茶館規(guī)章制度

1、茶管理（規(guī)章）制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)。（二）職業(yè)素質(zhì)1、對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。 3、掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。 4、對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，具備良 好的心理素質(zhì)。 5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)

2、型、不 染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。 2、服飾：著工作服上崗3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。 5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味 食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序1、班前準(zhǔn)備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。3、根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語(yǔ)1、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎

3、光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、 “謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。 2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付（意思是離柜概 不負(fù)責(zé)）、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您 xx 元；找您 xx 元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您 放好”等。 3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、 “歡迎下次再來”、“再見”。 4、禁忌語(yǔ)：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語(yǔ)喊叫顧客，禁止三三兩 兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)（一 ） 店長(zhǎng) 必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接

4、清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售 款及庫(kù)存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。 2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品，不得擅自挪用銷 售款。 3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。（ 1）檢查服務(wù)員到崗情況。（ 2）對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（3）對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（ 4）對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī) 章制度辦。 5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。 9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具

5、體實(shí)施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。（二）服務(wù)員1、按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打 掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。2、地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。 3、所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。4、每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。 5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客 人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹 房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。6

6、、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自 聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。7、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客 人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。8、沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。9、巡臺(tái)：每隔 15-25 分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。10、客人品茶完畢后，服務(wù)員

7、應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢， 送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。 11 、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否 有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。下班前工作任務(wù)：（ 1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等， 打掃干凈。（ 2）檢查房間物品是否齊全。（ 3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng) 全部關(guān)閉。（三）吧臺(tái)服務(wù)員1、按時(shí)到崗、換工裝，簽到。 2、清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商 品的數(shù)目是否正確。整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。3、客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)

8、員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。 4、客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶 樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。5、記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。 6、接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長(zhǎng)報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。 7、交 接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。8、晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。 9、銷售票單 據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克 數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。（四）值班

9、人員1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對(duì)營(yíng) 業(yè)場(chǎng)地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)篇二：臺(tái)灣茶館管理規(guī)章制度 臺(tái)灣茶樓員工手冊(cè)1企業(yè)簡(jiǎn)介2 麓山泉品牌是一家健康產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)提供商，創(chuàng)造性地整合傳統(tǒng)生態(tài)健康資源，應(yīng)用現(xiàn)代科技手 段和商業(yè)模式傳播生態(tài)、自然的健康事業(yè)。麓山泉品牌致力于健康產(chǎn)業(yè)的實(shí)踐與創(chuàng)新，產(chǎn)業(yè)涉及礦泉 水、茶品、健康飲食等的研究、開發(fā)、培訓(xùn)、咨詢服務(wù)、文化傳播于一體。堅(jiān)持誠(chéng)信為本、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，打造基業(yè)常青的品牌機(jī)構(gòu)，著力為市民的健康生活和休閑文化提供增 值服務(wù)，讓健康走進(jìn)千家萬(wàn)戶。麓山泉連鎖茶館是麓山泉機(jī)構(gòu)下的核心產(chǎn)業(yè)之一，致力于茶文化的開發(fā)與傳承?，F(xiàn)開發(fā)的岳

10、麓山 米頂峰茶廊和映山樓茶館，均選址長(zhǎng)沙市公園的核心地段，以大地為帳，讓歷史為席，沏一杯自然主 義的茶，以來自岳麓山的千年山泉泡就，融賞景、品茗、娛樂、健康為一體，打造都市里的世外桃源， 生活中的養(yǎng)生殿堂。3企業(yè)文化 人生需要一種價(jià)值觀來支撐自己，于是人生就會(huì)顯得充實(shí)和具有目標(biāo)。在這種意義上來說，我們 每一位合格的員工都是高尚而有情趣之人。作為茶道弟子、作為行茶者、作為茶友、作為茶館主、作為茶藝主泡者、作為品茶者、作為賣茶 者、作為愛茶者、作為茶學(xué)解惑者、作為茶藝推廣者，我們茶樓兄弟姐妹，茶館便是我們的家，要學(xué) 會(huì)愛茶、學(xué)會(huì)愛家。這是一對(duì)陰陽(yáng)關(guān)系概念，愛茶可以容易被人們看到，會(huì)品茶、會(huì)泡茶、會(huì)

11、善待茶 葉和珍惜茶葉，對(duì)于茶能夠知之甚多，這便是愛茶者。愛家，是一種不容易被人們所觀察之社會(huì)心理 屬性。這個(gè)是我們精神之家和物質(zhì)源泉，我們一切成功與失敗，都與這個(gè)家有密切關(guān)聯(lián)。家衰我恥， 家盛我榮。一個(gè)合格的茶館員工，必然從內(nèi)心深處確立起一種精神歸宿和生活屬性，一種社會(huì)責(zé)任和人生目 標(biāo)。那就是愛茶，為了茶之普及，茶之傳播，獻(xiàn)出自己一切聰明和才智；同時(shí)，我們深愛這個(gè)公園茶 館，為了這個(gè)家能夠?qū)嵙π酆?，事業(yè)發(fā)展，分店遍天下，我們?cè)敢鈭?jiān)持不懈努力著，奮斗著，無怨無 悔，不離不棄。立志于和親愛的同仁們一起分擔(dān)失敗、挫折之憂愁和苦痛，分享成功、勝利之快樂和 喜悅。- 1- 第一章：組織架構(gòu)職責(zé)描述篇三：

12、茶樓管理規(guī)章制度（佛山 ）管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質(zhì) 1遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。2以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對(duì)茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不 足道的事情做得盡善盡美。 3熱愛工作崗位，服從工作安排，對(duì)工作盡職盡責(zé)。4做一個(gè)品德高尚得人，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，拾金不昧。5掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。二、儀表 1容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。2服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。 3表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。4舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，

13、禮貌的接待好每一位顧客。5衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。三、工作時(shí)間及內(nèi)容1工作時(shí)間： 9：00-17:00 （冬季） 9： 00-17 ：30（夏季） 2工作內(nèi)容：（1）早上提前 10 分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。（2）9:00 點(diǎn)整由景區(qū)負(fù)責(zé)人點(diǎn)名打考勤，對(duì)當(dāng)天工作及注意事 項(xiàng)進(jìn)行分工安排。（3）各人員分片區(qū)對(duì)操作間、大廳、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。（4）下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。四、服務(wù)規(guī)范 1禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、 “謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等

14、。2收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您 xx 元；找您 xx 元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。3道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再 見”。六、獎(jiǎng)罰制度1上班時(shí)間抽煙者，罰10元。2每曠工一天，罰 2天工資。連續(xù)曠工 2天者自動(dòng)除名，當(dāng)月工資扣完。年曠工次數(shù)3 天及以上者除名。3 服務(wù)不好與客人爭(zhēng)吵，罰5 0元。4 對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請(qǐng)事假者，罰3 0元。5 衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。6.遲到、早退一次者，罰 10元。7 商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。

15、8 不服從管理，無理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款5 0元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。9 偷盜、打架斗毆者除名。情節(jié)惡劣者交司法機(jī)關(guān)處理。10上班時(shí)間禁止玩手機(jī)。每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，11 在工作時(shí)間內(nèi)不穿全套工裝，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。12 茶樓二樓大廳、佛堂禁止抽煙。每發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元，再次發(fā)現(xiàn)加倍處理。七、佛堂專項(xiàng)要求1 佛堂內(nèi)保持香火不斷，發(fā)現(xiàn)一次香火斷火罰款20元。2凈水杯內(nèi)凈水天天更換，更換不及時(shí)罰款 10塊，未更換罰款50。3 敲磬時(shí)站姿要直立，不許抽煙，不許與人攀談。4 供果天天換。5.所賣香品一律保持清潔。八、宿舍1 宿舍內(nèi)衛(wèi)生整理干凈衛(wèi)生無異味，2 宿舍外樓梯，干凈衛(wèi)生。篇四：茶樓管理

16、規(guī)章制度茶樓管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)1 、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對(duì)茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不 足道的事情做得盡善盡美。 3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對(duì)工作盡職盡責(zé)。4、做一個(gè)品德高尚得人，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，拾金不昧。4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。二、儀表1 、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。 3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿

17、勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。三工作時(shí)間及內(nèi)容工作時(shí)間： 9： 00-21:30 （冬季） 9：00-22：30（夏季）工作內(nèi)容： 1、早上提前 10 分鐘到崗， 按規(guī)定著裝，打開大門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。2、9:00 點(diǎn)整由領(lǐng)班點(diǎn)名打考勤，對(duì)當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)進(jìn)行分工安排。3、各人員分片區(qū)對(duì)操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。4、迎接客人，定時(shí)巡臺(tái)，給客人添水，換一次煙缸?？腿穗x開后及時(shí)清潔房間。5、傍晚時(shí)打開燈箱廣告牌及走道路燈。6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。7、交班離開。四、崗位職責(zé)（一 ） 領(lǐng)班（收

18、銀）必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。 1、與夜班值班人員交接清理昨日銷 售商品，清點(diǎn)銷售款及庫(kù)存商品，。2、節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。 3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并 備注。4、安排當(dāng)日工作。（ 1）檢查服務(wù)員到崗情況。（ 2）對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 （ 3）對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，監(jiān)督整改，并給上級(jí)匯報(bào)。5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時(shí)進(jìn)貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。8、客人上茶水后 10 鐘內(nèi)必須上帳。 9、上級(jí)交辦的其他事

19、項(xiàng)。（二）服務(wù)員1、按時(shí)到崗、換工裝，點(diǎn)名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、 電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。2、清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)。4、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的 姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走 進(jìn)客人的房間。5、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所 點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：

20、“謝謝，請(qǐng)您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要 讓客人等得太久。7、巡臺(tái)：每隔 15-25 分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良 好的記憶力接待回頭客8、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人，所在房間名稱。10、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給 吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。11、下班前（ 1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（

21、 3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。12、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。五、服務(wù)規(guī)范1、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皼]關(guān)系”、 “謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您 xx 元；找您 xx 元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。4、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡 迎下次再來”、“再見”。六、衛(wèi)生時(shí)間及要求七、人事制度茶樓員工實(shí)行績(jī)效管理，獎(jiǎng)懲和當(dāng)月茶樓銷售收入掛鉤。獎(jiǎng)： 1、每月評(píng)選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者（包括

22、提出合理化建議并取得收益者），獎(jiǎng) 勵(lì)元。2、提成：按照茶樓營(yíng)業(yè)額的罰1、上班時(shí)間抽煙者，罰10 0元。2、 每曠工一天，罰10 0元。連續(xù)曠工2天自動(dòng)除名，當(dāng)月工資扣完。3、服務(wù)不好與客人爭(zhēng)吵，罰5 0元。4、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請(qǐng)事假者，罰3 0元篇五：茶樓管理規(guī)章制度天臺(tái)山文君養(yǎng)生酒店茶樓管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以酒店、茶樓利益為為最高利益。2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對(duì)酒店茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對(duì)工作盡職盡責(zé)。4、做一個(gè)品德高尚得人，

23、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，拾金不昧。4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。二、儀表1、 容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。三. 工作時(shí)間及內(nèi)容工作時(shí)間 8 : 30到結(jié)束營(yíng)業(yè)工作內(nèi)容： 1、早上提前 10 分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開房門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。2、 9:40 點(diǎn)整由主管點(diǎn)名打考勤，對(duì)當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)進(jìn)行分工安排。安排當(dāng)

24、日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（ 2）對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（3）對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（ 4）對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，監(jiān)督整改，并給上級(jí)匯報(bào)。（5） 不足商品及時(shí)申購(gòu)，不得影響銷售。 （6） 負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。3、各人員分片區(qū)對(duì)會(huì)議室、包間、大廳、衛(wèi)生間、樓道及通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。4、 迎接客人，定時(shí)巡臺(tái)，給客人添水，換一次煙缸?？腿穗x開后及時(shí)清潔區(qū)域。5、傍晚及時(shí)開 燈。6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。四、崗位職責(zé)（一 ） 收銀員必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接

25、清理昨日銷售商品，清點(diǎn)銷售款及庫(kù)存商品，2、節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并備注。4、按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。 注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積5、客人上茶水后 10 鐘內(nèi)必須上帳。6、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。 （二）服務(wù)員1、按時(shí)到崗、換工裝，點(diǎn)名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、吧臺(tái)、卡座、電氣設(shè) 備，地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。 2、清點(diǎn)各房間內(nèi)的設(shè)施及物品是否齊全、干凈。3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)。服務(wù)員要不斷加強(qiáng)自 我素質(zhì)，做到“五勤”即腳勤、手勤、耳勤、眼勤、腦勤4、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的 姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走 進(jìn)客人的房間 （ 以免發(fā)生任何不必