淺談消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

1、淺談消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，我們經(jīng)歷了從無法可依到消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)法岀臺(tái)，以及之后一系列相關(guān)法律體系的逐漸完善。當(dāng)今 世界，沒有哪個(gè)國(guó)家在十幾年的時(shí)間發(fā)生過如此巨大和深刻的變 化，這些變化改變了我們的生活節(jié)奏、生活方式，也改變著我們的 價(jià)值觀和思維方式，而這種變化同吋也將不同地域不同社會(huì)階層消 費(fèi)行為的差距迅速拉大。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和"3.15"宣傳活動(dòng)的深入人 心，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和保護(hù)能力日益增強(qiáng)，但我們同樣不得不承 認(rèn)消費(fèi)者依然沒有完全享有其應(yīng)該享有的所有權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益仍 舊屢屢受損的現(xiàn)實(shí)，表明必須加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)研究，以切實(shí)保護(hù)消 費(fèi)者的合法權(quán)

2、益。本文試對(duì)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、投訴的熱點(diǎn) 和難點(diǎn)以及近年新出臺(tái)的與消費(fèi)者密切相關(guān)的法律法規(guī)作以剖析，并 提出相應(yīng)的觀點(diǎn)與建議。一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史與我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀首先， 所謂的消費(fèi)者權(quán)益是指在社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng) 濟(jì)關(guān)系和社會(huì)制度下，消費(fèi)者在進(jìn)行具體消費(fèi)行為和完成具體消費(fèi) 過程時(shí)所享受的權(quán)利和利益的總和。其次，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和 收入水平的提高，消費(fèi)需求日益增長(zhǎng)，法制觀念深入人心，消費(fèi)考 權(quán)益保護(hù)工作亦越來越受到世界各國(guó)的重視。這主要表現(xiàn)在：（-）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織不斷發(fā)展。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最早可追溯 于消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)它是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達(dá)資木

3、 主義壟斷階段，而后波及世界各國(guó)成為全球性運(yùn)動(dòng)。1891年，世界 上第一個(gè)旨在保護(hù)消費(fèi)者利益的消費(fèi)者組織：紐約消費(fèi)者協(xié)會(huì)成 立；1898年美國(guó)成立了世界上第一個(gè)全球性消費(fèi)者聯(lián)盟lo 1960 年國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟（簡(jiǎn)稱iocu）成立，它是由世界各國(guó)、各地區(qū) 消費(fèi)者組織參加的國(guó)際消費(fèi)者問題議事中心；它是一個(gè)獨(dú)立的、非 盈利的、非政治性組織，其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費(fèi)者權(quán)益 的一系列保護(hù)工作，包括收集和傳播消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的情報(bào)資料， 開展消費(fèi)者教育，促進(jìn)國(guó)際合作交流，組織有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益問題的 國(guó)際研討，援助不發(fā)達(dá)地區(qū)消費(fèi)者組織開展工作，在國(guó)際機(jī)構(gòu)代表 消費(fèi)者說話。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起步較晩

4、。1983年國(guó)際消 費(fèi)者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益ft, 1984 年9月廣州市消費(fèi)者委員會(huì)作為中國(guó)第一個(gè)消費(fèi)者組織率先成立，1984年12月中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后，各省市縣 等各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相繼成立。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1987年9月被國(guó)際 消費(fèi)者組織聯(lián)盟接納為正式會(huì)員。中國(guó)加入wto之后，消費(fèi)者權(quán) 益的保護(hù)在我國(guó)有更長(zhǎng)足的發(fā)展。上海市在2004年初率先將消協(xié)更 名為“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)更好地體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的趨 勢(shì)，彰顯其本質(zhì)和職能，從形式上更加貼近了消費(fèi)者。隨著消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“35”宣傳活動(dòng)的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí) 和能力日益增強(qiáng)。

5、（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)不斷完善， 消費(fèi)者權(quán)益合法化、規(guī)范化、擴(kuò)展化?，F(xiàn)代消費(fèi)者保護(hù)立法最早是 在資本主義社會(huì)進(jìn)入壟斷階段以后開始的，它的興起是與世界性的 消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)緊密聯(lián)系在一起的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如 何，已經(jīng)成為衡量一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程 度的一個(gè)重要標(biāo)志。2當(dāng)然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不僅包括專門的消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)，如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、產(chǎn) 品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)量法等,而且還 包括分散在民事、經(jīng)濟(jì)、行政、刑事等法律、法規(guī)中相關(guān)的規(guī)定或 條款，它是一種廣義上的概念。3我們知道法律規(guī)定的目的之一是設(shè) 制一定的權(quán)

6、利，保護(hù)部分特定的利益。美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪是最早提出 消費(fèi)者權(quán)益的人。他于1962年3月15日提岀了消費(fèi)者四項(xiàng)權(quán)利， 即：安全權(quán)利、了解情況的權(quán)利、選擇權(quán)利和意見被聽取的權(quán)利。1969年尼克松總統(tǒng)又補(bǔ)充了“索取賠償?shù)臋?quán)利s在我國(guó)1994年1月 1日實(shí)施的中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定了消費(fèi)者 的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求 償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。另外于2003年1月施行 的上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例在我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的 基礎(chǔ)上新增部分消費(fèi)者權(quán)利，女山獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)、商家承諾視同 約定權(quán)。目前，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)際，我國(guó)重點(diǎn)突出消費(fèi)者以 下權(quán)利

7、：（1）選擇權(quán)。選擇權(quán)是確保消費(fèi)者在消費(fèi)生活中行為自 由、生活自主的法律保障，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自身消費(fèi)意愿的基本保 證。（2）公平交易權(quán)。一是消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、 計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件；二是消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易 行為。（3）安全權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合 保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。一是消費(fèi)者人身安全的權(quán)利，即消費(fèi) 者享有其生命、健康不受侵害的權(quán)利。二是財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利，即消 費(fèi)者享有其財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。（4）知情權(quán)。知情權(quán)是消費(fèi)者了 解商品和服務(wù)，避免因盲目購買使用商品和接受服務(wù)而遭受損害的 法律保障。（5）索賠權(quán)。索賠權(quán)是法律賦予消費(fèi)者在其權(quán)益受到損

8、 害時(shí)的一種救濟(jì)權(quán)，使消費(fèi)者所受損害得到經(jīng)營(yíng)者的賠償，既是對(duì) 消費(fèi)者的適當(dāng)補(bǔ)償，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為進(jìn)行懲罰，特別是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條開創(chuàng)性地設(shè)立了懲罰性賠償條 款，充分體現(xiàn)了法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。（6）受尊重權(quán)。消費(fèi)者 在購買、使用商品，接受服務(wù)亨有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊 重的權(quán)利。受尊重權(quán)應(yīng)突出尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，堅(jiān)決制止侵犯消費(fèi)者人身權(quán)利的行為。以上權(quán)利充分體現(xiàn)了我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)的高度重視，對(duì)其的保護(hù)不僅是全社會(huì)的共同責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者來 說，依法保護(hù)自己，更是責(zé)無旁貸。我國(guó)通過對(duì)國(guó)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消 化吸收結(jié)合我國(guó)的國(guó)情，已經(jīng)形成了一系列由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 法及其產(chǎn)品質(zhì)

9、量法、食品衛(wèi)生法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 等法律法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，使消費(fèi)者權(quán)益在法律上 有了切實(shí)的保障。二、近年來我國(guó)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)與結(jié)構(gòu)變化據(jù)中 消協(xié)統(tǒng)計(jì)分析，近年來我國(guó)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)與結(jié)構(gòu)呈如下特點(diǎn)：（一）投訴總量增幅平緩，部分傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)總量有所下降。自 1985年以來，歷年投訴幾乎都呈上升態(tài)勢(shì)，尤以1990、1997年上 升幅度最大；而近幾年以來呈下降趨勢(shì)最明顯的是2003年，其投訴 總量共計(jì)690062件，比2002年度減少了 31099件，下降幅度達(dá) 4.3%o 2004年投訴總件數(shù)基本處于小幅波動(dòng)的態(tài)勢(shì)，只比2003年 上升了 0.7%o （二）投訴范圍與結(jié)構(gòu)有較大變化發(fā)

10、展型和享受型，尤 其含服務(wù)類的消費(fèi)投訴比重繼續(xù)上升；生存型消費(fèi)投訴比例下降。 曾經(jīng)在消費(fèi)生活中占有舉足輕重地位的“老三件”、服裝鞋帽等已經(jīng) 基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點(diǎn)”的歷史舞臺(tái)，取而代之的手機(jī)、汽車、 計(jì)算機(jī)、互聯(lián)、短信等產(chǎn)品和留學(xué)中介、教育培訓(xùn)等的投訴增幅較 大。相關(guān)含服務(wù)類的投訴繼續(xù)呈上升趨勢(shì)，主要體現(xiàn)在：1壟斷性 服務(wù)業(yè)糾紛多。女浙江省為此加大了對(duì)公交、水、電等行業(yè)的投 訴處理力度；貴州省處理了當(dāng)?shù)氐碾姳碛?jì)量失準(zhǔn)的問題；北京市解 決了自來水集團(tuán)公司與消費(fèi)者簽訂的供用水合同顯失公平的問題；天津市處理了對(duì)當(dāng)?shù)氐姆涓C煤質(zhì)量及價(jià)格的集中投訴。2.電 信、郵政服務(wù)在某些地區(qū)仍引起較大投訴。女山 江

11、蘇省、大連市反 映有的尋聽臺(tái)在轉(zhuǎn)兼并過程中，收取費(fèi)用后不能提供正常服務(wù)，甚 至在收費(fèi)后逃匿。另外，對(duì)郵政服務(wù)投訴的問題主要有郵寄包裹時(shí) 間長(zhǎng)，快遞物品沒有按吋送達(dá)目的地。3.攝影沖印、洗染、美容、 服務(wù)投訴問題多。最為突出的是所謂“免費(fèi)服務(wù)''和中介服務(wù)中欺詐 如：上海市消費(fèi)者反映通過絡(luò)購買的實(shí)際物品與上的宣傳不符，預(yù) 先付款后不能按時(shí)得到商品，出現(xiàn)質(zhì)量問題后退換貨難。再如： 2001年，my8848站倒閉的消息曾引起多方投訴。5. 一些地方的商 場(chǎng)、服務(wù)場(chǎng)所仍然發(fā)生對(duì)消費(fèi)者無故搜身的問題。天津市、太原市 等城市一些商場(chǎng)甚至在消費(fèi)者付完款后出門前，還要重新驗(yàn)證小 票，侵犯了消費(fèi)

12、者的合法權(quán)益。6.另外，值得我們著重指出的是 2003年全國(guó)消協(xié)共受理汽車投訴多達(dá)5651件，比2002年的3919 件增長(zhǎng)了 44.2%,使汽車成為2003年投訴增幅最大的商品之一。情況比較集中。4.消費(fèi)者通過絡(luò)交易時(shí),購物權(quán)益受到損害。例（三）一些新興的事物悄然走進(jìn)人們的生活，從而帶來一些非傳統(tǒng)類 型投訴熱點(diǎn)據(jù)中國(guó)青年報(bào)消息：轉(zhuǎn)基因食品悄然走進(jìn)了每一個(gè)中國(guó) 人的生活?，F(xiàn)在，國(guó)際上對(duì)轉(zhuǎn)基因食品的安全性尚無定論，國(guó)內(nèi)科 學(xué)家的觀點(diǎn)也存在分歧。不過，從國(guó)際到國(guó)內(nèi)有一點(diǎn)是共同的，公 眾有權(quán)利了解轉(zhuǎn)基因食品和進(jìn)行選擇。雖然各個(gè)方面對(duì)此看法不統(tǒng) 一，但對(duì)轉(zhuǎn)基因食品是否需要標(biāo)注說明卻多趨向肯定。（四）投

13、訴 難點(diǎn)近兩年來變化不大，主要部分仍集中在商品房、汽車以及高新 技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面投訴難點(diǎn)突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。這幾個(gè) 方面分別是：一、商品房投訴明顯增多，群體投訴案件上升；二、 在一些運(yùn)用高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面，如手機(jī)行業(yè)，消費(fèi)者知情 權(quán)難以保障的問題比較突出；三、部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公 平；四、汽車售后服務(wù)合同履行差，消費(fèi)者因質(zhì)量發(fā)生的退換難以 實(shí)現(xiàn)；五、農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量問題仍很突出，農(nóng)民消費(fèi)者的權(quán)益不能得 到有效保障；六、隨著消費(fèi)領(lǐng)域的日益拓展，新的商品和服務(wù)不斷 涌現(xiàn)，但有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的岀臺(tái)卻明顯滯后，給消費(fèi)者維權(quán)在一定 程度上帶來很大不便。三、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的新舉措近

14、兩 年以來，隨著我國(guó)一部分新的法律法規(guī)的出臺(tái)，我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng) 域的空白不斷被填補(bǔ)，我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)邁上了一個(gè)新的臺(tái) 階。（一）舉證責(zé)任。我國(guó)在民事訴訟中的舉證原則是“誰主 張，誰舉證雹 最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定（法 釋2001 33號(hào)）在涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方面，特別使消費(fèi)者關(guān)注 的就是“醫(yī)療糾紛''和“共同危險(xiǎn)''的舉證責(zé)任倒置。該解釋明確規(guī) 定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，將由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害 結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任。對(duì)于“醫(yī) 療糾紛"舉證責(zé)任倒置，根據(jù)最高人民法院有關(guān)人士解釋，是指當(dāng)患 者將醫(yī)

15、院推上被告席時(shí)，首先要由醫(yī)院證明自己“清白”。如果醫(yī)院 拿不出證據(jù)，法院將判醫(yī)院敗訴。這無疑是對(duì)弱勢(shì)群體一種關(guān)注， 體現(xiàn)出我國(guó)對(duì)普通消費(fèi)者的重視。另外，'共同危險(xiǎn)"突破以往的界 定，適用于消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域。即在訴訟中，受害人只需要證明數(shù)人 實(shí)施具有危險(xiǎn)的行為，以及這種行為給原告造成損害，數(shù)人中的每 人都必須對(duì)損害并非自己的行為負(fù)舉證責(zé)任。4也就是要求由實(shí) 施危險(xiǎn)行為的人就其行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系承擔(dān)舉證 責(zé)任。再有在該解釋的第四條中還規(guī)定了諸如“產(chǎn)品責(zé)任”的舉證責(zé) 任倒置，即“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法 律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任o （二）商品

16、房。商品房欺詐在 歷年來的消費(fèi)者投訴中占有較大的比重。在該類糾紛中，能否適用 消費(fèi)者保護(hù)法來保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者能不能依照消 法第49條向欺詐他們的經(jīng)營(yíng)者要求獲得雙倍賠償，這個(gè)問題在近 兩年來已經(jīng)成為了熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。最近幾年，購買價(jià)值不太高的 商品受到欺詐，獲得價(jià)位賠償?shù)陌咐芏?，在商晶房領(lǐng)域，對(duì)欺詐 者能不能適用該條款，根據(jù)什么樣的情況落實(shí)這個(gè)條款，意見都不 統(tǒng)一。河南鶴壁市法院對(duì)售房欺詐案件適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 判決加倍賠償?shù)陌咐?；部分地方政府出臺(tái)的''房屋銷售按套內(nèi)面積計(jì) 價(jià)，'的規(guī)定等，使原來橫亙?cè)谙M(fèi)者面前的"堅(jiān)冰''逐步融

17、化。關(guān)于 審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋（法釋 2003 7號(hào)）的出臺(tái)，使商品房糾紛適用“雙倍返還"有了更明確的法 律條文依據(jù)。在該解釋的第十四條第二款中規(guī)定：“面積誤差比絕對(duì) 值超出3%,買受人請(qǐng)求解除合同、返還已付購房款及利息的，應(yīng) 予支持。買受人同意繼續(xù)履行合同，房屋實(shí)際面積大于合同約定面 積的，面積誤差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房?jī)r(jià)款由買受人按照 約定的價(jià)格補(bǔ)足，面積誤差比超出3%部分的房?jī)r(jià)款由出賣人承 擔(dān)，所有權(quán)歸買受人；房屋實(shí)際面積小于合同約定面積的，面積誤 差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房?jī)r(jià)款及利息由岀賣人返還買受 人，面積誤差比超過3%部分的房?jī)r(jià)款

18、由出賣人雙倍返還買受人。"（三）物業(yè)管理。物業(yè)管理?xiàng)l例（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第 379號(hào)）的岀臺(tái)冃標(biāo)是解決城市中越來越激烈的戶主與物業(yè)方的沖 突，維護(hù)業(yè)主權(quán)利，實(shí)質(zhì)推動(dòng)了業(yè)主委員會(huì)的發(fā)展。（四）精神損害賠償。在消費(fèi)投訴領(lǐng)域的精神損害賠償 一直以來沒有特別明確的法律規(guī)定。而最高人民法院關(guān)于確定民 事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋（法釋2001） 7號(hào)） 明確對(duì)人格利益的保護(hù)加以細(xì)化，使消費(fèi)者在消費(fèi)過程中受到損害 的，有提出精神損害賠償?shù)拿鞔_依據(jù)。如該解釋第一條規(guī)定：自然 人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損 害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理：（一）生命權(quán)、健康

19、權(quán)、身體 權(quán)；（二）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)；（三）人格尊嚴(yán) 權(quán)、人身自由權(quán)。（五）人身損害賠償。關(guān)于人身損害賠償?shù)姆?圍、計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)和方法，司法實(shí)踐中較多參照國(guó)務(wù)院1991年9月22 日制訂的道路交通事故處理辦法的規(guī)定。最高人民法院關(guān)于 審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋（法釋2003 20號(hào)） 在較大程度上統(tǒng)一人身損害賠償?shù)牟门幸?guī)則，明確其賠償范圍和標(biāo) 準(zhǔn)，不僅有利于法院及時(shí)、公正審理案件，更有利于充分保護(hù)受害 人的人身權(quán)利和平衡受害人和加害人之間的利益，從而使消費(fèi)者在 人身受到損害的時(shí)候有了更加明確的賠償范圍。5如該解釋第六條 第一款規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者

20、其他社會(huì)活動(dòng) 的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù) 致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的， 人民法院應(yīng)予支持。”這就使消費(fèi)者的安全權(quán)有了明確的法律獲賠依 據(jù)。（六）個(gè)人隱私權(quán)的保護(hù)。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例首 次將消費(fèi)者個(gè)人隱私列入保護(hù)范圍，使憲法的規(guī)定在具體的部門法 中有更具體的表現(xiàn)。（七）其他形式的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施。信息 產(chǎn)業(yè)部連續(xù)兩次召開電話卡余額處理問題的座談會(huì)，國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局 即將出臺(tái)的缺陷產(chǎn)品召回制度，以及民航總局舉行的價(jià)格聽證會(huì)等 舉措都在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面邁出了可喜的步伐。四、完善我國(guó)消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)建議（一）法律保護(hù)制度的再

21、完善（1）完 善相關(guān)立法，尤其是服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法力度。在實(shí)體法方面，我 國(guó)雖然已先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，如商標(biāo) 法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、環(huán)境保護(hù)法、廣 告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等，但是涉及服 務(wù)領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在 實(shí)踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力也不高，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的 案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如絡(luò)購物中絡(luò)提供了方 便快截的購物渠道，但是目前還需要依法管理和引導(dǎo)。同時(shí)就舉證 責(zé)任方面應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大涉及具體消費(fèi)領(lǐng)域的舉證責(zé)任倒置的范圍， 切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的利益。在我國(guó)程序法研究領(lǐng)域，節(jié)省訴訟成本是 一項(xiàng)基本的原則

22、。在程序法中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，我國(guó)應(yīng)當(dāng)仿 效國(guó)外設(shè)立小額程序，專門受理并解決消費(fèi)者因缺陷產(chǎn)品造成損 害、爭(zhēng)議標(biāo)的額較小的糾紛案件。6另外,我們也可以在消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)法修改時(shí)增加消費(fèi)者爭(zhēng)議仲裁制度。不能期望把消費(fèi)者爭(zhēng) 議仲裁完全納入仲裁法的仲裁制度中。國(guó)際通行的仲裁制度也不能 “削足適履''地改變成適用于消費(fèi)者爭(zhēng)議。因此，最可行的方法是參 照勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁制度建立起類似的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議仲裁機(jī)制。7（2）加強(qiáng)執(zhí)法力度。做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，確保市 場(chǎng)有序運(yùn)行。目前,少數(shù)中介組織（如鑒定單位）、執(zhí)法人員自律性差, 更有甚者知法犯法，使消費(fèi)者投訴取證極為困難。因此，一方面要 加強(qiáng)中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育，另一方面逐步實(shí)行中介組 織、執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的連帶責(zé)任制度，對(duì)玩忽職守、出具假證明 者給予嚴(yán)厲打擊，增強(qiáng)其執(zhí)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)成本。（3）加強(qiáng)行政職能部門 的協(xié)作和配合，做到以較少的社會(huì)投入，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。 例如我國(guó)一些城市中設(shè)立12315連動(dòng)行動(dòng)，即公安、醫(yī)療、工商、 稅務(wù)等部門聯(lián)合執(zhí)法，減少投入，切實(shí)方便消費(fèi)者。（4）抓緊制訂 消費(fèi)者援助制度。由于消費(fèi)者的弱勢(shì)性，分散消費(fèi)者面對(duì)的是經(jīng)濟(jì) 實(shí)力雄厚的大企業(yè)，訴訟費(fèi)用影響了消費(fèi)者的訴訟能力。消費(fèi)者援 助制度實(shí)施后，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)可以向法院起訴，要求 給予違法