XX大酒店員工行為公約

1、XX大酒店員工行為公約行政人事部編制二00七年一月一日為了加強(qiáng)XX大灑店企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，建立一流的治理機(jī)制，增強(qiáng) 灑店的凝聚力，樹立良好的企業(yè)形象，XX大灑店結(jié)合灑店實(shí)際情形，特制泄XX大酒店職 員行為規(guī)范，本規(guī)范是XX大酒店每一位在職職員，應(yīng)該共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括的內(nèi)容 有：企業(yè)形象、儀容外表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度等。我們要用共同的核心價(jià)值觀和企業(yè)精神, 規(guī)范酒店職員的思想和行為，要求全體職員以營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，塑造良好的企業(yè)形象， 提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力為動(dòng)身點(diǎn)，使每個(gè)職員，都有表達(dá)金成“量身制作、貼身服務(wù)”服務(wù) 理念的行為和表現(xiàn)，同時(shí)造就一支適應(yīng)服務(wù)需要的，具有良好服

2、務(wù)意識(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)良服 務(wù)，紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過(guò)硬的職員隊(duì)伍，特制訂本職員行為規(guī)范。酒店職員行為規(guī)范三字經(jīng)上班時(shí)，莫遲到，須打卡，勿代勞：女職員，發(fā)束嚴(yán)，不染發(fā)，不披肩：上班前，化淡妝，不艷抹，忌濃妝：男職員，短發(fā)型，不遮耳，莫蓋頸;戴飾物，要記牢，結(jié)婚戒，與手表；著工裝，按規(guī)定,工號(hào)牌，要戴正：職員證，保管好,若遺失，及時(shí)報(bào)：更衣柜，要鎖好，不私換，防被盜：工作服，換及時(shí)，下班后，不帶離：上班時(shí)，不早走，下班時(shí)，不逗留：站立正，行走好，不得用，客用道;吃東西，吹口哨，不承諾，要記牢；工作時(shí)，勿會(huì)客，打私電，更不可：語(yǔ)言美,聲音輕，禁喊叫，莫高聲;講衛(wèi)生，整理勒，常保持，口氣新：服務(wù)者，禮為先，

3、說(shuō)敬語(yǔ)，忌惡言；來(lái)賓至，微笑迎，先問(wèn)好，要熱情：對(duì)來(lái)賓,要周到，用心做，不說(shuō)NO遇客激，勿爭(zhēng)辯，聽完后，先致謙:效率髙，要超前，幫來(lái)賓，排憂難：愛(ài)公物，保環(huán)境，講安全，不放松：領(lǐng)導(dǎo)講，必服從，不拖延，要完成;交接班，互協(xié)作，客史記，不可缺:守法紀(jì)，遵規(guī)章，這一條，記心上:酒店人，自律緊,愛(ài)崗位，敬業(yè)真;講團(tuán)結(jié)，善待人，爭(zhēng)一流，在創(chuàng)新。第一章職員儀容外表規(guī)范一、著裝1、各部門各崗位穿著灑店規(guī)左的降服，服裝潔凈、整潔、挺括、尺寸適中、無(wú)皺褶破 舊開線、掉扣等。2、男職員穿著黑色或深色襪子，女職員穿著肉色絲襪。3、統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，皮鞋光亮無(wú)破舊。4、穿著降服紐扣全部扣好，穿著西服時(shí)，不論男女不得放

4、開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5、降服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，降服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯需個(gè)人衣物。6、降服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。7、職職員牌、名牌佩戴在指泄位垃，端正、字跡淸晰。二、儀容外表1、職員上班時(shí)刻面容整潔、大方、舒服、精神飽滿、表情自然、略帶微笑。2、頭發(fā)梳理整齊、不得留怪異發(fā)型、不得有頭皮屑、不抹重味發(fā)乳。3、男職員頭發(fā)前只是眉、側(cè)只是耳、后只是衣領(lǐng)、不留胡須、大鬢角。4、女職員頭發(fā)只是肩，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗時(shí)必須盤起。5、女職員必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男職員不得化妝。6、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所和諧，不濃妝艷抹，不輕佻、鮮艷，幸免使用味濃的化妝品， 引起客人反感。7、不能留長(zhǎng)

5、指甲，不能涂有色指甲油。8、職員上班時(shí)刻可戴飾物有手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡，已婚職員可佩戴一枚結(jié)婚戒指。9、職員上班不戴耳環(huán)、手鐲，項(xiàng)鏈不外壺。三、形體動(dòng)作1、站立服務(wù)表情自然、站姿優(yōu)美，眼睛平視前方、精神集中、不東張西望、不倚靠英 它物品。2、站立時(shí)男、女職員兩腳成V字型，兩手交叉在體前或背后，軀體正直平穩(wěn)。3、需要坐著為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿平穩(wěn)、端正、自然、而帶微笑、姿式美觀、腿不得 翹起或隨意抖動(dòng)、不斜視客人。4、行走時(shí)兩眼平視前方，步伐輕巧、平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)、前后不超過(guò)30度，速度 適中、不得奔馳，如遇客人主動(dòng)讓路、點(diǎn)頭微笑問(wèn)好。5、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好、指示方向，龍?jiān)诳腿俗笄胺交蛴?/p>

6、前方1.5米左右，軀 體略側(cè)向客人。6、行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)而0.5步或差不多與客人平行，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人 示意指示方向。7、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、語(yǔ)言與手勢(shì)相符，不可用手指 指人，應(yīng)用全掌掌心向上以示尊重。第二章禮節(jié)禮貌1、職員見到客人、上級(jí)、同事、下屬必須而帶微笑主動(dòng)問(wèn)好，準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)。2、做到來(lái)賓至上，熱情有禮。使用“五聲十一字”：“五聲”即客人來(lái)時(shí)有歡迎聲，遇 到客人有稱呼聲，苦惱客人有致歉聲，受到關(guān)心有道謝聲，客人離去有送別聲；"十 一字”即請(qǐng)、您好、感謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。3、對(duì)待客人謙虛有禮、淳樸大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。4、

7、問(wèn)候客人主動(dòng)，能夠依照時(shí)刻、場(chǎng)所、情形、接待對(duì)象不同，預(yù)備運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。5、能夠依照客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和氣。6、能夠依照?qǐng)鼍?、說(shuō)話內(nèi)容、具體情形準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。7、能夠依照迎接，送別的具體需要正確運(yùn)用、做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親 切、準(zhǔn)確、關(guān)照、示意得體。8、服務(wù)操作過(guò)程規(guī)范，不打攪客人，禮貌大方。9、尊重客人的風(fēng)俗適應(yīng)和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌、不同適應(yīng)和動(dòng)作，不品頭 論足。10、依照客人的身份，需要與客人握手時(shí)，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。11、嚴(yán)格遵守約泄時(shí)刻，不誤時(shí)、不失約，快速準(zhǔn)確。12、任工作場(chǎng)所和公共場(chǎng)所禁止髙聲呼叫，動(dòng)

8、作輕穩(wěn)，聲音柔和，不阻礙客人。13、同客人交談，注意傾聽、精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插話。14、愛(ài)護(hù)客人的行李物品，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。15、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)客人忌諱和不禮貌的語(yǔ)言。第三章服務(wù)工作紀(jì)律一、班前紀(jì)律1、按規(guī)定的時(shí)刻提早上班預(yù)備工作，換好工作服，整理好儀容外表。2、預(yù)備好上班的工具、用品、數(shù)據(jù)或文件表格等，無(wú)任何疏漏。3、按時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。二、交接班紀(jì)律1、按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、賬目、物品等交接淸晰明確。2、交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接，互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。三、崗位紀(jì)律1、堅(jiān)守崗位，

9、不串崗、離崗、遲到、早退、曠工現(xiàn)象。2、工作時(shí)刻不得談天、干私活、吃零食及干一些與工作無(wú)關(guān)的情況。3、工作時(shí)刻不得接聽私人 。4、工作時(shí)刻不得大聲呼叫、唱歌、哼小調(diào)、聽MP3等。5、工作時(shí)刻不得會(huì)客（業(yè)務(wù)來(lái)往的除外）及外岀購(gòu)物。6、保持良好工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻壁和斜靠柜臺(tái)休息。四、操作紀(jì)律1、愛(ài)護(hù)酒店的各種設(shè)施設(shè)備、用具物品，無(wú)違紀(jì)操作，無(wú)亂拿亂放和隨意損壞現(xiàn)象。2、工作過(guò)程中拾到客人物品、錢財(cái)應(yīng)及時(shí)上交，并做好登記工作，不私藏 隱匿，做 到拾金不昧。3、愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。五、英它紀(jì)律1、上下班按時(shí)打記時(shí)卡，不能代他人打卡。2、上下班按指泄的職員通道

10、岀入。3、下班后無(wú)正當(dāng)理由，不得在工作區(qū)域逗留。4、未經(jīng)上級(jí)同意不能私自調(diào)換工作時(shí)刻或工作工具。5、嚴(yán)格遵守職員手冊(cè)、宿舍治理規(guī)定、職員餐廳治理規(guī)泄及部門治理制度。第四章服務(wù)工作態(tài)度一、主動(dòng)熱情，來(lái)賓至上1、牢固樹立來(lái)賓至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。2、堅(jiān)守崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。3、眼勤、口勒、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)于客人開口 之前。4、對(duì)客人服務(wù)熱情飽滿、有旺盛精力，對(duì)客人禮貌，態(tài)度和氣，說(shuō)話親切，待客誠(chéng)懇, 一視同仁。二、耐心周到，體貼入微1、對(duì)客服務(wù)有耐心、不急躁、不厭煩，操作認(rèn)真、耐心周到。2、對(duì)客服務(wù)始終如

11、一，有恒心，不怕苦惱，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。3、服務(wù)細(xì)致、表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想，體察客人心情。三、服務(wù)禮貌，舉止文雅1、注重外表，給人以莊重、大方、美觀、舒服的感受。2、全而了解各國(guó)客人的風(fēng)俗適應(yīng)、禮儀知識(shí)，禮貌修養(yǎng)良好。3、對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。4、服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明文雅。四、助人為樂(lè)，照管周詳1、對(duì)老、弱、病、幼客人主動(dòng)照管，服務(wù)細(xì)致。2、對(duì)有困難的客人提供關(guān)心，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。五、忠于本職，敬業(yè)樂(lè)業(yè)1、各崗位職員應(yīng)主動(dòng)同意工作任務(wù)，服從工作分配，不推托挑剔。2、同意工作任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)刻、

12、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng) 烈的時(shí)刻觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。3、每日工作要有打算，按時(shí)刻段安排好工作，對(duì)每日務(wù)時(shí)刻段要完成的工作要淸晰、 明確。4、選用正確的方式，熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)完成規(guī)泄的任務(wù)。5、每天按打算檢査工作完成結(jié)果，保證工作效率與成效。6、按規(guī)左的時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、托付代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人 代購(gòu)服務(wù)和英它服務(wù)。7、每次均按照客人要求的時(shí)刻和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖泥帶水。8、因客觀緣故不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人說(shuō)明。9、沒(méi)有因效率問(wèn)題引尼客人不滿，耽擱客人時(shí)刻及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。第五章清潔衛(wèi)生一、公共區(qū)域1、所有公共區(qū)域

13、保持整潔，天花、墻而、玻璃無(wú)灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)印痕，地而潔凈、 無(wú)塵土，無(wú)衛(wèi)生死角。2、通道、過(guò)道、門廳潔凈、整潔，無(wú)雜物、堆積物，保持暢通。3、公共區(qū)域的裝飾畫、盆栽綠色植物擺放位宜得當(dāng)、美觀舒服。4、客房樓道、過(guò)道保持安靜，不阻礙客人休息和工作。5、所有公共區(qū)域通風(fēng)良好，空氣新奇，公共洗手間、電梯淸潔無(wú)異味。6、公共區(qū)域內(nèi)無(wú)隨意張貼布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介紹等廣告牌，所有標(biāo)牌須經(jīng)專人設(shè) 計(jì)，懸掛或擺放在固泄位置，美觀大方，臨時(shí)性布告、通知牌用后趕忙取走，保持 環(huán)境美觀。7、灑店內(nèi)各種植物、花草應(yīng)保持良好，生長(zhǎng)期枝葉茂盛、充滿活力、無(wú)枯死、蟲害發(fā) 生。二、辦公區(qū)域1、灑店各部門辦公區(qū)域保持淸潔，

14、無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、印痕，無(wú)衛(wèi)生死角。2、辦公區(qū)域物品、辦公用具應(yīng)擺放整齊，給人以美觀舒服感。3、辦公區(qū)域通風(fēng)良好，空氣新奇、無(wú)異味。4、辦公區(qū)域內(nèi)不得隨意張貼與工作無(wú)關(guān)的布告、圖片等。5、制泄辦公區(qū)域的衛(wèi)生值日表或責(zé)任人。三、個(gè)人衛(wèi)生1、職員上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒淸潔，口腔淸新。用餐后要涮 牙或漱口。2、上班時(shí)不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位用餐。3、勤剪指甲、勤理發(fā)、勒洗澡、勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生適 應(yīng)。4、職員上崗前用洗手間后必須冼手，餐廳、客房與廚房職員要做到接觸食品前必須養(yǎng) 成洗手的適應(yīng)。5、不在客人而前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?、工作時(shí)不做有

15、礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作，如抓癢、挖耳朵昴孔等。7、不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，亂扔煙頭或其它雜物。8、職員每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗，如發(fā)覺(jué)職員患有傳染性疾病，按灑店要 求給予處理。第六章來(lái)賓投訴處理1、對(duì)待客人的投訴持歡迎和友善的態(tài)度，關(guān)心客人解決問(wèn)題。2、對(duì)待客人的任何投訴不推脫責(zé)任，不與客人爭(zhēng)辯。3、對(duì)待客人的任何投訴要了解淸晰，并記錄，做到全面具體，不隱瞞事實(shí)真像。4、對(duì)客人的任何投訴要站在客人的立場(chǎng)上表示同情，并真誠(chéng)的向客人道歉，不使矛盾 激化和擴(kuò)大。5、處理投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見和方法得當(dāng)。6、每天將投訴分類整理，呈報(bào)總經(jīng)理或相關(guān)部門。7、分析投訴處理成效及存在的傾向性

16、問(wèn)題，及時(shí)提岀改進(jìn)措施和總結(jié)體會(huì)教訓(xùn)，不斷 提高服務(wù)質(zhì)量。8、改進(jìn)措施落實(shí)到有關(guān)部門和責(zé)任人，并督導(dǎo)檢查處理的成效。第七章設(shè)備設(shè)施的修理保養(yǎng)及節(jié)能降耗一、設(shè)備設(shè)施的修理保養(yǎng)1、各部門設(shè)備設(shè)施布局、位巻擺放合理、整齊。2、設(shè)備設(shè)施表而淸潔無(wú)劃痕、破舊、脫色現(xiàn)象。3、設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)故障，無(wú)帶病工作狀態(tài)。4、設(shè)備設(shè)施顯現(xiàn)故障及時(shí)修理，并做好相關(guān)記錄和相關(guān)事項(xiàng)。5、專門設(shè)備設(shè)施需要有專人負(fù)責(zé)治理，其它人不得隨意開啟。6、左期對(duì)各種設(shè)備設(shè)施進(jìn)行修理保養(yǎng)，熟練把握各種設(shè)備的保養(yǎng)方法。二、節(jié)能降耗1、各部門應(yīng)按工作需要合理配備設(shè)備設(shè)施。2、合理利用資源，對(duì)長(zhǎng)期不用的設(shè)備設(shè)施要退回倉(cāng)庫(kù)或另作他用。3、合理安

17、排各種設(shè)備的開啟時(shí)刻，嚴(yán)禁超時(shí)或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。4、樹立強(qiáng)烈的主人翁間意識(shí)，節(jié)約用水、電、氣、油。第八章消防安全1、安全、消防制度健全，分工明確，職責(zé)權(quán)限淸晰。2、經(jīng)常加強(qiáng)訓(xùn)練，能夠適應(yīng)緊急情形的需要。3、各部門的消防器材配備齊全、完好，分工負(fù)責(zé)的人員明確。4、各種安全消防設(shè)施左期檢查，發(fā)覺(jué)損壞或顯現(xiàn)故障，限期修復(fù)或更換。5、發(fā)覺(jué)問(wèn)題報(bào)告有關(guān)人員及時(shí)處理，無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。6、各部門職員應(yīng)熟悉安全消防器材的位宜和使用方法。7、熟知火警消防常識(shí)。8、熟知發(fā)生火警的處理程序。9、無(wú)在禁煙區(qū)域內(nèi)吸煙。10、設(shè)備安裝符合要求，無(wú)亂拉臨時(shí)電器線路。11、無(wú)使用酒店禁用的大功率電器設(shè)備。12、電器開頭旁無(wú)張

18、粘或掛其它雜物。13、倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)良好，防爆燈與物資的距離大于50CMo14、易燃易爆物品，油庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)有"嚴(yán)禁煙火”的標(biāo)志。15、安全事故處理及時(shí)，能夠?qū)踩[患消火在萌芽狀態(tài)，做到警鐘長(zhǎng)鳴。第九章文檔治理1、并部門應(yīng)嚴(yán)格按照要求及灑店推行的文件治理操縱程序，逐步完善部門的檔檔案治 理工作。2、各部門均有檔案存放處（檔案柜）和專用檔夾。3、部門各類檔、檔案均需指左專人治理，由其進(jìn)行歸類、編號(hào)，無(wú)雜亂現(xiàn)象，具有一 泄的保密性。4、各類文函按類別、時(shí)刻順序及儲(chǔ)存期限整理成冊(cè)，妥善保管。5、部門檔案泄期進(jìn)行整理，對(duì)跨年度或期限文檔應(yīng)妥善保管。6、各部門文文件需目淸晰，便于査閱。7、檔案存放處通風(fēng)良好，衛(wèi)生、整潔，無(wú)安全隱患。第十章職員的思想動(dòng)態(tài)1、部門經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常與屬下職員進(jìn)行溝通，了解職員的工作、生活情形，把握職員的動(dòng) 態(tài)。2、部門經(jīng)理必須在三個(gè)月內(nèi)與新入職的職員溝通一次，解決新職員在工作、生活中的 實(shí)際困難，讓新職員