X別墅區(qū)物業(yè)部工作程序及流程

1、x別墅區(qū)物業(yè)部工作程序及流程 別墅區(qū)物業(yè)部工作程序及流程 一、入伙手續(xù): 為了保證業(yè)主順當(dāng)辦理入住手續(xù),最好請(qǐng)發(fā)展商參與,有利于入伙手續(xù)的盡快完成及款項(xiàng)的收繳。(詳見(jiàn)"收樓程序"另附) 二、入住手續(xù): (一)客戶與業(yè)主或管理公司銷售部簽訂完購(gòu)租房協(xié)議后,需帶著該協(xié)議及承 租單元的入伙通知到物業(yè)部辦理入住手續(xù)。 (二)物業(yè)部人員在核查無(wú)誤后,讓客戶填寫(xiě)入住狀況表、狀況核查登記表并發(fā)給客戶裝修守則、車位申請(qǐng)表要求客戶準(zhǔn)時(shí)到保安部、工程部辦理相關(guān)手續(xù)。 (二)要求客戶提前將搬家時(shí)間通知物業(yè)部,并按物業(yè)要求避開(kāi)高峰時(shí)間,物 業(yè)部將有專人負(fù)責(zé)客戶的搬家工作。 (四)填寫(xiě)客戶信息單,說(shuō)

2、明入住日期,分發(fā)給財(cái)務(wù)部、保安部、工程部,通知有關(guān)部門就財(cái)務(wù)收費(fèi)、工程裝修,保安、搬家,入住前的清潔做預(yù)備。 (五)依據(jù)客戶填寫(xiě)的入住狀況表,將信息輸入電腦,匯總成客戶入住狀況表, 定期抄送給財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、銷售部、發(fā)展商。 (六)將客戶填寫(xiě)的表格存檔備案。 三、客戶訪問(wèn): 宗旨:客戶第一,供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 目的:通過(guò)走訪,加深客戶對(duì)管理公司的理解和支持,增進(jìn)雙方的交流與感情。同時(shí)不斷發(fā)覺(jué)問(wèn)題、解決問(wèn)題,從而提高、完善我們的服務(wù)與管理水平。 (一)走訪程序: 1、提前1-2天與要走訪的客戶聯(lián)系,商定時(shí)間、地點(diǎn)、行政辦公室方面的負(fù)責(zé)人,并簡(jiǎn)要告知走訪內(nèi)容。 2、攜帶業(yè)戶訪問(wèn)記錄表,客戶入駐

3、狀況表,物業(yè)介紹,小禮品(節(jié)日),按時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行走訪。 3、走訪中,首先交換名片,說(shuō)明走訪目的、內(nèi)容,請(qǐng)客戶對(duì)近期發(fā)覺(jué)的問(wèn)題提出意見(jiàn)與建議,就此做詳實(shí)記錄,對(duì)能夠解答的問(wèn)題賜予答復(fù)。 4、簡(jiǎn)潔介紹管理公司在管理服務(wù)方面的新舉措以及我們近期的工作狀況,物業(yè)的入駐狀況。 5、結(jié)束采訪時(shí),應(yīng)對(duì)客戶表示感謝并期望客戶連續(xù)支持我們的工作。 6、將訪問(wèn)記錄進(jìn)行整理,與有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系,盡快解決。不能解決的問(wèn)題,要準(zhǔn)時(shí)反饋給上級(jí),并準(zhǔn)時(shí)給客戶以答復(fù)。然后一直跟蹤相關(guān)部門,不斷給客戶反饋其進(jìn)展,直至完成。 7、將整理的訪問(wèn)記錄存檔。 (二)走訪支配: 1、每月一次定期走訪。 2、每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)

4、、國(guó)慶節(jié),應(yīng)送小禮品或賀卡給客戶,遇有物業(yè)內(nèi)業(yè)戶的生日、重要紀(jì)念日應(yīng)送小禮品,送禮物人員的級(jí)別,應(yīng)視對(duì)方的狀況而定。 四、客戶投訴: (一)客戶投訴方式: 1、電話投訴 2、信件投訴 3、直接投訴 (二)接待與解決方法: 1、禮貌接聽(tīng)電話,并記錄投訴人姓名、單元號(hào)、投訴內(nèi)容。能回答的問(wèn)題要馬上賜予解釋。不能回答的問(wèn)題要告知問(wèn)清后,當(dāng)日賜予答復(fù)。 2、對(duì)于收取的信件,要記清送信人姓名、單元號(hào),專心閱讀投訴信件。對(duì)所提出的問(wèn)題要協(xié)調(diào)聯(lián)系有關(guān)部門立刻解決,不能解決的問(wèn)題,要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),并以書(shū)面形式給客人以答復(fù)。 3、接直接投訴的客人要彬彬有禮,不急不躁,問(wèn)清客人姓名、單元號(hào)請(qǐng)客人講清問(wèn)題,并專心做好記

5、錄,所提問(wèn)題賜予答復(fù),立刻解決。對(duì)不能馬上解決的問(wèn)題,要明確告知客人,立刻向有關(guān)部門反映,盡快解決。 4、對(duì)全部不能立刻解決的問(wèn)題,要一直跟蹤督促相關(guān)部門,不斷給客戶反饋其進(jìn)展,直至完成。 (三)接待態(tài)度 1、對(duì)待客戶要懇切、熱忱,不急不躁。 2、堅(jiān)持原則,維護(hù)公共利益。 3、積極主動(dòng)幫助客人,疑難問(wèn)題、無(wú)法解決的問(wèn)題要馬上反映。 (四)留意事項(xiàng) 1、統(tǒng)一重要及疑難問(wèn)題的解釋方法。凡可能引起客戶投訴的問(wèn)題,部門經(jīng)理應(yīng)提前通知各主管。 2、投訴主要由物業(yè)部主管級(jí)以上人員處理。其他員工協(xié)助處理。 五、派工單處理程序 (一)全部的請(qǐng)修單及其它方面的派工單都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)交給物業(yè)部主管,物業(yè)部主管注明簽收時(shí)間

6、。 (二)物業(yè)部主管將派工單做好記錄后準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門并督促其快速解決。 (三)對(duì)于不能立刻完成的派工單,物業(yè)部主管要了解其原因,一直追蹤相關(guān)部門,不斷將進(jìn)展反饋給發(fā)單人或客戶,直至完成。 (四)物業(yè)部主管對(duì)于協(xié)調(diào)不了的問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)給物業(yè)部經(jīng)理出面解決。 六、郵件分揀工作規(guī)程: (一)郵件(快件、掛號(hào)信) 1、點(diǎn)清件數(shù),與ems做好接收工作; 2、填清快件編號(hào)、郵件種類,做好登記工作。 3、準(zhǔn)時(shí)通知客戶,帶上有關(guān)證件,到管理處簽收。 4、盡量當(dāng)天的郵件當(dāng)天發(fā)出,不遺留(特殊是匯票)。 5、周末值班需分揀清晰信件與報(bào)紙,為下個(gè)星期的工作做好預(yù)備。 (二)報(bào)刊訂閱 1、底單 客戶訂閱報(bào)刊后,將底

7、單復(fù)印件交至管理處。底單為客戶訂閱報(bào)紙之憑據(jù),管理處以底單復(fù)印件為依據(jù)發(fā)送報(bào)紙。 2、規(guī)定 客戶應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將底單復(fù)印件送至管理處,管理處以底單送到之日起送發(fā)報(bào)刊。如因底單復(fù)印件送遲而造成報(bào)刊缺少,管理處只負(fù)責(zé)追溯三天以內(nèi)的報(bào)刊。如底單丟失,客戶需持郵局證明在管理處登記。 3、底單存檔 (1)便于查閱 (2)留意時(shí)限:每月校對(duì)一次,并準(zhǔn)時(shí)清除報(bào)刊訂閱到期的客戶的底單。 4、客戶報(bào)刊訂閱一覽表 (1)編制 a.報(bào)紙名稱以開(kāi)頭字母順序排列 b.將底單內(nèi)容以單元號(hào)順序排列對(duì)應(yīng)相應(yīng)種類報(bào)紙。 (2)變更 每月底最終三天依據(jù)實(shí)際狀況,準(zhǔn)時(shí)增加新訂報(bào)刊客戶或削減訂閱到期的客戶。 5、報(bào)刊分揀 (1)分報(bào) a.依

8、據(jù)一覽表寫(xiě)報(bào)頭,將各單元號(hào)寫(xiě)在報(bào)上明示處。 b.按報(bào)頭單元號(hào),插放到相應(yīng)單元的插格中。 (2)記錄 將缺少報(bào)紙狀況具體記錄在案,如:報(bào)名、缺少份數(shù)、缺少日期、缺少單元及處理結(jié)果并準(zhǔn)時(shí)通知郵局。 (3)暫存 由于郵局或其它原因出現(xiàn)多余報(bào)紙一律暫存三日。過(guò)期不予查詢. 6、 缺少報(bào)刊的處理 (1)缺少的報(bào)紙即日內(nèi)向郵局查詢 (2)向缺報(bào)客戶準(zhǔn)時(shí)說(shuō)明狀況。 7、送遞 (1)由物業(yè)部工作人員直接將報(bào)刊送至業(yè)戶手中或規(guī)定位置。 (3)上午以前收到的報(bào)紙應(yīng)于中午前送畢。 8、投訴反應(yīng) (1)客戶投訴缺報(bào):準(zhǔn)時(shí)查詢?cè)?準(zhǔn)時(shí)答復(fù),并于當(dāng)日解決。 (2)投訴送錯(cuò)報(bào)紙準(zhǔn)時(shí)糾正,并檢查底單及報(bào)刊一覽表。 七、車位申請(qǐng)程序: (一)客人在辦理入住手續(xù)時(shí)可以著手申請(qǐng)車位。 (二)在物業(yè)部辦理手續(xù)時(shí),需專心填寫(xiě)車位申請(qǐng)表。 (三)客人可租用車位。 (四)車位申請(qǐng)表填好后,客