香蜜湖1號(hào)第一期客戶訪談執(zhí)行方案new

1、世聯(lián)地產(chǎn)顧問(wèn)（深圳）有限公司W(wǎng)ORLDUNION PROPERTIES CONSULTANCY CO., LTD.香蜜湖1號(hào)客戶訪談方案一、 目的Ø 篩選客戶，初步確定誠(chéng)意客戶，為產(chǎn)品發(fā)布會(huì)；Ø 了解客戶購(gòu)房意向，更準(zhǔn)確把握客戶需求，指導(dǎo)香蜜湖1號(hào)的銷售；Ø 了解客戶喜好、特征，以指導(dǎo)香蜜湖1號(hào)營(yíng)銷工作的開(kāi)展；Ø 推介項(xiàng)目，進(jìn)行小眾傳播；二、 時(shí)間7月2日、7月3日10：0018：00三、 地點(diǎn)五洲賓館B樓咖啡廳（需要包廳或包半個(gè)廳，不希望其他人打擾）人均消費(fèi)約100元，簽單消費(fèi)工作安排：6月21日之前確定場(chǎng)地、現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)清單等相關(guān)事宜四、 訪談對(duì)象1、

2、人數(shù)：預(yù)計(jì)約30批客戶2、 工作安排：內(nèi) 容負(fù)責(zé)人開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間1、計(jì)劃通知的客戶地址確認(rèn)世聯(lián)6月18日6月21日2、確定郵寄方式世聯(lián)6月21日6月21日3、制作邀請(qǐng)函及信封中海信和6月20日6月23日4、打印信封世聯(lián)6月24日6月24日5、郵寄邀請(qǐng)函世聯(lián)6月24日6月29日6、確認(rèn)到訪客戶人數(shù)及時(shí)間世聯(lián)6月29日6月29日五、 訪談工作人員1、現(xiàn)場(chǎng)總負(fù)責(zé)嚴(yán)先照職責(zé)：1）、負(fù)責(zé)訪談現(xiàn)場(chǎng)的組織，緊急事件的處理等2）、客戶消費(fèi)簽單3）、接待及人員總調(diào)度2、訪談員1)記錄人員a) 記錄問(wèn)卷問(wèn)題答案b) 記錄客戶除問(wèn)卷外的其它看法和建議2)詢問(wèn)人員a) 詢問(wèn)b) 熟悉問(wèn)卷，用簡(jiǎn)單易懂的方式詢問(wèn)c)

3、提醒記錄人員認(rèn)真記錄d) 關(guān)鍵時(shí)候也要記錄工作安排：內(nèi) 容負(fù)責(zé)人開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間訪談員確定（12個(gè)）世聯(lián)6月21日6月23日訪談員培訓(xùn)資料（20份）世聯(lián)6月24日6月28日訪談員培訓(xùn)（禮儀培訓(xùn)、訪談培訓(xùn)及記錄培訓(xùn)）世聯(lián)6月29日6月29日六、 訪談物料內(nèi) 容負(fù)責(zé)人開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間訪談問(wèn)卷制作、裝訂（120份）中海信和&世聯(lián)6月30日7月1日香蜜湖1號(hào)意向客戶訪談?lì)A(yù)約邀請(qǐng)函（請(qǐng)柬型）邀請(qǐng)函文字世聯(lián)6月18日6月19日制作（100份）中海信和6月20日6月23日硬寫(xiě)板（12份）中海信和6月30日7月1日?qǐng)龅叵M(fèi)清單（12份）中海信和&世聯(lián)6月19日6月24日規(guī)劃平面圖（12份）中海

4、信和6月30日7月1日提袋（50份）中海信和&風(fēng)火6月19日6月30日禮品（50份）中海信和6月19日6月30日七、 訪談工作流程安排工作內(nèi)容物料及人員一、通知客戶1、 提前5天確認(rèn)地址郵寄邀請(qǐng)函；2、 提前3天預(yù)約客戶確認(rèn)到場(chǎng)時(shí)間和家人數(shù)量；3、 每時(shí)間段不超過(guò)6個(gè)客戶；4、 通知客戶訪談的時(shí)間為30分鐘2個(gè)小時(shí)；香蜜湖1號(hào)尊貴意向客戶訪談?lì)A(yù)約邀請(qǐng)函二、人員確認(rèn)分組及培訓(xùn)1、 訪談員2人1組（2名策劃人員，），共5組，包括1組機(jī)動(dòng)人員；2、 每組推選1名訪談員為組長(zhǎng)，協(xié)調(diào)訪談過(guò)程，收集訪談問(wèn)卷；3、 每組分工明確，1人主問(wèn)，1人主記錄；4、 工作人員禮儀培訓(xùn)、訪談培訓(xùn)及記錄培訓(xùn)培訓(xùn)資

5、料；世聯(lián)約12名訪談員；三、訪談過(guò)程1、 客戶到訪談地點(diǎn)后由接待員帶往訪談地點(diǎn)；2、 訪談工作人員與客戶相互認(rèn)識(shí)；3、 客戶入座即提供餐廳消費(fèi)清單；4、 工作人員各持1份訪談問(wèn)卷，訪談客戶持1份；5、 每個(gè)客戶訪談時(shí)間為30分鐘，視客戶的健談程度可延長(zhǎng)到1個(gè)小時(shí)；6、 如遇客戶無(wú)接待，可調(diào)用后備訪談小組；消費(fèi)清單：10份訪談問(wèn)卷：120份硬寫(xiě)板：10個(gè)筆：20支戶型圖冊(cè)：10本規(guī)劃平面圖：10張四、訪談結(jié)束1、 贈(zèng)送香蜜湖1號(hào)專屬精美禮品；2、 整理問(wèn)卷，當(dāng)日訪談工作結(jié)束將完成問(wèn)卷交回總負(fù)責(zé)人；禮品：100份八、附件附件1：客戶訪談工作計(jì)劃表附件2：香蜜湖1號(hào)意向客戶訪談注意事項(xiàng)附件3：香蜜湖

6、1號(hào)意向客戶調(diào)查問(wèn)卷世聯(lián)地產(chǎn)香蜜湖1號(hào)項(xiàng)目組2005-6-17附件1：客戶訪談工作分及工作安排工作項(xiàng)負(fù)責(zé)人開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間一、訪談方案訪談問(wèn)卷定稿中海信和&世聯(lián)6月18日6月21日問(wèn)卷整理及訪談總結(jié)成文世聯(lián)7月4日7月11日二、訪談物料訪談問(wèn)卷制作、裝訂（120份）中海信和&世聯(lián)6月30日7月1日香蜜湖1號(hào)意向客戶訪談?lì)A(yù)約邀請(qǐng)函（請(qǐng)柬型）邀請(qǐng)函文字世聯(lián)6月18日6月19日制作（100份）中海信和6月20日6月23日硬寫(xiě)板（12份）中海信和6月30日7月1日?qǐng)龅叵M(fèi)清單（12份）中海信和&世聯(lián)6月19日6月24日規(guī)劃平面圖（12份）中海信和6月30日7月1日提袋（50份）

7、中海信和&風(fēng)火6月19日6月30日禮品（50份）中海信和6月19日6月30日三、訪談對(duì)象計(jì)劃通知的客戶地址確認(rèn)世聯(lián)6月18日6月21日確定郵寄方式世聯(lián)6月21日6月21日制作邀請(qǐng)函及信封中海信和6月20日6月23日打印信封世聯(lián)6月24日6月24日郵寄邀請(qǐng)函世聯(lián)6月24日6月29日確認(rèn)到訪客戶人數(shù)及時(shí)間世聯(lián)6月29日6月29日四、訪談人員訪談員確定（12個(gè)）世聯(lián)6月21日6月23日訪談員培訓(xùn)資料（20份）世聯(lián)6月24日6月28日訪談員培訓(xùn)（禮儀培訓(xùn)、訪談培訓(xùn)及記錄培訓(xùn)）世聯(lián)6月29日6月29日- 5 -世聯(lián)地產(chǎn)顧問(wèn)（深圳）有限公司W(wǎng)ORLDUNION PROPERTIES CONSULT

8、ANCY CO., LTD.附件2：香蜜湖1號(hào)意向客戶訪談注意事項(xiàng)一、 工作人員職責(zé)1. 組長(zhǎng)1) 領(lǐng)取并保存問(wèn)卷；2) 客戶訪談完，贈(zèng)送客戶禮物；3) 客戶訪談完，收回平面圖及戶型手冊(cè)；若客戶索求，需禮貌地婉言拒絕；4) 客戶訪談完，收集問(wèn)卷，把工作組兩人的問(wèn)卷及原始記錄附頁(yè)裝訂在一起；5) 每日工作完成后交給負(fù)責(zé)人；2. 記錄人員1) 記錄問(wèn)卷問(wèn)題答案2) 記錄客戶除問(wèn)卷外的其它看法和建議3. 詢問(wèn)人員1) 詢問(wèn)2) 熟悉問(wèn)卷，用簡(jiǎn)單易懂的方式詢問(wèn)3) 提醒記錄人員認(rèn)真記錄4) 關(guān)鍵時(shí)候也要記錄二、 問(wèn)卷提問(wèn)技巧1. 要求盡量記錄被訪者的原話；多聆聽(tīng)；不要打斷被訪談?wù)咧v話；2. 不要與被訪

9、談?wù)呔湍硞€(gè)問(wèn)題糾纏，或者討論回答的正確與否，切勿與客戶發(fā)生爭(zhēng)論；3. 當(dāng)被訪者回答的是自己對(duì)所提問(wèn)題的理解時(shí)，先做好記錄，然后再進(jìn)入另一個(gè)問(wèn)題；4. 碰到對(duì)于被訪者提出的問(wèn)題無(wú)法解答的情況時(shí)，先將問(wèn)題記錄下來(lái)，同時(shí)，禮貌的告訴對(duì)方“這個(gè)問(wèn)題暫時(shí)解答不了，待了解清楚后再答復(fù)您?！比?、 問(wèn)卷填寫(xiě)注意事項(xiàng)1. 賜名片與客戶，最好索要到對(duì)方的名片；2. 填寫(xiě)字跡要清晰；每個(gè)問(wèn)題的回答要求填寫(xiě)完整；3. 盡量紀(jì)錄被訪者的原話，不可自己擅自修改原意；4. 如果問(wèn)卷上答案選項(xiàng)不充分，詳細(xì)記錄客戶原始回答;5. 準(zhǔn)備足夠的附頁(yè)，每個(gè)問(wèn)題的回答清楚記錄；6. 當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回答的問(wèn)題，清楚的記錄下來(lái)；7. 訪談最后，

10、要求請(qǐng)被訪談?wù)咴谒涗浀膯?wèn)卷上簽字；四、 訪談注意事項(xiàng)1. 所有工作人員當(dāng)日都要戴工牌；2. 訪談前與將接觸的訪談客戶的銷售代表溝通客戶的相關(guān)背景。3. 著裝要求：要求穿戴整潔、正式，男士統(tǒng)一白色襯衣、西褲、黑皮鞋；女士著套裝，不可穿露趾涼鞋，頭發(fā)不可隨意披散；4. 禮儀：1) 客戶入座后再就座；2) 保持微笑，說(shuō)話要注意禮貌用語(yǔ)，先介紹自己：“您好，我是香蜜湖1號(hào)項(xiàng)目組的XXX?！?；3) 然后說(shuō)明來(lái)意；“xx先生/小姐，您好！感謝您抽出寶貴的休息時(shí)間接受我們的訪談。我們即將推出香蜜湖1號(hào)，而您是非常關(guān)注這個(gè)項(xiàng)目的誠(chéng)意客戶，所以很想能多聽(tīng)取您的意見(jiàn)，以便我們?cè)谙乱徊降墓ぷ髦斜M力提供更好的服務(wù)。

11、”“我們的訪談內(nèi)容大致分為以下幾部分：首先，簡(jiǎn)單介紹我們的產(chǎn)品；然后，想了解您對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格的看法；希望您能提出對(duì)香蜜湖1號(hào)銷售服務(wù)及物管的要求；也希望能聽(tīng)到您對(duì)香蜜湖1號(hào)營(yíng)銷方式的一些看法?！?) 訪談結(jié)束后，要對(duì)被訪者表示感謝“非常感謝您配合我們的工作，還有做得不好的地方，請(qǐng)您多提意見(jiàn)。耽誤了您寶貴的時(shí)間，對(duì)不起，這是一份小禮物，祝您生活愉快?！痹L談必備工具及物料問(wèn)卷（數(shù)份）、附頁(yè)（數(shù)張）、硬寫(xiě)板、筆（2支）附件3：香蜜湖1號(hào)意向客戶調(diào)查問(wèn)卷一、 使用說(shuō)明1. 本問(wèn)卷共7頁(yè)，本封面頁(yè)由調(diào)查人員完成，問(wèn)卷部分（標(biāo)注為2-7頁(yè)）由調(diào)查人員協(xié)助被調(diào)查對(duì)象完成；2. 本問(wèn)卷調(diào)研對(duì)象為香蜜湖1號(hào)意向客

12、戶；3. 本問(wèn)卷采用抽樣調(diào)查法調(diào)研；4. 問(wèn)卷說(shuō)明：1) 問(wèn)卷分為2部分；2) 第一部分為基礎(chǔ)背景調(diào)查，該部分不列入正式訪談詢問(wèn)中，工作人員通過(guò)與客戶自然接觸中獲取信息；該部分主要內(nèi)容分為兩欄：“問(wèn)題和客戶答案”欄包含問(wèn)題和客戶回答答案的原始記錄，“提示”欄是對(duì)應(yīng)同行問(wèn)題給提問(wèn)者的提示內(nèi)容；3) 第二部分為項(xiàng)目可接受度調(diào)查，該部分結(jié)構(gòu)與第一部分相同，獲取渠道通過(guò)直接訪談得到；4) 所有記錄以客戶原話為準(zhǔn)，不加入任何主觀看法；5) 該問(wèn)卷與附件 客戶描述同時(shí)使用二、 調(diào)查人員填寫(xiě)內(nèi)容客戶： 先生/女士 電 話： 調(diào)查日期： 調(diào)查人： 第一部分：基礎(chǔ)背景調(diào)查該部分資料由工作人員與客戶接觸中間接獲取

13、，不列入詢問(wèn)當(dāng)中。問(wèn)題和客戶答案提示點(diǎn)1. 關(guān)于您本人籍貫從事行業(yè)承擔(dān)職務(wù)年齡來(lái)深年限教育程度國(guó)外學(xué)習(xí)經(jīng)歷2.關(guān)于您的家庭 家庭人口子女人數(shù)子女年齡保姆數(shù)量目前居住面積、產(chǎn)品3.您子女的情況是： 出國(guó)準(zhǔn)備出國(guó)國(guó)內(nèi)學(xué)習(xí)在自己的公司任職/在其他的公司任職4.關(guān)于您家庭的交通工具數(shù)量：性質(zhì)：品牌：需要的停車位：5.請(qǐng)問(wèn)您的居住區(qū)域及工作區(qū)域特別關(guān)注小片區(qū)6.置業(yè)經(jīng)歷您有過(guò)幾次高端物業(yè)置業(yè)經(jīng)歷、分別在哪？7.行業(yè)歸屬1、從事的行業(yè)從屬政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位國(guó)企私營(yíng)自由工作 不工作2、您的行業(yè)類別是：金融類投資類IT類房地產(chǎn)類 醫(yī)藥類 貿(mào)易類生產(chǎn)型企業(yè)加工型企業(yè)其他請(qǐng)注明： 9.閱讀習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)雜志報(bào)刊看這些讀物

14、的頻率是必須閱讀的文章種類（財(cái)經(jīng)、新聞、娛樂(lè)等）10.消費(fèi)場(chǎng)所購(gòu)物場(chǎng)所飲食場(chǎng)所休閑場(chǎng)所會(huì)友場(chǎng)所11.日常休閑方式朋友聚會(huì) 旅游 看書(shū) 上網(wǎng) 逛街運(yùn)動(dòng)飲食13.您經(jīng)常出差使用的交通工具是什么？喜歡閱讀航空雜志嗎？汽車飛機(jī)火車其它14.您買房時(shí)主要關(guān)注什么媒體？朋友介紹我住這里報(bào)紙媒體（哪家報(bào)紙）電視媒體（哪個(gè)電臺(tái)）路過(guò) （廣告牌？） 網(wǎng)絡(luò)（搜房，新浪？）房展會(huì) （春交會(huì)，地博會(huì)？） 其他請(qǐng)注明： 第二部分：項(xiàng)目可接受度調(diào)查問(wèn)題和客戶答案提示點(diǎn)1.您對(duì)深圳的哪些豪宅進(jìn)行過(guò)了解？波托菲諾紅樹(shù)西岸中信紅樹(shù)灣城市山谷水榭花都其它城市的豪宅： 2. 您對(duì)我們香蜜湖1號(hào)了解嗎？我先給您簡(jiǎn)單介紹一下香蜜湖1號(hào)

15、：我很了解，不用介紹不了解，介紹一下按照統(tǒng)一話術(shù)介紹項(xiàng)目3. 您覺(jué)得我們的項(xiàng)目有哪些地方吸引您呢？ 自然環(huán)境交通方便位置便利人文氛圍發(fā)展商品牌4. 您想購(gòu)買哪種產(chǎn)品？ 雙拼House 聯(lián)排House 疊拼House 復(fù)式平面5房 平面4房 平面3房請(qǐng)客戶指出并清楚記錄5. 您想購(gòu)買多大面積的產(chǎn)品？ 180-200 220-260 270-299 300-340 350-399 400以上6.您對(duì)香蜜湖1號(hào)的產(chǎn)品了解嗎？請(qǐng)看看我們的圖紙：根據(jù)客戶的購(gòu)買意向出示戶型圖冊(cè)7.您看您有什么疑問(wèn)需要了解？我會(huì)盡我所知進(jìn)行解答 1.詳細(xì)記錄問(wèn)題2.如果不會(huì)回答“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，活動(dòng)結(jié)束后我得到明確答案后，給您回復(fù)，好嗎？”8. 那您覺(jué)得我們的產(chǎn)品有哪些需要改進(jìn)的地方呢？ 建筑風(fēng)格立面風(fēng)格花園面積園林特色戶型風(fēng)水面積9.您買這個(gè)房子是做什么用途呢？自住方便孩子上學(xué)投資送父母單位接待10.您認(rèn)為香蜜湖1號(hào)登記客戶時(shí)需要交納誠(chéng)意金嗎？ 需要： 不需要：營(yíng)銷節(jié)奏：本項(xiàng)目7月底將可拿到部分產(chǎn)品的預(yù)售許可證；7月中旬將舉行產(chǎn)品發(fā)布會(huì)；11.那您覺(jué)得誠(chéng)意金是多少合適？ 10萬(wàn)元 20萬(wàn)元 50萬(wàn)元不同意，您覺(jué)得適合的價(jià)格是：12.您能接受的價(jià)格是多少？ 單