電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究畢業(yè)論文

1、編號(hào)xxxxxxx大學(xué)xx學(xué)院畢業(yè)論支電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究學(xué)生姓名系 部管理系專(zhuān) 業(yè)工商管理指導(dǎo)教師僅限學(xué)術(shù)參考風(fēng)宇云揚(yáng)提供xxxxxx大學(xué)xx學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）誠(chéng)信承諾書(shū)本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）（題目：電了商務(wù) 環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究）是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所 取得的成果。盡本人所知，除了畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中特別加以標(biāo)注引 用的內(nèi)容外，本畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā) 表或撰寫(xiě)的成果作品。年 月曰作者簽名：（學(xué)號(hào)）:電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究摘要如今電子信息的發(fā)展非常迅速，傳統(tǒng)商務(wù)模式漸漸已被電子商務(wù)模式所取代。屯子商務(wù)正 在一步一步

2、的改變?nèi)藗兊纳罘绞?，為人們提供了便利，最常?jiàn)的使是網(wǎng)上購(gòu)物。不管是電 子商務(wù)還是傳統(tǒng)商務(wù)，它們都必須要面對(duì)客戶，也都必須來(lái)維護(hù)。隨著電子商務(wù)這個(gè)大時(shí)代 的到來(lái)，企業(yè)的管理方式，維護(hù)客戶模式都已經(jīng)在慢慢打破傳統(tǒng)，現(xiàn)在的企業(yè)向虛擬組織發(fā) 展的趨勢(shì)越來(lái)越強(qiáng)烈，而家庭、個(gè)人消費(fèi)的個(gè)性化特點(diǎn)越來(lái)越突出。在這種背景下，傳統(tǒng)的 客戶關(guān)系管理逐漸暴霜出它的許多不足之處，在如今的電子商務(wù)環(huán)境下已經(jīng)處處受限制了。 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究就是以電子商務(wù)環(huán)境為基礎(chǔ)，針對(duì)企業(yè)與其客戶兩者在經(jīng) 濟(jì)活動(dòng)中的現(xiàn)實(shí)需求所提出來(lái)的研究課題，具有深刻意義。本文大概講述了課題的背景以及 意義、研究現(xiàn)狀，并簡(jiǎn)要介紹了本文研究

3、的主要范圍以及主要工作；客戶關(guān)系管理以及電子 商務(wù)相關(guān)理論，主要介紹了客戶關(guān)系管理的起源背景、定義目標(biāo)以及傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的局 限性，電子商務(wù)的定義、特性，此外還對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的環(huán)境、客戶的擴(kuò) 展以及展現(xiàn)的新的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了分析；電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略以及電子商務(wù)環(huán)境下 客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策研究。關(guān)鍵詞客戶關(guān)系管理電子商務(wù)管理策略對(duì)策研究abstracttoday, the development of electronic information very quickly, the traditional business model has gradually

4、been replaced by e-business models. e-commerce is changing the way people live, step by step, in order to provide people with convenient, online shopping is the most common. whether it is e-commerce or traditional business, they have to face customers, but also must be maintained. with the advent of

5、 e-commerce in this era, the management of enterprises, maintain customer patterns have been slowly breaking the tradition, and now companies are increasingly developing towards virtual organizations, and families, individuals tend to personal consumption. in this context, the traditional customer r

6、elationship management has exposed many of its shortcomings, in today's e-business environment has always subject to limits. customer relationship management is the e-business environment for all enterprises and e-commerce era of both their own practical needs of their respective customers, and

7、customer relationship management research raised out of the e-commerce environment, the research has profound significance. this article tells about the background and significance of topics, current research, and briefly describes the main scope of this study and the main work; customer relationshi

8、p management and e-commerce theory, describes the origins of the background of customer relationship management, define goals and limitations of traditional customer relationship management, e-commerce definitions, characteristics, in addition, customer relationship management environment for e-busi

9、ness environment, expand and show the advantages of the new customers are analyzed; management strategy and customer relationship management in the presence of e-commerce environment problems and solutions customer relationship e-commerce environmen匸key words: customer relationship management ； e-co

10、mmerce ； management strategy ； countermeasures目錄摘 耍iabstract ii第一章緒論11.1研究背景及意義11.2研究綜述21.3論文研究?jī)?nèi)容安排5第二章 客戶關(guān)系管理和電了商務(wù)相關(guān)理論 62. 1客戶關(guān)系管理理論62.2電子商務(wù)相關(guān)理論72.2. 1電子商務(wù)的定義72.2.2電子商務(wù)的特性72.3電了商務(wù)環(huán)境下的crm72. 3. 1 crm的電子商務(wù)環(huán)境分析82.3.2電子商務(wù)環(huán)境下crm系統(tǒng)的特點(diǎn)92.3.3電子商務(wù)壞境下crm的基本功能92.3.4電子商務(wù)環(huán)境下crm的優(yōu)勢(shì) 102.3.5電了商務(wù)環(huán)境下crm所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 11第三章

11、電子商務(wù)環(huán)境下crm的實(shí)施與管理113. 1電子商務(wù)環(huán)境下crm的實(shí)施 113. 1. 1 crm的實(shí)施規(guī)則123. 1. 2 crm的實(shí)施步驟123.2電了商務(wù)環(huán)境下crm的管理策略 14第四章 電子商務(wù)環(huán)境下crm存在的問(wèn)題及解決對(duì)策研究154.1客戶關(guān)系管理小存在的問(wèn)題分析 154. 1. 1認(rèn)為客戶關(guān)系管理得實(shí)施僅僅是購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng) 154. 1.2對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的期望值判斷不準(zhǔn)確 154. 1.3錯(cuò)誤制定客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略 164. 1.4缺乏對(duì)客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí) 164.2客戶關(guān)系管理屮解決問(wèn)題的對(duì)策 164.2.1在電子商務(wù)環(huán)境下要有針對(duì)性的進(jìn)行客戶關(guān)系管理 164. 2.2企業(yè)

12、耍認(rèn)真分析客戶數(shù)據(jù) 164.2.3企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須親口負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略 164.2.4注意供應(yīng)商選擇 174.2.5及吋了解客戶關(guān)系管理的動(dòng)態(tài) 174.2.6實(shí)施客戶關(guān)系管理職能分、離服務(wù)相聯(lián) 17第五章總結(jié)18參考文獻(xiàn)19致謝20第一章緒論1.1研究背景及意義在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大潮流下，其產(chǎn)物客戶關(guān)系管理便出現(xiàn)在各企業(yè)的日常事務(wù)之內(nèi)。其 屮客戶關(guān)系管理在美國(guó)得到了最早期的發(fā)展，在美國(guó)1980年初就冇了 “接觸管理” （contact management）這一專(zhuān)有名詞，收集客戶與公司聯(lián)系的所有相關(guān)信息便是接觸管理的意義所在； 在1985年，又曲巴巴拉本德杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)這一新概念

13、，這便標(biāo)志著人們對(duì)市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)理論的研究又上升到了一個(gè)新的階層；直到1990年,客戶關(guān)系管理演變成包括電話服務(wù) 中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（customer care）。在1999年，gartner group inc公司提 出了 crm 概念（customer relationship management 客戶關(guān)系管理）。gartner group inc 在早些提出的erp概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及，數(shù)據(jù)處理技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)。客戶信息處理技術(shù)冇了新的 突破和發(fā)展。結(jié)合市場(chǎng)的需求以及技術(shù)發(fā)展，gartner group inc提出了 crm概念。從上世 紀(jì)八九

14、十年代開(kāi)始，crm市場(chǎng)以軌道高速度在平穩(wěn)發(fā)展。經(jīng)過(guò)20多年的沉淀，成就顯著，在 許多領(lǐng)域都產(chǎn)生了非凡的影響,也創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。與此同時(shí)，我國(guó)電了商務(wù)也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展z勢(shì)，嚴(yán)重沖擊了傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展。各個(gè)行 業(yè)企業(yè)都在承受挑戰(zhàn)，紛紛轉(zhuǎn)型，尋找突破口，客戶關(guān)系管理也因此越來(lái)越受重視。隨著客 戶關(guān)系理論的進(jìn)一步發(fā)展和客戶關(guān)系管理相關(guān)技術(shù)的不斷提高，客戶關(guān)系管理（crm）將在以下 兒個(gè)方面對(duì)企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展起到非常重要的指導(dǎo)作用：（1）堅(jiān)持“以客戶為中心”的客戶關(guān)系 管理理念，從客戶自身需求出發(fā)，既要保存共性，又要突出個(gè)性，這樣不但可以使金業(yè)的產(chǎn) 品以及服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高，還可以使企業(yè)在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

15、方面得以加強(qiáng)，而且還可以讓消費(fèi) 者享受這種成果。（2）針對(duì)客戶細(xì)分，科學(xué)制定客戶管理策略。企業(yè)必須清楚了解自己的客 戶價(jià)值。以自己產(chǎn)品的生命周期為基礎(chǔ)，判斷客戶在這個(gè)周期內(nèi)的終身價(jià)值（clv）。在市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)中，充分了解clv理論的應(yīng)用價(jià)值，這是指導(dǎo)客戶細(xì)分和制定合理營(yíng)銷(xiāo)策略的有力工具。 以客戶細(xì)分和80/20原則為基礎(chǔ)的客戶管理策略在商業(yè)活動(dòng)屮冇非常廣泛的應(yīng)用價(jià)值。（3） 優(yōu)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，及時(shí)消化客戶反饋的信息，保 持對(duì)市場(chǎng)變化的敏感度，使其具有前所未有的了解市場(chǎng)，預(yù)測(cè)變化，調(diào)整產(chǎn)品的能力，并且很大 程度上拉近了企業(yè)跟客戶之間的距離。（4）根據(jù)crm的要求

16、，結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)或者結(jié)合具體業(yè)務(wù) 環(huán)節(jié)上的問(wèn)題，深度優(yōu)化crm應(yīng)用。如在客戶服務(wù)領(lǐng)域,crm的發(fā)展時(shí)間比較早，模式較為成 熟，呼叫屮心應(yīng)運(yùn)而生就是它早期具冇代表性的產(chǎn)物，目前已經(jīng)在許多金融行業(yè)都得到比較 成熟的發(fā)展，例如銀行、證券、保險(xiǎn)等行業(yè)。隨著生產(chǎn)力飛速發(fā)展，如今商品也是越來(lái)越豐富，電子商務(wù)迅速興起，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，成為經(jīng) 濟(jì)發(fā)展的新趨勢(shì)，它把企業(yè)的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)等各環(huán)節(jié)聯(lián)通在一起，這樣市場(chǎng)所需反應(yīng)時(shí) 間得以縮短，為z減少許多成本。隨著生產(chǎn)技術(shù)的快速發(fā)展，社會(huì)產(chǎn)品也也來(lái)越多元化，這 樣對(duì)市場(chǎng)格局也產(chǎn)生空前的影響。工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代因?yàn)榧夹g(shù)和產(chǎn)能等問(wèn)題形成的“賣(mài)方市場(chǎng)” 直接轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“買(mǎi)方市場(chǎng)”，金

17、業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式也不再以產(chǎn)品為中心，而是以客戶為中 心?？蛻魧?duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是最寶貴的資源，甚至可以說(shuō)是企業(yè)生存發(fā)展的重要基石之一。 這就要求企業(yè)運(yùn)作必須從客戶需求出發(fā)，這樣才使客戶的忠誠(chéng)度得以捉升，企業(yè)才能在留住 老客戶基礎(chǔ)上去發(fā)展新客戶，使企業(yè)在市場(chǎng)上占據(jù)更大份額。電子商務(wù)的興起就是經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域刮的一場(chǎng)颶風(fēng)。但市場(chǎng)無(wú)論怎樣發(fā)展劇變，始終還是要將廿 光聚集到消費(fèi)者身上。一旦牢牢抓住了消費(fèi)者，企業(yè)的發(fā)展騰飛必定指日可待?？蛻絷P(guān)系管 理技術(shù)會(huì)通過(guò)從消費(fèi)者身上反饋得到的信息，來(lái)指導(dǎo)企業(yè)如何提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì) 客戶群體的細(xì)分和市場(chǎng)信息的整合，可以更準(zhǔn)確的進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，使企業(yè)的決策越來(lái)越接近 市場(chǎng)需求

18、，更加貼近消費(fèi)者。這可以給企業(yè)一種“任颶風(fēng)來(lái)襲，我口肖然不動(dòng)”的氣魄和從 容。因此研究電子商務(wù)中crm的意義不言而喻。1.2研究綜述電了商務(wù)的興起不僅對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和企業(yè)門(mén)身產(chǎn)生了劇烈的影響，同時(shí)也在很大程度上改 變了消費(fèi)者的消費(fèi)行為和生活習(xí)慣。國(guó)外的電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理不論是在外部環(huán)境 還是系統(tǒng)技術(shù)上都處于領(lǐng)先地位，但是國(guó)內(nèi)任然處于比較滯后的起步階段。根據(jù)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外 學(xué)者發(fā)表的相關(guān)研究成果來(lái)看，目前針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究主要集中以下兒 個(gè)方而一、電了商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵段曉華（2010）李莉平（2014）提出電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的商務(wù)客戶 關(guān)系管理的基礎(chǔ)上

19、利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的顧客滿意管理。胡桂紅（2010） 提出ecrm是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)，客戶自身也會(huì)通過(guò)在線獲取信息以及自助服務(wù)。相 比傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理，ecrm冇許多明顯的特點(diǎn)。（1）客戶關(guān)系管理的環(huán)境更加復(fù)雜多樣； 曉華（2010）提出ecrm的環(huán)境有軟環(huán)境，硬環(huán)境以及技術(shù)環(huán)境三個(gè)環(huán)境。（2）客戶關(guān)系的 對(duì)象更加豐富；企業(yè)產(chǎn)品的最終客戶，還有供應(yīng)商，分銷(xiāo)商和零售商甚至還冇內(nèi)部的部門(mén)，員工等內(nèi)部客戶。（3）客戶關(guān)系管理的實(shí)施面廣；謝愛(ài)平（2010）提出cerm是“以客戶為 中心”的新型商務(wù)模式，實(shí)施企業(yè)與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)，技術(shù)支持等領(lǐng)域，與 傳統(tǒng)的生產(chǎn)，銷(xiāo)

20、售的靜態(tài)商業(yè)模式存在根本的區(qū)別。（4）ecrm更具有實(shí)時(shí)性；胡桂紅（2010） 提出在ecrm中的消費(fèi)者快速的接受大量的信息，所以消費(fèi)者的偏好也不斷地變化，這樣一來(lái) 企業(yè)就必須不斷調(diào)整消費(fèi)者行為的改變，并立即產(chǎn)生應(yīng)對(duì)政策，才能掌握先機(jī)，贏得客戶。二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（1）客戶分類(lèi)；出玲（2005）提出：具體細(xì)分客戶在實(shí)踐中用的較多的指標(biāo)和變量，可 分成7大類(lèi)：心理因素，行為因素，客戶利益因素，客戶價(jià)值因素，產(chǎn)品和服務(wù)因素,人口和 社會(huì)因素以及地理區(qū)域因素。仲秋雁、肖南從客戶的角度出發(fā)，又可歸結(jié)為客戶的基木特征, 心理特征，行為特征以及客戶與企業(yè)的關(guān)系特征4大類(lèi)。（2）客戶保持；

21、田玲（2005）戴靜（2014） 提出客戶保持的根木就是客戶忠誠(chéng)，以陳明亮為代表的許多學(xué)者提出客戶保持過(guò)程便要建立 和保持客戶忠誠(chéng)，客戶忠誠(chéng)才是客戶保持最終的目標(biāo)。出玲（2005）戴靜（2014）孫宇萱（2014） 述指出客戶在電子商務(wù)屮的客戶保持遇到了困難：客戶選擇的范圍越來(lái)越大，客戶流失風(fēng)險(xiǎn) 就增加；客戶購(gòu)買(mǎi)決策也變得搖擺不定；客戶的期望值大大提高了。李倩（2005）提出客戶 保持需要確定客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)，才能對(duì)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行管理。（3）想要讓滿意客戶最終變 成忠誠(chéng)客戶；企業(yè)便一定要重視客戶系統(tǒng)屮所反饋的每一份信息，并及吋處理,抽絲剝繭總結(jié) 出客戶特點(diǎn)，細(xì)化客戶分類(lèi)，盡最大努力來(lái)滿足不同類(lèi)

22、型客戶各個(gè)性化的需求，為客戶創(chuàng)造 更多的額外價(jià)值，只冇這樣企業(yè)才能更長(zhǎng)久的留下這些忠實(shí)客戶。另一方而，企業(yè)內(nèi)部員工 忠誠(chéng)系統(tǒng)同樣是不可忽略的，員工對(duì)企業(yè)有更深的認(rèn)識(shí)，有更好的情感基礎(chǔ)，他們本身就是 企業(yè)的前線客戶。員工忠誠(chéng)是保持企業(yè)發(fā)展擁有其他犬批忠實(shí)顧客的基礎(chǔ)與條件。三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理非常相似，兩者都是分為三個(gè)階段, 分別為售前、售屮和售后。對(duì)于客戶的管理在不同的階段，企業(yè)應(yīng)該采取不同的策略。1：售 前客戶關(guān)系管理策略分析；認(rèn)為在于客戶的挖掘和客戶的細(xì)分策略，崔紅娟（2007）邱海霞 （2014）認(rèn)為客戶關(guān)系應(yīng)該做到：客戶的建檔策

23、略、更新策略，新老客戶的需求誘導(dǎo)策略， 界面友好策略，市場(chǎng)細(xì)分策略：2：中客戶關(guān)系管理；崔紅娟（2007）,孫宇萱（2014）,戴紅 艷等人提出過(guò)：手中的客戶關(guān)系管理策略針對(duì)已有客戶進(jìn)行的客戶關(guān)系管理策略，而在電子 商務(wù)屮他的策略可以分為（1）肖紅捉出參與性服務(wù)策略，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程不再是完全由公司 內(nèi)部人員來(lái)完成，也不能局限于流水線般的產(chǎn)品模式，需要直接利用網(wǎng)絡(luò)跟客戶進(jìn)行直接互 動(dòng)，吸收客戶的建議和要求，提供令客戶高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品。(2)陳燕予(2008)吳榮 梅(2013)捉岀連鎖效應(yīng)策略，即通過(guò)分析部分客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，找岀共性，同時(shí)找出客戶 細(xì)微的差異從而來(lái)推斷客戶其他的需求，在提高產(chǎn)

24、品銷(xiāo)售量前提卞，同時(shí)提高顧客的滿意 度：3：售后客戶關(guān)系管理策略：張金輝(2010)和崔紅娟(2007)提出售后管理策略主要是售 后服務(wù)，如后面幾項(xiàng)：首先要建立客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，追蹤服務(wù)策略，顧客自我服務(wù)策略，情感 溝通策略。電子商務(wù)屮按顧客生命周期來(lái)分析。1劉枚蓮(2005和楊敘(2005)習(xí)煒卿(2014)提 出開(kāi)拓期客戶關(guān)系管理策略，該策略有信息傳播策略和市場(chǎng)細(xì)分析策略組成。2劉枚蓮和楊 朕還指出成長(zhǎng)期客戶關(guān)系管理策略，該策略中有客戶金字塔策略，此策略曲周營(yíng)玉指出，其 主要內(nèi)容80/20法則，即結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)客戶信息整合分析后將客 戶分類(lèi)，針對(duì)不同客戶，利用有限資源來(lái)進(jìn)

25、行不同客戶管理。3成熟期客戶關(guān)系管理策略由 于寧，何濤捉岀，劉枚蓮認(rèn)為該策略可分為客戶知識(shí)管理策略和客戶創(chuàng)新策略。其屮客戶創(chuàng) 新策略就是企業(yè)讓客戶為創(chuàng)新者來(lái)提供他們喜歡的產(chǎn)品。4衰退期客戶關(guān)系管理策略，該策 略由于寧、何濤、王新彪提出，楊敘認(rèn)為在該策略中可分為：反饋改進(jìn)策略，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手 機(jī)反饋信息，針對(duì)性的研究客戶流失的原因；客戶放棄策略，即企業(yè)結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)按照某種 標(biāo)準(zhǔn)將客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)值進(jìn)行排列，放棄掉一部分低貢獻(xiàn)值的客戶，以實(shí)現(xiàn)有限資源的利 益最大化。四、電了商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策研究對(duì)于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶管理關(guān)系，陳甦(2005)趙永升(2011)認(rèn)為許多公司對(duì)客戶

26、 關(guān)系的認(rèn)識(shí)不足，需要提高認(rèn)識(shí)以及認(rèn)清客戶關(guān)系的真正意義所在。趙永升(2011)孫宇萱 (2014)提岀了現(xiàn)階段許多商家缺乏的客戶的溝通，不了解客戶真正的需求，孫宇萱(2014) 述提出了許多商家缺少對(duì)客戶消費(fèi)感受的了解以及缺少對(duì)客戶后續(xù)的服務(wù)，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題孫 宇萱認(rèn)為需要對(duì)客戶信息進(jìn)行分類(lèi)保存以及對(duì)給商家?guī)?lái)不同評(píng)價(jià)的客戶進(jìn)行不同的客戶管 理方式，以此尋找更多的溝通渠道來(lái)解決存在的問(wèn)題。段曉華(2010)提出客戶關(guān)系管理現(xiàn) 階段具有局限性，需要建立一個(gè)真正的電子客戶關(guān)系管理。李莉平(2014)提出許多商家無(wú) 法真正認(rèn)識(shí)電子商務(wù)環(huán)境下的crm的核心所在，他認(rèn)為需要要牢牢抓住客戶忠誠(chéng)，客戶價(jià)值,

27、 客戶關(guān)懷。范佳森(2013)邱海霞(2014)捉出許多商家在電子商務(wù)環(huán)境下對(duì)crm誤用，他 們認(rèn)為應(yīng)該合理利用,對(duì)于這個(gè)crm誤用問(wèn)題邱海霞(2014)戴燕(2014)提出的對(duì)策是1 開(kāi)拓新市場(chǎng)，吸引新客戶，2提高客戶的滿意度忠誠(chéng)度滿意度，3建立組織良好，責(zé)權(quán)明確的 實(shí)施i才i隊(duì)，4極大地重視認(rèn)的因素，充分發(fā)揮認(rèn)的作用，5提高產(chǎn)品組合分析能力，6優(yōu)化客 服服務(wù)流程，7整理規(guī)劃，分步實(shí)施，保證效果，8運(yùn)用技術(shù)，提高對(duì)冇限資源的利用率。吳 榮梅(2013)則認(rèn)為電了商務(wù)環(huán)境下crm現(xiàn)階段1對(duì)顧客忠誠(chéng)度缺乏，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)顧客忠誠(chéng) 度管理；2對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)缺乏過(guò)程性跟蹤，應(yīng)該利用電子信息建立顧客檔案對(duì)其

28、進(jìn)行跟蹤管 理；3缺乏完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng)1.3論文研究?jī)?nèi)容安排第一章：緒論。筆者闡述了該論文的背景以及寫(xiě)該論文的意義，并11敘述了當(dāng)今許多學(xué)者對(duì) 于電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的研究與探討內(nèi)容，最后陳列了木文的安排和結(jié)構(gòu)。第二章：客戶管理關(guān)系和電子商務(wù)相關(guān)理論。首先介紹了客戶關(guān)系管理理論，接著敘述了電 子商務(wù)的定義與特征已經(jīng)電子商務(wù)環(huán)境下crm的特點(diǎn)、功能及優(yōu)勢(shì)。第三章：電了商務(wù)環(huán)境下cem的實(shí)施、管理策略，服務(wù)及技術(shù)支持。詳細(xì)闡述了電了商務(wù)環(huán) 境下crm的實(shí)施規(guī)則與步驟以及管理策略，通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘在crm中的應(yīng)用對(duì)客戶 行為進(jìn)行分析、對(duì)市場(chǎng)性能進(jìn)行評(píng)估。第四

29、章：電子商務(wù)環(huán)境下crm的管理存在的問(wèn)題及解決對(duì)策研究，列出了當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境 下crm存在的一些問(wèn)題并r針對(duì)性的提出來(lái)解決問(wèn)題的方案及建議。第五章：總結(jié)第二章 客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)相關(guān)理論2. 1客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理(customer relationship management, crm),起源于西方的"以客戶為 中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，通過(guò)提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，增加客戶粘性從而提高企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)力的管理機(jī)制?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展是產(chǎn)生客戶關(guān)系管理的重要因素之-，這是實(shí)現(xiàn)crm 的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是crm功能豐富完善的理想手段。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，至今為止任然

30、處于一個(gè)發(fā)展期，內(nèi)容述在不斷豐 富中，因此，還沒(méi)有產(chǎn)生一個(gè)統(tǒng)一的、比較有權(quán)威性的共識(shí)或觀點(diǎn)。不同領(lǐng)域的學(xué)者或者不 同科研組織都從經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、信息技術(shù)等不同方面不同角度對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行釋 義。robert shaw認(rèn)為:“客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿 足之間的最佳平衡，從1佃使企業(yè)的利潤(rùn)最大化?！?gartner group作為全球比較權(quán)威的研究 組織，對(duì)crm給出的定義是：“客戶關(guān)系管理是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的, 企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略”。結(jié)合前人的觀點(diǎn)總概起來(lái)客戶關(guān)系管理具體應(yīng)包括以下幾個(gè)層面：(1) crm是先進(jìn)的管理思想理念。以客戶為屮心

31、，將客戶作為最重要的金業(yè)資源是它的 核心思想，通過(guò)深入分析客戶需求，深度定制客戶服務(wù)，努力達(dá)成向客戶提供滿意甚至超預(yù) 期的產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)，這樣不僅是企業(yè)捉升自己的過(guò)程，也是與客戶互動(dòng)，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、 相互信任關(guān)系的過(guò)程。(2) crm同時(shí)也是先進(jìn)的客戶信息管理技術(shù)。它將商業(yè)實(shí)踐和電子商務(wù)等信息技術(shù)兩個(gè) 方面都最佳化，并且使二者緊密結(jié)合在一起，這樣在許多方面都能為企業(yè)提供最好的解決方 案，不僅優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，而且還能提高企業(yè)的決策水平，從而對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行提升; 另一方而，crm不僅儲(chǔ)存了公司內(nèi)部的大量信息，同時(shí)也存冇客戶的信息，而對(duì)丁it中的動(dòng) 態(tài)信息，企業(yè)內(nèi)部通過(guò)一些特定的方式可以可以

32、對(duì)其進(jìn)行共享從而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成木在很大程 度上進(jìn)行降低。(3) crm是企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。crm不僅僅為金業(yè)服務(wù)，同樣也為客戶服務(wù)，“雙贏”是雙方 關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)出讓產(chǎn)品的使用價(jià)值來(lái)獲取商品價(jià)值，消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)來(lái)獲取 商品的使用價(jià)值，這是一個(gè)雙向選擇的過(guò)程，各取所需，實(shí)現(xiàn)雙贏，才能持久。2. 2電子商務(wù)相關(guān)理論二十世紀(jì)90年代以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展并普及，如今電子商務(wù)也慢慢從早期簡(jiǎn)單edi 形式的應(yīng)用演變成了一種先進(jìn)的管理理念，這一理念不僅廣泛的滲入了商務(wù)領(lǐng)域的各個(gè)方而。 它還推動(dòng)了諸多社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的創(chuàng)新，如商業(yè)、貿(mào)易、營(yíng)銷(xiāo)、教育等領(lǐng)域，而且它還為社會(huì)經(jīng) 濟(jì)的提升與多元化創(chuàng)造了許多新機(jī)會(huì)

33、。2.2.1電子商務(wù)的定義電子商務(wù)是電子信息技術(shù)和商務(wù)活動(dòng)的有效融合，然而分為狹義和廣義兩種不同意義的 電子商務(wù)：其中狹義電子商務(wù)是泛指利用各種電子通信方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)虛擬空間作為 平臺(tái)，買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行線上交易的商貿(mào)活動(dòng)。商務(wù)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是資源的交易和整合，一個(gè)簡(jiǎn)單 的交易活動(dòng)可能要涉及到買(mǎi)賣(mài)雙方、支付平臺(tái)、物流配送，資質(zhì)認(rèn)證等多個(gè)方面，而實(shí)現(xiàn)這 些要素一體化的背后就是電子數(shù)據(jù)的共享。所以廣義的電子商務(wù)不只是簡(jiǎn)單的網(wǎng)上買(mǎi)賣(mài)，而 是電子數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)的全面應(yīng)用。2. 2.2電子商務(wù)的特性電子商務(wù)是一種新興商務(wù)模式，它與普通單一的商務(wù)模式冇著諸多不同。主要冇以下幾 個(gè)特性：（1）電子商務(wù)是經(jīng)濟(jì)主體間

34、數(shù)字化信息的交換電子商務(wù)屮經(jīng)濟(jì)主體間數(shù)字化信息主要體現(xiàn)在交易過(guò)程屮商家與客戶對(duì)商品的交流、服 務(wù)流通的協(xié)調(diào)以及電子訂單的傳送等等，看起來(lái)形式不同，實(shí)質(zhì)上都是數(shù)字化信息的交換。 這種交換的主體沒(méi)冇限制，可以是組織z間、個(gè)人z間，或是組織和個(gè)人z間。這種數(shù)字化 信息交換沒(méi)有時(shí)間和空間的限制，雙方隨時(shí)隨地都能夠保持聯(lián)系。（2）電子商務(wù)以技術(shù)為基礎(chǔ)和媒介現(xiàn)在電子商務(wù)不再是以前簡(jiǎn)單的基于技術(shù)的交易，而是把技術(shù)作為交易雙方的媒介。在 傳統(tǒng)生意中，最顯著的特點(diǎn)就是交易雙方有大量的人員接觸，費(fèi)時(shí)費(fèi)力；然而在電子商務(wù)環(huán) 境下，金業(yè)會(huì)盡量減少工作人員與客戶的而對(duì)而接觸，為了省時(shí)省力,取而代z的便是利用機(jī) 器和技術(shù)

35、，和客戶進(jìn)行線上交流，了解客戶需求達(dá)成交易，甚至雙方到交易結(jié)束都沒(méi)有見(jiàn)過(guò) 面，大大提高了運(yùn)作效率和自動(dòng)化水平。（3）電子商務(wù)還支持企業(yè)與企業(yè)之間的交易以及金業(yè)內(nèi)部的相關(guān)活動(dòng)傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)都是指企業(yè)與外部的交流活動(dòng)。而電子商務(wù)的范疇顯然廣闊得多，包插 以電子技術(shù)為媒介，直接或者間接發(fā)生的市場(chǎng)交易活動(dòng)，而且不限于企業(yè)外部。所以電子商 務(wù)從很大意義上既影響著企業(yè)與客戶、企業(yè)與供應(yīng)商、企業(yè)與合伙人等外部關(guān)系，又影響著 企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部工作人員的交流，企業(yè)內(nèi)部的操作模式以及企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)管理。上述特征表明電子商務(wù)，雖然是一種新興的商務(wù)模式，但是卻以驚人的力量沖擊了傳統(tǒng) 思維，為企業(yè)客戶關(guān)系管理的

36、實(shí)施奠定了良好的基礎(chǔ)。2. 3電子商務(wù)環(huán)境下的crm電子商務(wù)屮的crm:它是一個(gè)結(jié)合電子商務(wù)特點(diǎn)，融合互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)技術(shù)，將資源與技 術(shù)有效整合，從管理思想，管理模式以及技術(shù)手段等各個(gè)方面來(lái)為企業(yè)客戶日常中能涉及到的 各個(gè)相關(guān)領(lǐng)域捉供一個(gè)最完美,最先進(jìn)的集成系統(tǒng)。它方便企業(yè)建立一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)模式，降低 成木提高效率，高質(zhì)滿足客戶的需求，這樣不僅僅可以讓客戶內(nèi)心的滿意度得到提升,還可以 鞏固客戶的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速提高市場(chǎng)份額的目標(biāo)，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立 足發(fā)展。2. 3. 1 crm的電子商務(wù)環(huán)境分析crm的電子商務(wù)環(huán)境包括兩個(gè)方面，一個(gè)方面是企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的內(nèi)部環(huán)境，另一個(gè) 方而是

37、整個(gè)社會(huì)電子商務(wù)發(fā)展的外部大環(huán)境。下而從軟、碩以及技術(shù)方而對(duì)它進(jìn)行分析。(1) 軟環(huán)境電子商務(wù)軟環(huán)境概括起來(lái)冇兩個(gè)方面：一是電子商務(wù)的興起改變著客戶的價(jià)值觀，最典 型體現(xiàn)的就是網(wǎng)購(gòu)行為的產(chǎn)生。二是企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展電子商務(wù)，必然要調(diào)整內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和人 員部署，相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)方式肯定也會(huì)發(fā)生變化。(2) 碩環(huán)境與電了商務(wù)軟環(huán)境相對(duì)的就是電了商務(wù)的硬環(huán)境。一個(gè)企業(yè)在發(fā)展電了商務(wù)時(shí)候，就需 要購(gòu)進(jìn)設(shè)備，完善基本設(shè)施，所以這里的硬環(huán)境不單是購(gòu)進(jìn)的硬件設(shè)備，還包括相應(yīng)的軟件。 概括地說(shuō)包含物理設(shè)備、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、web環(huán)境三大類(lèi)，crm信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)是電子商 務(wù)環(huán)境下的crm首先要解決的問(wèn)題。(3) 技術(shù)環(huán)境

38、crm主要在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中總共有三個(gè)方血需要技術(shù)支持：客戶服務(wù)方面，包括銷(xiāo)售 跟進(jìn)，營(yíng)銷(xiāo)技巧等；數(shù)據(jù)儲(chǔ)存分析以及智能決策技術(shù)；對(duì)接企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)，需要用 到信息集成處理技術(shù)。口前成熟的電子商務(wù)環(huán)境下都具備這三個(gè)方面的技術(shù)。2. 3. 2電子商務(wù)環(huán)境下crm系統(tǒng)的特點(diǎn)在客戶關(guān)系管理這個(gè)概念捉出之后不久,便隨后就冇與z相對(duì)應(yīng)的crm軟件問(wèn)世。在電子 商務(wù)時(shí)代沒(méi)有普及2前2前，這些早期不太完善的crm最初主要是通過(guò)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)中建立 呼叫中心來(lái)解決客戶群體售后服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。說(shuō)直白一點(diǎn)，就是它僅僅在云端建立一個(gè)存 儲(chǔ)銷(xiāo)售信息的相對(duì)簡(jiǎn)陋的數(shù)據(jù)庫(kù)，它不能對(duì)收集的信息進(jìn)行分析、不能對(duì)客戶意向進(jìn)行預(yù)測(cè),

39、更不能利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶直接有效溝通，收集客戶信息的方式較單一，客戶信息分散和投資 回報(bào)率低是英主要弊端。電了商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，它能及時(shí)有效的解決客戶信息收集分散的問(wèn)題，并且 整合了分析、開(kāi)發(fā)和利用等功能，它具有以下新特點(diǎn)：1. 信息的共享性 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有強(qiáng)大的信息整合功能，它可以將企業(yè)內(nèi) 部分散的各種信息進(jìn)行智能整合處理，為各部門(mén)提供統(tǒng)一完整的客戶信息，徹底解決了客戶 信息混亂的問(wèn)題。2. 服務(wù)的針對(duì)性 電了商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有非常強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，它可以智 能地分析企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)屮存貯的每一個(gè)客戶與企業(yè)交往的所有信息，便于企業(yè)更精準(zhǔn)抓住每 一類(lèi)客戶的需求特性，能夠最

40、可能地為每一個(gè)客戶提供最個(gè)性化服務(wù)，將服務(wù)真正做到毎個(gè) 客戶內(nèi)心所想所需，給每一個(gè)客戶更多的增值服務(wù)，以此來(lái)提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。3. 交流方式的多樣性 現(xiàn)在企業(yè)的基本信息都很透明，交流方式也非常多，最常見(jiàn)的有 qq、msdn等聊天軟件，也可以通過(guò)電子郵件、傳真等方式，企業(yè)網(wǎng)站還可以專(zhuān)門(mén)設(shè)置faq , 方便客戶聯(lián)系。因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部的信息處理經(jīng)過(guò)高度集成處理，所以不管選擇哪種途徑，客戶 得到的答復(fù)都是一致的。2. 3. 3電子商務(wù)環(huán)境下crm的基本功能電了商務(wù)環(huán)境下的crm設(shè)計(jì)方案具有四大功能，即客戶互動(dòng)渠道管理功能、營(yíng)運(yùn)管理功 能、決策分析功能及后端系統(tǒng)的整合功能。以下對(duì)各個(gè)分功能作相應(yīng)介紹

41、：（1）提升效率、降低成木的客戶互動(dòng)渠道管理功能科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大大拓寬了客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道，有聊天軟件、電子郵箱、自動(dòng)語(yǔ) 音系統(tǒng)等等不勝枚舉。crm解決方案系統(tǒng)可以通過(guò)信息整合管理所有互動(dòng)渠道，對(duì)不同客戶 的相同問(wèn)題進(jìn)行智能記憶處理，提高渠道互動(dòng)效率。同時(shí)，根據(jù)不同客戶反饋的信息，把客 戶進(jìn)行分類(lèi)管理，并根據(jù)不同的分類(lèi)創(chuàng)造相應(yīng)的互動(dòng)模式，以降低營(yíng)運(yùn)成本。（2）營(yíng)運(yùn)管理功能營(yíng)運(yùn)管理功能板塊主要是為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為員工提供銷(xiāo)售支持，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo) 售量。它包括了銷(xiāo)售力量自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)一體化以及客戶服務(wù)支持三個(gè)方而。（3）了解客戶、制定策略的決策支持功能企業(yè)必須重視客戶資料的一致性和完整性。c

42、rm不僅口j以系統(tǒng)儲(chǔ)存客戶資料，同時(shí)還能 智能管理客戶資料，可以通過(guò)資料分析工具了解客戶的喜好和對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度。不僅如此， 在客戶互動(dòng)頻繁的情況下，甚至可以預(yù)測(cè)其未來(lái)的消費(fèi)行為，這些分析的結(jié)果都可以作為營(yíng) 銷(xiāo)策略的決策依據(jù)。（4）與后端系統(tǒng)的整合功能完整的商務(wù)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是一個(gè)完整的信息輸送鏈條。企業(yè)要想全面了解客戶，必須要實(shí) 現(xiàn)crm客戶信息前期處理系統(tǒng)與后端生產(chǎn)、物流和財(cái)務(wù)系統(tǒng)的整合，以此判斷一個(gè)客戶是否 還有服務(wù)價(jià)值。2. 3. 4電子商務(wù)環(huán)境下crm的優(yōu)勢(shì)1、互動(dòng)方式的增多網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的互動(dòng)功能不斷的增強(qiáng)，商家和消費(fèi)者互動(dòng)的形式豐富多樣，比如在線咨 詢(xún)、常見(jiàn)問(wèn)題解答、論壇和i専客等等，商

43、家和消費(fèi)者之間的溝通越來(lái)越順暢，不僅便于實(shí)現(xiàn) 買(mǎi)賣(mài)雙方z間的信息對(duì)稱(chēng)，彼此更加了解，述可以增進(jìn)雙方的感情，捉高忠誠(chéng)度，形成重復(fù) 購(gòu)買(mǎi)。2拓展市場(chǎng)，提高效率電子商務(wù)基于虛擬的互聯(lián)網(wǎng)，金業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受吋間和空間的限制，可以直接把握市場(chǎng) 的最新消息，對(duì)市場(chǎng)的感知更敏銳，反應(yīng)更迅速。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和服務(wù)等工 作高效運(yùn)作提供了保障。3、成木大大降低在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，商家不需要支付店面租金，也省去了傳統(tǒng)的宣傳費(fèi)用，另外信息的收集 和傳播成木大大減少，也不需要租賃倉(cāng)庫(kù)，進(jìn)貨囤貨，還可以24小吋營(yíng)業(yè)。4、優(yōu)化企業(yè)資源，提高企業(yè)信息和數(shù)據(jù)的處理能力電子商務(wù)環(huán)境下，crm會(huì)對(duì)大量良莠不齊的信息進(jìn)行處理，省

44、去了人工處理的麻煩，企 業(yè)可以辿速及時(shí)從客戶那里獲取有價(jià)值的信息，并利用這些有價(jià)值的信息進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。2. 3. 5電子商務(wù)環(huán)境下crm所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)可以說(shuō)電子商務(wù)和crm的結(jié)合是人類(lèi)進(jìn)入信息化時(shí)代相互之間為了各自發(fā)展的需要而相 互選擇的結(jié)果。電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展客觀上就需要一種先進(jìn)的管理理念作為指導(dǎo)，這樣crm 就成為電了商務(wù)的必然選擇。企業(yè)要發(fā)展電了商務(wù)，就必須進(jìn)行組織架構(gòu)重組，重新設(shè)計(jì)工 作流程。這種轉(zhuǎn)變可以提高企業(yè)的工作效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)發(fā)展的一注強(qiáng)心劑。不過(guò)，因?yàn)殡娮由虅?wù)環(huán)境是一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為依托的虛擬環(huán)境，客戶和企業(yè)幾乎沒(méi)有面對(duì)面 的機(jī)會(huì)交流這在很大程度上只是純粹的做

45、生意，感情基礎(chǔ)薄弱。而crm系統(tǒng)擁有大量的客戶 事實(shí)數(shù)據(jù)和衍生數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以為商務(wù)活動(dòng)提供全而而快捷的信息服務(wù)，為客戶量身定 制個(gè)性服務(wù)，讓客戶感到被尊重，被關(guān)注，從而拉近和客戶z間的關(guān)系。這是一個(gè)信息高速時(shí)代。信息就是情報(bào)，信息更新的及時(shí)性顯得尤為重要。crm擁冇強(qiáng) 大的信息處理能力，但是怎樣獲取動(dòng)態(tài)的客戶信息來(lái)及時(shí)更新原有數(shù)據(jù)庫(kù)呢？電子商務(wù)這種 模式剛好可以滿足要求。那么，電子商務(wù)和crm的結(jié)合要實(shí)現(xiàn)哪些關(guān)鍵目標(biāo)呢？首先，要捉高效率。在電子商務(wù)環(huán)境下，crm可以通過(guò)釆用各種信息手段優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部 業(yè)務(wù)處理流程，統(tǒng)一處理信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息共享。其次，降低成木?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi) 放的平臺(tái)，

46、信息量非常大，而且可以免費(fèi)獲取所需要的信息。這大大減少了 crm的運(yùn)作成木。 第三，拓展市場(chǎng)規(guī)模。電子商務(wù)沒(méi)有時(shí)間和地域的限制，企業(yè)可以在辦公室通過(guò)從crm系統(tǒng) 屮反饋的信息，及時(shí)把握各種市場(chǎng)機(jī)會(huì)，山領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。第四，吸引新客戶，保留老客 戶。企業(yè)可以提供多種交流方式讓消費(fèi)者參與互動(dòng)，投其所好，想其所想，以提高客戶滿意 度，形成口碑宣傳，既留住了老客戶，又吸引了新客戶。第三章 電子商務(wù)環(huán)境下crm的實(shí)施與管理3. 1電子商務(wù)環(huán)境下crm的實(shí)施電子商務(wù)環(huán)境下的crm相較丁傳統(tǒng)的crm,具冇非常明顯的優(yōu)勢(shì)，它的四大基本功能z 間看似獨(dú)立，實(shí)則有著緊密的聯(lián)系。這樣一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)在實(shí)際實(shí)施過(guò)

47、程中對(duì)環(huán)境和用 戶也是冇著諸多的要求。3. 1. 1 crm的實(shí)施規(guī)則電子商務(wù)環(huán)境下crm的實(shí)施是企業(yè)一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)，在企業(yè)內(nèi)部從上至下必須達(dá)成共識(shí)， 從業(yè)務(wù)流程開(kāi)始就耍站在戰(zhàn)略的高度進(jìn)行。因此制定一套既定的規(guī)則來(lái)對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo) 顯得尤為重要：首先：必須以客戶為中心。技術(shù)的進(jìn)步豐富了產(chǎn)品，企業(yè)現(xiàn)在一旦進(jìn)入交易市場(chǎng)中的買(mǎi) 方市場(chǎng)，那么客戶就是整個(gè)交易市場(chǎng)的核心，所以以客戶為屮心是crm的核心理念，企業(yè)實(shí) 施的毎一步都要圍繞這個(gè)核心開(kāi)展。其次，推一旦推行crm,就一定要堅(jiān)持戰(zhàn)略重視、長(zhǎng)期規(guī)劃、開(kāi)放運(yùn)作、系統(tǒng)集成和全程 推廣。戰(zhàn)略重視：電子商務(wù)環(huán)境下crm的實(shí)施涉及面相當(dāng)廣，需要重組組織結(jié)構(gòu)，重新

48、設(shè)計(jì)業(yè) 務(wù)流程，重新配置人員資源等等，這是全局性的問(wèn)題。長(zhǎng)期規(guī)劃：任何企業(yè)一旦擬用一套完整的crm實(shí)施方案，則必須要清楚知道這會(huì)是一個(gè)t 期的過(guò)程。企業(yè)便耍對(duì)實(shí)施過(guò)程屮每個(gè)階段的不同的特點(diǎn)釆取相應(yīng)手段，因此必須要冇階段 性的遠(yuǎn)景規(guī)劃，有主有次，先解決迫切需求，再穩(wěn)步推進(jìn)。開(kāi)放運(yùn)作：術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，任何公司不是全能的。企業(yè)應(yīng)該保持開(kāi)放的心態(tài)，集思廣益， 隨時(shí)向?qū)I(yè)公司咨詢(xún)以及尋求幫助。系統(tǒng)集成：只有進(jìn)行系統(tǒng)集成，才能和企業(yè)其他系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程捉高效率的目標(biāo)。全程推廣：在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程屮，不僅要全程推廣業(yè)務(wù)，更要大力推廣crm的管 理理念和方法，新的變革需要做好全

49、員培訓(xùn)，重視crm的不斷改善，加強(qiáng)對(duì)最終用戶的支持。3. 1.2 crm的實(shí)施步驟籠統(tǒng)來(lái)講電了商務(wù)環(huán)境下的crm，它不僅是一種技術(shù)層面上的管理更是一種思想層面上 的管理。然而又從管理層面來(lái)看，企業(yè)在推行crm過(guò)程中，必須堅(jiān)持crm所體現(xiàn)的思想，變 革的關(guān)鍵就是思想，切忌經(jīng)驗(yàn)主義。從技術(shù)層面來(lái)看，企業(yè)部署crm應(yīng)用的口的是引進(jìn)新的 管理模式和管理技術(shù)。（1）管理層而實(shí)施%1 制定以客戶為中心的商業(yè)策略制定商業(yè)策略必須體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理的核心理念，即以客戶為中心。這就要求企業(yè)必 須加強(qiáng)和客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的口標(biāo)。%1 重新設(shè)計(jì)功能性活動(dòng)商業(yè)策略就是活動(dòng)的指導(dǎo)方針，那就需要有配套的活動(dòng)方式才能貫徹

50、落地。改變z前的 方針，就意味著企業(yè)z前的活動(dòng)方式也許做出相應(yīng)的改變，這就耍求企業(yè)必須重新設(shè)計(jì)功能 性活動(dòng)，而不是確定策略后，立刻就轉(zhuǎn)入技術(shù)層面的實(shí)施。既然是以客戶為中心，企業(yè)就應(yīng) 該仔細(xì)考慮衡量如何進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整以便使企業(yè)所走的每一步都是計(jì)劃幫助客戶的，畏怯不會(huì) 額外增加不必要的成本。%1 根據(jù)功能性活動(dòng)設(shè)計(jì)工作流程完成前面兩步z后，接下來(lái)企業(yè)就需耍根據(jù)新的人員部署重新設(shè)計(jì)工作流程。這種流程 的設(shè)計(jì)可以盡可能細(xì)致到每一步執(zhí)行都有效，或者確保主要部分有效。以上這三個(gè)環(huán)節(jié)是電子商務(wù)環(huán)境下crm在實(shí)施過(guò)程屮必不可少的，也是技術(shù)層面的實(shí)施 順利進(jìn)行的重要保證。（2）技術(shù)層而實(shí)施步驟技術(shù)層面的實(shí)施，出了

51、具體的技術(shù)革新z外，在實(shí)施步驟上和傳統(tǒng)的項(xiàng)目大同小異。說(shuō) 具體一點(diǎn)，企業(yè)電子商務(wù)環(huán)境下crm在技術(shù)層面的實(shí)施實(shí)際上就類(lèi)似于一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施，具 體可以分為以下六個(gè)方面：%1 確立實(shí)施目標(biāo)。企業(yè)一般首先就要確定具體的實(shí)施目標(biāo)，再部署crm。例如提高成交 率，加快產(chǎn)品流通率等等。%1 組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。只有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)才能做好非常專(zhuān)業(yè)的事情，電了商務(wù)環(huán)境下crm的實(shí) 施系統(tǒng)龐大，對(duì)實(shí)施者的專(zhuān)業(yè)水平是一種考驗(yàn)。%1 評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程并明確實(shí)際需求。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售和服務(wù) 方式肯定行不通。在制定crm方案z前，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)，做一些詳細(xì)規(guī) 劃，保證滿足銷(xiāo)售和服務(wù)人員的需求，同

52、時(shí)也方便最終客戶使用。%1 根據(jù)電子商務(wù)環(huán)境下的實(shí)際需求，制定出最優(yōu)crm方案。結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，明 確自身的需求，圍繞這些需求設(shè)計(jì)crm最優(yōu)方案。%1 開(kāi)發(fā)與部署。crm的開(kāi)發(fā)部署，工程量大，涉及面廣，企業(yè)可以自己進(jìn)行，也可以與 企業(yè)合作的供應(yīng)商一起進(jìn)行。針對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀先部署企業(yè)最需要的功能，z后再根據(jù)情況來(lái) 添加與開(kāi)發(fā)新的功能。%1 綜合評(píng)估crm開(kāi)發(fā)部署完成后即進(jìn)行應(yīng)用，完成crm的部署后，企業(yè)需要進(jìn)行綜合 評(píng)估確定沒(méi)有問(wèn)題后即可投入使用。在應(yīng)用過(guò)程屮，企業(yè)需要持續(xù)關(guān)注以保證其有效運(yùn)行。從上面分析中可以看出crm管理層面以及技術(shù)層面的實(shí)施雖然是兩個(gè)不同角度進(jìn)行 的，但是它們并不是分離的

53、，他們?cè)谡麄€(gè)實(shí)施過(guò)程屮同時(shí)進(jìn)行，并月相輔相成。3.2電子商務(wù)環(huán)境下crm的管理策略企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下與企業(yè)處在在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下和比較而言，企業(yè)的管理手段將會(huì) 更加冇效，也能夠更便利更好的來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系 管理的手段有：（1）客戶關(guān)系管理中的客戶挖掘手段現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，傳統(tǒng)的廣告媒介在新興的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)面前幾乎占不到任何優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)平 臺(tái)沒(méi)有時(shí)間空間的限制，上網(wǎng)兒乎成了數(shù)十億人每天不可或缺的事情。因此企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷(xiāo)為主，通過(guò)各種電子渠道收集信息，挖掘客戶。出了對(duì)外投放廣告外，還應(yīng)該重視企業(yè) 電了商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)，增加特色服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力。（2）客戶關(guān)

54、系管理中的營(yíng)銷(xiāo)渠道手段在以前大眾生活環(huán)境下，電視、報(bào)紙、墻體廣告等是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理屮常用到的媒介。 在那個(gè)信息不是很發(fā)達(dá)的時(shí)代，企業(yè)往往會(huì)著重于自己信息曝光度，因?yàn)橹灰岣咝畔⒌钠毓?度，便可以使消費(fèi)者留下比較深的印象，從而打造品牌知名度。而在現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境下， 網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成了信息爆炸的載體，網(wǎng)絡(luò)信息繁朵，對(duì)大眾網(wǎng)民的干擾很大，這就要求企業(yè)必須 做出特色，充分利用傳統(tǒng)渠道和現(xiàn)代促銷(xiāo)手段，拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)，提高客戶滿意度（3）客戶關(guān)系管理屮的客戶數(shù)據(jù)分析手段網(wǎng)絡(luò)吋代，客戶可以通過(guò)很多途徑獲取企業(yè)信息，企業(yè)每天接待的訪問(wèn)量也非常大。企 業(yè)可以進(jìn)行客戶資料篩選，結(jié)合互動(dòng)平臺(tái)，找出客戶需求，然后再利

55、用信息統(tǒng)計(jì)工具，對(duì)進(jìn) 行客戶數(shù)據(jù)分析，找出目標(biāo)客戶。（4）客戶關(guān)系管理中的信息反饋處理手段客戶信息反饋其實(shí)就包括兩點(diǎn)，就是客戶在了解企業(yè)、產(chǎn)品或者使用企業(yè)產(chǎn)品之后對(duì)企業(yè) 提出的意見(jiàn)和建議。這些便能使金業(yè)迅速發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題以及了解客戶需。在現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán) 境下，企業(yè)可以建立交流社區(qū)，作為客戶發(fā)表意見(jiàn)的平臺(tái)。這是一種客戶主動(dòng)型的交流方式, 這種方式賦予客戶一種主人翁的意識(shí)，客戶就會(huì)很及時(shí)的給企業(yè)反饋?zhàn)约鹤钫嬲\(chéng)想法。而這 些便會(huì)是企業(yè)最需要最寶貴的信息，掌控企業(yè)動(dòng)態(tài)，迅速反應(yīng)，可以有效提高客戶的滿意度 和信任度。（5）客戶關(guān)系管理屮忠誠(chéng)強(qiáng)化手段產(chǎn)品作用在客戶身上，服務(wù)作用在客戶心上。好的產(chǎn)品可能會(huì)讓客

56、戶行為忠誠(chéng)，一旦市 場(chǎng)上冇同類(lèi)產(chǎn)品出現(xiàn)，這部分人便會(huì)搖擺不定，持觀望態(tài)度，極有可能將目光傳向其他產(chǎn)品。 只有將服務(wù)做到最優(yōu)化做到最好，才能使客戶始終對(duì)企業(yè)保持長(zhǎng)期忠誠(chéng)，即使產(chǎn)品偶爾有點(diǎn)瑕 疵，他們也會(huì)更寬容。把兩方面結(jié)合起來(lái)，客戶就成了 “鐵粉”，要做到這一點(diǎn)，更重要的 就是“感情營(yíng)銷(xiāo)”。企業(yè)需要充分利用電子商務(wù)環(huán)境條件，經(jīng)常與客戶互動(dòng)，保持常規(guī)聯(lián)系, 重視他們的需求和意見(jiàn)，盡力做好人文關(guān)懷，不斷努力共同營(yíng)造并保持一種友好的氛圍，這 樣便可以讓客戶保持長(zhǎng)期忠誠(chéng)。第四章 電子商務(wù)環(huán)境下crm存在的問(wèn)題及解決對(duì)策研究4.1客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題分析4.1.1認(rèn)為客戶關(guān)系管理得實(shí)施僅僅是購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)目

57、前很多企業(yè)把客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)混為一談，認(rèn)為購(gòu)進(jìn)一套軟件系統(tǒng)， 把系統(tǒng)相應(yīng)的設(shè)備做好做完善就等同于做好客戶關(guān)系管理。這是一種非常低級(jí)的錯(cuò)誤。這種 錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)很冇可能讓企業(yè)蒙受巨大損失?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)只是一個(gè)工具，它實(shí)施的主體 還是人?？蛻絷P(guān)系的管理是貫穿金業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一項(xiàng)具體的工作內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)該把焦點(diǎn)放在 人員的培訓(xùn)和系統(tǒng)流程的改進(jìn)上。4.1.2對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的期望值判斷不準(zhǔn)確從目前了解到的情況來(lái)看，很多企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)存在兩種幾乎相反的看 法，一種是過(guò)度依賴(lài)，期望這個(gè)系統(tǒng)能解決所冇的問(wèn)題；另一種則是完全不重視，只看到引 進(jìn)這個(gè)系統(tǒng)所做的工作繁多，看不到有太大的價(jià)

58、值。前者因?yàn)閾?dān)心技術(shù)更新太快而被淘汰， 所以不惜耗費(fèi)巨資購(gòu)買(mǎi)最先進(jìn)的功能最齊全的系統(tǒng)，結(jié)果在系統(tǒng)運(yùn)作過(guò)程中，才發(fā)現(xiàn)很多功 能根本用不上，因此而感到失望。后者由于不重視系統(tǒng)的應(yīng)用，在購(gòu)進(jìn)系統(tǒng)z后工作效率仍 然難以提高。4. 1.3錯(cuò)誤制定客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略客戶關(guān)系管理是一個(gè)龐大的工程，引進(jìn)這個(gè)系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)而言是一種戰(zhàn)略性規(guī)劃，就是 一場(chǎng)沒(méi)冇硝煙的改革。這也許意味著企業(yè)內(nèi)部將要進(jìn)行一定程度上的調(diào)整，包括組織架構(gòu)、 人員配置、企業(yè)文化和工作流程等等，耍處理好這么多復(fù)雜繁瑣的工作，實(shí)施人員肯定會(huì)受 到來(lái)自企業(yè)內(nèi)部各方面的壓力，如果不能處理好這些壓力，再好的技術(shù)也發(fā)揮不了作用。4. 1.4缺乏對(duì)客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)很多人把客戶忠誠(chéng)簡(jiǎn)單的理解為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。其實(shí)這只是一方面，這叫行為忠誠(chéng)，也 許只是暫時(shí)沒(méi)冇找到替代品而已。比較而言心理忠誠(chéng)更重要。心里忠誠(chéng)便意味著客戶對(duì)企業(yè) 產(chǎn)品文化的認(rèn)可?？蛻粲辛酥艺\(chéng)度，門(mén)然而然就會(huì)產(chǎn)生口碑效應(yīng)。在電了商務(wù)環(huán)境下，客戶 的流通性非常大，產(chǎn)品替代性非常強(qiáng),客戶選擇性多，