話務(wù)員試用期工作總結(jié)

1、話務(wù)員試 用期工作 總結(jié)日子 過得真快，一眨眼的工夫，我不知不 覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了 一年多?；厥?過去，展望未來，回 顧這 一年來的點點滴滴，取他山之石， 對于我而言，沒 有最好，只有更好。下面是小 編收集整理的文章，希望 對大家有所幫助， 歡迎閱讀 。各公司話務(wù)員崗 位的員工，在從事了一年或 較短時間的話務(wù)員工作中，完成了哪些工 作業(yè)績，有哪些收 獲與體會呢?以下是一位 話務(wù)員工作總結(jié)：有人說時間飛 逝如光箭， 現(xiàn)在我終于體會到了， 話務(wù)員 工作總結(jié)范文。不知不 覺中我 都來公司一年多了，在20 xx年里，本人在公司各 級領(lǐng)導(dǎo) 的正確 領(lǐng)導(dǎo) 下，在同事 們的團(tuán)結(jié) 合作和關(guān)

2、心幫助下， 較好地完成了 這一年的各 項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都 有了更 進(jìn)一步的提高。 為 了更好的促進(jìn) 工作，我 現(xiàn)將這一年多來我個人工作 總結(jié)匯報 如下：在剛進(jìn)公司那 時，一直都是在 緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié) 決 定成 敗，很多人都會不以 為然而去忽略它?？善?實我們每天并不需要做多么多么大的事情， 只要我 們把自己工作上的每一個 細(xì)節(jié) 都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作 為 新來的我，我首先感 謝我的同事 對我的關(guān)心和照 顧，使我 對 我的工作越來越有信心?？墒?，往往好多事情我 們都以 為 一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn) 備好了，一切就不會 有

3、問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平 時幾個同事一起工作的 時候，都 覺得可以了，不會有 問題了。剛開始的時候，或多或少的有些 緊張，而一 緊張就會有時忘 記了導(dǎo)語。還好自己及 時調(diào)整過來。后面跟新來的同事 們交流和老同事 們請教時才知道， 原來多數(shù)同事都有 過這樣 的過渡期，或多或少都會有些 緊張的。所以，我 覺得，凡事只要 調(diào)整好心 態(tài)，沒什么我 們做不好的。我也 絕對不會允 許自己這么簡單的事情都不能做好， 相信自己一定能行!后來，我每次坐在 電話前面的 時候就深呼一口氣，然后 調(diào)整好心 態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感 覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信 這并不會影響 我

4、日后的工作，我相信我一定會一直 堅持公司的原 則在日后的工作里加 強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做 好自己的本份工作。佛山人才網(wǎng)有人說時間飛 逝如光箭， 現(xiàn)在我終于體會到了。不知不 覺中我都來公司半年多了， 為 了更好的促 進(jìn)工作，我 現(xiàn)將這半年來我個人工作 總結(jié)匯報 如下：經(jīng)過緊張 的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不 成方 圓。毋庸置疑，我 們在日常工作中，首先必 須遵守好公司的每一條 規(guī)章制度， 執(zhí)行好 每一個工作流程，牢 記好每一個 規(guī)范用 語。除此之外，我 認(rèn)為還應(yīng)該 注意以下幾點 細(xì)節(jié)， 要自己在 實踐中不斷完善自我。在這半年多的 時間 了，也取得了一定的成 績，得到

5、了小部分市民的肯定和表 揚，當(dāng)然 我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再 厲，繼續(xù)用我 們的熱情來幫助到更多的市民。當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、 積極主動性不 夠，有些自己明知道不懂的 東 西一定要等到市民來咨 詢了才會想到去 查詢，這樣 一方面耽 誤了市民的 時間，另一方面 給 自己的工作 帶來了困擾，因為通常來咨 詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的 話 就不用大 費周折，所以有的 時候任何 東西都要學(xué) 習(xí)在前，不能亡羊 補 牢。第二、不懂得 換 位思考，急市民所急。有的 時候市民來反映的 問題 很棘手，但是往往是依我 們自身的力量 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果 僅僅是向相關(guān)部

6、 門反映不跟催的 話這件事情可能是一等再等， 也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我 們能站在市民的角度，把他 們 的事當(dāng)成自己的事， 盡力幫忙跟催的 話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威 懾力不夠，當(dāng)然 這不 是個人的力量能解決的，我 們在幫市民解決 問題 的時候，總會遇到 這樣 或那樣的問題，我 想可能是因 為這 個平臺是新建的，了解的人不是特 別的多，也不知道我 們這個平臺的重要 性，需要有些部 門配合做事情的 時候往往得到的答復(fù)不是特 別的滿意，這對我們的工作 進(jìn) 度造成了很大的困 擾，當(dāng)然我 們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的 難處，但是 這 就是工作的弊端，不是我 們

7、為 自己的工作不 滿意找借口，而是希望市民有的 時候也能體 諒 我們一下，不知不覺在*公司*線的*工作已經(jīng)三個月了，從一開始 實行五班三運 轉(zhuǎn)到七班五運 轉(zhuǎn)制公司和中心 領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保 證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù) 員有充足的休息 時間，曾三次 調(diào)整話務(wù)員 上班時間。這一點讓我充分體 現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué) 和“人性化 ”的管理制度。另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人 員要比倒班人 員多， 這也是考 驗我如何管理好班 組的提供了一個很好的 鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件 較多樣化、復(fù) 雜 有時會遇到不屬中心受理范 圍的案件或者涉及到城管法律法 規(guī)問題 不懂 時自己會馬上

8、向領(lǐng) 導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在 “打仗”一樣， 講求隨機(jī)應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排 工作。一般來 說作為班長跟組員一起接投 訴電話，當(dāng)案件多的 時候，就要及 時分派，否 則 區(qū)專線就不能即 時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。有時接來 訪，市民一個接一個。 記得有一次想上 廁所都不能走開，唯有忍到最后，加 上組員 會不時問 你案件的 問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息 時間，有時不能確保每人休一個小 時，與組員 溝通協(xié)調(diào)，配合安排， 為確保線路 暢通，大家都愿意午休 時間縮 短一點也沒有 議異， 這一點是很 難得的。我深深體會到倒班是辛苦的，通

9、 過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同 樣是 辛苦的，更使我深深體會到工作期 間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨 時為大局著 想。在三月份我在各方面做得不 夠好，因 為涉及自己一些私人 問題，單主管也主 動跟我了 解情況，我也承 諾 自己會在下一個月做得更好。 結(jié)果我4月份的各方面成 績有大幅度提升。 從這一點我學(xué)會了工作 時工作，絕不能把私人 問題帶 到工作中去，也 證明了事在人 為，有 錯就要改，最重要自己意 識到“不 為失敗找藉口，只 為成功找理由 ”，以后我會 繼續(xù)像四月 份一 樣努力做到最好， 這 是我在 這里工作最深刻的體會。7月至9月，我在移 動公司10086任職客服話

10、務(wù)員 。兩個月的工作，使我 對客服工 作有了一定的了解和 認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及 對客服工作的 認(rèn)識作如下 總結(jié)：1.客服人 員所需的基本技能及素 質(zhì)要求：客服人 員所需的基本技能需要有良好的服 務(wù) 精神、具有良好的溝通能力、普通 話流利、工作 認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的 團(tuán)隊 精神和工作 協(xié)作意識，紀(jì)律 意識強(qiáng) 及良好的有良好的心 態(tài)。2.作 為客服人 員，需要一定的技能技巧：(1)學(xué)會忍耐與 寬容。忍耐與 寬容是面對無理客 戶的法寶，是一種美德，需要包容和 理解客 戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生 觀、世界 觀、價值觀 也不同，因此客 戶服務(wù)是根據(jù)客 戶 本人的喜好使他 滿 意。(2)不輕易承諾，說到

11、就要做到?？?戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答 應(yīng)客戶做什 么，這樣會給工作造成被 動。但是客 戶服務(wù)人員必須要注重自己的 諾言，一旦答 應(yīng)客戶， 就要盡心盡力去做到。在移 動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客 戶投訴問題后，要 在48小時之內(nèi)必 須做出處理，這是一種信譽的體 現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。(3)勇于承擔(dān) 責(zé)任?？?戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各 樣的責(zé)任和失 誤。出現(xiàn)問題的 時候，同事之間往往會相互推卸 責(zé)任。客 戶服務(wù)是一個企 業(yè)的服務(wù)窗口， 應(yīng)該去包容整個 企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客 戶服務(wù)部門，不能說這是那個部 門的責(zé)任，一切 的責(zé) 任都需要通 過客服人 員化

12、解，需要勇于承擔(dān) 責(zé)任。3.作 為客服，需要一定的技能素 質(zhì)：(1)良好的 語言表達(dá)能力。與客 戶溝通過程中，普通 話流利， 語速適中，用 詞恰當(dāng)， 謙恭自信。(2)豐富的行 業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行 業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客 戶問題的必備武器。不 管做那個行 業(yè)都需要具 備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要 成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客 戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士， 不是 專業(yè)人才，有些 問題 可能就解決不了。作 為客戶，最希望得到的就是服 務(wù)人員的幫助 因此，客 戶服 務(wù)人員要有很豐富的行 業(yè)知識和經(jīng)驗 。(3)要學(xué)會 換位思考，我 們在考慮自已利益的

13、同 時也要會客 戶著想， 這樣是維護(hù)客戶、 留住客 戶最好且最有力的 辦法，在遇到客 戶投訴時如能 換位思考可以平衡工作情 緒，提升 自身素 質(zhì) 。嘟，話務(wù)員年終個人工作總結(jié)。嘟。您好，號為您服務(wù)，請問您要咨 詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接 電話是我們每個話務(wù)員 的職責(zé)。每個 電話對我 們來說都是咨 詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客 戶我們都要 認(rèn)真的 對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人 員的工作 態(tài)度與認(rèn)真否?我為創(chuàng) 建作什么，我在 創(chuàng)建中作什么，我 該怎么作?我作話務(wù)員 的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但 這并不能成 為我可以比

14、別人差的理由，相反，越是因 為這樣 ，我就更要付出比 別人更多的精力和 時間來學(xué) 習(xí)，從 而跟上大家的步伐。在 剛上xx平臺的 時候，憑借著自己努力、刻苦、任 勞任怨的工作 態(tài) 度，我除熟悉了 語音平臺的操作和 處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作 流程， 讓 我在工作 時更能得心 應(yīng) 手。然而95598號作 為一個群眾服 務(wù)窗口，我作 為一名普通的客 戶服務(wù)代表，除了要懂 得一些 簡單的技 術(shù)和專業(yè) 知識外，更重要的是需要與客 戶進(jìn) 行溝通、交流，解答客 戶的咨 詢和疑問。因此，我更需要具 備的是掌握全面的 業(yè)務(wù)知識和良好的服 務(wù)、溝通技巧。在平 時的工作中， 對于新下 發(fā)的各種

15、新 業(yè)務(wù)、新知 識、新活 動，我都 認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精 神，并且牢 記;對于一些基 礎(chǔ)業(yè)務(wù) 知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。 如果說業(yè)務(wù) 知識是做菜的原料的 話，那么良好的服 務(wù)、溝通技巧、就是技 藝高超的廚 師， 只有具 備高超的廚 藝，才做 讓原料展 現(xiàn)出良好的品 質(zhì)和口味，服 務(wù)也是同 樣的道理。如果 沒有良好的 語 言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶 壺里煮餃 子肚子里有倒不了來。所以我 積極參與組織的各種服 務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué) 習(xí)相關(guān) 服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服 務(wù)工作中去。新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同 樣的

16、條件下，服 務(wù)得好可以 贏得 顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或 “消滅”顧客。 誠信是一種 資源，一種 資本，是 優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作 為客服中心的一名普通 員工會更加的做到 認(rèn)真查找差距，同 時學(xué)習(xí)、 借鑒其他“滿意窗口 ”的先進(jìn)經(jīng)驗 ，取他人之所 長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成 長，年 終總結(jié) 話務(wù)員 年終個人工作 總結(jié)。 以“樹群眾 滿意窗口號 ”為旗幟，“您的滿意， 是我的追求 ”為行動口號， 堅持貫徹“以群眾 為中心，以市 場為導(dǎo) 向，以群眾 滿意為目的， 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、 嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想， 為 人民群眾 辦實事、做好事;

17、以客戶為 中心，不斷提高服 務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問 有什么可以幫助你 ”、“請問辦 什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服 務(wù)日常用 語得以運用， 嚴(yán)禁使用服 務(wù) “禁語”以;微笑服 務(wù)，給客戶留下親切、 熱情、口氣柔和的好印象。同 時，注 重各項規(guī)章制度的 貫徹落實，除抓好學(xué) 習(xí)做到人人知 曉熟記在心上，把重點放在落 實上。 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好 業(yè)務(wù)技能培 訓(xùn)。為自己適 應(yīng)“服務(wù)大格局 ”的要求， 堅持經(jīng)常性 地利用下班后 時間組織業(yè)務(wù) 知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己 業(yè)務(wù)技能水平。 同時，做好對新同志的 傳、幫、帶”工作，力求大家共同 進(jìn)步。自身素 質(zhì)不斷提高的同 時, 也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分 鐘交談中，我聚精會神 傾聽來電人的信息，保持禮貌 態(tài)度，提 高工作質(zhì)量。遇到投 訴