醫(yī)院窗口服務規(guī)范制度

1、醫(yī)院窗口服務規(guī)范制度 醫(yī)院窗口服務規(guī)范 一、掛號收費處 1.提前窗口15分鐘準時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊,態(tài)度和氣,語言文明,服務熱忱。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。 2.了解醫(yī)學常識,熟識物價及醫(yī)保等方面的政策,指導病人掛號,耐心解答病人詢問。 3.收費項目及標準明碼標價,正確執(zhí)行收費標準,備足零錢,不拒收大面額鈔票或小面額錢幣,計算機操作技能嫻熟,唱收唱付。 4.遵守財務紀律,收款準時上繳財務。 5.非工作人員不得進入工作場所,保持工作場所環(huán)境干凈。 6.排隊超過10人時,采取增設窗口等措施準時分流病人。 二、綜合藥房、中藥房 1.準時掛牌上崗。文明用語,禮貌待人,有問必答,熱忱

2、、耐心。 2.著裝整齊,儀表端莊,不離崗,不干私活,不看報刊,不閑談說笑、不接打手機。 3.審核、調配處方做到“四查十對”。即查處方,對科別、姓名、年齡;查藥品,對藥名、劑型、規(guī)格、數量;查配伍禁忌,對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性,對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。 4.發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量,對特別藥物應具體向病人講清晰使用方法及留意事項。 5.視狀況進行窗口用藥指導,負責解疑釋惑;或耐心指引病人到藥物咨詢服務臺(處)進行咨詢。 6.供應門診藥費明細清單。 7.對特別病人,如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。 8.

3、非工作人員不得進入工作場所。 9.若遇病人排長隊現象,主動增開窗口,緩解排長隊現象,確保排隊取藥等候時間不超過10分鐘。 三、影像科 1.準時開機,掛牌上崗。接診主動熱忱,態(tài)度和氣,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清晰檢查要求。 2.專心履行崗位職責,嚴格執(zhí)行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位),留意申請檢查醫(yī)師的要求,細心檢查可疑部位,避免差錯。 3.嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,做好被檢查病人及伴隨人員的防護工作。對異性病人進行檢查時,要嚴格執(zhí)行有關規(guī)定。 4.準時告知病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,簽名或印章清楚。 5.嚴格執(zhí)行報告的“雙核制度”。 6.對使用造影劑等藥品或使用有關

4、器械時,須專心履行告知義務,根據規(guī)定簽署知情同意書。 7.在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特別要求,手機應處于關機狀態(tài)。 8.供應24小時急診檢查服務。急診半小時取報告,平診一小時取報告。特別檢查隔半日取報告,住院病人檢查后即可回病房,次日取報告前請出示就診卡或發(fā)票以供核對,避免差錯。 四、b超室 1.準時開機,掛牌上崗。接診主動熱忱,態(tài)度和氣,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清晰檢查要求。 2.專心履行崗位職責,嚴格執(zhí)行檢查“三對”(對姓名、對性別、對部位),留意申請檢查醫(yī)師的要求,細心檢查可疑部位,避免差錯。 3.嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,做好被檢查病人及伴隨人員的防護工作。對異

5、性病人進行檢查時,要嚴格執(zhí)行有關規(guī)定。 4.準時告知病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,簽名或印章清楚。 5.嚴格執(zhí)行報告的“雙核制度”。 6.在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特別要求,手機應處于關機狀態(tài)。 五、檢驗科 1.準時開窗,掛牌上崗,態(tài)度和氣,語言文明禮貌,服務主動熱忱。 2.嚴格履行職責和操作規(guī)程,專心執(zhí)行“三對”(對姓名、對項目、對編號),避免差錯。 3.嚴格執(zhí)行消毒要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。準時告知病人取報告的時間和地點。 4.在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特別要求,手機應處于關機狀態(tài)。 5.供應24小時急診檢驗服務。血

6、、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結果時間30分鐘;生化、凝血等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間6小時;一般細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間4天。 六、補液室 1.提前15分鐘準時上班,掛牌上崗。熱忱接待病人,態(tài)度和氣,語言文明,有問必答,不閑談說笑,不接打手機。 2.嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”(三查:擺藥后查,服藥、注射、處置前查,服藥、注射、處置后查;七對:對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。專心查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到精確無誤,防止差錯。 3.嚴把藥品皮試關,注射時和注射后專心巡察、觀看病人反應,發(fā)覺問題準時處理。 4.設置隔離屏障或分設男女注射室,

7、男、女病人分開注射。 5.成人與兒童輸液室分開設置。 七、急診室 1.堅守崗位,保持良好的應急狀態(tài),供應24小時急診服務。專心執(zhí)行首診負責制,與有關科室緊密協作,保證急、危重病人搶救工作的順當進行,院內急會診到位時間10分鐘。 2.嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序,做到治療準時有效,對留察病人按時巡察,嚴密細心觀看輸液、給氧及病情變化,發(fā)覺問題準時采取措施。 3.對病人有高度的責任感和同情心,態(tài)度和氣,語言文明,服務熱忱主動,有問必答,為病人排憂解難,不閑談說笑、不接打手機。無家屬伴隨的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件,應馬上向醫(yī)院有關部門報告,并啟動應急預案。 4.搶救藥品、物品定期檢查補充,儀器設備保持完好狀態(tài),保證