大廈總臺服務工作程序

1、大廈總臺服務工作程序 一、總臺服務項目 總臺是個重要部門,是整體素養(yǎng)和文化內(nèi)涵的詳細表現(xiàn),是對外宣傳的窗口,它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務的發(fā)展,搞好總臺的經(jīng)營管理特別之重要。 依據(jù)開業(yè)后的需要,總臺可先設(shè)立以下六種服務項目: 1傳真、打字、復印、國內(nèi)、國際長途: 日常的經(jīng)營活動須打字、復印文件,這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復印、國內(nèi)、國際長途服務項目墊定了基礎(chǔ)。 2票務代購: 為便利業(yè)/租戶商務出差預定飛機票火車票的需要,總臺設(shè)有辦理此項工作的機構(gòu)。服務內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購,此項業(yè)務可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系,簽訂有關(guān)協(xié)議來詳細實施。 3郵件收遞: 辦理信件,明信片,印刷品收寄服務,辦理包裹品的收寄

2、業(yè)務,郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當,以便郵局在服務上有良好協(xié)作。 4醫(yī)療服務: 基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證,是總臺人員的職責,適當?shù)嘏嘤柨偱_員工基本的醫(yī)療急救學問是必需的,總臺應備相應的急救器械和藥品,保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系,隨時應付突發(fā)事件。 5廣播咨詢: 為便利廣場業(yè)/租戶,設(shè)立廣播咨詢服務。內(nèi)容包括:商場導購,失物招領(lǐng),介紹業(yè)/租戶經(jīng)營,發(fā)放宣傳單等。 6報刊零售: 在總臺四周設(shè)立一些供客人使用的座椅,銷售一些報刊供客人閱讀、休息,既增加文化氛圍。 二、總臺崗位職責 1總臺職責 1、對管理部負責,在管理部的直接領(lǐng)導下工作。 2、執(zhí)行管理部下達的工作指令。 3、處理、反饋客

3、戶的投訴,做好解釋工作。 4、收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。 5、熱誠幫助客人,主動自覺地為客戶著想。 6、協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。 2各崗位職責 1、傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務員工職責: a必需按時上.、下班,禮貌待客,準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務項目。 b積極地學習并提高本職技能,不但操作嫻熟,還需懂得日常維護、保養(yǎng)。 c定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護,做到每日一清查每月大檢查。 d按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務。 e培育得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。 2、票務代訂員工職責 a必需有高度的工作責任心,以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 b對待客人需熱忱禮貌,主動積極地為

4、顧客服務。 c必需熟知票務訂購程序,專心、認真地登記顧客資料。 d精確準時地將顧客所購票送之手中。 e如遇運輸部門特別原因,如車、船、飛機改班、停班,應準時通知顧客以防止延誤顧客珍貴時間而誤事。 3、郵件收遞員職責 a準時地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位,對于包裹、掛號信、匯款應準時發(fā)單通知業(yè)/租戶。 b必需有高度的責任感和事業(yè)心。 c必需懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。 d每日需按時上、下班,接收來往郵件簽收。 e對于遺失郵件或字跡不清晰等特別事項應妥當處理,并準時上報。 4、廣播咨詢員職責 a熟識本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負責人。 b把握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護保養(yǎng)常識。 c負責編排每天的廣播內(nèi)容。

5、 d準時精確地播出所需播放的內(nèi)容。 三、總臺服務接待中留意事項 應答顧客和業(yè)/租戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去傾聽,不能側(cè)身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱忱 1、假如顧客的語速過快或模糊不清,可以親切地說:"對不起,請您說慢一點。"或"對不起,請您再說一遍,好嗎 " 2、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。 2、回答顧客問題時要做到語氣動聽,口齒清楚,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。 3、對顧客的合理要求,

6、要盡量快速作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣, 4.假如顧客贊揚你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答,感謝你的夸獎,這是我應當做的事情。 5.面帶微笑真誠服務,這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立"笑迎天下客"的良好風氣。 四、總臺交接班制度 1、整 理好工作臺,使下一班人員感到干凈、舒適,有條理。 2、交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 3、交班人員應將本班工作進行狀況做好具體記錄,并向接班人員照實反映。 4、接班人員應專心閱讀工作日記,以了解上一班的工作狀況。 5、交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行狀況。 7、接班人員發(fā)覺交班人員未專心完成工作,或檢查中發(fā)覺問題,應向交班人員提出,如交班人員不能賜予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導處理。 8、當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。 9、.交接班檢查記錄: 1應按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查狀況正常記""號,不正常狀況"