物業(yè)公司培訓(xùn)資料大全

1、物業(yè)公司培訓(xùn)資料大全培訓(xùn)大綱01員工日常行為規(guī)范及要求02秩序維護(hù)員（保安）職業(yè)素質(zhì)03秩序維護(hù)員公共秩序管理服雋04緊急事件的處理預(yù)案05物業(yè)環(huán)境管理第一章 員工日常行為規(guī)范及要求一. 目標(biāo)要求每位員工深刻體會(huì)一一XX物業(yè)''以人為本、客戶至上、服務(wù)第一”的 服務(wù)宗旨，并將其貫徹到實(shí)際工作中，讓每位員工樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng) 服務(wù)意識(shí)，提高禮貌、準(zhǔn)確、高效、精細(xì)的服務(wù)，竭力為客戶創(chuàng)造一個(gè)“安全、 清潔、舒適、方便”、“買得放心、住得舒心、出門安心”的生活和居住環(huán)境。二. 工作態(tài)度1. 禮儀一一是員工對(duì)客戶和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語, “請(qǐng)''字

2、當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說“您好，XX物業(yè)”（嚴(yán)禁出現(xiàn) “喂”）。2 .效率急客戶所急，想客戶所想，時(shí)刻牢記“以客戶為中心”，為 客戶排憂解難，以贏得客戶的滿意。3. 忠實(shí)一一忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不 得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。4. 責(zé)任一一無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切力求得到及時(shí)圓滿的效果，給人效率高和良好服務(wù)的印象。5. 協(xié)作一一各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，建立和維護(hù)公司良好形象。三、工作儀態(tài)1. 所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（

3、體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2. 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二朗腿，不得將腿搭在座椅手上，不得盤腿，不得脫鞋。3. 工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。4. 上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。5. 不得當(dāng)眾整理衣物。不得將任何物件夾于腋下。6. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng) 靠邊行走，不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓顧客先 行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。7. 在給顧客指引方向時(shí)，要把手臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同 時(shí)眼睛要看著目

4、標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí)，切忌用手 指或筆桿指客人和為人指示方向。8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品， 發(fā)出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。四、工作儀表1. 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2. 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口 腔清潔。3. 頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度， 不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。4. 女員工上班可化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5. 佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一端正佩在左胸處。五、表情1. 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。2. 面對(duì)顧

5、客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿， 不卑不亢。必要時(shí)還要有同情的表情。3. 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。4. 雙手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、 抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5. 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。6. 顧客和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。7. 在為顧客服務(wù)時(shí)不得流靂出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的 表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。六、言談（注意使用文明用語）（一）要求1. 遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼， 稱呼要得當(dāng)，問候

6、語要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的顧客要稱呼顧客姓氏或 職務(wù)，未知姓氏、職務(wù)之前，要稱呼"先生” “小姐”或"女士”。2. 與顧客對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親 切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。3. 對(duì)顧客的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著顧客的面部（但不要死 盯著顧客），要等著顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。4. 對(duì)顧客的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有 關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)顧客，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。 回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5. 與顧客對(duì)話時(shí)，如

7、遇另一顧客來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來顧 客稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來顧客；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼 新來顧客，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：'對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開 始工作。6. 當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清 原因，并向顧客表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。 要讓顧客感到：雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。7. 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活， 既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令 式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗

8、氣語，要用詢問式、 請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。例如：O詢問式：“請(qǐng)問O請(qǐng)求式："請(qǐng)您協(xié)助我們O商量式：“您看這樣好不好？ ”O(jiān)解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的8. 打擾顧客或請(qǐng)求顧客協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：'對(duì)不起， 打擾您了"。對(duì)顧客的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要 表示感謝。接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客講“謝謝”時(shí)，要答"不 用謝”或“不客氣”，"這是我應(yīng)該做的”，不得毫無反應(yīng)。9. 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、 挖苦客人。10. 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。

9、11. 不講過分的玩笑。12. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。任何 時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說'不知道”。13. 指第三者時(shí)不能講"他”，應(yīng)稱“那位先生”或"那位女士”。14. 當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。15. 當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬， 禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。同時(shí)，所有暫無接待工作 的接待員都應(yīng)起立相送；有接待工作的接待員則可點(diǎn)頭微笑送別。（二）文明用語1. 常用禮貌用詞："請(qǐng)”、“您”、"謝謝”、"對(duì)不起”、"請(qǐng)?jiān)彙?/p>

10、、“沒關(guān)系”、"不要緊”、"別客氣”、"您早”、"您好”、“您好，請(qǐng)出 示您的證件！”、"再見”。2. 稱呼語：小姐、先生、女士、太太。3. 問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。4. 告別語：“再見”、"晚安”、“明天見”。5. 道歉語："對(duì)不起”、"請(qǐng)?jiān)彙?、“打攪您了”?quot;失禮了 ”。6. 答謝語：“謝謝”、'非常感謝”、'謝謝您對(duì)我們的表揚(yáng)，我們做的 還不夠，我們將繼續(xù)努力”、“感謝您對(duì)我們工作的支持”、"謝謝您對(duì)我們 的批評(píng)，我們一定努力改進(jìn)”。7. 應(yīng)

11、答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8. 征詢語：“您好，請(qǐng)問能幫到你嗎？ ”、"請(qǐng)問您有什么事嗎？ ”、 “請(qǐng)問您找哪單元的住戶？ ”、“請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？ ”、"請(qǐng)問還有什么事情 需要幫忙嗎？ ”、"請(qǐng)您.好嗎？”。七、服裝要求1. 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶 必須結(jié)正。2. 非因工作需要，外出時(shí)不得穿著工作服。3. 只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其 它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得臨出裙腳，襪子不得有破洞。八、接聽電話1. 所有來電，務(wù)必在三蘆之內(nèi)接答。2. 接電

12、話先問好、報(bào)單位，"您好，xx物業(yè)”，后講“請(qǐng)問有什么可以 幫您？ ”不得倒亂次序。3. 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中 途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。4. 必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5. 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲聽筒。6. 在崗位上，不得打私人電話、接私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速 簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽，需代為傳達(dá)。7. 對(duì)話要求按本手冊(cè)"言談” 一節(jié)規(guī)定辦。8. 接聽電話過程中如遇業(yè)戶來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，不得視而不見, 盡快結(jié)束此次通話，并立即向來訪業(yè)戶致謙：“不好

13、意思，讓您久等了！”。九、保密未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司任何資料，公司一切有關(guān) 文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到公司行政人事部辦公 室接洽。第二章 秩序維護(hù)員(保安)職業(yè)素庾一、秩序維護(hù)員隊(duì)列動(dòng)作要領(lǐng)1、立正、稍息、跨列(1) 立正立正是保安的基本姿勢(shì)，是隊(duì)列動(dòng)作的基礎(chǔ)?？诹睿骸傲⒄眲?dòng)作要領(lǐng)：聽到口令后，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩 腳挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張； 兩臂下垂，自然伸直，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼 于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。要求做到：三挺、二

14、收、二平、一正。三挺：挺腿、挺胸、挺頸。二收：收腹、收下頜。二平：兩肩要平、兩眼向前平視。一正：上體正直。(2) 稍息口令："稍息”動(dòng)作要領(lǐng)：聽到口令后，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自 然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心大部分落于右腳。稍息過久，可自行換 腳。要求做到：岀腿快、收腿快、上體正直。（3）跨立跨立主要用于立崗、執(zhí)勤等站立場(chǎng)合，可與立正互換?？诹睿骸翱缌?quot;動(dòng)作要領(lǐng)：聽到口令后，左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿自然伸直，上體 保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手腕，拇指根部 與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。

15、要求做到：岀腳準(zhǔn)，兩手后背握手快。2、敬禮敬禮分注目禮和舉手禮（1）注目禮動(dòng)作要領(lǐng)：要向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并目迎目送（向右、 左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。（2）舉手禮口令：“敬禮”動(dòng)作要領(lǐng)：聽到口令后，上體正直，右手取捷徑迅速抬起；五指并攏，自 然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米（戴無檐帽或者不戴大蓋帽時(shí)微接太陽 穴，與眉同高）。手心向下、微向外張20度，手腕不得微曲，右大臂略平，與 兩肩略成一線；同時(shí)注視受禮者，待受禮者過后迅速將手放下。二、秩序維護(hù)員單兵隊(duì)列標(biāo)準(zhǔn)1、軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收, 兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在

16、褲縫，精神面貌好。2、停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得穩(wěn)。3、齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112 116步/分鐘。4、正步與立定：繃腳尖，小腿帶動(dòng)大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75 厘米，步速110115步/分鐘。5、跑步與立定：第一步“躍”出去，運(yùn)臂時(shí)“前不臨肘，后不臨手”， 步幅85厘米，步速170180步/分鐘。6、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接 縫處約12厘米，取捷徑一步到位。三、秩序維護(hù)員擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作1、直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、

17、狠”為主，動(dòng)作與力量結(jié)合。2、彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動(dòng)作。3、綜合練習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。4、擒敵拳：動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練，剛勁有力，干脆利落。四、秩序維護(hù)員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)1、百米跑14秒以內(nèi)。2、俯臥撐50個(gè)以上。3、爬樓20層樓45秒以內(nèi)。五、秩序維護(hù)員車輛指揮手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)1、示意車輛停止信號(hào)：左臂向前上方125°直伸，掌心向前，不準(zhǔn)前方車 輛通行（口令：1、2）。2、示意車輛直行信號(hào)：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸成180。， 掌心向前，向左方向擺動(dòng)2次，準(zhǔn)許右方直行的車輛通行（口令：1、2、3、4、5、6） <>3、示意車輛左轉(zhuǎn)

18、彎信號(hào)：右臂向前平伸125° ,掌心向前；左臂與手掌平 直向右前方擺動(dòng)2次，掌心向右，準(zhǔn)許車輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車輛通行 的情況下可以掉頭（口令：1、2、3、4、5、6）。4、示意車輛左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號(hào)：左臂向左下方平伸45。，掌心向下；左臂 與手掌平直向下15°方擺動(dòng)2次，準(zhǔn)許左方左轉(zhuǎn)彎的車輛進(jìn)入路口，沿左轉(zhuǎn)彎 行駛方向靠近路口中心，等候左轉(zhuǎn)彎信號(hào)（口令：1、2、3、4、5）。5、示意車輛右轉(zhuǎn)彎信號(hào)：左臂向前平伸125。，掌心向前；右臂與手掌平 直向左45。前方擺動(dòng)2次，手掌向左，準(zhǔn)許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎（口令：1、2、3、4、 5, 6） o6、示意車輛變道信號(hào)：右臂向前平

19、伸90。，掌心向左；右臂向左15。水 平擺動(dòng)2次，車輛應(yīng)當(dāng)騰空指定的車道，減速慢行（口令：1、2、3、4、5）。7、示意車輛減速慢行信號(hào)：右臂向右45。前方平伸，掌心向下；右臂與 手掌平直向下45°方擺動(dòng)2次，車輛應(yīng)當(dāng)減速慢行（口令：1、2、3、4、5）。8、示意車輛靠邊停車信號(hào)：左臂向前125°上方平伸，掌心向前；右臂向 前90。下方平伸，掌心向左；右臂向左水平擺動(dòng)2次，車輛應(yīng)當(dāng)靠邊停車（口 令：1、2、3, 4、5、6、7）。六、秩序維護(hù)員警棍佩帶使用1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管 和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在

20、腰帶后側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。4、處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或 理由使用警棍攻擊他人。6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng) 負(fù)責(zé)賠償。七、秩序維護(hù)員對(duì)講機(jī)使用1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向班長(zhǎng)報(bào)告，由部門主 管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充

21、電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā) 現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告主管或班長(zhǎng)。6、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話"。7、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或 信號(hào)后，應(yīng)回答"清楚”或"明白”。8、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩 笑或談與工作無關(guān)的事情。八、秩序維護(hù)員消防基礎(chǔ)知識(shí)1、干粉滅火器的使用方法？上下?lián)u動(dòng)滅火器，一手拿著噴嘴膠管，對(duì)準(zhǔn)燃燒物體，拔掉保險(xiǎn)提球，用 手握緊提把，粉霧即噴向火焰。干粉滅火器使用了一次，不論

22、使用時(shí)間長(zhǎng)短, 都要重新加壓，二氧化大風(fēng)碳就能反復(fù)使用，直到?jīng)]有壓力為止。2、干粉滅火器適用撲救哪些火災(zāi)？除了水能撲救的火災(zāi)還能撲救油類，可然氣體，電器設(shè)備和遇水燃燒物品火災(zāi)。3、不能用水撲救哪些火災(zāi)？不能用水撲救帶電火災(zāi)；不能用水撲救油類火災(zāi)；不能用于撲救遇水起化 學(xué)反應(yīng)的火災(zāi)；不能用水撲救精密儀器或重要文檔。4、消防法律法規(guī)和消防安全管理（1）消防法的宣講（2）消防工作的方針、原則、制度（3）機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)等單位應(yīng)履行的消防安全職責(zé)第三章秩序維護(hù)員公共秩序管理服務(wù)一、公共秩序管理服務(wù)的定義公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部 門所進(jìn)行的公共安全防范和公共

23、秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動(dòng)，包括公共安全防范 管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容，公共秩序管理服務(wù) 的實(shí)施，一要以國(guó)家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩，二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為根據(jù)，明 確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作。二、公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容（一）出入管理（1）、人員出入管理1、上級(jí)視察或領(lǐng)導(dǎo)岀入時(shí)：立崗、敬禮、過問、通知物管處、記錄。2、業(yè)主咨詢時(shí)：起立、敬禮、接待、記錄（處理不了的通知物管處）。3、接待訪客時(shí)：起立、敬禮、詢問、通知物管處、指引、記錄。4、外來人員進(jìn)入：仔細(xì)詢問入內(nèi)事由、聯(lián)系對(duì)象、通知業(yè)主、登記。5、裝修人員出入：進(jìn)入時(shí)問清裝修房號(hào)、業(yè)主、查驗(yàn)臨時(shí)岀

24、入證、交待準(zhǔn)許施工時(shí)間、登記。離開時(shí)未經(jīng)業(yè)主同意，禁止攜帶任何裝修材料出小區(qū)。（2）、物品出入管理1、物品運(yùn)入：查看物品、問明去向、登記。2、物品運(yùn)出：查看物品、業(yè)主陪同或查驗(yàn)物管處的放行憑證、核對(duì)數(shù)量、 登記運(yùn)出時(shí)間（陪同的業(yè)主要簽字）（3）、車輛出入管理1、車輛駛?cè)耄壕炊Y、詢問入內(nèi)事由、發(fā)牌、指引停放地點(diǎn)、登記車牌號(hào)和 進(jìn)入時(shí)間、聯(lián)系業(yè)主（詢問和發(fā)牌必須在車輛的左邊）。2、車輛駛出：敬禮、收牌、開門、登記駛出時(shí)間。3、做到車輛擺放有序、停放整齊、收費(fèi)及時(shí)。4、禁止裝修人員的車輛、社會(huì)客運(yùn)車輛、大型車輛和出租車、摩的及裝有 危險(xiǎn)、劇毒、易燃、易爆物品的車輛進(jìn)入小區(qū)。（二）、安防系統(tǒng)的使用、維

25、護(hù)和管理常用的安防系統(tǒng)：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)消防監(jiān)控系統(tǒng)、門 禁系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)、煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)。秩序維護(hù)人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術(shù)性能，使之相互配合，正確使用， 以提高管理效率。（三）、施工現(xiàn)場(chǎng)的管理1、裝修時(shí)間：作業(yè)時(shí)間8： 00-12： 00 14： 00-18： 002、重點(diǎn)檢查：（1）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案, 變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（2）將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（5）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全

26、的行為；（6）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（7）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（8）拆改供暖管道和設(shè)施;（9）拆改燃?xì)夤茉夂驮O(shè)施。（四）、配合政府開展社區(qū)管理1、協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理。2、在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié) 調(diào)，避免發(fā)生意外事故。3、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知小區(qū)主任及相關(guān)部門，并協(xié) 助做好調(diào)查取證及菩后工作三、安全防范服務(wù)要求（一）秩序維護(hù)人員的儀表和禮貌禮儀1、秩序維護(hù)人員上崗時(shí)整潔著裝、佩戴工牌號(hào)；2、精神飽滿，站立、行走姿態(tài)規(guī)范；3、執(zhí)勤中認(rèn)真履行職責(zé)，不脫崗、不做與工作無關(guān)的事情；4、舉止文明大方

27、，主動(dòng)熱情，耐心周到；5、辦事高效，堅(jiān)持原則，禮貌待人。（二）、巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位1、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮2、熟悉物業(yè)及業(yè)主基本情況。3、按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時(shí)簽到要記錄原因。4、熟悉人員和物品出入管理流程。5、觀察細(xì)致，反應(yīng)迅速，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)發(fā)現(xiàn)，處理各種事故隱患及突 發(fā)事件。6、相互配合，妥善處理各種問題，對(duì)于超出職權(quán)或無法處理的情況，應(yīng)及 時(shí)匯報(bào)。（三）、值班記錄1、記錄及時(shí)、齊全、規(guī)范和真實(shí)。2、交接班事項(xiàng)及物品記錄清晰，未完成事項(xiàng)有跟進(jìn)記錄。3、接班人員分別簽名確認(rèn)。4、記錄本整潔完好，記錄字跡清楚。四、治安防范注意事項(xiàng)1、遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件,防止事態(tài)擴(kuò)大。2、遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng) 時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取積極措施以搶