客戶投訴及建議解決方案

1、一、投訴及建議解決方案1、目的確保在接到投訴和反饋意見后及時(shí)地向客戶提呈解決方案，達(dá)到客戶滿意。2、適用范圍適用于公司處理客戶投訴的管理。投訴指經(jīng)銷商、終端客戶因?yàn)閷Ψ?wù)、產(chǎn)品質(zhì)量不滿意造成直接向公司的投訴。3、職責(zé)與權(quán)限3.1經(jīng)理等相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶投訴信息的受理、傳遞、組織處理，客訴處理人為發(fā)生客訴地區(qū)的地區(qū)經(jīng)理及業(yè)務(wù)員。3.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)分析、匯總質(zhì)量信息3.3客戶管理部、交付部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部積極配合做好客戶投訴工作。3.4財(cái)務(wù)部對投訴造成的索賠金額需及時(shí)處理。4、工作內(nèi)容4.1工作流程4.2投訴電話設(shè)立客管中心設(shè)立客戶投訴電話，業(yè)務(wù)分屬負(fù)責(zé)人規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)絡(luò)并處理。4.3投訴內(nèi)容

2、(1) 質(zhì)量投訴(2) 銷售服務(wù)質(zhì)量投訴(3) 交付服務(wù)質(zhì)量投訴4.4投訴的處理(1) 客戶投訴的接收(2) 公司銷售行政部、地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)接收各類客戶投訴，包括：(1) 電話、書信、電子郵件投訴(2) 客戶本人直接投訴(3) 相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴(4) 接到投訴時(shí)，都應(yīng)按照以下步驟處理并填寫“投訴登記表”。(5) 禮貌地道歉(6) 確認(rèn)客戶聯(lián)系方式，事件概況等(7) 確認(rèn)并記錄客戶投訴的具體事項(xiàng)。4.5投訴的糾正措施(1) 提出措施：因?yàn)榕汕踩藛T問題引起的投訴，品質(zhì)管理部需會同相關(guān)部門分析每宗投訴原因，提岀糾正措施及整改完成時(shí)間，由各部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)內(nèi)容記錄在“客訴處理單”中。(2) 進(jìn)行整改：負(fù)責(zé)人根據(jù)糾正措施進(jìn)行整改，在規(guī)定期限完成。(3) 檢核反饋：在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢后，由品質(zhì)管理部對責(zé)任部門進(jìn)行跟蹤檢核，記錄在案，并上報(bào)給客戶管理中心。4.6投訴統(tǒng)計(jì)(1) 營銷部每月憑“客訴處理單”更新“客戶投訴登記表”上內(nèi)容，側(cè)重點(diǎn)為投訴數(shù)量、是否處理、處理是否及時(shí)、客戶是否滿意等，并作匯總統(tǒng)計(jì)。(2) 由品質(zhì)管理部將“客訴處理單”每月收集、匯總。(3) 根據(jù)收集情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，重點(diǎn)為引起客訴的原因分析及預(yù)防措施(4) 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告每