員銷售員: : 聽到這樣的事聽到這樣的事, , 我感到很遺憾我感到很遺憾, , 如果換作我如果換作我, , 我也會(huì)有同樣的感我也會(huì)有同樣的感 受，那您是否向酒店反映了這些問(wèn)題受，那您是否向酒店反映了這些問(wèn)題? ? 客客 人人

56、: : 是啊，但沒(méi)人理會(huì)。是啊，但沒(méi)人理會(huì)。銷售員銷售員: : 真是太遺憾了！回去后，我會(huì)調(diào)查此事真是太遺憾了！回去后，我會(huì)調(diào)查此事, , 他們會(huì)做相應(yīng)的改進(jìn)，他們會(huì)做相應(yīng)的改進(jìn)， 非常感謝您的意見(jiàn)，有了您的寶貴意見(jiàn)，我們才能不斷改進(jìn)。我非常感謝您的意見(jiàn)，有了您的寶貴意見(jiàn)，我們才能不斷改進(jìn)。我 們實(shí)際上也在不斷改進(jìn)，也有許多客人給我們不少的表?yè)P(yáng)，酒店們實(shí)際上也在不斷改進(jìn)，也有許多客人給我們不少的表?yè)P(yáng)，酒店 也在不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，就象一般的酒店，有許多員工都是新也在不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，就象一般的酒店，有許多員工都是新 來(lái)的，但我們一直都非常注重員工的培訓(xùn)。上周，我們接待來(lái)的，但我們一直都非常注

57、重員工的培訓(xùn)。上周，我們接待XXXX會(huì)會(huì) 議，他們對(duì)我們的服務(wù)非常滿意！議，他們對(duì)我們的服務(wù)非常滿意！Assess Validity 了解成見(jiàn)了解成見(jiàn)用開放式問(wèn)題找出為什么？用開放式問(wèn)題找出為什么？客客 人人: : 你們的酒店不在湖邊？你們的酒店不在湖邊？銷售員銷售員: : 你們的客戶中一般的客人需要湖景呢？你們的客戶中一般的客人需要湖景呢？ 還是所有的客人都需要還是所有的客人都需要 湖景？為什么湖景對(duì)您的客戶如此重要呢？湖景？為什么湖景對(duì)您的客戶如此重要呢？ 您的客戶一般什么時(shí)候去湖邊？您的客戶一般什么時(shí)候去湖邊？ 是否每天都需要游湖呢？是否每天都需要游湖呢？客客 人人: : 你們的酒店不是

58、品牌酒店？你們的酒店不是品牌酒店？銷售員銷售員: : 您的客戶中有多少人選擇您的客戶中有多少人選擇XXXX或是或是XXXX品牌的酒店呢？是否一定要品牌的酒店呢？是否一定要 選品牌？選品牌？ 為什么品牌如此重要？是否一定要用為什么品牌如此重要？是否一定要用XXXX集團(tuán)的酒店呢？集團(tuán)的酒店呢？ 是否是會(huì)員？是否是會(huì)員？XXXX酒店第一次與貴公司合作時(shí)是與您簽的約嗎？酒店第一次與貴公司合作時(shí)是與您簽的約嗎？ 是否都是通過(guò)您訂房的呢？是否都是通過(guò)您訂房的呢？ 他們的價(jià)格是否每年都在漲？在哪些方面您感覺(jué)可以合作的更他們的價(jià)格是否每年都在漲？在哪些方面您感覺(jué)可以合作的更 方便呢？方便呢？Assess Va

59、lidity 了解成見(jiàn)了解成見(jiàn)用封閉式問(wèn)題找出為什么？用封閉式問(wèn)題找出為什么？找出客人異議的真正原因：找出客人異議的真正原因：G：Genuine 真實(shí)的真實(shí)的 E: Excuse 借口借口 T: Testing 試探試探客客 人人: : 你們的酒店不是品牌酒店。你們的酒店不是品牌酒店。銷售員銷售員: : 如果我們保證向您的客人提供如果我們保證向您的客人提供VIPVIP級(jí)的服務(wù)，您是級(jí)的服務(wù)，您是 否會(huì)考慮將客人安排在我們酒店呢？否會(huì)考慮將客人安排在我們酒店呢？恰當(dāng)?shù)幕卮鹎‘?dāng)?shù)幕卮甬愖h異議/ /缺陷缺陷非真實(shí)的非真實(shí)的真實(shí)的真實(shí)的澄清澄清提供解決方案提供解決方案暫無(wú)解決方案暫無(wú)解決方案獲得認(rèn)可獲

60、得認(rèn)可替代替代/ /補(bǔ)償補(bǔ)償恰當(dāng)?shù)鼗卮鹎‘?dāng)?shù)鼗卮鹦枰吻宓氖牵盒枰吻宓氖牵簐 普遍的誤解普遍的誤解v 未享受的相關(guān)服務(wù)未享受的相關(guān)服務(wù)v 很久之前的糟糕經(jīng)歷很久之前的糟糕經(jīng)歷v 競(jìng)爭(zhēng)者同樣存在的問(wèn)題競(jìng)爭(zhēng)者同樣存在的問(wèn)題擺脫困境：擺脫困境： 舉證舉證 SETSET 與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比Statistics ( (滿意度、回頭率等）滿意度、回頭率等）Exhibit ( (圖，照片等）圖，照片等）Testimonial ( (獎(jiǎng)勵(lì)證書等）獎(jiǎng)勵(lì)證書等） 回答：回答： 3 F 法則法則F - Feel 現(xiàn)在感覺(jué)現(xiàn)在感覺(jué) F - Felt 過(guò)去感覺(jué)過(guò)去感覺(jué)F - Found 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)例：賣可樂(lè)（正反效應(yīng)）例：賣可樂(lè)（正反