2022年13壓力與情緒管理閱讀材料：聯(lián)想員工心理幫助計(jì)劃EAP案例

1、精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載聯(lián)想員工心理幫忙方案eap案例分析一 聯(lián)想電腦公司客服本部員工心理幫忙方案（ eap）項(xiàng)目（一）公司基本資料1984 年,柳傳志先生帶領(lǐng)10 命中國(guó)運(yùn)算機(jī)科技人員前瞻性地意識(shí)到了pc 必將轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊墓ぷ骱蜕?；懷揣?0 萬(wàn)元人民幣的啟動(dòng)資金以及將爭(zhēng)論成果轉(zhuǎn)化為勝利產(chǎn)品的堅(jiān)決決心,這11 名科研人員在北京一處租來(lái)的傳達(dá)室里開(kāi)頭創(chuàng)業(yè),年輕的公司命名為“聯(lián)想”（legend ,英文含義為傳奇） ；在公司進(jìn)展過(guò)程中,聯(lián)想勇于創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)了很多重大的技術(shù)突破；并研制勝利了可將英文操作系統(tǒng)翻譯成中文的聯(lián)想式漢卡,開(kāi)發(fā)出可以一鍵上網(wǎng)的個(gè) 人電腦,并于 2003 年推出完全創(chuàng)

2、新的關(guān)聯(lián)應(yīng)用技術(shù),從而確立了聯(lián)想在3c 時(shí)代的重要位置；憑借這些技術(shù)領(lǐng)先的個(gè)人電腦產(chǎn)品,聯(lián)想登上了中國(guó)it 業(yè)界的頂峰, 到 1004 年聯(lián)想已經(jīng)連續(xù)八年占據(jù)中國(guó)市場(chǎng)份額第一的位置；1994 年,聯(lián)想在香港證券交易所勝利上市；4 年后,聯(lián)想生產(chǎn)了自有品牌的第一百萬(wàn) 臺(tái)個(gè)人電腦； 2003 年,聯(lián)想將其英文標(biāo)識(shí)從“l(fā)egend”更換為“ lenovo ”其中“ le”取自原標(biāo)識(shí)“ legend”,代表者秉承一貫傳統(tǒng),新增的“novo ”取自拉丁詞“新” ,代表著聯(lián)想的核心為創(chuàng)業(yè)精神；2004 年,聯(lián)想公司正式從“l(fā)enged”更名為“ lenovo”；聯(lián)想在 2005 年 5 月完成對(duì)ibm 個(gè)

3、人電腦事業(yè)部的收購(gòu),這標(biāo)志著信聯(lián)想將成為全球個(gè)人電腦市場(chǎng)的領(lǐng)先者年收入約130 億美元,服務(wù)于世界各地的企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)；（二）推行員工幫忙方案的背景2000 年 12 約至 2001 年 7 月,北京師范高校心理系接受聯(lián)想電腦公司服務(wù)部托付,為聯(lián)想電腦公司客服部門(mén)的員工供應(yīng)員工幫忙方案（eap）服務(wù),張西超擔(dān)任項(xiàng)目主持人；內(nèi)容涉及員工心理狀況問(wèn)卷調(diào)查,客服各級(jí)員工工作訪談,治理層心理培訓(xùn),員工心理健康培訓(xùn),心理詢(xún)問(wèn)等多個(gè)層面；項(xiàng)目供應(yīng)的服務(wù)形式多種多樣,即從整體上為聯(lián)想客服員工上了一堂生動(dòng)的心理課,又精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載為治理層, 一線員工層供應(yīng)了迫切需要的心理學(xué)學(xué)問(wèn)

4、和技巧,仍為部分員工直接供應(yīng)明白決 個(gè)人困惑或問(wèn)題的機(jī)會(huì),使客服員工無(wú)論為自助仍為主人都奠定了肯定的基礎(chǔ),把握了肯定的心理學(xué)技巧,為他們的工作,生活帶來(lái)了全面改觀和全新的契機(jī)；總的來(lái)說(shuō), 本次 eap項(xiàng)目不僅開(kāi)展得較為順當(dāng),而且深受客服員工的歡迎,可以說(shuō)為一次勝利的投資,最終產(chǎn)生了令人中意的回報(bào)?。ㄈ┱{(diào)查與診斷基于聯(lián)想電腦公司對(duì)eap項(xiàng)目的要求和期望, 為客服部門(mén)所供應(yīng)的服務(wù)定位本著解決問(wèn)題和促進(jìn)進(jìn)展并重的原就設(shè)計(jì)和實(shí)施；由于工作符合重,承擔(dān)壓力較大,人員流淌較高等問(wèn)題對(duì)員工產(chǎn)生潛在的重集合影響,而多數(shù)員工缺乏自我調(diào)劑和解決工作,生活沖突的才能,為此, 通過(guò)組織心理狀況調(diào)查工作的綻開(kāi),對(duì)員工

5、的心里狀況有了一個(gè)全面,直接的明白,在把握一手資料的基礎(chǔ)上,此次eap活動(dòng)的目的在于如何即滿(mǎn)意了聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)部門(mén)進(jìn)展的需求,又能為客服員工供應(yīng)一次 解決個(gè)人問(wèn)題的機(jī)會(huì),培育他們的心理健康意識(shí),促進(jìn)他們的心理素養(yǎng)的提高與完善,訓(xùn)練他們的自我調(diào)整助人,溝通等心理技巧和才能；為此,項(xiàng)目工作組對(duì)聯(lián)想電腦公司客服全國(guó)大區(qū),中心站點(diǎn)開(kāi)展了問(wèn)卷調(diào)查和深化訪談,收集到一手資料,也發(fā)覺(jué)很多問(wèn)題,為以后eap活動(dòng)的開(kāi)展奠定了良好的基礎(chǔ)；問(wèn)卷調(diào)查可以分為兩個(gè)部分：紙筆調(diào)查和電子郵件調(diào)查；紙筆問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施于2001 年 1 月至 2 月期間, 對(duì)北京,上海, 南京, 杭州四地95 名聯(lián)想客服員工進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查；eap

6、實(shí)施之前,項(xiàng)目工作花了近一個(gè)月的時(shí)間,由北京師范大學(xué)心理系6 名碩士,博士爭(zhēng)論生和2 名教授專(zhuān)家爭(zhēng)論重新編制了針對(duì)此次eap活動(dòng)的各類(lèi)心理學(xué)量表；然后,由這6 名爭(zhēng)論生親自帶著問(wèn)卷,趕赴聯(lián)想電腦公司客服部在北京,上海,南京, 杭州四地的各個(gè)中心站分別實(shí)施調(diào)查,當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)調(diào)查對(duì)象根據(jù)要求填寫(xiě)問(wèn)卷；并回收全部問(wèn)卷； 收集的有效數(shù)據(jù)由特地人員錄入運(yùn)算機(jī),并由問(wèn)卷設(shè)計(jì)者使用專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件 spss10.0 版進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理；電子郵件調(diào)查就運(yùn)用運(yùn)算機(jī),網(wǎng)絡(luò), 利用運(yùn)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)人員歷時(shí)一周的間特地編輯的精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載小型數(shù)據(jù)庫(kù)軟件,于2001 年 5 月至 6 月期間

7、,對(duì)聯(lián)想電腦公司客服部門(mén)的濟(jì)南,重慶,西安,深圳,成都,沈陽(yáng),長(zhǎng)沙,昆明,鄭州,青島,石家莊11 個(gè)中心站點(diǎn)及客戶(hù)服務(wù)本部12 地共 101 名各級(jí)員工進(jìn)行了運(yùn)算機(jī)化的調(diào)查；由于數(shù)據(jù)將自動(dòng)在軟件中儲(chǔ)備下來(lái),所以只需要將回收的軟件數(shù)據(jù)導(dǎo)出,并綜合在一起, 然后由問(wèn)卷設(shè)計(jì)者使用專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件spss10.0 版本進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析處理；兩次問(wèn)卷的調(diào)查的內(nèi)容基本相同：壓力水平量表,壓力應(yīng)對(duì)方式量表,工作中意度量表, scl 90 癥狀自評(píng)量表,人際接納量表；電子郵件調(diào)查由于比問(wèn)卷調(diào)查晚了將近2 個(gè)月,所以對(duì)問(wèn)卷中存在的表達(dá)不清或調(diào)查對(duì) 象難以懂得的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了部分修正,問(wèn)卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容都沒(méi)有經(jīng)過(guò)改動(dòng)

8、,這樣就保證了調(diào)查內(nèi)容的一樣性,便于對(duì)比爭(zhēng)論；（四）訪談個(gè)人訪談主要采納半結(jié)構(gòu)化訪談提綱,該訪談提綱經(jīng)過(guò)項(xiàng)目工作組4 名爭(zhēng)論生和2 名心理學(xué)專(zhuān)家半個(gè)月的爭(zhēng)論,調(diào)整而確定下來(lái)的；訪談提綱 主要 為以聯(lián)想公司關(guān)懷的員工問(wèn)題以 及項(xiàng)目組想發(fā)覺(jué)的角度為主要思路,同時(shí)也關(guān)注員工個(gè)人的心情表達(dá),并借此追問(wèn)給員工個(gè)人帶來(lái)的困擾問(wèn)題；深化訪談?dòng)? 名參與訪談提綱設(shè)計(jì)的爭(zhēng)論生親自執(zhí)行,并對(duì)訪談過(guò)程全程錄音, 然后將錄音內(nèi)容轉(zhuǎn)錄成文字,由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行編碼分析,對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行定性和定 量的分析處理,從中發(fā)覺(jué),整理,分析問(wèn)題,為隨后而來(lái)將要綻開(kāi)的詢(xún)問(wèn),培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容取得了一手的員工資料；此外, 項(xiàng)目組仍進(jìn)行了一次焦點(diǎn)

9、座談會(huì) ,邀請(qǐng)客服部各大區(qū)的4 名督導(dǎo)進(jìn)行了一場(chǎng)關(guān)于客服員工的心理狀態(tài),工作困惑,職業(yè)生涯進(jìn)展的專(zhuān)題座談會(huì)；歷史一個(gè)多小時(shí)的座談會(huì) 全程錄像, 錄音； 隨后都由專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行了編碼分析,從另一個(gè)角度取得了關(guān)于客服員工工作現(xiàn)狀的難的的第一手資料；（五）員工需求1. 員工遇到的問(wèn)題部分員工壓力比較大,這部分高壓力員工壓力源來(lái)自：自身的進(jìn)展,工作時(shí)間緊迫,與精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載客戶(hù)的交往困難等；與客戶(hù)的溝通比較困難,有些客戶(hù)本身蠻不講理,當(dāng)時(shí)由于公司對(duì)客服人員的要求比較高,即使在受到損害和委屈的時(shí)候,仍舊要保持微笑的態(tài)度面對(duì)顧客,所以常常感到很難處理與客戶(hù)間的關(guān)系；自我生涯的

10、進(jìn)展：培訓(xùn)和學(xué)習(xí)充電的機(jī)會(huì)比較少,和公司的接觸不多,工作相對(duì)單一,看不到美好的前景；工作量大,任務(wù)艱難；2. 員工的需求多數(shù)員工表示期望在客戶(hù)應(yīng)對(duì),心情治理與壓力釋放,人際關(guān)系促進(jìn), 潛能開(kāi)發(fā)等方面能夠接受專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)或訓(xùn)練；（六）實(shí)施方案服務(wù)對(duì)象：聯(lián)想電腦公司客服部門(mén)的員工及其家屬實(shí)施方案：1）初級(jí)預(yù)防宣揚(yáng)（小冊(cè)子,電子郵件）；初級(jí)預(yù)防的目的為削減或排除任何導(dǎo)致職業(yè)心理健康問(wèn)題的因素,并且更重要的為設(shè)法建立一個(gè)積極地,支持性的和健康的工作環(huán)境；為此, 項(xiàng)目組特地印制了精致的eap宣揚(yáng)小 冊(cè)子,散發(fā)到各個(gè)客服中心站點(diǎn),同時(shí)也為定時(shí)向全國(guó)客服員工個(gè)人發(fā)送特定的電子郵件,除了宣揚(yáng)此次活動(dòng),其中也對(duì)一

11、些基本的心理學(xué)學(xué)問(wèn)和技巧進(jìn)行介紹；初級(jí)預(yù)防為員工供應(yīng)了簡(jiǎn)介的eap聯(lián)系方式, 既做了 eap宣揚(yáng)工作, 同時(shí)也供應(yīng)了心理學(xué)的基本學(xué)問(wèn)和自我調(diào)劑 技巧,使多數(shù)員工都有機(jī)會(huì)接觸eap,并能對(duì)自身的心理健康和心理性質(zhì)逐步形成重視的態(tài) 度和科學(xué)的認(rèn)知；2）二級(jí)預(yù)防培訓(xùn)（治理層,一線員工）精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載（ 1）客服各大區(qū)督導(dǎo)心理培訓(xùn)；2001 年 2 月對(duì)聯(lián)想各大區(qū)督導(dǎo)以及中層治理員工共40多人進(jìn)行了“心理健康和交互作用”和“心理健康與人才進(jìn)展”的專(zhuān)題培訓(xùn)；這天的培訓(xùn)內(nèi)容豐富,形象生動(dòng), 緊密聯(lián)系工作與生活,受訓(xùn)員工普遍表現(xiàn)出對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容的歡迎和愛(ài)好；這些內(nèi)容的培訓(xùn)不僅對(duì)促

12、進(jìn)中高層員工如何在治理工作中貫徹這些技能,并促進(jìn)治理工作的全面提高,融洽組織氣氛,提高員工工作績(jī)效其到了積極地推動(dòng)作用；（ 2）客服治理層健康培訓(xùn)；2001 年 3 月對(duì)聯(lián)想電腦公司客戶(hù)服務(wù)部本部30 多名中層治理員工進(jìn)行了“心理健康與人才進(jìn)展”的專(zhuān)題培訓(xùn)；培訓(xùn)課程不僅介紹了心理健康的定義和內(nèi)涵,確立了心理健康的標(biāo)準(zhǔn),而且仍引導(dǎo)受訓(xùn)員工學(xué)習(xí)了自我示意,自我掌握,心情治理,人際溝通, 耐挫才能等自我調(diào)整提高心理健康 水平,擺脫困擾的實(shí)際技能和技巧；這些內(nèi)容對(duì)受訓(xùn)學(xué)員來(lái)說(shuō)不僅為全新的, 更為有著龐大的使用價(jià)值的； 這對(duì)治理層人員提高自身的心理素養(yǎng), 獲得更為全面的進(jìn)展和提高其到了積極的推動(dòng)作用；

13、對(duì)治理人員更好的應(yīng)對(duì)工作,生活中顯現(xiàn)的個(gè)人大事,以更好的生人工作,治理下級(jí)員工為特別重要的,而且培訓(xùn)終止之后受訓(xùn)員工的反映也說(shuō)明受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容和授課方式的歡迎；（ 3）客服治理層詢(xún)問(wèn)技巧培訓(xùn)；2001年 3 月先后兩次對(duì)聯(lián)想電腦公司客戶(hù)服務(wù)本部30 多名員工進(jìn)行題目為“作為詢(xún)問(wèn)式的治理者親情的專(zhuān)業(yè)化”的專(zhuān)題培訓(xùn)；該培訓(xùn)為聯(lián)想客服治理層提出了行的課題,為聯(lián)想帶來(lái)更多為人本的企業(yè)文化,促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)固進(jìn)展；培訓(xùn)過(guò)程中介紹了心理詢(xún)問(wèn)的基本概念,內(nèi)容,理念,模式,技巧,也確立了勝利的詢(xún)問(wèn)者標(biāo)準(zhǔn)； 同時(shí)也生動(dòng)形象的結(jié)合工作中可能會(huì)顯現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了資訊技巧和方法的訓(xùn)練, 評(píng)估和指導(dǎo)； 最終更為為治

14、理者總結(jié)了如何在實(shí)際的治理工作中推廣親情模式,貫徹人本精神,并供應(yīng)了實(shí)際的指導(dǎo)建議；（ 4）一線員工心理培訓(xùn)；2001 年 7 月對(duì)聯(lián)想電腦公司客服部北京中心站員工進(jìn)行題目為“工作與生活的和諧：的專(zhuān)題培訓(xùn)；3）三級(jí)預(yù)防詢(xún)問(wèn)（電話(huà),個(gè)別,團(tuán)體）精品學(xué)習(xí)資料精選學(xué)習(xí)資料 - - - 歡迎下載（ 1）團(tuán)體詢(xún)問(wèn)； 2001 年 4 月項(xiàng)目組邀請(qǐng)了聯(lián)想電腦公司客服部門(mén)的8 名治理層員工進(jìn)行了一次團(tuán)體詢(xún)問(wèn)；通過(guò)團(tuán)體詢(xún)問(wèn),參與者在充分溝通的基礎(chǔ)上,解決了工作中的壓力,沖突,自我效能感的丟失,使得參與者對(duì)工作,生活更加布滿(mǎn)了信心；礦蓉,接納,充分表達(dá)了親情文化,在小團(tuán)體中得到了生活的表達(dá)；（ 2）電話(huà)詢(xún)問(wèn)；

15、2001 年 4 6 月晚上 18 22 點(diǎn),整整兩個(gè)月,項(xiàng)目組為聯(lián)想電腦公司客服部全部員工開(kāi)通了電話(huà)詢(xún)問(wèn)熱線,聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)的心理詢(xún)問(wèn)界知名的專(zhuān)業(yè)心理詢(xún)問(wèn)師擔(dān)任熱線詢(xún)問(wèn)師； 在此期間,項(xiàng)目組先后接到54 人次的電話(huà)詢(xún)問(wèn),詢(xún)問(wèn)員工總數(shù)達(dá)到了48 人,其中包括 11的員工家屬；在咨詢(xún)中,最受關(guān)注的就為人際溝通,自身進(jìn)展和工作壓力三個(gè)方面的問(wèn)題；（ 3）個(gè)別詢(xún)問(wèn)； 2001 年 6 7 月間,歷時(shí)一個(gè)月,項(xiàng)目組為聯(lián)想電腦公司客服部北京地區(qū) 10 名員工供應(yīng)了20 人次的個(gè)別詢(xún)問(wèn)服務(wù)； 詢(xún)問(wèn)師都聘請(qǐng)北京心理詢(xún)問(wèn)界知名的專(zhuān)業(yè)心理詢(xún)問(wèn)師擔(dān)任； 詢(xún)問(wèn)結(jié)果顯示, 員工對(duì)詢(xún)問(wèn)成效特別中意,甚至有數(shù)名員工表示情愿與詢(xún)問(wèn)師建立長(zhǎng)期的詢(xún)問(wèn)關(guān)系；在詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中,項(xiàng)目組不斷接收到其他員工要求參與詢(xún)問(wèn)的信息,表現(xiàn)出20 人次的詢(xún)問(wèn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)意聯(lián)想客服員工需求的趨勢(shì)；（七）聯(lián)想員工幫忙方案的意義（ 1）中國(guó)本土第一完整意義上的員工幫忙方案；早在 1998 年,易普斯詢(xún)問(wèn)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)的主要成員就致力于國(guó)外員工的幫忙方案（eap）的爭(zhēng)論工作,探究將其引進(jìn)中國(guó)的途徑和方 式；并且, 在聯(lián)想開(kāi)展員工幫忙方案之前,國(guó)內(nèi)的其他一些企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行過(guò)eap的項(xiàng)目的部 分活動(dòng),如單純的心理培訓(xùn)