請(qǐng)示報(bào)告、會(huì)議、值班制度(4500字)

1、請(qǐng)示報(bào)告、會(huì)議、值班制度（4500字）客服部請(qǐng)示報(bào)告制度為了及時(shí)處理和解決疑難問(wèn)題，確保客服工作高效運(yùn) 行，各崗位客服人員遇到下列問(wèn)題須及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告： 1超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題。2發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反公司相關(guān)規(guī)定的問(wèn) 題。3工作中遇有用戶故意刁難，個(gè)人無(wú)法解決的問(wèn)題。4相關(guān)客服通信設(shè)備出現(xiàn)故障，存在安全隱患的問(wèn)題。5. 與設(shè)計(jì)部、推廣部、物流部及公司其它部門(mén)發(fā)生分 歧經(jīng)協(xié)調(diào)無(wú)法解決的問(wèn)題。6因個(gè)人問(wèn)題須換班的，須提前請(qǐng)示。7因個(gè)人問(wèn)題，需長(zhǎng)期請(qǐng)假的，須提前請(qǐng)示，以便合 理調(diào)配工作任務(wù)。&分配給自己的任務(wù)認(rèn)為確實(shí)無(wú)法完成的，須及時(shí)請(qǐng) 示，以便重新分配，以免影響其他工作的順利

2、進(jìn)行。9. 發(fā)現(xiàn)其它公司惡意競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)布嚴(yán)重詆毀魯泰在線信 息的問(wèn)題。10. 有舉辦部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)或與其他部門(mén)搞活動(dòng)的想法， 須請(qǐng)示并經(jīng)部門(mén)內(nèi)部討論決定。11. 遇到的其他個(gè)人無(wú)法做出決定的問(wèn)題。請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但 事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn)， 按照上級(jí)指示解決并作詳細(xì)記錄?？头繒?huì)議制度為了及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)內(nèi)部客服工作，總結(jié)好的客服經(jīng) 驗(yàn)，同時(shí)討論出現(xiàn)的客服問(wèn)題及解決方法，客服部將舉行 每日早會(huì)和每月例會(huì)。1所有會(huì)議，必須準(zhǔn)時(shí)參加，同時(shí)注意會(huì)議紀(jì)律，禁 止大聲喧嘩。2. 客服部每天早上7:558 : 05召開(kāi)每日例會(huì)，總結(jié) 昨天的主要

3、工作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題和完成任務(wù)情況，同時(shí) 安排當(dāng)天的新任務(wù)和應(yīng)注意的問(wèn)題，并通知下一天的值班 人員。3. 客服部每個(gè)月的1號(hào)早上7:559： 00舉行內(nèi)部例會(huì), 對(duì)上月客服工作進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)宣布本月的任務(wù)目標(biāo)，制 定本月工作計(jì)劃。4. 每月初的例會(huì)中，需每個(gè)客服人員做總結(jié)發(fā)言并上 交上月工作總結(jié)。5. 每月初會(huì)議將討論上個(gè)月出現(xiàn)的問(wèn)題，包括服務(wù)失 誤和客戶提出的疑難問(wèn)題，尋求解決方法。6. 每月初會(huì)議中將討論客戶的投訴建議和成功的客服 經(jīng)驗(yàn)，將解決方法和經(jīng)驗(yàn)及時(shí)歸入客服部疑難問(wèn)題解決指 南，將客戶合理建議歸入客服部顧客意見(jiàn)匯總。7每月會(huì)議中將對(duì)上月客服工作的規(guī)范性進(jìn)行評(píng)定， 同時(shí)對(duì)工作成績(jī)出色

4、的客服人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)于出現(xiàn)重大 失誤和由于客服人員的原因引起投訴的進(jìn)行批評(píng)指正。8. 我們的會(huì)議將體現(xiàn)民主，重大決策和重要問(wèn)題的處 理都必須經(jīng)過(guò)內(nèi)部協(xié)商討論?？头藛T要踴躍發(fā)言，積極 參與重要決策的制定和重要問(wèn)題的處理。對(duì)我們的客服工 作提出自己的建議和看法，對(duì)于不合理的制度提出自己的 意見(jiàn)。9. 客服部要按時(shí)參加公司的其它會(huì)議，并嚴(yán)格遵守會(huì) 議制度，體現(xiàn)客服部良好的精神面貌?？头恐蛋嘀贫瓤头康墓ぷ餍再|(zhì)決定了客服部無(wú)法和其他部門(mén)一樣 正常休節(jié)假日，客服部實(shí)行輪流值班制度。1客服部值班表本著公平公正的原則制定，客服人員 須牢記個(gè)人值班時(shí)間，嚴(yán)禁出現(xiàn)忘記值班現(xiàn)象。2值班人員須堅(jiān)守崗位，不得擅

5、離崗位，嚴(yán)禁遲到早 退。3.值班人員要集中精力，嚴(yán)格遵守客服部日常行為規(guī) 范，并按照相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供滿意服務(wù)。4上晚班的人員嚴(yán)禁私自外出，注意人身和財(cái)務(wù)安全。5節(jié)假日值班人員要做好節(jié)假日值班記錄，填寫(xiě)好值班記錄表，做好顧客投訴建議的統(tǒng)計(jì)整理。值班人員需統(tǒng) 計(jì)當(dāng)天工作情況，系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總、咨詢、查詢、主 動(dòng)服務(wù)、投訴建議等。6. 值班時(shí)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，填寫(xiě)好遺留疑難問(wèn)題登記表。7. 遇到客服系統(tǒng)故障或設(shè)備損壞要及時(shí)上報(bào)。&節(jié)假日值班人員嚴(yán)禁將無(wú)關(guān)人員帶入辦公室，嚴(yán)禁 在任何情況下泄露顧客資料。9.值班期間不準(zhǔn)看電影、玩游戲和閱讀與工作無(wú)關(guān)的 報(bào)刊雜志。10接班人員須提前10分鐘到崗，交接班人員必須嚴(yán) 肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)，做好 工作交接，尤其是需要交接須及時(shí)完成的服務(wù)工作，避免 出現(xiàn)工作脫節(jié)和服務(wù)遺漏。11交接班時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。12值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決。 在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交班人員負(fù)責(zé)處理告一段落 后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。13 所有人員須嚴(yán)格按照輪班表執(zhí)行輪班制度，如遇特 殊情況需提前請(qǐng)示調(diào)換，換班雙方必須將工作交待清楚， 嚴(yán)禁出現(xiàn)脫班現(xiàn)象，否則追究雙方責(zé)任。14 凡由于漏交錯(cuò)交所發(fā)生的問(wèn)題均由交