某物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程

1、某物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程 物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程 1.目的 通過制訂客服中心前臺接待員工作規(guī)程,達到規(guī)范接待工作和充分展示服務窗口形象的目的。 2.使用范圍 客服中心前臺接待員 3.職責 3.1負責接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作,并做好具體記錄;需要報事的應填寫派工單并發(fā)至相關部門和片區(qū)管理員處理; 3.2負責業(yè)主信件、報刊的接收工作,并每日按時通知樓宇片區(qū)管理員領取; 3.3負責業(yè)主/住戶投訴有效率及處理準時率的月統(tǒng)計工作; 3.4負責業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作; 3.5負責鑰匙的管理工作; 3.6負責業(yè)主檔案的管理工作; 3.7負責節(jié)假日、午休時段以

2、及下午下班之后的費用代收工作,并做好同收銀員的工作交接; 3.8負責做好小區(qū)家政等特約服務受理工作; 3.9對各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作; 3.10負責有關業(yè)主的電話回訪工作; 3.11負責派工單的派發(fā)工作; 3.12負責電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費用繳納代辦受理工作。 4.工作程序 4.1受理咨詢、投訴和訪問工作; 4.1.1受理咨詢和訪問工作; 4.1.1.1負責接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作,并做好耐心細致的解釋; 4.1.1.2若不能馬上回答客戶的有關咨詢,首先表示歉意,并商定時間給客戶回復; 4.1.1.3做好相關重要咨詢內(nèi)容的記錄; 4.1.2.受理投訴 4.1.2

3、.1接到業(yè)主和住戶的投訴后應做好具體記錄,并報相關部門或責任人處理。詳細工作參照業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程; 4.1.2.2對投訴處理狀況準時跟進,并將結果回復投訴人。 4.1.3投訴統(tǒng)計 4.1.3.1投訴項目分類 4.1.3.1.1安保工作; 4.1.3.1.2清潔; 4.1.3.1.3綠化; 4.1.3.1.4工程修理; 4.1.3.1.5信件、報刊收發(fā); 4.1.3.1.6裝修管理; 4.1.3.1.7員工服務態(tài)度; 4.1.3.1.8其它。 4.1.3.2投訴項目分類,在每月27日對其進行統(tǒng)計量化。假如需要,制作設計統(tǒng)計圖; 4.1.3.3統(tǒng)計表內(nèi)應包括:日期、時間、投訴人姓名、投訴

4、處理人、處理方式、處理結果、業(yè)主對處理結果的滿足程度、投訴受理人等; 4.1.3.4做好投訴有效率和處理準時率的月統(tǒng)計工作; 4.1.3.5做完統(tǒng)計后,應在當月28日將統(tǒng)計表上報。 4.1.4負責對業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號進行登記,并快速上報相關部門或責任人; 4.1.4.1涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應保持冷靜,將突發(fā)事件信息快速告知保安隊或工程隊,并做好事件記錄和接受業(yè)主相關的咨詢; 4.1.4.2告知并勸慰業(yè)主,事件正在處理。詳細操作可參見相關部門的突發(fā)事件處理規(guī)程; 4.1.5對于業(yè)主和住戶的一些特殊服務要約,在特約服務記錄表中做好具體登記,并填寫派工

5、單準時報告片區(qū)管理員或相關部門,以便處理。 4.2信件、報刊的收發(fā)工作(此項工作暫由投遞局處理) 4.2.1當郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報刊送來后,接待員應具體檢查信件、報刊等有無損傷,并專心做好簽收; 4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報刊進行分類整理,并做好登記; 4.2.3向管理員發(fā)出通知,請其到前臺收領業(yè)主的信件、報刊,并請其做好簽收手續(xù); 4.2.4掛號信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項工作由投遞局進行) 4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時,應具體注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等; 4.2.4.2此類郵件簽收當天下午5:00-6:00通知片區(qū)管理員前來簽

6、領,并做好具體記錄; 4.2.5業(yè)主/住戶郵件、包裹等應妥當保管,置于干燥通風安全處,使郵件不遺失、不損壞; 4.2.6對過期郵件的處理; 4.2.6.1對業(yè)主逾期將來領取的過期郵件,應協(xié)作管理員通過電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主,詢問處置意見或代為保管; 4.2.6.2如業(yè)主仍未前來領取或聯(lián)系不上業(yè)主,若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住,則先暫為妥當保管,否則按相關規(guī)定進行退件處理。 4.3接房手續(xù)的辦理:嚴格根據(jù)接房流程辦理 4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理:嚴格根據(jù)裝修流程辦理 4.5鑰匙管理 4.5.1鑰匙分類; 4.5.1.1空置房屋鑰匙; 4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙; 4.5.1.3各

7、類設施設備用房備用鑰匙; 4.5.1.4其它 4.5.2對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理,并歸入專用鑰匙柜; 4.5.3各類鑰匙粘貼明顯清楚標識; 4.5.4各類鑰匙借用嚴格實行登記,并跟蹤去向,準時回收; 4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時請其簽字認可; 4.5.4.2非公司工作人員借用必需請其出示有效身份證件,同時交付押金并請其在鑰匙借用登記表上簽字; 4.5.5業(yè)主接房領取鑰匙應做好具體記錄。 4.5.6每月25-27日對全部鑰匙進行清理統(tǒng)計,并將統(tǒng)計狀況于當月28日上報。 4.6收費工作(關于收費工作由收費中心統(tǒng)一進行,前臺接待員不收取費用) 4.6.1做好特約服務辦理時的費用收取工

8、作; 4.6.1.1堅持"辦理即收費"的原則,避免事后催收狀況發(fā)生; 4.6.1.2收費時做好具體登記,并請業(yè)主/住戶簽字; 4.6.1.3做好特約服務月統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計狀況上報。 4.6.2節(jié)假日正常費用的收取; 4.6.2.1節(jié)假日費用收取由收費中心進行; 4.6.2.2全部關于此類費用于收銀員上班當日上午9:00前交接清晰,嚴禁拖延。 4.7特約服務受理 4.7.1當面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務懇求,并做好具體記錄; 4.7.2將服務懇求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理; 4.7.3做好特約服務的質量跟蹤; 4.7.4每月28-29日同管理員一道對特約服務狀況進行統(tǒng)

9、計分析,并將狀況于當月30日上報。 4.8協(xié)助 管理處主任對各職能部門的工作開展狀況進行監(jiān)督,對業(yè)主/住戶反映存在的問題準時向各部門負責人反饋和指出,對重大問題準時向管理處主任匯報。 4.9負責上級領導支配的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質量活動和社區(qū)文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關記錄,并準時將通知、回訪狀況上報。 4.10派工單的管理 4.10.1接待員接到修理或其它懇求時,應準時填寫派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關部門處理,并請接收人簽字確認; 4.10.2在規(guī)定的時限內(nèi)準時跟進處理狀況; 4.10.3將處理狀況或結果準時告知業(yè)主/住戶,并詢問其滿足程度;若在規(guī)定時限內(nèi)

10、不能完成,應向其賠禮并做好解釋工作; 4.10.4做好派工單的回收工作; 4.10.5每月25-27日對報事狀況進行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計狀況于當月28日上報。 4.11服務項目的代辦工作 4.11.1負責業(yè)戶用電、用氣預購統(tǒng)計工作; 4.11.1.1當業(yè)主要求預購電氣時,應在預購電數(shù)量、領取記錄表或預購氣數(shù)量、領取記錄表上做好具體登記,并妥當保管好業(yè)主預繳的預購電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡; 4.11.1.2在每周統(tǒng)一購電、氣前,應將所預購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營業(yè)廳準時購電、購氣,滿意用戶要求; 4.11.1.3購回電、氣之后,準時交接遙控板、智能氣卡、電費收據(jù)、氣費收據(jù)和余款,做好具體交接記錄并妥當保管; 4.11.2通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶做簽收記錄,若有余款應當面與業(yè)戶點清; 4.11.3每月28日做好當月代購電氣等的統(tǒng)計工作,并上報。 5.相關文件和質量記錄 5.1業(yè)主/住戶特約服務登記表 5.2業(yè)主/住戶投訴記錄表 5.3業(yè)主/住戶投訴報告單 5.4業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 5.6客服中心工作記錄表 5.7客服中心交接班記錄表 5.8報刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表 5.