飯店員工流動(dòng)原因及對(duì)策分析設(shè)計(jì)

1、哈爾濱理工大學(xué)?？粕厴I(yè)論文哈爾濱理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)題 目：飯店員工流動(dòng)原因及對(duì)策分析 院系專業(yè)：經(jīng)濟(jì)管理系、旅游管理專業(yè)學(xué) 號(hào)：姓 名：指導(dǎo)教師：系主任:2012年6月20日飯店員工流動(dòng)原因及對(duì)策分析摘要現(xiàn)在我國(guó)飯店業(yè)員工流動(dòng)率十分的高，平均飯店員工流動(dòng)率達(dá)到 35%,有些飯店更是高達(dá)45%，每年到底飯店缺少人手是飯店管理最為頭 疼的事，從目前整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，人員流動(dòng)過(guò)快確實(shí)給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 上帶來(lái)了很大的困擾，員工流動(dòng)率的提高給許多公司都造成了人員缺失現(xiàn) 象，因此，對(duì)員工的研究一直是飯店管理的重要課題，而飯店中員工的流失 問(wèn)題與飯店的生存與發(fā)展有著密切關(guān)系。正確分析飯店員工流失原因，找

2、出對(duì)策是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，那么我們就要抓住這些關(guān)鍵問(wèn)題的特點(diǎn)去分 析。本文正是從飯店環(huán)境與管理制度、員工自身問(wèn)題和社會(huì)等方面進(jìn)行研 究加以分析，并結(jié)合人力資源管理等有關(guān)理論，提出相應(yīng)的解決策略，從 而解決飯店員工流動(dòng)率過(guò)高的問(wèn)題，讓飯店業(yè)達(dá)到穩(wěn)定的發(fā)展。關(guān)鍵詞 飯店；人力資源；流動(dòng)率；對(duì)策I哈爾濱理工大學(xué)專科生畢業(yè)論文Hotel Staff Flow An alysis of Causes andCoun termeasuresAbstractNow Chi na's hotel in dustry employee turno ver is very high, average hot

3、el employee turno ver reached 35%, some hotel is as high as 45%, exactly a year is the management of hotels with the most headache, from the current situation of the in dustry as a whole, the moveme nt of pers onnel too fast in deed to the management of the enterprise management has brought great di

4、stress, the improvement of employee turnover to many companies are causing hiatus phenomenon, therefore, to the staff of the hotel management is always the importa nt subject, and the loss of employees in the hotel and the existe nee and developme nt of the hotel has close relati on ship. The correc

5、t an alysis and hotel staff drain causes and countermeasures is the key of resolving the problem, then we shall have to catch the key problem features to an alysis. This article is from the hotel en vir onment and man ageme nt system, staff own problems and social aspects to analyze the research, an

6、d connecting with the human resources man ageme nt and other releva nt theory, this paper proposes the solutio n of the corresp onding strategies to solve the problem of high hotel staff tur no ver, let the hotel in dustry to achieve stable developme nt.Keywords Hotel,Huma n resources, Turno ver, Co

7、un termeasuresii哈爾濱理工大學(xué)?？粕厴I(yè)論文目錄摘要 IAbstract II第1章緒論 11.1課題背景 11.2研究的目的和意義 21.2.1研究的目的 21.2.2研究的意義 2第2章 飯店員工流動(dòng)現(xiàn)狀與影響 32.1飯店員工流動(dòng)現(xiàn)狀 32.1.1飯店員工流失方向 32.1.2員工流失數(shù)量 42.1.3不同管理層級(jí)員工的流失率情況 42.2飯店員工流動(dòng)對(duì)飯店的影響 42.2.1消極影響 42.2.2積極影響 6第3章飯店員工流動(dòng)的原因分析 83.1飯店自身的原因 83.1.1員工工資福利待遇過(guò)低 83.1.2飯店內(nèi)部管理制度不完善 83.1.3溝通渠道不暢通 93.1.4

8、管理者缺乏對(duì)人才成長(zhǎng)的規(guī)劃 93.1.5飯店的工作環(huán)境不如意 93.1.6飯店的自身形象 103.2員工自身方面的原因 103.2.1傳統(tǒng)觀念原因 103.2.2企業(yè)與員工自身的價(jià)值取向不同 103.2.3其他方面的原因 113.3市場(chǎng)方面的原因 11第4章飯店員工流動(dòng)率高應(yīng)對(duì)策略 124.1以人為本的企業(yè)文化建設(shè) 124.1.1確立以人為本的管理思想 124.1.2樹(shù)立飯店的企業(yè)精神 134.1.3優(yōu)化員工工作環(huán)境與人際關(guān)系 134.1.4尊重員工 144.2人力資源開(kāi)發(fā)與規(guī)劃 144.2.1把好招聘關(guān) 144.2.2提高飯店的福利待遇和完善獎(jiǎng)金分配制度 154.2.3注重職業(yè)生涯管理 15

9、4.2.4提高員工的整體素質(zhì) 164.2.5要做到人盡其職 174.3建立預(yù)警機(jī)制 184.3.1飯店應(yīng)改善員工年齡結(jié)構(gòu) 184.3.2校企合作勢(shì)在必行 184.4挽留離職員工 18結(jié)論 19致謝 20參考文獻(xiàn) 21-IV -哈爾濱理工大學(xué)?？粕厴I(yè)論文第1章緒論1.1課題背景任何一家飯店要想立足于社會(huì)，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營(yíng)的資 源，其中人力資源是最重要的，可以這么說(shuō)，人力資源管理的好壞，關(guān)系 到一個(gè)飯店發(fā)展的成敗，因此，必須把人力資源的管理看成是飯店的頭等 大事。就目前而言，飯店業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)并不是很理想，許多餐飲企業(yè) 面對(duì)員工流動(dòng)率過(guò)高的現(xiàn)象卻無(wú)可奈何，很多飯店企業(yè)跳槽的人很多

10、，幾 乎每隔一段時(shí)間都要從外面招收一部分新員工，企業(yè)流失的人才帶來(lái)的不 利影響以及培訓(xùn)新員工所需要的人力、物力、財(cái)力都深深的影響了飯店的 運(yùn)行，制約了飯店的發(fā)展。這種現(xiàn)象看似很普遍也很?chē)?yán)重，其實(shí)這也是可 以得到緩解的，關(guān)鍵是我們能否正確的分析并制定相關(guān)措施，這是一個(gè)很 復(fù)雜的問(wèn)題，那么我們?cè)撛趺慈フJ(rèn)識(shí)這個(gè)問(wèn)題？該怎么去解決這個(gè)問(wèn)題？本文首先分析飯店員工流動(dòng)的現(xiàn)狀，主要從員工流失方向、流失數(shù)量 和不同等級(jí)員工的流失率情況這三方面進(jìn)行剖析，進(jìn)而得出這一狀況帶來(lái) 的積極影響和消極影響。其次，對(duì)造成這一狀況的原因進(jìn)行分析，從飯 店、員工及市場(chǎng)三方面入手，包括飯店福利待遇、管理制度、培養(yǎng)人才、 工作環(huán)境

11、、員工傳統(tǒng)觀念及自身價(jià)值等方面的原因。分析完原因后，針對(duì) 各項(xiàng)原因制定相關(guān)策略，策略主要有以人為本的企業(yè)文化建設(shè)，以人文本 的管理思想，把好招聘，提高員工整體素質(zhì)，尊重員工等方面，通過(guò)以上 來(lái)控制飯店的流失率問(wèn)題，使流失率問(wèn)題不再成為影響飯店發(fā)展的一大難 題。-1 -哈爾濱理工大學(xué)?？粕厴I(yè)論文1.2研究的目的和意義1.2.1研究的目的目前，我國(guó)飯店員工流失現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重，幾乎全國(guó)各大城市都存在此 類(lèi)現(xiàn)象，包括北京上海等大城市，人員流失率也是居高不下，給我國(guó)飯店 業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了極大阻礙，這一問(wèn)題亟待解決，否則會(huì)嚴(yán)重阻礙我國(guó)飯店 業(yè)的發(fā)展。飯店的運(yùn)作離不開(kāi)人，一個(gè)飯店運(yùn)作是否良好也是由人決定 的，

12、所以人力資源在飯店企業(yè)中顯得尤為重要，必須把它看做是一個(gè)飯店 成敗的頭等大事。本文研究的目的就是通過(guò)了解員工流動(dòng)的現(xiàn)狀，剖析造 成這一現(xiàn)狀的原因，有根據(jù)的從飯店管理、人力資源管理等方面制定相應(yīng) 策略來(lái)緩解這一難題，使我國(guó)飯店行業(yè)朝著健康有利的方向發(fā)展。122研究的意義控制飯店員工流失率對(duì)飯店的發(fā)展來(lái)說(shuō)具有重大意思，一個(gè)飯店的發(fā) 展來(lái)不開(kāi)人的管理，離開(kāi)人，飯店的各項(xiàng)工作都無(wú)法進(jìn)行下去。通過(guò)對(duì)飯店員工流失率現(xiàn)狀的研究，有利于我們認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，以備 制定相關(guān)措施；通過(guò)對(duì)飯店員工流失率的研究，一定程度上豐富了飯店人 力資源管理研究領(lǐng)域；通過(guò)對(duì)員工流失率的研究，提出的控制員工流動(dòng)策 略具有一定的理論意義

13、；通過(guò)提出的飯店員工流動(dòng)策略，有利于留住企業(yè) 人才和吸引更多的人才；通過(guò)提出飯店員工流動(dòng)的策略，有利于提供飯店 產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)有利于飯店企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。10第2章 飯店員工流動(dòng)現(xiàn)狀與影響2.1飯店員工流動(dòng)現(xiàn)狀我國(guó)飯店業(yè)現(xiàn)在面臨著員工流動(dòng)率居高不下的尷尬，飯店的員工高流 動(dòng)率對(duì)飯店的管理和經(jīng)營(yíng)造成了較大的負(fù)面影響，人才的合理流失是正常 的，但是如果這種流動(dòng)是大范圍的和經(jīng)常性的，就變成了人才流失，問(wèn)題 就嚴(yán)重了。目前，一些飯店面臨著人才流失的煩惱，飯店業(yè)務(wù)的不斷發(fā) 展，卻缺乏掌握相應(yīng)技能的員工；隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)際著名品牌的飯店集團(tuán)紛紛登錄國(guó)內(nèi)的飯店市場(chǎng)，引發(fā)國(guó)內(nèi)飯店人才頻頻跳槽，這已

14、到 了影響一些飯店的服務(wù)質(zhì)量，客人投訴不斷，在職員工紛紛抱怨，工作效 率低下也一直困擾著管理者。飯店作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動(dòng)率高于其他行業(yè)是正常的。對(duì)于 飯店員工的流動(dòng)問(wèn)題，從整個(gè)社會(huì)的角度來(lái)看，它有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的 合理配置，從而提高人力資源的使用效率。從飯店的角度來(lái)看，適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使 飯店充滿生機(jī)和活力。適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)能給企業(yè)注入新的活力，帶來(lái)新的 經(jīng)營(yíng)理念。但是員工流動(dòng)率過(guò)高會(huì)增加人力資源的管理成本，不利于企業(yè) 凝聚力和企業(yè)文化的形成。2.1.1飯店員工流失方向飯店的員工流失方向大致有兩個(gè)：一個(gè)是飯店的從業(yè)人員流失到的其 他的企業(yè)或公司，從事其他行業(yè)的工

15、作。飯店作為服務(wù)行業(yè)，本身工作很 辛苦，特別是餐飲部門(mén)的員工，由于餐飲部門(mén)工作的不可預(yù)見(jiàn)性，導(dǎo)致員 工工作時(shí)間不確定，員工較長(zhǎng)時(shí)間的工作不僅會(huì)帶來(lái)身體上的勞累，還會(huì) 讓員工滋生一種不平衡心理，相同的待遇工作量上的差距，這種心理慢慢 的使員工對(duì)工作厭煩，進(jìn)而產(chǎn)生跳槽心理。還有就是薪資待遇方面的問(wèn) 題，相對(duì)其他企業(yè)，飯店待遇不是很高，這也是促使員工跳槽的一個(gè)重要 因素。另一個(gè)是員工在各飯店之間流動(dòng)。不同飯店之間具有不同的薪資待 遇，員工從事同種工作時(shí)，往往都是追求高的待遇，員工在飯店之間比 較，會(huì)選擇待遇高的飯店。員工自身方面的原因也會(huì)影響。2.1.2員工流失數(shù)量一些國(guó)際著名的品牌飯店的人員流動(dòng)率

16、大概在10%-15%之間。而根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年飯店業(yè)員工流動(dòng)率分別為 25.64%, 23.92%, 24.2%, 22.56%, 23.41%，平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%。據(jù)另一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、 上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。其中高學(xué)歷人才的流動(dòng)率最高，此份調(diào)查中還提到，上海某高校旅 游專業(yè)畢業(yè)生分配到飯店的第一年流失率高達(dá)50%，三年后只有20%的人還留在飯店業(yè)。杭州市有10家飯店近3年招聘了 168名大學(xué)生，目前已 流失111名，流失率達(dá)66%。其中不到1年就離開(kāi)的有81名。在一

17、些資料中發(fā)現(xiàn)，每家飯店都不同程度存在著員工流動(dòng)率過(guò)高的狀 況，最為嚴(yán)重的是一些三星級(jí)別的飯店，他們大部分是內(nèi)資企業(yè)，缺乏完 善的管理制度，也就造成了幾乎每天都有員工流失，幾乎每周都要招聘一 批員工的現(xiàn)象。而作為是國(guó)際飯店品牌集團(tuán)希爾頓與華美達(dá)，在員工流失 率方面雖然沒(méi)有上述那么嚴(yán)重，但也不同程度存在此現(xiàn)象。南京金陵飯店 的禮賓部經(jīng)理告訴我，幾乎每個(gè)月他們都要走一批人，有時(shí)2-3個(gè)，多時(shí)也有10來(lái)人。2.1.3不同管理層級(jí)員工的流失率情況飯店不同管理層級(jí)員工的流失率也不同，流失率最大的當(dāng)屬基層員 工，對(duì)于剛剛從事飯店工作的人來(lái)說(shuō)，造成他們離職的因素最多，很多人 往往忍受不了飯店工作的勞累以及他人

18、的眼光，薪酬方面也并不是讓人滿 意，難以形成長(zhǎng)期從事此工作的動(dòng)力。高級(jí)管理人員流失率最低，他們這類(lèi)人往往都是從事飯店工作很多 年，不管是工作待遇還是人際關(guān)系一般都比較好，再者工作穩(wěn)定以及對(duì)這 項(xiàng)工作的熱愛(ài)也難以使人滋生離職想法。2.2飯店員工流動(dòng)對(duì)飯店的影響2.2.1消極影響1、員工的流失會(huì)影響飯店的服務(wù)質(zhì)量員工流動(dòng)大導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量下降，客源流失，無(wú)論是管理層還是操 作層的流失都會(huì)造成這一后果。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)的 那一段時(shí)間里，他們對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些 員工甚至由于對(duì)飯店的不滿，出于對(duì)飯店的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的

19、服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣。此外，飯 店在員工離去后，需要一定的時(shí)間來(lái)尋找新的替代者，在新的替代者到位 之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這 將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。新員工上崗，對(duì)本飯店的工作環(huán)境、服務(wù) 程序、規(guī)章制度不是很了解，工作中容易出錯(cuò)。而飯店銷(xiāo)售部、公關(guān)部等 人員一走，往往可能帶走一大批客源，使飯店的經(jīng)濟(jì)效益急劇下降。流失 優(yōu)秀員工對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長(zhǎng)期的。2、員工流動(dòng)高也將造成飯店員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，人心渙散，管理難度 大飯店員工不斷流失，飯店不斷招聘、培訓(xùn)，致使管理人員經(jīng)常面對(duì)新 手，不能全面了解他們的性格、能力、素質(zhì)等，導(dǎo)致工作崗位分配不當(dāng)， 員工

20、使用和晉升不當(dāng)，管理中無(wú)法調(diào)動(dòng)員工工作積極性等諸多弊端的產(chǎn) 生。3、員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯 店的商業(yè)秘密；飯店銷(xiāo)售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些 員工的跳槽將給飯店帶來(lái)巨大的威脅。4、員工的流失會(huì)極大地影響士氣一部分員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影 響。這是因?yàn)橐徊糠謫T工的流失和可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，而且 向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工 得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，留在崗位上的人員 就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過(guò)尋

21、找新的工作 的員工也會(huì)開(kāi)始或準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作。5、引起人才危機(jī)企業(yè)成敗的關(guān)鍵是人才，如果人才得不到企業(yè)的尊重和愛(ài)護(hù)，人的才 能受到壓抑，人的積極性得不到發(fā)揮，人的價(jià)值得不到肯定，那么伴隨而 來(lái)的必然是人的消極怠工、自由散漫、個(gè)人主義等不良現(xiàn)象；如果企業(yè)對(duì) 人才缺乏吸引力、影響力、凝聚力和感召力，就會(huì)導(dǎo)致人才流失。企業(yè)人 才危機(jī)的表現(xiàn)不僅僅是人才流失，還包括由人才流失導(dǎo)致的人才結(jié)構(gòu)不合 理、人才缺口、高層次管理人員匱乏等等。可以說(shuō)，人才流失是企業(yè)人才危機(jī)的警示器6、降低企業(yè)信譽(yù)企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)在長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程中形成的。企業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)態(tài) 度、文化素質(zhì)與穩(wěn)定狀況直接給社會(huì)公眾及顧客帶來(lái)整體印象

22、和評(píng)價(jià)，員 工的高流動(dòng)率和大量人才流失，會(huì)給企業(yè)整體形象帶來(lái)?yè)p害，使企業(yè)品牌 降低。7、流失企業(yè)技術(shù)與機(jī)密人才的流失給企業(yè)帶來(lái)的損失是不言而喻的，尤其是關(guān)鍵員工和核心 員工，他們掌握著某種其他員工不可替代的技術(shù)與機(jī)密，以及日積月累而 成的工作技巧與客戶關(guān)系，他們是企業(yè)重要信息的載體，他們的流動(dòng)必定 引起信息的流失，甚至可能導(dǎo)致企業(yè)信息資源落人競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中，對(duì)企業(yè) 生存形成威脅。8員工流動(dòng)率高將使飯店的人力資源成本上漲飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流 出本飯店并注入到其他企業(yè)中，飯店為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原來(lái)的員 工流失后，需要重新選找合適的人選來(lái)頂替暫時(shí)空缺的職位

23、。員工的不斷 流失，飯店不斷向外招聘，而對(duì)招徠的員工不管以前是否從事過(guò)飯店業(yè)工 作，都需進(jìn)行不同程度的培訓(xùn)。頻繁的招聘和培訓(xùn)耗費(fèi)大量人力、物力和 財(cái)力，致使成本上漲。9、導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)人才流失造成的崗位空缺，直接影響企業(yè)業(yè)績(jī)。員工在辭職之前已有 些征兆，像工作積極性不高、心不在焉、工作績(jī)效下降、服務(wù)態(tài)度差等 等，這些都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)每況愈下；人才流失之后，在替補(bǔ)人員能充分 勝任該職位之前，經(jīng)營(yíng)崗位的空缺也導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)。222積極影響1利于調(diào)整企業(yè)員工結(jié)構(gòu)員工高流動(dòng)率有利于調(diào)整企業(yè)的員工結(jié)構(gòu)，即時(shí)裁減不合適人員和多 余人員，使工結(jié)構(gòu)較好地適應(yīng)企業(yè)需要。市場(chǎng)是變動(dòng)的，企業(yè)也是變動(dòng) 的，企業(yè)

24、變動(dòng)性表現(xiàn)在多個(gè)方面，一是企業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)在邊 動(dòng)，與此相關(guān)，企業(yè)的人才結(jié)構(gòu)不得不變動(dòng)；二是企業(yè)的規(guī)模在變動(dòng)，企 業(yè)的產(chǎn)量有大有小，大與小不是企業(yè)決定，而是市場(chǎng)決定。企業(yè)產(chǎn)量的大 小變化，都會(huì)涉及到人員的流動(dòng)；三是企業(yè)的技術(shù)在變，技術(shù)變了，原來(lái) 的人才可能不適用，需要新的技術(shù)人才。2、利于較高素質(zhì)的人才進(jìn)入企業(yè)員工準(zhǔn)備離職時(shí)或離職后，企業(yè)可以對(duì)照該員工所在崗位的工作職責(zé) 以及該員工一直的工作情況，招聘一個(gè)更加適合該崗位的人才。這個(gè)員工 離職為企業(yè)帶來(lái)的利益在于新員工的辦事效率大于原員工的辦事效率。3、利于促進(jìn)員工的優(yōu)勝劣汰離職員工的離職類(lèi)型包括主動(dòng)離職及被動(dòng)離職，當(dāng)員工出現(xiàn)被動(dòng)離職 （

25、即被開(kāi)除、辭退），特別是大規(guī)模裁員時(shí)，留下的員工會(huì)引以為鑒，努 力工作以提高工作效率。這可以算是員工高流動(dòng)率為企業(yè)帶來(lái)的間接效 益0第3章飯店員工流動(dòng)的原因分析一名理性的員工對(duì)于跳槽問(wèn)題會(huì)持謹(jǐn)慎態(tài)度。對(duì)于員工流失原因的分 析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動(dòng)的， 導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的1。從我國(guó)的情況來(lái)看，導(dǎo)致飯店和 餐廳員工產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個(gè)原因：3.1飯店自身的原因3.1.1員工工資福利待遇過(guò)低福利待遇是滿足員工工作要求，調(diào)動(dòng)員工工作積極性的最基本條件。 飯店首先應(yīng)滿足員工生理上和生存上的需求，關(guān)心和滿足員工的衣、食、 住、行等方面的需求。飯店行

26、業(yè)相比其他行業(yè)工資是屬于中下水平的，因?yàn)槠溟T(mén)檻低的特 性，導(dǎo)致人不需要有很高的學(xué)歷就能從事飯店業(yè)，所以其基本工資水平大 概在800元上下。在外資企業(yè)還好，一般內(nèi)資企業(yè)做到部門(mén)主管也不會(huì)高 于2000元的基本工資。在工資低的情況下，許多飯店除對(duì)員工提供工作餐外，對(duì)于住宿一律 不安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相 差甚大而不得不流動(dòng)2。同時(shí)，一些飯店臨時(shí)工和正式員工之間的工資待遇相差過(guò)大，也造成 人員的部分流動(dòng)。據(jù)了解，臨時(shí)工的月基本工資不足400元人民幣。本人曾在廈門(mén)華美達(dá)長(zhǎng)升大飯店人力資源部調(diào)研，對(duì)該飯店基本工資 情況比較了解，也調(diào)查了廈門(mén)其他飯店，發(fā)現(xiàn)飯店普通員工

27、的基本工資均 不足800元，這在廈門(mén)市的各行各業(yè)中是屬于較低水平的。3.1.2飯店內(nèi)部管理制度不完善這里所謂的內(nèi)部管理制度主要是針對(duì)飯店管理層人員的績(jī)效考核和晉 升考核?？己藭x升是否公平得當(dāng)，將對(duì)員工的工作積極性產(chǎn)生影響。如把 以往工作表現(xiàn)欠佳，并未給飯店做出貢獻(xiàn)的員工提升到更高或更重要的職 位上去，這會(huì)引起工作表現(xiàn)好的員工的反感，同時(shí)挫傷廣大員工的工作積 極性。飯店業(yè)員工大都來(lái)自外地（省），他們?cè)诒镜夭](méi)有親戚朋友，也就 沒(méi)有了所謂的關(guān)系，如果飯店每次評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)都優(yōu)先考慮有關(guān)系的員 工，同樣會(huì)引起其他員工的憤怒。一些員工在就業(yè)機(jī)會(huì)不多時(shí)，只能暫且 忍耐，到有好單位時(shí)再離開(kāi)飯店；另一部分員

28、工可能會(huì)因此馬上重新?lián)?業(yè)。今年5月，本人通過(guò)朋友關(guān)系，走訪了南京希爾頓國(guó)際大飯店，并且 詢問(wèn)了幾名熟識(shí)的員工，他們都不同程度存在著這種心理，一起進(jìn)來(lái)的同 事經(jīng)常請(qǐng)假曠班，卻因?yàn)槭悄衬辰?jīng)理的家屬，提升的速度特別快，而且干 的活比別人輕松，待遇卻比別人高。這使其他員工內(nèi)心很難受03.1.3溝通渠道不暢通領(lǐng)導(dǎo)與員工缺乏溝通，進(jìn)而導(dǎo)致員工之間關(guān)系緊張，上下級(jí)之間、同 事之間互相猜疑，因過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)而引起發(fā)出的抗拒感凸現(xiàn)。教會(huì)徒弟，餓死師傅”的觀念增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)淡化。遇到問(wèn)題首先把自身的 責(zé)任推得干干凈凈，甚至在賓客面前互相推托、互相指責(zé)。減員使飯店處 于不安定狀態(tài)，員工人心惶惶，整天提心吊膽，

29、沒(méi)有將心思放在服務(wù)客人 上0許多飯店過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織，置員工的個(gè)人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作是不顧員工的性格、愛(ài)好、興趣，對(duì)員工心理活動(dòng)不 夠了解，不分析，簡(jiǎn)單從事，因此造成一些員工效率低下，反過(guò)來(lái)還是受 到紀(jì)律批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰。其實(shí)，每個(gè)人都有自己的復(fù)雜感情和喜怒哀樂(lè)， 一個(gè)員工只有在精神狀態(tài)良好、心理因素穩(wěn)定、情感態(tài)度樂(lè)觀的情況下， 才會(huì)有一個(gè)好的工作姿態(tài)、精神面貌和對(duì)待客人的態(tài)度 問(wèn)03.1.4管理者缺乏對(duì)人才成長(zhǎng)的規(guī)劃中國(guó)許多飯店企業(yè)對(duì)人才規(guī)劃都缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念，對(duì)所需員工崗位缺少 正確的設(shè)計(jì)和分析。有些飯店企業(yè)盡管每年通過(guò)各種招聘會(huì)招進(jìn)了一些高 學(xué)歷人才，但對(duì)這些高學(xué)歷

30、人才卻沒(méi)有明確的培養(yǎng)與使用目標(biāo)，抱著一種 使用了再看的想法，結(jié)果要么是人才高消費(fèi)，招進(jìn)來(lái)的高學(xué)歷人才發(fā)揮不 出應(yīng)有的作用；要么因使用不當(dāng)造成“招進(jìn)來(lái)，留不住”的現(xiàn)象 7 03.1.5飯店的工作環(huán)境不如意飯店中工作環(huán)境舒適、安全，體力消耗不大的部門(mén)（如財(cái)務(wù)部、前廳部），員工流動(dòng)相對(duì)少。而工作環(huán)境惡劣，繁重緊張的部門(mén)（如餐飲部、 客房部），員工流動(dòng)相對(duì)較大。在本人調(diào)查的幾家飯店中，餐飲部和客房部是流動(dòng)率最高的部門(mén)，因 為他們的工資比其他部門(mén)低，就算差不多，所做的工作量也比其他部門(mén)來(lái) 的繁重。尤其是餐飲部，遇有婚宴之類(lèi)的大型活動(dòng)時(shí)，他們往往要加班從 早忙到晚。而同樣，財(cái)務(wù)部會(huì)在餐廳設(shè)有收銀處，收銀員

31、的工作強(qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn) 低于他們，而工資卻是餐飲部的兩倍左右。3.1.6飯店的自身形象飯店自身形象的好壞也是員工選擇工作時(shí)考慮的因素之一，員工流動(dòng) 一般傾向于形象較佳的飯店，形象欠佳的飯店員工流動(dòng)相對(duì)較大。像一些 國(guó)際知名品牌飯店，他們的形象遠(yuǎn)遠(yuǎn)要好于中國(guó)大中型飯店，他們的流動(dòng) 率就遠(yuǎn)比中國(guó)大中型飯店小得多12。3.2員工自身方面的原因3.2.1傳統(tǒng)觀念原因傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一 等，因而，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外飯 店工作常被理解成一種青春職業(yè)，普遍認(rèn)為飯店服務(wù)員到了一定的年齡就 會(huì)被自然淘汰。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年

32、齡較大的 員工，很難安心工作，再加上對(duì)一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，對(duì)服務(wù) 對(duì)象的高消費(fèi)產(chǎn)生一定心理失衡，導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員在剛剛有 一些經(jīng)驗(yàn)時(shí)就另謀咼就。3.2.2企業(yè)與員工自身的價(jià)值取向不同由于工作經(jīng)驗(yàn)在飯店行業(yè)里是非常被看重的，飯店會(huì)把沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn) 或工作經(jīng)驗(yàn)較少的員工安排在最基礎(chǔ)的崗位，這些新招聘的員工有一大部 分人是大專生、大學(xué)生甚至是研究生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然 轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員，很多人無(wú)法承受心理的巨大落差；再加上飯店方面 與這些人缺乏必要的溝通，只追求高學(xué)歷的引入，忽視對(duì)他們的職業(yè)規(guī)劃 和設(shè)計(jì)，進(jìn)而導(dǎo)致高素質(zhì)人才流失。哈爾濱理工大學(xué)?？粕厴I(yè)論文323其他方

33、面的原因一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬 如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會(huì)放棄現(xiàn)在 的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會(huì)因?yàn)樯眢w方面的原因而退出飯店行 業(yè)。3.3市場(chǎng)方面的原因飯店雨后春筍般地開(kāi)張，擁有一定管理經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)管理人員和熟悉 飯店設(shè)備的工程技術(shù)人員是最緊缺的人才。這加劇了行業(yè)內(nèi)的“互挖墻 角”也導(dǎo)致了一定程度的人才流失。飯店企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，必將促 進(jìn)優(yōu)秀的人才擇木而棲。人往高處走，水往低處流。同樣都是四星級(jí)飯店，廈門(mén)華美達(dá)長(zhǎng)升大 酒點(diǎn)在廈門(mén)市同行中的薪酬水平并不高，而廈門(mén)最佳西方京閩中心飯店的 薪酬待遇卻是廈門(mén)市飯店業(yè)中最高的。

34、在我調(diào)研期間就聽(tīng)很多員工私下交 流時(shí)都說(shuō)有機(jī)會(huì)，就會(huì)去京閩工作，因?yàn)槟堑拇龊?。而在南京金陵?店，這種現(xiàn)象卻少得多，極大原因也是因?yàn)槟暇┙鹆觑埖甑母＠鲈谀?京市同行中屬于領(lǐng)先地位的10。哈爾濱理工大學(xué)專科生畢業(yè)論文第4章飯店員工流動(dòng)率高應(yīng)對(duì)策略飯店員工流動(dòng)率過(guò)高，一直是管理層比較頭疼的問(wèn)題，我們?yōu)榱藛T工 可以穩(wěn)定的工作，不出現(xiàn)頻繁跳槽的情況，那么我們首先要做好預(yù)防工 作，那如何預(yù)防呢？首先，應(yīng)該把好招聘關(guān)，其次要穩(wěn)定員工工作情緒， 然后給予適合薪資再制定獎(jiǎng)懲制度，給員工一個(gè)良好的工作環(huán)境與晉升空 間，對(duì)外更是要加強(qiáng)公司企業(yè)文化宣傳，爭(zhēng)取成為各大大專高校實(shí)習(xí)、培 訓(xùn)基地，我們?nèi)粘９ぷ髦幸惨?/p>

35、重視員工飯店基礎(chǔ)知識(shí)，并且從優(yōu)培訓(xùn)。另 外，還可以對(duì)離職員工進(jìn)行挽留，從而使員工改變主意留在飯店3。4.1以人為本的企業(yè)文化建設(shè)4.1.1確立以人為本的管理思想所謂人本管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店 把員工看作是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重 每一名員工。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取 決于服務(wù)的提供者各個(gè)員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實(shí)施人本管 理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇5。飯店實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店 管理人員須把員工當(dāng)作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來(lái)看 待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)

36、他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工 作氛圍。這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能 夠提高他們對(duì)飯店的滿意度和忠誠(chéng)度，從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需 要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能。飯店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助 員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。通過(guò)個(gè)人職業(yè)發(fā) 展計(jì)劃，使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮飯店發(fā)展 的需求，使自己的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過(guò)這種持續(xù)不 斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要。飯店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予

37、員工豐富的教育和培 訓(xùn)機(jī)會(huì)，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。4.1.2樹(shù)立飯店的企業(yè)精神飯店的企業(yè)精神，是飯店管理者根據(jù)飯店的特點(diǎn)，為飯店的生存和發(fā) 展而樹(shù)立的一種精神。飯店的企業(yè)精神具有導(dǎo)向的功能，可把員工的努力 引導(dǎo)到完成飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上去，進(jìn)而形成一種共同的價(jià)值觀。由此產(chǎn)生 的巨大精神力量將推動(dòng)員工自覺(jué)提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)回頭 客，甚至常客，飯店的經(jīng)濟(jì)效益隨之提高，員工福利待遇趨好，這一連鎖 反應(yīng)最終使員工熱愛(ài)飯店，減少流動(dòng)。單單靠薪酬留住人才是不夠的，飯店還要抓住員工的心。要營(yíng)造一種 氛圍，使員工的價(jià)值取向與飯店的企業(yè)精神和價(jià)值觀同構(gòu)。即努力使飯店 的宗旨

38、、目標(biāo)、核心理念得到員工從內(nèi)心的贊成和支持。文化的形成不是 一朝一夕就能完成的，若想得到員工的認(rèn)可，管理者要不斷地對(duì)員工進(jìn)行 企業(yè)理念的宣傳和灌輸，并通過(guò)各種途徑和方式使之固化。培訓(xùn)是一種常 用的手段，而其他一些靈活的方式，諸如知識(shí)、技能競(jìng)賽，文娛活動(dòng)等 等，會(huì)使員工在輕松的氛圍中融入企業(yè)，與企業(yè)產(chǎn)生共鳴，從而逐漸使自 己的價(jià)值理念與企業(yè)相一致。企業(yè)的文化要保持持續(xù)性和穩(wěn)定性，但并不是一成不變的，否則就是 一潭死水。要保持企業(yè)文化的高度活力，在企業(yè)文化建設(shè)中充分發(fā)揮員工 的積極性，可以定期召開(kāi)企業(yè)文化討論會(huì)，讓員工提出自己的想法，與員 工保持一致的文化才是活生生的文化，否則企業(yè)文化便是個(gè)空殼。

39、在日常生活中，管理者要尊重下屬，并加強(qiáng)與下屬員工的溝通。管理 者必須時(shí)刻提醒自己，只有員工滿意了，顧客才會(huì)滿意。在生活節(jié)奏緊 張、工作壓力大的現(xiàn)代社會(huì)，一個(gè)輕松愉快的工作環(huán)境，正是員工所夢(mèng)寐 以求的9。4.1.3優(yōu)化員工工作環(huán)境與人際關(guān)系一個(gè)人想要寫(xiě)一篇文章，那他就需要一只筆、一張紙，有時(shí)也會(huì)需要 一本好的參考書(shū)。那我們工作也是一樣，我們需要的是一個(gè)好的工作環(huán) 境，如果沒(méi)有一個(gè)良好的工作環(huán)境，誰(shuí)都不會(huì)有好的心情去工作。而工作 環(huán)境不僅只是詞面上意思，員工們更需要的是管理層給的態(tài)度，一個(gè)好的 餐廳往往都會(huì)給員工們一個(gè)好的環(huán)境，而 好”的環(huán)境主要在于：1、擁有良好的企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象要靠企業(yè)

40、的真實(shí)傳播，通 過(guò)各種宣傳手段介紹向公眾介紹、宣傳自己，讓公眾了解熟知、加深印 象。2、擁有優(yōu)越的地理位置?？土髁繉?duì)于飯店來(lái)說(shuō)一直都是一個(gè)衡量是 否盈利的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)優(yōu)越的地理位置永遠(yuǎn)比多開(kāi)一家店更盈利。3、企業(yè)的管理者要具有親和力。親和力不是天生的，但是是可以以 實(shí)際行動(dòng)來(lái)表明的，員工的心情是可以從工作中表現(xiàn)出來(lái)的，而管理者所 要做的就是注意員工情緒，適當(dāng)時(shí)機(jī)給予鼓勵(lì)與慰問(wèn)，了解員工！降低飯 店員工工作出錯(cuò)率，保持成本。4、飯店員工間良好的人際關(guān)系。飯店員工之間的關(guān)系管理者是干涉 不了的，但是管理人員始終要保持一個(gè)謹(jǐn)慎的態(tài)度，從預(yù)防做起，所以不 時(shí)的組織員工一些工作外的活動(dòng)也是必須的！ 一旦發(fā)

41、生沖突，管理者更要 從中協(xié)調(diào)，穩(wěn)定工作質(zhì)量。5、員工是否有晉升空間。這是一個(gè)想要進(jìn)入你企業(yè)的人員所關(guān)心問(wèn) 題中比較重要的一點(diǎn)。所以我們要制定一個(gè)長(zhǎng)久的晉升階梯，把優(yōu)秀人員 始終保持在第一線！4.1.4尊重員工根據(jù)馬斯洛的需要層次理論可以得出，任何人都有希望得到他人尊重 的需要，即使是基層的工作人員也不例外。飯店員工之所以離職與管理者 缺少對(duì)員工的尊重有很大關(guān)系。作為飯店管理者不要總是擺出一副高高在 上的架子，應(yīng)該學(xué)會(huì)尊重員工，尊重員工的情感和人格，尊重員工的在飯 店的主人翁地位，從工作上和生活上關(guān)心、尊重他們。使他們飯店產(chǎn)生認(rèn) 同感和歸屬感，把自己當(dāng)作是這個(gè)大家庭中的一員。比如：在員工過(guò)生日

42、的時(shí)候?yàn)樗麄兯腿プ８?；用平易近人的口吻跟員工交談；當(dāng)員工進(jìn)步時(shí)對(duì) 他提出表?yè)P(yáng)；當(dāng)員工有困難時(shí)向其伸出援助之手對(duì)員工實(shí)行人性化管理，在這樣一個(gè)充滿人文關(guān)懷的環(huán)境中工作，員工的滿意度會(huì)大大提高。ii4.2人力資源開(kāi)發(fā)與規(guī)劃4.2.1把好招聘關(guān)任何人進(jìn)入組織都要經(jīng)歷一定的篩選錄用過(guò)程，招聘質(zhì)量的好壞直接 影響到人才的流失率。對(duì)基層服務(wù)人員注意篩選，確定招聘者的背景、意 圖，注意區(qū)分不可來(lái)者不拒，對(duì)于決定錄用的人員，飯店應(yīng)與之簽訂用工 合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。為了保證招聘質(zhì)量，飯店可以運(yùn)用心理測(cè)驗(yàn)、面試、知識(shí)考試、情景模擬等方法和技巧來(lái)提高招聘的質(zhì)量。422提咼飯店的福利待遇和完善獎(jiǎng)金分配制度福利

43、待遇是飯店為員工所提供的各種工資或獎(jiǎng)金形式的利益和優(yōu)惠待 遇，包括員工浴室、宿舍、醫(yī)療保健等集體福利和帶薪假期、人身保險(xiǎn)、 股票賒購(gòu)等福利性補(bǔ)貼。良好的福利待遇對(duì)調(diào)動(dòng)員工積極性，保證服務(wù)質(zhì) 量，提高飯店經(jīng)濟(jì)效益，減少人員流動(dòng)起著積極的作用，是飯店管理的一 種有效手段。如日本一些公司對(duì)員工的住房、醫(yī)療、交通補(bǔ)助等都十分重 視、關(guān)心，使每位員工都感到 公司是他們的家”；又如泰國(guó)曼谷東方大飯 店員工的工資、待遇在整個(gè)泰國(guó)是最好的；再如，廣州白天鵝大飯店管理 人員與服務(wù)人員的福利相差不大。上述飯店其效益和員工穩(wěn)定率都是較高 的，這與飯店采取高福利的待遇是分不開(kāi)的。飯店的聲譽(yù)來(lái)自每個(gè)員工的辛勤付出，高福

44、利待遇可使員工樹(shù)立我以 飯店為家、我以飯店為榮的意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)飯店這個(gè)特殊大家庭的聲譽(yù)。另一方面飯店要完善獎(jiǎng)金的勞動(dòng)密集性企業(yè)，服務(wù)中需要各崗位員工 共同完成，無(wú)法以此作為獎(jiǎng)金分配標(biāo)準(zhǔn)，所以飯店應(yīng)制定合理的獎(jiǎng)金分配 制度。如根據(jù)智力付出程度、顧客滿意度、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)時(shí)間、技術(shù)等 級(jí)等多種因素綜合測(cè)定，讓員工能拿獎(jiǎng)金放心，不拿獎(jiǎng)金也安心。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們 就不得不考慮收入問(wèn)題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配 時(shí)，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過(guò)向員工提供較豐厚的 薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會(huì)成本，有效地抑制員工流出本飯店。同 時(shí)

45、，高薪也能吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。4.2.3注重職業(yè)生涯管理飯店應(yīng)該給員工，特別是高素質(zhì)人才制定人才規(guī)劃，為其提供發(fā)展機(jī) 會(huì)，促進(jìn)其健康成長(zhǎng)，飯店企業(yè)可采取以下制度：1、崗位自選制即給予新進(jìn)飯店的高學(xué)歷、高素質(zhì)員工選擇自己感興趣的部門(mén)及工作崗 位的權(quán)利，以便使他們樂(lè)于工作，并能干有所長(zhǎng)。2、職業(yè)指導(dǎo)制即幫助員工正確擇業(yè)，設(shè)置合理而可行的目標(biāo)和達(dá)標(biāo)途徑，如提供可 能的職業(yè)發(fā)展道路的準(zhǔn)確信息、職業(yè)生涯咨詢、潛力評(píng)估等。企業(yè)通過(guò)為 員工設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展階梯，明確員工在企業(yè)的發(fā)展前景和努力方向，從而增 強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。3、項(xiàng)目試驗(yàn)制即飯店可以以某個(gè)主題，采用招投標(biāo)方式，由員工們自由組合，組成 項(xiàng)目小

46、組，參與該活動(dòng)的設(shè)計(jì)與組織。飯店應(yīng)給予充分授權(quán)和信任，并允 許失敗。以此建立起的參與機(jī)制，既可以滿足高學(xué)歷員工急于想把知識(shí)轉(zhuǎn) 化成生產(chǎn)力的愿望，使他們?cè)趯?shí)踐中檢驗(yàn)自己的實(shí)際水平，并磨練他們的 意志，培養(yǎng)他們的能力；又可以使他們體會(huì)到飯店的重視和賞識(shí)，從而激 發(fā)其工作積極性和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。4、職務(wù)見(jiàn)習(xí)制即飯店給予在基層崗位工作了一段時(shí)期的員工一個(gè)見(jiàn)習(xí)管理職務(wù)（如 見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班或見(jiàn)習(xí)主管）的制度。這不僅可以鍛煉員工的管理能力，也可以 激發(fā)他們的工作熱情，使他們看到企業(yè)寄予的希望而安心工作。同時(shí)，企 業(yè)通過(guò)對(duì)員工見(jiàn)習(xí)期的全面觀察，可以對(duì)他們進(jìn)行綜合素質(zhì)和管理能力進(jìn) 行評(píng)估，為日后晉升提供依據(jù)。當(dāng)然，對(duì)于

47、見(jiàn)習(xí)期表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，企業(yè) 應(yīng)盡早將他們提升到管理崗位。5、實(shí)行學(xué)歷津貼制飯店企業(yè)可根據(jù)員工不同的學(xué)歷給予一定的津貼，以承認(rèn)知識(shí)的價(jià) 值，并鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身教育。6建立部門(mén)培養(yǎng)考核制飯店企業(yè)可以把對(duì)員工的使用、培養(yǎng)和管理工作作為部門(mén)的一項(xiàng)考核 指標(biāo)，通過(guò)制度約束來(lái)引起部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的重視，也只有部門(mén)對(duì)此重視并為員 工提供一個(gè)良好的工作和發(fā)展的環(huán)境，才能提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。4.2.4提高員工的整體素質(zhì)管理人員是飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。杰出的管理人員 深得下屬員工信任，他們以自己良好的管理才能，挖掘使用每個(gè)員工的特 長(zhǎng)，對(duì)減少普通員工的流動(dòng)起著很大的作用。管理人員因其使用價(jià)值巨 大，所

48、帶來(lái)的效益又是輻射性的，因此常是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手注意并千方百計(jì)想挖 走的對(duì)象，具有很大的潛在流動(dòng)性，所以，飯店首先應(yīng)留住他們。如果留 不住管理人才，這不僅僅的飯店的巨大損失，并且會(huì)使飯店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變得 更強(qiáng)大，影響同行之間正常的交往和合作。留住人才后的飯店還要用好人，用人不當(dāng)也會(huì)留不住人才而造成流 動(dòng)。飯店應(yīng)盡可能給他們創(chuàng)造施展才能的工作環(huán)境，將某些權(quán)利下放給他 們，給予必要的財(cái)力、物力支配權(quán)。目前，全國(guó)各大飯店在硬件上具備星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)已不少，但在軟件 上層次參差不齊，無(wú)法和國(guó)外各星級(jí)飯店相比。其主要原因是員工自身素 質(zhì)與星級(jí)要求尚有差距，飯店在員工培訓(xùn)使用上有短期化傾向。許多飯店 為降低勞動(dòng)成本，招

49、收的員工大部分來(lái)自當(dāng)?shù)氐目h（市）區(qū)，甚至是外來(lái) 的打工者。這些人文化素質(zhì)相對(duì)低，勞動(dòng)使用成本比使用高校旅游專業(yè)畢 業(yè)生要低得多，但使用的實(shí)際效果卻難盡人意。同時(shí)，飯店在員工培訓(xùn)的思想上也有誤區(qū)，只強(qiáng)調(diào)動(dòng)手能力，忽視對(duì) 員工服務(wù)意識(shí)的構(gòu)建，有短期化行為傾向，認(rèn)為反正同樣是簡(jiǎn)單的服務(wù)， 不必花大力氣去培養(yǎng)、去塑造員工的服務(wù)意識(shí)、思想面貌等內(nèi)涵性的東 西。另外，認(rèn)為勞動(dòng)力資源豐富，可以隨時(shí)替補(bǔ)，在思想上認(rèn)可員工隨意 流動(dòng)。這樣的后果是顯然的，員工服務(wù)意識(shí)淡薄，其機(jī)械生硬的服務(wù)難以 為飯店帶來(lái)回頭客，更不用說(shuō)常客。這種情形之下飯店效益自然差，員工 所獲得利益也相對(duì)減少。這就需要飯店的人事部門(mén)改變思想認(rèn)

50、識(shí)，完善培 訓(xùn)制度，把管理人員的管理意識(shí)和服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)放在首位， 開(kāi)展系列化、層次化的訓(xùn)練。同時(shí)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以穩(wěn)定員工 隊(duì)伍，綜合提高飯店形象。425要做到人盡其職飯店應(yīng)針對(duì)不同類(lèi)型的員工，提出明確的工作要求，分配其具有挑戰(zhàn) 性的工作，給予培養(yǎng)和晉升的機(jī)會(huì)，使每位員工在自己的工作崗位上能發(fā) 揮自己的最大潛能。同時(shí)飯店內(nèi)部要建立平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，為更多的優(yōu)秀 員工提供施展才能的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，飯店中適當(dāng)比例的員工流動(dòng)是正常的，也是必然的。試想，一 條河如果只有入口而沒(méi)有出口，必然水滿為患。同樣，一個(gè)飯店如果只有 招聘而沒(méi)有解聘，必然人滿為患。西方有一些企業(yè)搞三三制：即三分之一

51、的員工必須保留，他們是企業(yè)生產(chǎn)的骨干，一定要想方設(shè)法挽留他們；三 分之一的員工可有可無(wú)，允許他們自由流動(dòng)；另三分之一的員工必須流動(dòng) 出去。對(duì)于飯店中一些學(xué)非所用，不安心工作或無(wú)法勝任崗位工作、自己 認(rèn)為在其他企業(yè)更有發(fā)展前途的人，應(yīng)該讓他們流動(dòng)出去。4.3建立預(yù)警機(jī)制431飯店應(yīng)改善員工年齡結(jié)構(gòu)目前全國(guó)各大飯店的員工趨于年輕化，認(rèn)為飯店從業(yè)人員應(yīng)注重年 輕、漂亮，這是飯店業(yè)給社會(huì)造成的一個(gè)誤區(qū)。而事實(shí)上這部分年輕員工 是飯店流動(dòng)的主流，作為各大飯店應(yīng)放開(kāi)眼界，從單一的年齡結(jié)構(gòu)走出 來(lái)，招收中青年員工。如上海航空公司、北京航空公司招收“空嫂”，就收到了很好的效果。飯店業(yè)可以此為鑒，從眾多下崗工人

52、中招收部分飯店 員工，他們生活經(jīng)歷較豐富，穩(wěn)定性也較好，經(jīng)過(guò)一定培訓(xùn)，他們往往更 適合這些崗位。432校企合作勢(shì)在必行飯店中非正式員工來(lái)自院校的實(shí)習(xí)生越來(lái)越多，他們不但緩解了季節(jié) 性的人力資源困難，還帶來(lái)了員工素質(zhì)的整體提高和勞動(dòng)力成本的降低， 但實(shí)習(xí)是短暫的，而且大部分都是在畢業(yè)前夕進(jìn)行，實(shí)習(xí)生往往還沒(méi)有真 正融入飯店就又回到學(xué)校，從而增加飯店質(zhì)量的不穩(wěn)定性。因此我們要倡 導(dǎo)校企合作的理念，充分發(fā)揮校企之間的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)使學(xué)生盡早接觸實(shí)際操 作，這樣學(xué)生一畢業(yè)就可直接進(jìn)入工作崗位，學(xué)校、學(xué)生、飯店三方都獲 利。4.4挽留離職員工對(duì)于員工的辭職請(qǐng)求，總的來(lái)說(shuō)，應(yīng)該給與必要的挽留。其基本途徑 主要有三條：一是冷靜期態(tài)度，即凡是要求離職的人員，必須在離職前的 一定期限內(nèi)提出辭職報(bào)告。這一方面可以是提出辭職的員工有一個(gè)冷靜的 思考，避免沖動(dòng)的離職行為；另一方面也為飯店挽留該員工創(chuàng)