某餐飲部服務(wù)員百分考核制評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、某餐飲部服務(wù)員百分考核制評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 一、餐前預(yù)備:(10分) 1、儀容儀表(2分) (1)儀表整齊規(guī)范,佩帶服務(wù)牌,1分。 (2)服務(wù)員三寶,1分。 2、餐前衛(wèi)生(2分): (1)包間地毯衛(wèi)生0.5分 (2)餐具衛(wèi)生、餐臺(tái)衛(wèi)生0.5分 (3)衛(wèi)生間衛(wèi)生,手紙及香巾等預(yù)備到位0.5分 (4)餐包及衛(wèi)生間內(nèi)空氣清爽0.5分 3、擺臺(tái)(3分) (1)按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐位,桌椅對(duì)齊,2分。 (2)所擺放的餐具、口布不得有破損現(xiàn)象,1分。 4、備餐間(3分) (1)開餐前所預(yù)備的餐巾紙、調(diào)料盅、開水、牙簽等到位, 假如有預(yù)訂,應(yīng)預(yù)備開胃碟,1分。 (2)備餐臺(tái)柜內(nèi)應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)放置物品,1分。 (3)菜譜及點(diǎn)菜單

2、到位,1分。 二、餐中服務(wù)(40分) 1、迎賓服務(wù),1分。 (1)指定位置標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立; (2)熟記訂餐狀況,含包間服務(wù)員及大廳迎賓員 (3)使用禮貌用語(yǔ)并向客人15度點(diǎn)頭示意,主動(dòng)迎賓,微笑服務(wù)并應(yīng)打手勢(shì)請(qǐng)客人里邊入座 (4)主動(dòng)幫客人提物品或攙扶老年人 (5)沒預(yù)訂客人爭(zhēng)求客人意見幫客人訂餐位,若是?？蛻?yīng)給客人寒喧一下,主動(dòng)給盯臺(tái)服務(wù)員介紹客人狀況。 2、拉椅讓座、接衣掛帽,1分。 (1)面帶微笑,先主賓后主人依次拉椅讓座,0.5分 (2)接衣掛帽時(shí)要有禮貌用語(yǔ):我?guī)湍鷴煲路脝?嚴(yán)禁倒掛及用右手掛衣,將客人衣物掛在最明顯處,0.5分。 3、增減餐位,1分 (1)征求客人意見:請(qǐng)問(wèn)我們的客

3、人到齊了嗎 多余的餐具撤掉好嗎 0.5分。 (2)增減餐具時(shí)一定要使用托盤,留意三輕操作,0.5分。 4、致開場(chǎng)白,3分。 模式:對(duì)不起,打攪一下,我是中山大飯店某某號(hào)服務(wù)員,很快樂為大家服務(wù),期望我們的服務(wù)和飯菜質(zhì)量能贏得您的滿足,3分。 5、問(wèn)茶斟茶,2分 (1)要求:使用禮貌用語(yǔ),征求客人意見請(qǐng)問(wèn)我們是喝豆?jié){還是喝茶,客人點(diǎn)后,使用禮貌用語(yǔ)好的,立刻就來(lái),1分。 (2)斟茶要按主賓、主人順時(shí)針方向依次進(jìn)行,用右手斟茶八成滿,斟完后伸手示意講請(qǐng)用茶1分。 6、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水(3分)。 (1)要站于點(diǎn)菜人身后,推薦本店的特色菜、大菜或套餐,要征求客人意見,對(duì)所點(diǎn)菜品有無(wú)特別要求,寫清臺(tái)號(hào)、點(diǎn)菜

4、時(shí)間、服務(wù)員名字及菜品是備上或急上,1分。 (2)點(diǎn)酒水時(shí)要介紹本店利潤(rùn)大的特色酒水,先高后低,要有推銷技巧,熟記酒水價(jià)格、產(chǎn)地、特點(diǎn)等,1分。 (3)復(fù)述菜單及酒水單,征求客人意見,如不對(duì)應(yīng)立刻向客人賠禮并更改菜名,1分。 7、下單取酒(1分) (1)單據(jù)不得讓別人代送,按要求蓋章后交給有關(guān)人員 (2)服務(wù)員核對(duì)酒水及所上點(diǎn)菜品,若客人所點(diǎn)的是珍貴煙酒,量大客人又不熟的狀況下,要親密留意以防客人跑單。 8、斟酒(3分) (1)再次檢查酒水度數(shù)及有無(wú)沉淀,珍貴酒應(yīng)向客人展示,站在主人右邊用托盤,0.5分。 (2)征求意見是否開始斟酒,斟酒時(shí)應(yīng)先主賓、后主人按順時(shí)針進(jìn)行,斟后應(yīng)講請(qǐng)慢用,斟酒后,

5、不用的酒杯要征求客人意見是否撤掉,客人同意后方可撤下,并說(shuō)感謝,然后撤掉,1分。 (3)白酒和飲料應(yīng)斟八成滿,紅酒應(yīng)斟三分之一杯,斟酒時(shí)不允許交叉斟酒,不允許將并口搭在杯口上,不允許拉杯斟酒,斟過(guò)滿時(shí)應(yīng)向客人賠禮,并將溢出的酒水用香巾或餐巾紙擦去,1分。 (4)客人若要煙,應(yīng)征求客人意見是否打開,打開后彈出二至三支,連同火機(jī)放在主人主賓處,并講您請(qǐng)用,客人用煙時(shí),幫客人點(diǎn)煙,0.5分。 9、上涼菜(2分)。 (1)葷素搭配,盤距相等,0.5分。 (2)涼菜點(diǎn)綴垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣,盤上的店標(biāo)要正面朝外,0.5分。 (3)涼菜上完后應(yīng)后退一步,這是我們所點(diǎn)的涼菜,請(qǐng)慢用并征求客人意見,可以上熱菜嗎(

6、若是包桌,涼菜吃三分之一時(shí)征求客人意見)0.5分。 (4)站立于副主人右側(cè)上涼菜,右上右撤,0.5分。 10、上熱菜(7分)。 (1)在副主人右側(cè)上菜(右上右撤),用右手上菜(除特大盤外),若客人點(diǎn)活物時(shí)(如龍蝦)應(yīng)向客人展示,并使用禮貌用語(yǔ)這是您標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的,請(qǐng)過(guò)目,0.5分。 (2)每上一道菜應(yīng)將菜品從副主人處轉(zhuǎn)至主賓處(按順時(shí)針),而后退一步報(bào)上菜名(伸手示意)使用平凡話,聲音宏亮,1分。 (3)上菜時(shí)把握時(shí)機(jī),客人正在講話或正在相互敬酒時(shí)應(yīng)稍停一會(huì),端盤站在一邊等客人講完好上菜,不要打攪客人就餐氣氛,上湯或湯菜時(shí)應(yīng)先將湯菜轉(zhuǎn)至主賓面前,報(bào)完湯名時(shí),再征求客人意見進(jìn)行分湯或分湯菜,也可直接征

7、求客人意見在備放柜上分好后再上,湯或湯菜要分勻稱,不可一下分完應(yīng)留一部分給愛喝的再乘一碗,1分。 (4)上菜時(shí),轉(zhuǎn)盤無(wú)空間時(shí),應(yīng)巡察臺(tái)面a:等剩下較少時(shí)可征詢客人意見這菜可以換小盤嗎 b菜已經(jīng)涼時(shí)可征詢客人意見這菜可以端至廚房熱一下嗎 c同類菜可征求客人意見可以合盤嗎 ,菜所剩無(wú)幾時(shí)可以征求客人意見可以撤掉嗎 客人同意后方可撤掉,1分。 (5)上菜時(shí)要是服務(wù)員給客人介紹的特色菜應(yīng)在客人品嘗之前必需給客人介紹其特色,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)各位來(lái)賓,請(qǐng)?jiān)试S我介紹一下這道菜的特色可以嗎 講完后應(yīng)說(shuō)請(qǐng)您品嘗,請(qǐng)多提珍貴意見,1分。 (6)菜上齊時(shí)應(yīng)講您的菜已上齊,并征求客人意見是否需要加菜,0.5分。 (7)

8、在上第一道菜時(shí)請(qǐng)問(wèn)香巾可以撤掉嗎 撤完香巾后,送上餐巾紙并講請(qǐng)慢用在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中,不停巡察,時(shí)刻微笑,不允許遠(yuǎn)離客人,要求服務(wù)員站立于客人后面1.5米處,用眼余光凝視客人狀況,0.5分。 (8)規(guī)范服務(wù)如:斟酒時(shí)商標(biāo)面向客人,瓶口上旋轉(zhuǎn)45度,斟茶時(shí)應(yīng)講打攪一下,給您加點(diǎn)茶水,若客人幫換骨碟時(shí)應(yīng)說(shuō)感謝,0.5分。 (9)服務(wù)中每進(jìn)行一道服務(wù)必需說(shuō)您請(qǐng)或請(qǐng)用,當(dāng)客人餐中需上衛(wèi)生間,應(yīng)主動(dòng)給客人指示方向并引路0.5分。 (10)客人結(jié)帳時(shí),應(yīng)征求客人哪種結(jié)帳方式,給客人發(fā)票時(shí),千萬(wàn)不可大聲喊消費(fèi)金額,并講清晰這是您的發(fā)票、零錢,請(qǐng)收好0.5分。 11、上主食、水果拼盤(2分) (1)等熱菜上完后

9、,客人酒將飲完時(shí),征求客人意見可以上主食嗎 請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)什么樣的主食 主食上完后征求客人意見是否需加主食,1分。 (2)當(dāng)主食上完后,征求客人意見可以上水果拼盤嗎 1分 12、征求客人意見(3分) (1)對(duì)不起,打攪一下,為了便于以后更好為你們服務(wù),期望您能留下珍貴意見,請(qǐng)問(wèn)哪位填寫一下意見卡,特別感謝,2分。 (2)記下客人愛吃的菜肴和不愛吃的菜肴,1分。 13、送客結(jié)帳、整理臺(tái)面(1分) (1)把客人領(lǐng)到結(jié)帳臺(tái),并送客人到大廳門口處,并講您慢走,歡迎您下次光臨,0.5分。 (2)再次檢查客人是否有遺留物及安全隱患,若有應(yīng)準(zhǔn)時(shí)交于客人或領(lǐng)班,0.5分。 14、席間服務(wù)(8分) (1)準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)煙,1分。 (2)不停巡臺(tái),隨時(shí)為客人添加酒水,飲料(要求:水杯中的水不少于三分之一時(shí)添加),1分。 (3)煙灰缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)要更換,1分。 (4)臺(tái)面不留空盤,空碗,雜物,用后的餐巾紙,1分。 (5)骨碟要求:主人、主賓等重要客人必需更換3次以上,其余人員必需更換1次以上(骨渣達(dá)到三分之一骨碟時(shí)需要更換),1分。 (6)服務(wù)