加強空乘人員的溝通技巧培養(yǎng)的重要性及對策建議思考

1、加強空乘人員的溝通技巧培養(yǎng)的重要性及對策建議思考 強化空乘人員的溝通技巧培養(yǎng)的重要性 及對策建議思索 隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展和航空公司的不斷建設(shè)，人們關(guān)于空乘人員的服務(wù)質(zhì)量越來越重視，航空公司將空乘人員的服務(wù)能力作為一項必要的考核標準。語言是心靈的窗口，通過語言進行溝通與交流，是人與人之間最直接的傳遞媒介，而語言也分為許多種，作為空乘人員，其語言藝術(shù)與溝通技巧不僅體現(xiàn)著其服務(wù)水平和服務(wù)能力，更彰顯著空乘人員的服務(wù)意識以及整個航空公司的服務(wù)標準。但是，有關(guān)空乘人員的語言藝術(shù)與溝通技巧的提升方法，在現(xiàn)階段的航空公司發(fā)展中還存在著諸多的詬病，所以文章基于以上背景，著重探討了提升空乘人員的語言藝術(shù)與溝

2、通技巧的具體策略，旨在為空乘人員更好地使用溝通技巧，提升服務(wù)能力，做出有效的貢獻。 一、研究背景和意義 隨著時代的不斷發(fā)展，航空公司關(guān)于空乘人員的服務(wù)工作要求越來越高，而空乘人員的服務(wù)能力也體現(xiàn)著航空公司的服務(wù)標準。無論從國內(nèi)還是國外，有關(guān)空乘人員的服務(wù)能力提升方法被廣大學(xué)者所研究，但是有關(guān)空乘人員語言藝術(shù)與溝通技巧的提升探討依舊存在著很多的學(xué)術(shù)空白，這便是空乘人員溝通技巧的研究現(xiàn)狀，即重視空乘人員的服務(wù)能力，卻很容易對溝通技巧存在忽視的現(xiàn)象。所以文章以完善空乘人員語言藝術(shù)與溝通技巧為研究，旨在更好地幫助空乘人員全面提升服務(wù)能力，助力于航空公司的發(fā)展與空乘人員個人能力的提升。 二、客艙服務(wù)語言

3、溝通技巧 一溝通技巧在空乘服務(wù)中的重要性 隨著時代的不斷發(fā)展，人們越來越重視出行質(zhì)量和服務(wù)水平，空乘服務(wù)是體現(xiàn)航空出行服務(wù)質(zhì)量的核心所在，空乘人員不光要有優(yōu)良的服務(wù)意識，更要在與乘客進行溝通時，把控溝通的要素，真正使乘客獲得溝通愉悅的感受，才干最大程度上推動空乘服務(wù)的發(fā)展。溝通技巧在空乘服務(wù)中的重要性不言而喻，空乘人員是直接服務(wù)于旅客的，空乘人員的語言尤為重要，在和旅客的溝通過程中，不僅體現(xiàn)的是空乘人員的能力，更體現(xiàn)著航空公司的服務(wù)水平，擁有優(yōu)良溝通技巧的空乘人員，不僅可以和旅客快速達成溝通默契，更能給旅客一種溝通的愉悅情緒，關(guān)于旅客提升認知感和幸福感，都有著不可或缺的重要作用。此外，溝通技巧

4、在航空服務(wù)中的應(yīng)用，還能用于解決各類矛盾，提升空乘服務(wù)的效率。綜上所述，溝通技巧在空乘服務(wù)中有著不可多得的重要性，也是當(dāng)今人們關(guān)于空乘人員的服務(wù)要求所在。 二空乘服務(wù)中的獨特語言藝術(shù) 人們關(guān)于出行體驗的要求越來越高，航空出行相較于其他方式的出行來說，價格較為昂貴，且乘客更加注重航空出行的出行體驗。而在空乘服務(wù)中，乘客和空乘人員進行溝通的時候，就是乘客關(guān)于出行體驗的需求隨時，在空乘服務(wù)過程中，空乘人員需要具備獨特的語言藝術(shù)，才干給乘客更好地出行體驗。因為相較于其他出行方式來說，很多乘客的航空出行頻次較少，關(guān)于空乘人員提出了更高的要求，基于以上背景，很多空乘人員沒有意識到這個問題，對其自身的服務(wù)質(zhì)

5、量也沒有很好的把控意識，很多狀況下就會造成乘客對空乘人員的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑?？粘朔?wù)中獨特的語言藝術(shù)，既能給乘客帶來不一樣的出行體驗，又能很大程度上提升乘客與空乘人員之間的溝通效率，無論是關(guān)于各類事物的解決，還是提升乘客滿意度來說，都有著較為重要的作用。 三通過優(yōu)良的溝通技術(shù)提升客艙服務(wù)質(zhì)量 上文就已經(jīng)說到，乘客對空乘人員服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，優(yōu)良的溝通技術(shù)可以提升客艙的服務(wù)質(zhì)量。如今，我國民航業(yè)不斷發(fā)展，各類航空公司的競爭壓力龐大，雖然航空出行的價格較為昂貴，但是航空公司的利潤卻十分低，而在這一背景下，提升服務(wù)質(zhì)量是提升航空公司核心競爭力的最主要因素之一，服務(wù)質(zhì)量不僅代表著乘客的口碑，也代

6、表著航空公司的整體發(fā)展速度，而通過優(yōu)良的溝通可以更好地提升顧客的認同感以及滿足感，關(guān)于航空公司的整體發(fā)展來說有著不可多得的作用。語言是一門技術(shù)、溝通是一門技巧，通過優(yōu)良的溝通技術(shù)，關(guān)于客艙服務(wù)質(zhì)量的提升有著很重要的作用。在出行過程中，空乘人員的服務(wù)水平與服務(wù)能力恰恰就體現(xiàn)在其溝通技術(shù)上，擁有優(yōu)良溝通技術(shù)的空乘人員不但能以最快的速度解決乘客的需求，更能與乘客之間達成某種溝通上的默契，只有乘客對空乘人員的服務(wù)滿意了，才干對航空公司的整體服務(wù)水平滿意。所以，優(yōu)良的溝通技術(shù)尤為重要。 三、客艙服務(wù)中的常見問題 一常見問題的種類分類 1.空乘人員無法了解乘客的真正需求 在很多狀況下，空乘人員在與乘客進行

7、溝通的時候，由于地域、民族、語言、文化等諸多方面的問題，導(dǎo)致空乘人員無法了解乘客的真正需求。這一問題的出現(xiàn)，就很有可能致使乘客的出行體驗下降。所以，空乘人員還需要通過更好地溝通方式，真正了解乘客的需求，進行更好地服務(wù)。 2.空乘人員與乘客溝通不暢 空乘人員在進行服務(wù)的過程中，很容易出現(xiàn)與乘客溝通不暢的問題。其實，這一問題的出現(xiàn)，就是由于空乘人員沒有對其語言技巧進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，很有可能導(dǎo)致乘客對空乘人員進行投訴，對航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量表示不滿。所以，針對空乘人員與乘客溝通不暢的問題，還需要空乘人員進行溝通方式的調(diào)整與溝通技巧的使用，真正的與旅客進行愉快且高效的溝通。 例如，某航空公司因為飛機的

8、機械故障而造成了延誤，導(dǎo)致100多名乘客滯留在某某機場4個小時，旅客在漫長無望的等待中情緒變得急躁焦急，但所有的旅客都沒有得到航空公司任何一位領(lǐng)導(dǎo)的合理解釋，乘客對此非常不滿，集體表示拒絕乘機，必須要得到航空公司的說法，而空乘人員給予旅客的解釋是由于在飛機起飛前臨時發(fā)現(xiàn)飛機存在機械故障，為了保證乘客的安全，飛機必須進行檢修才干起飛，雖然為了保證乘客的安全，這一說法沒有錯，但是旅客因為檢修人員沒有及時發(fā)現(xiàn)機械故障而惱怒萬分。 實際上，此次事件的發(fā)生是航空公司的全部責(zé)任。作為航空公司，必須要減少飛機的延誤，提升航班運轉(zhuǎn)的效率，并抓住飛機檢修的關(guān)鍵隨時，不斷提升保證系數(shù)，才干最大程度上減少飛機延誤事

9、件的發(fā)生，對旅客提供更好地保證。但上述案例空乘人員沒有更早地發(fā)現(xiàn)問題，即使在飛機不得不延誤飛行的時候，也沒有給予乘客合理的解釋，并提供相應(yīng)的補救措施及服務(wù)，從而導(dǎo)致乘客群情激奮拒上飛機或占機不下，不僅影響了航班的使用秩序和航空運輸安全，也無法保證其他旅客的利益，無論是對航空公司的口碑和信譽，還是空乘服務(wù)質(zhì)量都造成了極其嚴重的影響。其實，上述事件所發(fā)生的臨時機械故障是不得已的事件，作為航空公司，不僅需要在第一時間給予旅客合理的解釋，并針對此次事件做好后續(xù)的保證以及應(yīng)急措施，更要在日后的公司管理過程中，將所有的檢修流程進行完善，保證各個流程的有序性和合理性，才干在提升效率的同時，防止意外事故的發(fā)生

10、，給航空公司的利益以及乘客的利益造成影響，為乘客更好地提供飛行服務(wù)。 3.空乘人員的應(yīng)變能力有待提升 由于飛機飛行過程中，已經(jīng)脫離了地面，再加上空中很容易出現(xiàn)各類不安全因素，就導(dǎo)致了空乘人員在進行服務(wù)的時候，事件的突發(fā)性超出了空乘人員的應(yīng)變能力，這往往會導(dǎo)致乘客焦慮、緊張情緒的出現(xiàn)，甚至?xí)鹑后w性的恐慌。所以，針對空乘人員應(yīng)變能力有待提升的問題，還需要空乘人員以及航空公司加大培訓(xùn)力度，提升空乘人員的能力6。 例如，在某航班上，因為孕婦在飛行的過程中感到不適，驚動了四周的旅客，于是其他旅客就為這位孕婦叫來了空乘人員，這位孕婦說：只是因為自己在懷孕期間產(chǎn)生的不良反應(yīng)，并沒有什么大礙。而空乘人員見

11、此對旅客給予了十分細心周到的關(guān)懷，為這位孕婦旅客拿來了毛毯，而且在這趟航班中，由于飛行時間短暫，是不為旅客提供餐食的，而空乘人員卻細心地詢問這位孕婦旅客是否需要提供機組餐或飲品等，這樣的人性化關(guān)懷受到了整個航班上的旅客的贊揚，在事后，這位孕婦旅客特地寫了表揚信，送到了航空公司。 上述的案例就說明，在空乘人員進行工作的過程中，需要給予旅客細心且周到的關(guān)懷，而不能僅僅囿于固定的規(guī)則，空乘人員對孕婦的特別照顧，既能體現(xiàn)空乘人員應(yīng)該具備的應(yīng)變能力，也受到了其他旅客的肯定，空乘人員這樣的表現(xiàn)，不僅能讓旅客感受到出行中的溫暖，更能體現(xiàn)空乘人員的擔(dān)當(dāng)與負責(zé)。 二常見問題的解決方法 1.真正了解乘客需求 解決

12、空乘人員無法了解乘客真正需求的方法，還需要空乘人員提升自身的理解能力，站在乘客的角度進行服務(wù)7。同時，針對地域差異或語言差異而無法了解乘客真正需求的問題，還需要空乘人員提升自身的學(xué)習(xí)能力，掌握更多的文化特征和語言習(xí)俗，為旅客解決問題的同時，能很好地理解旅客的訴求。 2.端正態(tài)度，提供服務(wù) 針對空乘人員與旅客溝通不暢的問題，還需要空乘人員端正自身的態(tài)度。態(tài)度決定一切，細節(jié)鑄就輝煌，即使有很多旅客的態(tài)度惡劣或表述不清，空乘人員也要耐心地聽完旅客的訴求，幫助旅客想辦法解決問題，才干真正打動旅客，更好地為旅客提供服務(wù)。 3.提升自身能力 空乘人員的應(yīng)變能力有待提升，就恰恰說明空乘人員自身的能力與素養(yǎng)不

13、夠，這不僅容易造成旅客對空乘人員的質(zhì)疑，也不利于真正提升其服務(wù)質(zhì)量。所以，針對空乘人員應(yīng)變能力有待提升的問題，需要航空公司強化對空乘人員的培訓(xùn)力度，同時也可以建立嚴格的監(jiān)督機制，催促空乘人員落實航空公司所提供的培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容。此外，空乘人員在實際的工作過程中，也要積極汲取經(jīng)驗、總結(jié)教訓(xùn)，提升自身的能力，以便于更好地應(yīng)對不同的突發(fā)事件，給旅客更安心的出行體驗。 三常見問題的原因分析 1.無法了解乘客的真正需求的原因分析 空乘人員無法了解乘客的真正需求，可能是由于地域文化的差異或語言的不通所導(dǎo)致的。實際上，依據(jù)筆者的實際調(diào)查，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)空乘人員在進行服務(wù)的過程中，都是站在旅客的角度進行服務(wù)的，無法

14、了解其真正的需求，很可能是由于旅客表述不清或空乘人員的理解能力有待提升，亦或是差異性所導(dǎo)致的。 2.空乘人員與乘客溝通不暢的原因分析 空乘人員與乘客溝通不暢的原因，很可能是由于乘客的要求過于刁鉆或表述不清所導(dǎo)致的，這其中需要空乘人員以端正的態(tài)度和優(yōu)良的溝通技巧為旅客排疑解難。溝通不暢就會導(dǎo)致旅客的出行體驗下降，這其中的最根本原因就是，空乘人員與乘客之間沒有建立優(yōu)良的溝通橋梁9。 3.空乘人員的應(yīng)變能力有待提升的原因分析 空乘人員應(yīng)變能力有待提升的原因，是空乘人員的心理素養(yǎng)和能力水平?jīng)]有到達一定的高度這，是由于空乘缺乏經(jīng)驗所導(dǎo)致的，也包含了航空公司的培訓(xùn)力度以及監(jiān)督力度不到位的因素。實際上，空乘

15、人員的應(yīng)變能力不僅僅體現(xiàn)的是個人的能力與素養(yǎng)，更體現(xiàn)著航空公司的整體水平，而空乘人員應(yīng)變能力有待提升的原因是一個多方面的因素，還需要空乘人員以及航空公司各個方面進行由點及面的排查與完善。 四、如何提升個人的溝通技巧 一在培訓(xùn)中強化學(xué)員關(guān)于各類場景的應(yīng)變能力 在空乘服務(wù)中，可能會面臨各類突發(fā)狀況，而在這一隨時，是考驗空乘人員的隨機應(yīng)變能力。因為在乘客的出行過程中，會受到諸多方面因素的影響，導(dǎo)致各類狀況的發(fā)生?？粘巳藛T在進行服務(wù)的過程中，必須要對各類場景進行適應(yīng)和應(yīng)變，真正滿足于旅客的需求，才干更好地幫助旅客提升出行體驗的幸福感和安全感。在航空公司對空乘人員進行培訓(xùn)的過程中，必須要強化學(xué)員對各類場

16、景的應(yīng)變能力，以此來保證在各類突發(fā)事件發(fā)生時空乘人員能穩(wěn)定住局面，保證旅客的安全，以免引起人員的慌亂。例如，在航空飛行的過程中，由于氣流的影響，飛機很有可能會遭受顛簸，而在這一過程中，基于絕大多數(shù)旅客都是第一次乘坐飛機，飛機在顛簸的時候，乘客往往會表現(xiàn)出恐懼或緊張的情緒，但是在這一過程中，空乘人員就必須要發(fā)揮其真正的作用，既要安撫旅客緊張焦慮的情緒，又要讓旅客明確并沒有任何危險，才干真正穩(wěn)住所有乘客的情緒，以免引起不必要的慌亂。所以，這就是空乘人員在應(yīng)對突發(fā)事件時的反應(yīng)能力。在突發(fā)事件發(fā)生后，對空乘人員的考驗是龐大的，空乘人員作為整個航班的服務(wù)人員，既要對乘客負責(zé)，又要對自身負責(zé)，扛起自己的使

17、命與擔(dān)當(dāng)。所以，這需要空乘人員具備優(yōu)良的心理素養(yǎng)與身體素養(yǎng)。航空公司在實際的培訓(xùn)過程中，可以模擬各類場景的發(fā)生，來考驗空乘人員的反應(yīng)能力與應(yīng)變能力，也要教會空乘人員在各類場景中的隨機應(yīng)變，才干真正提升空乘人員的憂患意識和服務(wù)意識，保證旅客安全的同時，維持一個穩(wěn)定的秩序，更好地提升乘客的航空出行體驗。 二提升空乘人員的專業(yè)知識 實際上，在航空飛行的過程中，由于脫離了地面，空乘人員必須要具備各類專業(yè)知識才干應(yīng)對不同的突發(fā)事件。例如，在飛機飛行的過程中，一位妊娠期的孕婦突然感到不適，緊急求助空乘人員，而空乘人員在辨認出這位乘客僅僅是懷孕期間的正常反應(yīng)之后，給這位乘客拿來了毛毯和溫水，幫助這位乘客順利

18、入睡。其實，這就是空乘人員運用專業(yè)知識的體現(xiàn)，在空乘服務(wù)的過程中，空乘人員不光需要具備優(yōu)良的服務(wù)專業(yè)知識，還需要對各行各業(yè)的知識都有所掌握。如，醫(yī)療知識、飛行知識、紅酒文化、餐桌知識、各國習(xí)俗、禮儀知識等等。所以，空乘人員在提升自身專業(yè)知識的過程中，不能僅僅依靠航空公司的培訓(xùn)，因為培訓(xùn)畢竟是有限的，空乘人員只有樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，利用空余時間進行不斷地學(xué)習(xí)，才干真正將知識應(yīng)用到實處，更好地提升空乘人員的專業(yè)能力與服務(wù)水平。知識是有限的，但能力是無限的，將有限的知識轉(zhuǎn)化為無限的能力，是空乘人員提升自身本領(lǐng)的關(guān)鍵所在。所以，空乘人員還需要具備優(yōu)良的學(xué)習(xí)意識和能力提升意識，才干真正地為空乘服務(wù)的提升做好有效的保證。 三關(guān)于不同人群旅客的不同溝通方式 在飛機飛行的過程中，不同年齡段的旅客都會存在著不同的需求，而空乘人員在與不同年齡段的乘客進行溝通的時候，需要站在乘客的角度進行思索，才干使用最正確的溝通方式，提升乘客的認同感。因為不同人群的旅客，其年齡、性格、知識、水平、家庭狀況等諸多方面都存在著很大的差異性，如果空乘人員僅僅用一種死板官方的溝通方式進行交流