中國手機(jī)市場售后服務(wù)模式調(diào)研報(bào)告-CCID

1、.1中國手機(jī)市場中國手機(jī)市場售后服務(wù)模式及成本調(diào)研報(bào)告售后服務(wù)模式及成本調(diào)研報(bào)告賽迪顧問股份有限公司賽迪顧問股份有限公司二二OO九年十月九年十月保密文件保密文件2 重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門組織架構(gòu)重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門組織架構(gòu) 重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)流程情況重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)流程情況 三大運(yùn)營商服務(wù)部門組織構(gòu)架三大運(yùn)營商服務(wù)部門組織構(gòu)架1 12 23 3 摩托羅拉手機(jī)售后服務(wù)具體業(yè)務(wù)情況摩托羅拉手機(jī)售后服務(wù)具體業(yè)務(wù)情況5 5 重點(diǎn)企業(yè)與三大運(yùn)營商合作流程重點(diǎn)企業(yè)與三大運(yùn)營商合作流程4 431 1、中國手機(jī)售后服務(wù)模式及成本研究報(bào)告中的內(nèi)容、中國手機(jī)售后服務(wù)模式及成本研究報(bào)告中的內(nèi)容90%90%以上來自一手調(diào)

2、研資料；以上來自一手調(diào)研資料；2 2、本次調(diào)研主要通過面訪的方法執(zhí)行，訪談對象為企業(yè)相應(yīng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人、本次調(diào)研主要通過面訪的方法執(zhí)行，訪談對象為企業(yè)相應(yīng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人, ,訪問人數(shù)達(dá)訪問人數(shù)達(dá)1616人；人；報(bào)告內(nèi)容來源：報(bào)告內(nèi)容來源：90%90%（一手調(diào)研）（一手調(diào)研）10%10%（二手資料）（二手資料）+一手調(diào)研方法：一手調(diào)研方法：3 3、二手資料為、二手資料為CCIDCCID歷年手機(jī)服務(wù)年會及專項(xiàng)研究積累資料。歷年手機(jī)服務(wù)年會及專項(xiàng)研究積累資料。調(diào)研企業(yè)調(diào)研企業(yè)調(diào)研內(nèi)容調(diào)研內(nèi)容訪談對象（人）訪談對象（人）諾基亞服務(wù)部職責(zé)等服務(wù)經(jīng)理（1）三星服務(wù)部職責(zé)、流程等服務(wù)經(jīng)理（1）、運(yùn)營經(jīng)理（1）摩

3、托羅拉服務(wù)部職責(zé)、流程、成本、業(yè)務(wù)運(yùn)營等運(yùn)營經(jīng)理（2）、大客戶經(jīng)理（1）、配件負(fù)責(zé)人（1）海爾服務(wù)部職責(zé)、流程、成本等業(yè)務(wù)經(jīng)理（2）、運(yùn)營負(fù)責(zé)人（1）酷派服務(wù)部職責(zé)、運(yùn)營商服務(wù)等業(yè)務(wù)經(jīng)理（1）、客服經(jīng)理（1）聯(lián)通華盛公司組織架構(gòu)與職責(zé)服務(wù)部專員（1）中國移動市場經(jīng)營部組織架構(gòu)與職責(zé)終端服務(wù)處（1）天翼終端公司組織架構(gòu)與職責(zé)服務(wù)部專員（1）4重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門組織架構(gòu)重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門組織架構(gòu)1 1諾基亞、三星、摩托羅拉、海爾、酷派售后服務(wù)部門組織架構(gòu)對比重點(diǎn)研究企業(yè)及內(nèi)容5諾基亞售后服務(wù)組織架構(gòu)諾基亞售后服務(wù)組織架構(gòu)售后市場服務(wù)部售后市場服務(wù)部四大區(qū)域四大區(qū)域維修工廠維修工廠質(zhì)量保證部質(zhì)量

4、保證部產(chǎn)品維修部產(chǎn)品維修部技術(shù)支持部技術(shù)支持部熱線服務(wù)部熱線服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部增值服務(wù)部增值服務(wù)部客戶培訓(xùn)部客戶培訓(xùn)部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部大客戶部大客戶部備件物流部備件物流部服務(wù)部門內(nèi)部設(shè)置維修運(yùn)營、質(zhì)量保證、技術(shù)支持、熱線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、增值服務(wù)、區(qū)域與維修工廠等部門；與其他公司相比，諾基亞的服務(wù)部門職能最全，不僅延續(xù)傳統(tǒng)服務(wù)職能（如質(zhì)量保證部），而且還增加增值服務(wù)部門，負(fù)責(zé)服務(wù)政策類制定、非標(biāo)準(zhǔn)配件銷售與推廣，以及支持類軟件服務(wù)；與其他公司相比，熱線運(yùn)營職能也在售后市場服務(wù)部，屬于比較特殊的地方，主要原因在于新調(diào)整的諾基亞組織結(jié)構(gòu)是按照橫向支持職能設(shè)置的，如摩托羅拉、海爾、三星的熱

5、線服務(wù)都屬于公司層面的運(yùn)營。6諾基亞售后服務(wù)各部門職責(zé)諾基亞售后服務(wù)各部門職責(zé)部門部門部門職責(zé)部門職責(zé)產(chǎn)品維修部1、產(chǎn)品維修網(wǎng)絡(luò)管理；2、大客戶服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部1、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與制定發(fā)展政策；2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與服務(wù)商授權(quán)政策制定與管理；3、服務(wù)商考核政策制定與管理大客戶部1、大客戶服務(wù)政策制定；2、運(yùn)營商定制手機(jī)服務(wù)部門關(guān)系維護(hù)以及需求匯總；3、核心服務(wù)商關(guān)系維護(hù)以及需求匯總質(zhì)量保證部1、維修質(zhì)量政策制定；2、維修質(zhì)量推進(jìn)；3、維修質(zhì)量數(shù)據(jù)分析與反饋；4、客戶意見收集（包括用戶和服務(wù)商）與反饋；5、客戶投拆進(jìn)度跟蹤（包括用戶和服務(wù)商）；6、回訪；7、服務(wù)商滿意度調(diào)查備件物流部1、備件管理政策制

6、定；2、備件采購計(jì)劃與采購管理；3、備件庫存管理；4、備件訂單與配額管理；5、備件供應(yīng)配送管理；6、備件借用管理技術(shù)支持部1、維修技術(shù)政策制定；2、維修技術(shù)培訓(xùn)；3、維修網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)支持；4、維修網(wǎng)點(diǎn)工程師認(rèn)證；5、維修技術(shù)文檔管理客戶培訓(xùn)部1、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)培訓(xùn)；2、用戶技術(shù)文檔支持增值服務(wù)部1、手機(jī)延保政策制定、推廣與管理；2、軟件與下載（支持類）服務(wù)政策制定、推廣與管理（支持類）；3、SP類增值服務(wù)在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的政策制定、推廣與管理；4、標(biāo)準(zhǔn)配件銷售與推廣熱線服務(wù)部1、4008800123熱線運(yùn)營管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部1、“服務(wù)與支持”網(wǎng)站用戶服務(wù)支持工作，支持工作包括文檔收集與更新、網(wǎng)上電子郵件回

7、復(fù)、My nokia平臺用戶問題回復(fù)；2、用戶手機(jī)維修狀態(tài)查詢服務(wù)支持工作四大區(qū)域售后服務(wù)運(yùn)營主體，包括服務(wù)商發(fā)展、服務(wù)商考核數(shù)據(jù)核查、服務(wù)商配件核查、結(jié)費(fèi)單據(jù)核查、省內(nèi)運(yùn)營商大客戶關(guān)系維護(hù)及運(yùn)營商客戶服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶服務(wù)、客戶投訴解決維修工廠（自建）1、返廠維修手機(jī)維修政策制定；2、返廠維修手機(jī)維修管理7三星售后服務(wù)組織架構(gòu)三星售后服務(wù)組織架構(gòu)手機(jī)售后部手機(jī)售后部五大區(qū)域五大區(qū)域管理運(yùn)營部管理運(yùn)營部品質(zhì)部品質(zhì)部零配件部零配件部網(wǎng)絡(luò)管理部網(wǎng)絡(luò)管理部呼叫中心呼叫中心三星電子（北京）技術(shù)服務(wù)公司三星電子（北京）技術(shù)服務(wù)公司呼叫中心（手機(jī)組）呼叫中心（手機(jī)組）技術(shù)支持部技術(shù)支持部三星手機(jī)的銷

8、售與售后服務(wù)分開運(yùn)營，其售后服務(wù)由三星電子（北京）技術(shù)服務(wù)公司負(fù)責(zé)，此公司負(fù)責(zé)三星在中國市場銷售的所有產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)工作；三星手機(jī)售后服務(wù)由手機(jī)售后部管理運(yùn)營，下設(shè)管理運(yùn)營部、品質(zhì)部、零配件部、網(wǎng)絡(luò)管理部、技術(shù)支持部、五大區(qū)域，而呼叫中心在公司層面運(yùn)營，此外維修工廠屬于外包性質(zhì)與其他公司相比，三星手機(jī)售后部沒有設(shè)置增值服務(wù)部門，服務(wù)政策類由管理運(yùn)營部負(fù)責(zé)，但目前只推廣過舊手機(jī)回收政策；服務(wù)公司設(shè)有非標(biāo)準(zhǔn)配件銷售，但由公司專門部門負(fù)責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)配件銷售按保外銷售單處理三星手機(jī)返廠手機(jī)由外包維修工廠維修，但公司沒有設(shè)置專門的維修工廠職能，目前由管理運(yùn)營部負(fù)責(zé)管理8三星電子售后服務(wù)各部門職責(zé)三星電

9、子售后服務(wù)各部門職責(zé)部門部門部門職責(zé)部門職責(zé)管理運(yùn)營部1、維修中心認(rèn)證與授權(quán)考核；2、維修中心日常考核管理；3、維修中心單據(jù)審核管理；4、維修中心結(jié)算管理；5、處理維修中心與其他部門服務(wù)環(huán)節(jié)上的相關(guān)事宜；6、服務(wù)政策類政策制定與推廣（只推廣過舊手機(jī)回收政策）；7、維修工廠手機(jī)維修管理品質(zhì)部1、新上市產(chǎn)品技術(shù)測試；2、已上市產(chǎn)品技術(shù)跟蹤；3、維修質(zhì)量政策制定、推進(jìn)與管理； 4、反饋技術(shù)市場上的信息；5、客戶投拆進(jìn)度跟蹤（包括用戶和服務(wù)商）；6、維修單據(jù)核查零配件部1、備件與物流政策制定；2、保內(nèi)保外手機(jī)零配件采購計(jì)劃制定；3、零配件庫存管理與網(wǎng)點(diǎn)庫存指導(dǎo)管理；4、服務(wù)商零配件訂單與配額管理；5、

10、零配件供應(yīng)配送管理網(wǎng)絡(luò)管理部1、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與網(wǎng)絡(luò)使用技術(shù)培訓(xùn)； 2、網(wǎng)上用戶的技術(shù)咨詢處理；3、網(wǎng)上用戶投訴意見反饋與處理；4、“服務(wù)中心”手機(jī)售后服務(wù)配合工作技術(shù)支持部1、維修技術(shù)政策制定、2、維修技術(shù)培訓(xùn)；3、維修網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)支持；4、維修網(wǎng)點(diǎn)工程師認(rèn)證；5、維修技術(shù)文檔管理；6、為用戶提供技術(shù)上的保障與支持； 7、通報(bào)技術(shù)變更等各項(xiàng)事宜； 8、處理熱線、網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)的疑難技術(shù)故障五大區(qū)域售后服務(wù)運(yùn)營主體，包括新發(fā)展服務(wù)商資料收集、服務(wù)商考核數(shù)據(jù)收集與核查、服務(wù)商配件核查、結(jié)費(fèi)單據(jù)核查、省內(nèi)運(yùn)營商大客戶關(guān)系維護(hù)及運(yùn)營商客戶服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶服務(wù)、客戶投訴解決呼叫中心屬于三星電子售后服務(wù)

11、公司級運(yùn)營，負(fù)責(zé)所有三星電子產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)熱線運(yùn)營與管理，內(nèi)部分各產(chǎn)品組，設(shè)置手機(jī)產(chǎn)品呼叫組，負(fù)責(zé)手機(jī)呼叫相關(guān)管理工作，與售后部的管理運(yùn)營部門9摩托羅拉售后服務(wù)組織架構(gòu)摩托羅拉售后服務(wù)組織架構(gòu)售后服務(wù)部售后服務(wù)部大客戶部大客戶部四大區(qū)域四大區(qū)域ITIT系統(tǒng)實(shí)施部系統(tǒng)實(shí)施部維修工廠管理維修工廠管理部部配件物流中心配件物流中心運(yùn)營管理中心運(yùn)營管理中心技術(shù)支持中心技術(shù)支持中心配件銷售部配件銷售部增值服務(wù)部增值服務(wù)部熱線部門熱線部門相比諾基亞，摩托羅拉的售后服務(wù)部更多職能集中于售后服務(wù)維修，內(nèi)部設(shè)置運(yùn)營、配件物流及技術(shù)支持三大中心，品質(zhì)部門由于組織結(jié)構(gòu)調(diào)整現(xiàn)已歸在產(chǎn)品部門；與其他公司相比，摩托羅

12、拉的配件銷售部、增值服務(wù)部及熱線運(yùn)營都不屬于售后服務(wù)部門管理，配件銷售部負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及非標(biāo)準(zhǔn)配件的銷售，增值服務(wù)部門負(fù)責(zé)摩托羅拉SP類增值業(yè)務(wù)推廣與管理；摩托羅拉的政策類增值服務(wù)由運(yùn)營管理中心負(fù)責(zé)政策制定，其推廣在大客戶部，預(yù)計(jì)年底推廣手機(jī)延保服務(wù)；相比其他部門，摩托羅拉很重視售后服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的數(shù)字化管理，在運(yùn)營管理中心下設(shè)IT系統(tǒng)實(shí)施部，設(shè)計(jì)數(shù)字化的服務(wù)流程，并通過IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)摩托羅拉質(zhì)量部門已劃歸產(chǎn)品體系，服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)及信息由系統(tǒng)直接導(dǎo)出不屬于售后服務(wù)部門管理不屬于售后服務(wù)部門管理備注：配件銷售部屬于產(chǎn)品部門管理、增值服務(wù)部屬于新業(yè)務(wù)拓展部門管理，熱線部門平行方向由備注：配件銷售部屬于產(chǎn)品部門

13、管理、增值服務(wù)部屬于新業(yè)務(wù)拓展部門管理，熱線部門平行方向由公司熱線部門管理，垂直方向由美國總部管理公司熱線部門管理，垂直方向由美國總部管理10摩托羅拉售后服務(wù)各部門職責(zé)摩托羅拉售后服務(wù)各部門職責(zé)部門部門部門職責(zé)部門職責(zé)運(yùn)營管理中心1、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理（主要包括授權(quán)與考核等）；2、服務(wù)流程設(shè)計(jì)與服務(wù)政策制定；3、大客戶管理與服務(wù)（包括運(yùn)營商、核心服務(wù)商、少量VIP用戶的服務(wù)）；4、回訪；5、服務(wù)體系四大系統(tǒng)服務(wù)流程信息化實(shí)施；6、服務(wù)商結(jié)費(fèi)核查；7、客戶投訴解決跟蹤配件物流中心1、保內(nèi)保外手機(jī)配件采購計(jì)劃制定；2、配件庫存管理與網(wǎng)點(diǎn)配件庫存指導(dǎo)；3、服務(wù)商配件訂單與配額管理；4、配件供應(yīng)配送；5、三

14、包機(jī)換機(jī)、備用機(jī)、借機(jī)與借備件管理技術(shù)支持中心1、維修技術(shù)政策制定；2、售后服務(wù)維修技術(shù)培訓(xùn)；3、維修網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)支持；4、維修網(wǎng)點(diǎn)工程師認(rèn)證；5、維修技術(shù)文檔管理（網(wǎng)上發(fā)布）；6、質(zhì)量數(shù)據(jù)收集、整理及傳遞四大區(qū)域售后服務(wù)運(yùn)營主體，包括服務(wù)商資料收集與更新、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與完善、服務(wù)商考核數(shù)據(jù)核查、服務(wù)商配件核查、結(jié)費(fèi)單據(jù)核查、省內(nèi)運(yùn)營商大客戶關(guān)系維護(hù)及運(yùn)營商客戶服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶服務(wù)、客戶投訴解決增值服務(wù)部1、SP類增值服務(wù)在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的政策制定、推廣與管理；2、其他增值服務(wù)業(yè)務(wù)政策制定與拓展，如延保政策制定大客戶部1、大客戶服務(wù)政策制定；2、運(yùn)營商定制手機(jī)服務(wù)部門關(guān)系維護(hù)以及需求匯總；3、核

15、心服務(wù)商關(guān)系維護(hù)以及需求匯總；4、延保等服務(wù)政策類增值服務(wù)推廣IT系統(tǒng)實(shí)施部1、售后服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)流程數(shù)字化；2、售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營支撐；3、整體維修數(shù)據(jù)分析維修工廠管理部1、外包維修中心政策制定；2、返廠維修手機(jī)維修政策制定；3、返廠維修手機(jī)維修管理11海爾售后服務(wù)組織架構(gòu)海爾售后服務(wù)組織架構(gòu)3131分公司分公司業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部物料部物料部技術(shù)部技術(shù)部結(jié)算部結(jié)算部五大呼叫中心五大呼叫中心售后服務(wù)部售后服務(wù)部呼叫部呼叫部增值服務(wù)部增值服務(wù)部海爾集團(tuán)設(shè)置售后服務(wù)部，下面根據(jù)產(chǎn)品線設(shè)置不同的顧客服務(wù)部，而不同產(chǎn)品線的顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)相應(yīng)產(chǎn)品線的售后服務(wù)；海爾手機(jī)顧客服務(wù)部內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)部、物料部、技術(shù)部與結(jié)算部；

16、結(jié)算部較為特殊，主要負(fù)責(zé)分公司財(cái)務(wù)審核與結(jié)算；不同于前三個國外企業(yè)，海爾手機(jī)運(yùn)營實(shí)體是31個省級分公司，省級分公司具有維修單據(jù)審核的權(quán)力，但公司為了保證客觀性，對每一維修單據(jù)都做回訪。顧客服務(wù)部（手機(jī)）顧客服務(wù)部（手機(jī)）12海爾售后服務(wù)各部門職責(zé)海爾售后服務(wù)各部門職責(zé)部門部門主要職責(zé)主要職責(zé)業(yè)務(wù)部1、售后服務(wù)系統(tǒng)流程規(guī)劃與管理；2、各大區(qū)域服務(wù)商管理；3、服務(wù)商認(rèn)證與授權(quán)管理；4、服務(wù)商考核管理；5、服務(wù)商維修政策制定；6、增值業(yè)務(wù)發(fā)展；7、維修單回訪管理；8、返修手機(jī)政策制定與管理物料部1、配件計(jì)劃管理；2、配件采購管理；3、配件物流管理；4、配件庫存管理等；5、配件與物流政策制定技術(shù)部1、

17、售后服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)；2、各大區(qū)技術(shù)培訓(xùn)；3、呼叫中心培訓(xùn)；4、系統(tǒng)信息分析；5、維修網(wǎng)點(diǎn)工程師認(rèn)證與管理；6、質(zhì)量數(shù)據(jù)收集、整理與分析并向相關(guān)部門提交結(jié)算部負(fù)責(zé)各分公司財(cái)務(wù)審核與結(jié)算，并上報(bào)到總部財(cái)務(wù)增值服務(wù)部1、制定增值服務(wù)發(fā)展政策； 2、手機(jī)非標(biāo)配件及標(biāo)準(zhǔn)配件銷售管理；3、負(fù)責(zé)SP類增值服務(wù)在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的推廣與管理31省級分公司售后服務(wù)的運(yùn)營主體，包括授權(quán)服務(wù)商資料收集、維修管理、考核管理、結(jié)算核單、配件額度審核、配件物流、省內(nèi)運(yùn)營商大客戶關(guān)系維護(hù)及運(yùn)營商客戶服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶服務(wù)、客戶投訴解決13酷派售后服務(wù)組織架構(gòu)酷派售后服務(wù)組織架構(gòu)客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部呼叫中心呼叫中心客服技術(shù)部

18、客服技術(shù)部客服商務(wù)部客服商務(wù)部配件管理部配件管理部大客戶部大客戶部增值服務(wù)拓展部增值服務(wù)拓展部客服管理部客服管理部省級客服中心在酷派屬于售后服務(wù)運(yùn)營主體，與其他公司不同之處在于省客服中心能夠客戶派單，并有大量的大客戶服務(wù)工作；酷派手機(jī)的服務(wù)政策類制定與推廣由客服商務(wù)部負(fù)責(zé)，而手機(jī)應(yīng)用服務(wù)拓展及下載類增值服務(wù)推廣由公司的增值服務(wù)拓展部負(fù)責(zé)；酷派手機(jī)呼叫中心除了熱線運(yùn)營，還有回訪與滿意度調(diào)查的職責(zé)。3131省客戶服務(wù)中心省客戶服務(wù)中心備注：增值服務(wù)拓展部由總部設(shè)置的新業(yè)務(wù)部門管理，具體的業(yè)務(wù)由北京設(shè)立的軟件研發(fā)中心拓展，備注：增值服務(wù)拓展部由總部設(shè)置的新業(yè)務(wù)部門管理，具體的業(yè)務(wù)由北京設(shè)立的軟件研發(fā)

19、中心拓展，服務(wù)部門與北京研發(fā)中心合作服務(wù)部門與北京研發(fā)中心合作14酷派售后服務(wù)各部門職責(zé)酷派售后服務(wù)各部門職責(zé)部門部門主要職責(zé)主要職責(zé)客服管理部1、服務(wù)流程設(shè)計(jì)與政策制定；2、區(qū)域經(jīng)理考核與管理；3、與公司其他部門協(xié)作接口部門；4、投拆處理跟蹤客服技術(shù)部1、售后服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)與流程設(shè)計(jì)；2、省客服中心技術(shù)培訓(xùn)；3、網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)證工程師管理；4、維修技術(shù)文檔管理與支持客服商務(wù)部1、服務(wù)商授權(quán)與認(rèn)證管理；2、服務(wù)商考核管理；3、服務(wù)政策類制定與推廣，如延保、保養(yǎng)類業(yè)務(wù)配件管理部1、配件與物流政策制定、2、配件計(jì)劃制定與管理；3、配件采購管理；4、配件物流管理；5、配件庫存管理；6、返廠手機(jī)維修管理大客戶部

20、1、大客戶服務(wù)政策制定；2、運(yùn)營商定制手機(jī)服務(wù)部門關(guān)系維護(hù)以及需求匯總；3、核心服務(wù)商關(guān)系維護(hù)以及需求匯總呼叫中心1、負(fù)責(zé)公司熱線運(yùn)營與呼叫服務(wù)工作（與其他公司熱線相比多出派單以及直接轉(zhuǎn)接省客戶中心主任的責(zé)任）；2、負(fù)責(zé)公司保內(nèi)維修單據(jù)核查；3、負(fù)責(zé)公司用戶滿意度調(diào)查31省客服中心售后服務(wù)運(yùn)營主體，包括授權(quán)服務(wù)商資料收集、維修管理、考核管理、配件額度審核、配件物流管理、客戶派單、大客戶服務(wù)、省內(nèi)運(yùn)營商大客戶關(guān)系維護(hù)及運(yùn)營商客戶服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶服務(wù)、客戶投訴解決15售后服務(wù)主要職能設(shè)置比較售后服務(wù)主要職能設(shè)置比較職能職能諾基亞諾基亞三星三星MOTO海爾海爾酷派酷派部門名稱售后市場服務(wù)部手

21、機(jī)售后部售后服務(wù)部顧客服務(wù)部客戶服務(wù)部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部，渠道認(rèn)證、考核管理管理運(yùn)營部，認(rèn)證、考核、核單運(yùn)營管理中心，認(rèn)證考核業(yè)務(wù)部客服商務(wù)部，認(rèn)證考核物流與備件備件與物流管理備件與物流管理備件物流管理物料部配件管理部質(zhì)量保證設(shè)置設(shè)置沒設(shè)置，在產(chǎn)品部沒有沒有工程師認(rèn)證技術(shù)支持部技術(shù)支持部門技術(shù)支持中心技術(shù)部客服技術(shù)部投拆處理質(zhì)量保證部品質(zhì)部門運(yùn)營管理中心沒有，在省級公司解決省中心解決，客服管理部跟蹤熱線運(yùn)營內(nèi)部公司級公司級公司級內(nèi)部，還有回訪和滿意度調(diào)查回訪質(zhì)量保證部，外包品質(zhì)部門，外包外包、運(yùn)營管理中心業(yè)務(wù)部呼叫中心增值服務(wù)設(shè)增值服務(wù)部，負(fù)責(zé)政策類、標(biāo)配銷售、SP類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推廣、軟件支持

22、沒設(shè)置，只有管理運(yùn)營部門推廣政策類增值服務(wù)設(shè)增值服務(wù)部，有SP推廣與政策類設(shè)增值服務(wù)部，如SP類推廣、兩類配件銷售沒設(shè)置大客戶服務(wù)設(shè)置沒設(shè)置，由總部領(lǐng)導(dǎo)及區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)設(shè)置沒設(shè)沒設(shè)置返廠手機(jī)維修自建，有專門部門外包，由管理運(yùn)營部門負(fù)責(zé)外包，維修工廠管理返工廠，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)返工廠業(yè)務(wù)執(zhí)行主體區(qū)域區(qū)域區(qū)域省級省級16售后服務(wù)組織架構(gòu)小結(jié)售后服務(wù)組織架構(gòu)小結(jié)2服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理、技術(shù)支持、備件物流是五個公司售后服務(wù)體系最基本設(shè)置的三服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理、技術(shù)支持、備件物流是五個公司售后服務(wù)體系最基本設(shè)置的三個部門，并且部門職責(zé)較為相似個部門，并且部門職責(zé)較為相似1國外企業(yè)售后服務(wù)體系運(yùn)營管理以區(qū)域公司為主體運(yùn)

23、營，國內(nèi)企業(yè)以省級分公司的國外企業(yè)售后服務(wù)體系運(yùn)營管理以區(qū)域公司為主體運(yùn)營，國內(nèi)企業(yè)以省級分公司的模式對售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行日常維修、配件、結(jié)費(fèi)、考核等運(yùn)營管理模式對售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行日常維修、配件、結(jié)費(fèi)、考核等運(yùn)營管理3售后服務(wù)熱線多數(shù)不在售后服務(wù)運(yùn)營體系內(nèi)管理，一種方式是屬于集團(tuán)公司層面管售后服務(wù)熱線多數(shù)不在售后服務(wù)運(yùn)營體系內(nèi)管理，一種方式是屬于集團(tuán)公司層面管理如海爾公司，另一種方式是屬于總部管理，主要是由于售前與售后都是同一個熱理如海爾公司，另一種方式是屬于總部管理，主要是由于售前與售后都是同一個熱線號碼，如跨國手機(jī)企業(yè)線號碼，如跨國手機(jī)企業(yè)4增值服務(wù)部門在五個公司差異較大，對于非配件銷售多不

24、屬于售后服務(wù)部門職責(zé)，增值服務(wù)部門在五個公司差異較大，對于非配件銷售多不屬于售后服務(wù)部門職責(zé)，如跨國手機(jī)企業(yè)；如跨國手機(jī)企業(yè)；SPSP類增值服務(wù)在跨國手機(jī)企業(yè)里不屬于售后服務(wù)部門管理，但售類增值服務(wù)在跨國手機(jī)企業(yè)里不屬于售后服務(wù)部門管理，但售后服務(wù)中心要配合用戶推廣；延保、快修等政策類增值業(yè)務(wù)屬于售后服務(wù)部門管理；后服務(wù)中心要配合用戶推廣；延保、快修等政策類增值業(yè)務(wù)屬于售后服務(wù)部門管理；5跨國企業(yè)設(shè)置有維修工廠，只有諾基亞自建，摩托羅拉和三星都屬于外包，海爾和跨國企業(yè)設(shè)置有維修工廠，只有諾基亞自建，摩托羅拉和三星都屬于外包，海爾和酷派沒有設(shè)置維修工廠，返廠產(chǎn)品在生產(chǎn)工廠維修酷派沒有設(shè)置維修工廠

25、，返廠產(chǎn)品在生產(chǎn)工廠維修17重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)流程情況重點(diǎn)企業(yè)售后服務(wù)流程情況2 2三星、摩托羅拉、海爾售后服務(wù)流程對比情況摩托羅拉售后服務(wù)信息系統(tǒng)情況重點(diǎn)研究企業(yè)及內(nèi)容18摩托羅拉用戶售后服務(wù)響應(yīng)流程摩托羅拉用戶售后服務(wù)響應(yīng)流程4008105050熱線語音自助服務(wù)選擇1售前服務(wù)選擇2售后服務(wù)自助查詢新產(chǎn)品功能人工解答一般咨詢問題，如產(chǎn)品設(shè)定和新產(chǎn)品功能等自助查詢維修網(wǎng)點(diǎn)人工推薦用戶愿意選擇的網(wǎng)點(diǎn)一般咨詢問題解答，外包公司有專業(yè)服務(wù)人員用戶投訴反饋，向熱線管理部門反饋，熱線管理部門向售后服務(wù)運(yùn)營管理中心反饋，運(yùn)營管理中心根據(jù)用戶區(qū)域指派區(qū)域公司解決，并跟蹤解決過程 選擇3：計(jì)算機(jī)產(chǎn)品選擇4：其他

26、產(chǎn)品人工解答售前/售后一般咨詢問題，售前方面人工推薦用戶登錄海爾手機(jī)商城查詢，售后方面人工推薦用戶選擇網(wǎng)點(diǎn)(星級服務(wù)優(yōu)先）用戶投訴，向熱線管理部門反饋，熱線管理部門根據(jù)用戶區(qū)域反饋至各省級分公司，由省級公司解決登記用戶信息，熱線人員售后服務(wù)過程跟蹤查詢自助服務(wù)產(chǎn)品信息及設(shè)定常見問題解答服務(wù)政策與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載用戶手冊手機(jī)驅(qū)動程序手機(jī)操作視頻技術(shù)部提交反饋服務(wù)咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客服人員解決15天新手機(jī)服務(wù)檢測出具用戶檢測報(bào)告用戶要求退、換機(jī)，要求到第三方檢測中心維修服務(wù)其他服務(wù)購買配件SP類業(yè)務(wù)下載填維修單維修等級評定及等待交付用戶返廠維修用戶是否需要備機(jī)交付用戶投訴解答分類提交服務(wù)問題在線互動解答網(wǎng)絡(luò)

27、手機(jī)報(bào)修技術(shù)支持部郵件推薦服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)省級公司直通車：總裁監(jiān)督電話接投訴咨詢問題21用戶感知售后服務(wù)方式及內(nèi)容一覽用戶感知售后服務(wù)方式及內(nèi)容一覽維修網(wǎng)點(diǎn)電話熱線服務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)品功能查詢一般咨詢解決售前售后維修網(wǎng)點(diǎn)查詢推薦網(wǎng)點(diǎn)解決一般咨詢解決投訴反饋人工推薦用戶愿意選擇的網(wǎng)點(diǎn)售前/售后一般咨詢問題解答用戶投訴反饋人工解答售前/售后一般咨詢問題用戶投訴熱線人員售后服務(wù)過程跟蹤服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢服務(wù)政策產(chǎn)品信息及設(shè)定常見手機(jī)故障解決下載用戶手冊手機(jī)軟件升提交服務(wù)問題維修網(wǎng)點(diǎn)查詢、手機(jī)配件銷售網(wǎng)點(diǎn)查詢手機(jī)產(chǎn)品配置及功能設(shè)定（收彩信等）下載用戶手冊下載手機(jī)驅(qū)動程序手機(jī)操作視頻提交服務(wù)問題

28、產(chǎn)品信息及設(shè)定常見問題解答服務(wù)政策與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下載用戶手冊手機(jī)驅(qū)動程序手機(jī)操作視頻提交服務(wù)問題在線互動解答網(wǎng)絡(luò)手機(jī)報(bào)修維修、使用咨詢15天內(nèi)新手機(jī)檢測 不拆機(jī) 簡單 主板維修返維修工廠維修SP類業(yè)務(wù)下載維修、使用咨詢15天內(nèi)新手機(jī)檢測 一級 二級 三級維修返廠維修SP類業(yè)務(wù)下載維修、使用咨詢15天內(nèi)新手機(jī)檢測 不拆機(jī) 簡單 主板維修返維修工廠維修其他方式總裁監(jiān)督電話直通車監(jiān)督服務(wù)體系運(yùn)營大客戶服務(wù)客戶直接投訴殘疾人服務(wù)直通車預(yù)約殘疾人上門服務(wù)22用戶感知售后服務(wù)流程比較用戶感知售后服務(wù)流程比較服務(wù)方式服務(wù)方式MOTO三星三星海爾海爾 熱線熱線接入方式接入方式語音選擇售前、售后語音選擇手機(jī)服務(wù)，語

29、音選擇手機(jī)服務(wù)服務(wù)方式服務(wù)方式以語音服務(wù)為主，人工為輔人工服務(wù)人工服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容1、維修網(wǎng)點(diǎn)查詢；2、推薦網(wǎng)點(diǎn)解決；3、一般咨詢解決；4、投訴反饋1、人工推薦用戶愿意選擇的網(wǎng)點(diǎn)；2、售前/售后一般咨詢問題解答；3、用戶投訴反饋1、人工解答售前/售后一般咨詢問題；2、用戶投訴；3、熱熱線人員售后服務(wù)過程跟蹤；線人員售后服務(wù)過程跟蹤；4、推薦服務(wù)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)查詢查詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)政策；產(chǎn)品信息及設(shè)定；常見手機(jī)故障解決服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；配件銷售網(wǎng)點(diǎn)；產(chǎn)品信息及設(shè)定；常見手機(jī)故障解決服務(wù)政策；服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品信息及設(shè)定；常見手機(jī)故障解決自助自助1、下載用戶手冊；2、手機(jī)軟件升手機(jī)軟件升級級1

30、、下載用戶手冊；2、下載手機(jī)驅(qū)動程序；3、手機(jī)操作視、手機(jī)操作視頻頻1、下載用戶手冊；2、下載手機(jī)驅(qū)動程序；3、手機(jī)操作視、手機(jī)操作視頻頻反饋反饋1、投訴；2、解答1、投訴；2、解答1、投訴；2、解答；3、在線、在線互動解答；互動解答；4、網(wǎng)絡(luò)手機(jī)報(bào)修、網(wǎng)絡(luò)手機(jī)報(bào)修 網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)咨詢服務(wù)維修、使用咨詢15天新手機(jī)服務(wù)15天內(nèi)新手機(jī)檢測維修服務(wù)1、不拆機(jī)；2、簡單；3、主板維修；4、返維修工廠維修其他服務(wù)1、購買配件；2、SP類業(yè)務(wù)下載1、購買配件1、購買配件；2、SP類業(yè)務(wù)下載其他服務(wù)其他服務(wù)服務(wù)方式無殘疾人服務(wù)直通車殘疾人服務(wù)直通車直通車與總裁監(jiān)督電話直通車與總裁監(jiān)督電話23售后服務(wù)流程小結(jié)售后

31、服務(wù)流程小結(jié)2三廠商熱線服務(wù)內(nèi)容都有一般咨詢問題解答、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦、投訴反饋，但海爾有三廠商熱線服務(wù)內(nèi)容都有一般咨詢問題解答、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦、投訴反饋，但海爾有熱線服務(wù)過程跟蹤；在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦上，海爾優(yōu)先推薦星級服務(wù)中心熱線服務(wù)過程跟蹤；在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦上，海爾優(yōu)先推薦星級服務(wù)中心1三廠商都有熱線、網(wǎng)站、維修網(wǎng)點(diǎn)的用戶感知的服務(wù)方式，三星注重社會公益形象，三廠商都有熱線、網(wǎng)站、維修網(wǎng)點(diǎn)的用戶感知的服務(wù)方式，三星注重社會公益形象，設(shè)置殘疾人直通車服務(wù)，海爾注重用戶重大服務(wù)問題或者投訴反饋設(shè)置直通車和總設(shè)置殘疾人直通車服務(wù)，海爾注重用戶重大服務(wù)問題或者投訴反饋設(shè)置直通車和總裁監(jiān)督電話裁監(jiān)督電話3在網(wǎng)站

32、查詢服務(wù)上，三廠商都有網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品信息與設(shè)置、常見故障查詢，三星設(shè)置在網(wǎng)站查詢服務(wù)上，三廠商都有網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品信息與設(shè)置、常見故障查詢，三星設(shè)置了配件銷售網(wǎng)點(diǎn)的查詢，海爾設(shè)置了詳細(xì)的服務(wù)政策和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在網(wǎng)站自助了配件銷售網(wǎng)點(diǎn)的查詢，海爾設(shè)置了詳細(xì)的服務(wù)政策和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在網(wǎng)站自助服務(wù)上，都有下載用戶手冊的功能，摩托有軟件升級的功能，而三星和海爾有下載服務(wù)上，都有下載用戶手冊的功能，摩托有軟件升級的功能，而三星和海爾有下載手機(jī)驅(qū)動程序和手機(jī)操作視頻演示的功能。在反饋服務(wù)上，都有解答和設(shè)訴解決的手機(jī)驅(qū)動程序和手機(jī)操作視頻演示的功能。在反饋服務(wù)上，都有解答和設(shè)訴解決的功能，海爾多在線互動解答和網(wǎng)絡(luò)

33、手機(jī)報(bào)修功能功能，海爾多在線互動解答和網(wǎng)絡(luò)手機(jī)報(bào)修功能4在網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)上，三廠商咨詢服務(wù)、在網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)上，三廠商咨詢服務(wù)、1515天新手機(jī)服務(wù)及維修服務(wù)內(nèi)容和流程類似，天新手機(jī)服務(wù)及維修服務(wù)內(nèi)容和流程類似，在其他服務(wù)方式上，三星只有購買配件的服務(wù)，而沒有在其他服務(wù)方式上，三星只有購買配件的服務(wù)，而沒有SPSP類的增值服務(wù)類的增值服務(wù)24附：摩托羅拉售后服務(wù)信息系統(tǒng)情況附：摩托羅拉售后服務(wù)信息系統(tǒng)情況E-Service系統(tǒng)平臺E-Support系統(tǒng)平臺E-LOGISTIC系統(tǒng)平臺E-TRACK系統(tǒng)平臺E-Report分析系統(tǒng)平臺ACE（結(jié)費(fèi)）系統(tǒng)平臺外部管理系統(tǒng)內(nèi)部管理系統(tǒng)維修數(shù)據(jù)錄入維修數(shù)據(jù)

34、錄入主板維修主板維修1515天換新天換新開箱壞損開箱壞損 維修歷史查詢維修歷史查詢 服務(wù)通告服務(wù)通告/ /技術(shù)通告技術(shù)通告 工程師認(rèn)證工程師認(rèn)證 網(wǎng)上培訓(xùn)網(wǎng)上培訓(xùn) 技術(shù)支持技術(shù)支持 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹BBSBBS代理庫存管理代理庫存管理 配件管理配件管理 配件額度管理配件額度管理 主板主板/ /配件出借配件出借/ /召回流程管理召回流程管理 代理業(yè)績評估代理業(yè)績評估1515天換機(jī)業(yè)績管理天換機(jī)業(yè)績管理 內(nèi)部流程管理內(nèi)部流程管理 內(nèi)部部門業(yè)績管理內(nèi)部部門業(yè)績管理維修管理培訓(xùn)/認(rèn)證庫存/配件考核/流程 授權(quán)維修點(diǎn)授權(quán)維修點(diǎn)授權(quán)代理商授權(quán)代理商25三大運(yùn)營商服務(wù)部門組織構(gòu)架三大運(yùn)營商服務(wù)部門組織構(gòu)架3

35、 3中國移動、中國電信、中國聯(lián)通售后服務(wù)部門組織構(gòu)架與職責(zé)定制手機(jī)售后服務(wù)流程情況重點(diǎn)研究企業(yè)及內(nèi)容26中國移動定制手機(jī)售后服務(wù)組織架構(gòu)中國移動定制手機(jī)售后服務(wù)組織架構(gòu)l目前，中國移動集團(tuán)公司總部的市場經(jīng)營部負(fù)責(zé)中國移動定制手機(jī)的定制、采購、銷售、終端推廣及售后服務(wù)，并設(shè)置終端管理處售后服務(wù)部，負(fù)責(zé)定制手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、定制終端售后服務(wù)管理支撐系統(tǒng)建設(shè)等，目前制定了“中國移動終端售后服務(wù)管理規(guī)范”；l省級公司的市場經(jīng)營部的終端管理處設(shè)有售后服務(wù)專員負(fù)責(zé)省級范圍內(nèi)定制手機(jī)售后服務(wù)政策執(zhí)行以及定制手機(jī)備機(jī)、備件、快速維修等具體需求。中國移動集團(tuán)公司中國移動集團(tuán)公司省

36、級公司省級公司市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部終端管理處售后終端管理處售后終端管理處終端管理處售后服務(wù)部售后服務(wù)部27中國移動定制手機(jī)售后服務(wù)流程中國移動定制手機(jī)售后服務(wù)流程提出服務(wù)管理政策中國移動市場經(jīng)營部終端管理處售后服務(wù)部省級公司市場經(jīng)營部終端管理處服務(wù)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)要求服務(wù)基本規(guī)范技術(shù)支持要求定制手機(jī)維修質(zhì)量要求考核要求合作管理要求提出服務(wù)政策要求終端廠商售后服務(wù)部根據(jù)廠商情況，向廠商的銷售部或者服務(wù)部提出售后服務(wù)政策要求省級公司市場經(jīng)營部終端管理處銷售中國移動定制手機(jī)售后服務(wù)由集團(tuán)公司市場經(jīng)營部終端管理處服務(wù)部制定服務(wù)管理政策，由省級公司市場經(jīng)營部終端管理處服務(wù)專員執(zhí)行服務(wù)政策，并

37、向終端廠商售后服務(wù)部或者銷售部下達(dá)服務(wù)要求（不同廠商視情況而定）；目前，一般的售后服務(wù)流程是，省級公司市場經(jīng)營部終端管理處銷售部門采購定制手機(jī)，同時將具體的服務(wù)要求向終端廠商銷售部門的人傳達(dá)，銷售部門再將具體要求向售后服務(wù)部傳達(dá)；因而，對于參與中國移動定制手機(jī)的終端廠商的售后服務(wù)部來說，服務(wù)政策要求來自省級公司市場經(jīng)營部終端管理處售后服務(wù)相關(guān)管理人員，而具體的服務(wù)要求多來自廠商銷售部；終端廠商銷售部傳達(dá)服務(wù)政策備機(jī)備件技術(shù)支持特殊要求采購手機(jī)反饋售后服務(wù)要求提出具體服務(wù)要求28中國移動定制手機(jī)售后服務(wù)部門職責(zé)中國移動定制手機(jī)售后服務(wù)部門職責(zé)中國移動市場經(jīng)營部終端管理處售后服務(wù)部職責(zé)：中國移動市

38、場經(jīng)營部終端管理處售后服務(wù)部職責(zé)：1、制定定制手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與發(fā)展目標(biāo)；2、制定定制手機(jī)終端廠商服務(wù)商授權(quán)基本要求；3、制定定制手機(jī)售后服務(wù)基本規(guī)范，包括人員對接機(jī)制、備機(jī)與周轉(zhuǎn)要求、配件供應(yīng)要求、配件退貨要求、廠商技術(shù)保障要求；4、制定定制手機(jī)售后服務(wù)維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括售后時限標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量保障服務(wù)；5、制定定制手機(jī)終端廠商售后服務(wù)綜合考核辦法及要求；6、制定定制手機(jī)與省級公司、終端廠商、合作平臺的售后服務(wù)合作管理政策；7、對一些特殊的售后服務(wù)情況處理。中國移動省級公司市場經(jīng)營部終端管理處服務(wù)職責(zé)：中國移動省級公司市場經(jīng)營部終端管理處服務(wù)職責(zé)：1、總部售后

39、服務(wù)政策的執(zhí)行；2、定制手機(jī)備機(jī)要求，具體備機(jī)要求根據(jù)手機(jī)定制量以及手機(jī)廠商產(chǎn)品而定；3、定制手機(jī)備件的要求；4、VIP快速維修服務(wù)；5、負(fù)責(zé)省內(nèi)定制廠商的售后服務(wù)考核執(zhí)行；6、定制手機(jī)技術(shù)具體要求；7、定制手機(jī)質(zhì)量具體要求；29中國電信定制手機(jī)售后服務(wù)組織架構(gòu)中國電信定制手機(jī)售后服務(wù)組織架構(gòu)l目前，中國電信天翼終端公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)中國電信定制手機(jī)整體服務(wù)政策制定；l省級公司的個人客戶中心的終端管理部售后處負(fù)責(zé)省級范圍內(nèi)定制手機(jī)售后服務(wù)相關(guān)政策執(zhí)行與定制手機(jī)售后服務(wù)的具體要求。天翼終端公司天翼終端公司省級公司省級公司天翼各地分公司天翼各地分公司（銷售職能）（銷售職能）售后服務(wù)部售后服務(wù)部個人

40、客戶中心個人客戶中心終端管理部售后處終端管理部售后處中國電信集團(tuán)公司中國電信集團(tuán)公司30中國電信定制手機(jī)售后服務(wù)流程中國電信定制手機(jī)售后服務(wù)流程提出服務(wù)管理政策天翼終端公司售后服務(wù)部省級公司個人客戶中心終端管理部售后處提出服務(wù)政策要求天翼各地分公司省級公司個人客戶中心終端管理部銷售處與中國移動相比，中國電信的售后服務(wù)政策由天翼終端公司售后服務(wù)部制定，并向省級公司個人客戶中心終端管理部售后處提出政策要求，售后處向終端廠商售后服務(wù)部傳達(dá)售后服務(wù)政策要求；目前，也是將具體的服務(wù)要求向終端廠商銷售部門的人傳達(dá)，銷售部門再將具體要求向售后服務(wù)部傳達(dá)；因而，對于參與中國電信定制手機(jī)的終端廠商的售后服務(wù)部來

41、說，服務(wù)政策要求來自省級公司個人客戶中心售后服務(wù)相關(guān)管理人員，而具體的服務(wù)要求多來自廠商銷售部；授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)要求服務(wù)基本規(guī)范技術(shù)支持要求定制手機(jī)維修質(zhì)量要求考核要求合作管理要求終端廠商售后服務(wù)部終端廠商銷售部反饋售后服務(wù)要求提出具體服務(wù)要求備機(jī)備件技術(shù)支持特殊要求傳達(dá)服務(wù)政策采購手機(jī)31中國電信定制手機(jī)售后服務(wù)部門職責(zé)中國電信定制手機(jī)售后服務(wù)部門職責(zé)天翼終端公司售后服務(wù)部職責(zé)：天翼終端公司售后服務(wù)部職責(zé)：1、制定天翼定制手機(jī)終端廠商服務(wù)商授權(quán)基本要求；2、制定天翼定制手機(jī)售后服務(wù)基本規(guī)范，包括人員對接機(jī)制、備機(jī)與周轉(zhuǎn)要求、配件供應(yīng)要求、配件退貨要求、廠商技術(shù)保障要求；3、制定天翼定制手機(jī)售后服務(wù)維

42、修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括售后時限標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量保障服務(wù)；4、制定天翼定制手機(jī)終端廠商售后服務(wù)綜合考核辦法及要求；5、制定天翼定制手機(jī)售后服務(wù)考核不達(dá)標(biāo)的處罰辦法；6、匯總?cè)珖煲矶ㄖ剖謾C(jī)終端廠商售后服務(wù)綜合考核結(jié)果并分析，提出改進(jìn)意見等；7、制定天翼定制手機(jī)與省級公司、終端廠商、合作平臺的售后服務(wù)合作管理政策；8、對一些特殊的售后服務(wù)情況處理。省級公司個人客戶中心終端管理部售后處職責(zé)：省級公司個人客戶中心終端管理部售后處職責(zé)：1、天翼終端公司售后服務(wù)政策的執(zhí)行；2、定制手機(jī)備機(jī)要求；3、定制手機(jī)備件的要求；4、VIP快速維修服務(wù)；5、負(fù)責(zé)省內(nèi)定制廠商的每月售后服務(wù)考核執(zhí)行

43、；6、定制手機(jī)技術(shù)具體要求；7、定制手機(jī)質(zhì)量具體要求；32中國聯(lián)通定制手機(jī)售后服務(wù)組織架構(gòu)中國聯(lián)通定制手機(jī)售后服務(wù)組織架構(gòu)聯(lián)通華盛公司聯(lián)通華盛公司省級公司省級公司省級聯(lián)通華盛公司省級聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部個人客戶中心個人客戶中心中國聯(lián)通集團(tuán)公司中國聯(lián)通集團(tuán)公司l目前，中國聯(lián)通的定制手機(jī)70%通過社會化渠道銷售，30%通過聯(lián)通華盛銷售；聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)中國聯(lián)通定制手機(jī)整體服務(wù)政策的制定；l省級聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)省級范圍內(nèi)定制手機(jī)售后服務(wù)相關(guān)政策執(zhí)行與定制手機(jī)售后服務(wù)的具體要求。33中國聯(lián)通定制手機(jī)售后服務(wù)流程中國聯(lián)通定制手機(jī)售后服務(wù)流程終端廠商銷售

44、部提出服務(wù)管理政策聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部省級聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部提出服務(wù)政策要求終端廠商售后服務(wù)部采購手機(jī)提出具體服務(wù)要求省級聯(lián)通華盛公司產(chǎn)品部中國聯(lián)通的售后服務(wù)體系要求與中國電信的相似，中國聯(lián)通成立的終端公司華盛公司設(shè)立的售后服務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)政策制定，由向省級華盛公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)執(zhí)行服務(wù)政策；目前，一般的售后服務(wù)流程也與中國移動和中國電信的類似，主要是向銷售部傳達(dá)具體的服務(wù)要求；授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)要求服務(wù)基本規(guī)范技術(shù)支持要求定制手機(jī)維修質(zhì)量要求考核要求合作管理要求備機(jī)備件技術(shù)支持特殊要求反饋售后服務(wù)要求傳達(dá)服務(wù)政策34中國聯(lián)通定制手機(jī)售后服務(wù)部門職責(zé)中國聯(lián)通定制手機(jī)售后服務(wù)部門職責(zé)聯(lián)通華盛公司售后服

45、務(wù)部職責(zé)：聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部職責(zé)：1、制定聯(lián)通華盛定制手機(jī)終端廠商服務(wù)商授權(quán)基本要求；2、制定聯(lián)通華盛定制手機(jī)售后服務(wù)基本規(guī)范，包括人員對接機(jī)制、備機(jī)與周轉(zhuǎn)要求、配件供應(yīng)要求、配件退貨要求、廠商技術(shù)保障要求；3、制定聯(lián)通華盛定制手機(jī)售后服務(wù)維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括售后時限標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量保障服務(wù)；4、制定聯(lián)通華盛定制手機(jī)終端廠商售后服務(wù)綜合考核辦法及要求；5、制定聯(lián)通華盛定制手機(jī)售后服務(wù)考核不達(dá)標(biāo)的處罰辦法；6、匯總?cè)珖?lián)通華盛定制手機(jī)終端廠商售后服務(wù)綜合考核結(jié)果并分析，提出改進(jìn)意見等；7、制定聯(lián)通華盛定制手機(jī)與省級聯(lián)通華盛公司、終端廠商、合作平臺的售后服務(wù)合作管理政

46、策；8、對一些特殊的售后服務(wù)情況處理。省級聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部職責(zé)：省級聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部職責(zé)： 1、華盛公司售后服務(wù)政策的執(zhí)行；2、定制手機(jī)備機(jī)要求；3、定制手機(jī)備件的要求；4、負(fù)責(zé)省內(nèi)定制廠商的每月售后服務(wù)考核執(zhí)行；5、定制手機(jī)技術(shù)具體要求；6、定制手機(jī)質(zhì)量具體要求；35運(yùn)營商定制手機(jī)售后服務(wù)情況比較運(yùn)營商定制手機(jī)售后服務(wù)情況比較中國移動中國移動中國電信中國電信中國聯(lián)通中國聯(lián)通組織架構(gòu)組織架構(gòu)1、中國移動集團(tuán)公司總部的市場經(jīng)營部終端管理處售后服務(wù)部負(fù)責(zé)定制手機(jī)售后服務(wù)政策制定2、省級公司市場經(jīng)營部的終端管理處設(shè)有售后服務(wù)專員，負(fù)責(zé)省級范圍內(nèi)具體的服務(wù)政策執(zhí)行和具體的要求1、中國電信天

47、翼終端公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)中國電信定制手機(jī)整體服務(wù)政策制定2、省級公司個人客戶中心的終端管理部售后處負(fù)責(zé)省級范圍內(nèi)定制手機(jī)售后服務(wù)相關(guān)政策執(zhí)行與定制手機(jī)售后服務(wù)的具體要求1、聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)中國聯(lián)通定制手機(jī)整體服務(wù)政策的制定；2、省級聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)省級范圍內(nèi)定制手機(jī)售后服務(wù)相關(guān)政策執(zhí)行與定制手機(jī)售后服務(wù)的具體要求服務(wù)流程服務(wù)流程1、總部制定售后服務(wù)管理政策；2、省級公司執(zhí)行售后服務(wù)政策，向廠商的銷售部或者服務(wù)下達(dá)服務(wù)要求；3、具體服務(wù)要求由銷具體服務(wù)要求由銷售部門人員轉(zhuǎn)達(dá)給廠商銷售部門，售部門人員轉(zhuǎn)達(dá)給廠商銷售部門，由廠商銷售部門向廠商售后服務(wù)由廠商銷售部門向廠商售后服務(wù)部

48、門傳遞部門傳遞1、售后服務(wù)政策由天翼終端公司售后服務(wù)部制定；2、省級公司個人客戶中心終端管理部售后處提出政策要求，售后售后處向終端廠商售后服務(wù)部傳達(dá)處向終端廠商售后服務(wù)部傳達(dá)售后服務(wù)政策要求售后服務(wù)政策要求；3、具體服務(wù)要求與中國移動類似1、中國聯(lián)通的售后服務(wù)體系要求與中國電信的相似；2、一般的售后服務(wù)流程也與中國移動和中國電信的類似，主要是向銷售部傳達(dá)具體的服務(wù)要求職能職能整體服務(wù)政策及具體服務(wù)要求類似，但移動更加側(cè)重按流程辦事，及提升滿意度，售后服務(wù)方面具體要求較多整體服務(wù)政策及具體服務(wù)要求類似，但電信更加側(cè)重對終端廠商售后服務(wù)的考核整體服務(wù)政策及具體服務(wù)要求類似，聯(lián)通華盛重視產(chǎn)品銷售，售

49、后服務(wù)側(cè)重服務(wù)體系建設(shè)36運(yùn)營商定制手機(jī)售后服務(wù)情況小結(jié)運(yùn)營商定制手機(jī)售后服務(wù)情況小結(jié)4中國移動沒有專門的定制手機(jī)負(fù)責(zé)公司，其定制手機(jī)售后服務(wù)在市場經(jīng)營部管理，中國移動沒有專門的定制手機(jī)負(fù)責(zé)公司，其定制手機(jī)售后服務(wù)在市場經(jīng)營部管理，其管理內(nèi)容也與其他兩大運(yùn)營商內(nèi)容類似其管理內(nèi)容也與其他兩大運(yùn)營商內(nèi)容類似2目前，三大運(yùn)營商售后服務(wù)政策基本類似，如制定服務(wù)規(guī)范、維修服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)目前，三大運(yùn)營商售后服務(wù)政策基本類似，如制定服務(wù)規(guī)范、維修服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)合作管理政策、授權(quán)服務(wù)商要求等；但中國移動沒有服務(wù)不達(dá)標(biāo)處罰政策和每月服合作管理政策、授權(quán)服務(wù)商要求等；但中國移動沒有服務(wù)不達(dá)標(biāo)處罰政策和每月服務(wù)考核

50、政策務(wù)考核政策1目前，三大運(yùn)營商售后服務(wù)先是由總部或者專門的終端公司制定服務(wù)政策，由省級目前，三大運(yùn)營商售后服務(wù)先是由總部或者專門的終端公司制定服務(wù)政策，由省級公司相應(yīng)部門執(zhí)行服務(wù)政策；但到具體的定制手機(jī)售后服務(wù)要求一般都是向終端廠公司相應(yīng)部門執(zhí)行服務(wù)政策；但到具體的定制手機(jī)售后服務(wù)要求一般都是向終端廠商銷售部門提出，然后由銷售部向售后服務(wù)部轉(zhuǎn)達(dá)商銷售部門提出，然后由銷售部向售后服務(wù)部轉(zhuǎn)達(dá)3中國電信和中國聯(lián)通的售后服務(wù)體系相似，主要原因?yàn)橹袊娦努F(xiàn)有售后服務(wù)體系中國電信和中國聯(lián)通的售后服務(wù)體系相似，主要原因?yàn)橹袊娦努F(xiàn)有售后服務(wù)體系人員人員80%80%為原中國聯(lián)通華盛人員。但電信不同于聯(lián)通，電

51、信省級公司在售后服務(wù)體為原中國聯(lián)通華盛人員。但電信不同于聯(lián)通，電信省級公司在售后服務(wù)體系中對售后服務(wù)參與管理系中對售后服務(wù)參與管理37重點(diǎn)企業(yè)與三大運(yùn)營商合作流程重點(diǎn)企業(yè)與三大運(yùn)營商合作流程4 4摩托羅拉、酷派、三星定制手機(jī)售后服務(wù)流程定制手機(jī)售后服務(wù)情況重點(diǎn)研究企業(yè)及內(nèi)容38摩托羅拉運(yùn)營商服務(wù)流程摩托羅拉運(yùn)營商服務(wù)流程省級公司定制手機(jī)部門運(yùn)營商部中中國國移移動動部部中中國國聯(lián)聯(lián)通通部部采購手機(jī)反饋售后服務(wù)要求大客戶部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提出具體服務(wù)要求區(qū)域公司轉(zhuǎn)達(dá)售后服務(wù)要求下達(dá)服務(wù)要求提出服務(wù)政策要求運(yùn)營管理中心配件物流中心運(yùn)營管理中心技術(shù)支持中心服務(wù)政策落實(shí)備機(jī)、備件要求網(wǎng)絡(luò)、特殊支持要求技術(shù)支持要

52、求省級公司省級公司運(yùn)營商定制手機(jī)的銷售和服務(wù)部門分別向運(yùn)營商部和運(yùn)營管理中心提出具體服務(wù)及服務(wù)政策要求，由大客戶部具體負(fù)責(zé)政策落實(shí)；大客戶部將服務(wù)要求向相關(guān)負(fù)責(zé)部門轉(zhuǎn)達(dá)，各業(yè)務(wù)部將服務(wù)要求匯集到區(qū)域公司，區(qū)域公司下達(dá)服務(wù)要求給省級公司，省級公司要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行執(zhí)行39摩托羅拉運(yùn)營商支持人員職責(zé)及工作摩托羅拉運(yùn)營商支持人員職責(zé)及工作運(yùn)營商部銷售支持部門部門支持支持環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)售后服務(wù)支持大客戶部人員人員數(shù)量數(shù)量 總部移動10人，聯(lián)通9人總部3人人員人員職責(zé)職責(zé) 按總部和省級公司，分運(yùn)營商支持運(yùn)營商定制手機(jī)采購、供貨、結(jié)費(fèi)、服務(wù)等相關(guān)要求大客戶領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)中國移動總部和聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)政策要求區(qū)域

53、公司負(fù)責(zé)各省運(yùn)營商售后服務(wù)具體要求，主要來自于運(yùn)營管理中心、配件物流中心、技術(shù)支持中心傳達(dá)的需求支持支持內(nèi)容內(nèi)容 定制手機(jī)采購、供貨、結(jié)費(fèi)、服務(wù)等相關(guān)配合授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、定制手機(jī)維修質(zhì)量、費(fèi)用要求、備機(jī)與備件、考核、特殊要求等的配合40酷派運(yùn)營商服務(wù)流程酷派運(yùn)營商服務(wù)流程省級公司定制手機(jī)部門省公司運(yùn)營商部運(yùn)運(yùn)營營商商一一部部運(yùn)運(yùn)營營商商二二部部采購手機(jī)反饋售后服務(wù)要求省客服中心提出具體服務(wù)要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)下下達(dá)售后服務(wù)要求提出服務(wù)政策要求大客戶部配件管理部客服商務(wù)部客服技術(shù)部服務(wù)政策落實(shí)備機(jī)、備件要求網(wǎng)絡(luò)、特殊支持要求技術(shù)支持要求不同于摩托羅拉，省級公司運(yùn)營商定制手機(jī)的售后服務(wù)要求直接反饋給大客戶部

54、，而具體的服務(wù)要求直接反饋給省客服中心，省客服中心直接將配件、技術(shù)支持等售后服務(wù)要求下達(dá)到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，因而酷派公司運(yùn)營商的各項(xiàng)服務(wù)支持流程短、決策時間短、響應(yīng)速度快，運(yùn)營商服務(wù)滿意度較高41酷派運(yùn)營商支持人員職責(zé)及工作酷派運(yùn)營商支持人員職責(zé)及工作省分公司運(yùn)營商部銷售支持部門部門支持支持環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)售后服務(wù)支持省客服中心人員人員數(shù)量數(shù)量 各省根據(jù)規(guī)模設(shè)置一部對中國移動，二部對中國電信，每省多的20多人，少的4人人員人員職責(zé)職責(zé) 按省，分運(yùn)營商支持運(yùn)營商定制手機(jī)采購、供貨、結(jié)費(fèi)、服務(wù)等相關(guān)要求支持支持內(nèi)容內(nèi)容 定制手機(jī)采購、供貨、結(jié)費(fèi)、服務(wù)等相關(guān)配合授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、定制手機(jī)維修質(zhì)量、費(fèi)用要求、備機(jī)與備件、

55、考核、大大客戶服務(wù)客戶服務(wù)、特殊要求等的配合省客戶中心主任38人大客戶領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)運(yùn)營商售后服務(wù)政策要求省客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)各省運(yùn)營商售后服務(wù)具體要求42三星運(yùn)營商服務(wù)流程三星運(yùn)營商服務(wù)流程省級公司定制手機(jī)部門運(yùn)營商部中中國國移移動動部部中中國國聯(lián)聯(lián)通通部部采購手機(jī)反饋售后服務(wù)要求管理運(yùn)營部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提出具體服務(wù)要求區(qū)域公司轉(zhuǎn)達(dá)售后服務(wù)要求下達(dá)服務(wù)要求提出服務(wù)政策要求零配件部網(wǎng)絡(luò)管理部技術(shù)支持部服務(wù)政策落實(shí)備機(jī)、備件要求網(wǎng)絡(luò)、特殊支持要求技術(shù)支持要求省級公司中中國國電電信信部部執(zhí)行三星的整體服務(wù)流程與摩托羅拉公司類似，但三星公司沒有設(shè)置專門的 大客戶服務(wù)部，相關(guān)的服務(wù)政策落實(shí)直接到達(dá)管理運(yùn)營部；由于三

56、星沒有專門的運(yùn)營商支持部門，在運(yùn)營商支持上經(jīng)?；ハ嗤菩堵氊?zé)，運(yùn)營商整體服務(wù)效率較低，在運(yùn)營商考核中的口碑較差43三星運(yùn)營商支持人員職責(zé)及工作三星運(yùn)營商支持人員職責(zé)及工作公司運(yùn)營商部銷售支持部門部門支持支持環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)售后服務(wù)支持三星手機(jī)服務(wù)公司人員人員數(shù)量數(shù)量 總部設(shè)置移動、電信、聯(lián)通三個運(yùn)營商部人員人員職責(zé)職責(zé) 分運(yùn)營商支持運(yùn)營商定制手機(jī)采購、供貨、結(jié)費(fèi)、服務(wù)等相關(guān)要求管理運(yùn)營部領(lǐng)導(dǎo)移動、聯(lián)通和電信公司售后服務(wù)政策要求支持支持內(nèi)容內(nèi)容 定制手機(jī)采購、供貨、結(jié)費(fèi)、服務(wù)等相關(guān)配合授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、定制手機(jī)維修質(zhì)量、費(fèi)用要求、備機(jī)與備件、考核、特殊要求等的配合區(qū)域公司負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)省級運(yùn)營商售后服務(wù)要求，

57、五區(qū)域12人編制44三星定制手機(jī)特殊支持三星定制手機(jī)特殊支持運(yùn)營商定制手機(jī)較高的備機(jī)率，一般在2%5%，中國移動有時高達(dá)10%；在重點(diǎn)城市開通運(yùn)營商定制手機(jī)VIP用戶快速維修通道；中國移動定制手機(jī)1小時修復(fù)比率在90%以上；中國移動定制手機(jī)返廠維修周期低于1個月。45運(yùn)營商服務(wù)情況對比運(yùn)營商服務(wù)情況對比摩托羅拉摩托羅拉酷派酷派三星三星運(yùn)營商服務(wù)流程運(yùn)營商服務(wù)流程1、省級公司運(yùn)營商定制手機(jī)的銷售和服務(wù)部門分別向運(yùn)營商部和運(yùn)營管理中心提出具體服務(wù)及服務(wù)政策要求，由大客戶部具體負(fù)責(zé)政策落實(shí)；2、大客戶部將服務(wù)要求向相關(guān)負(fù)責(zé)部門轉(zhuǎn)達(dá)，各業(yè)務(wù)部將服務(wù)要求匯集到區(qū)域公司，區(qū)域公司下達(dá)服務(wù)要求給省級公司，省

58、級公司要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行不同于摩托羅拉，省級公司運(yùn)營商定制手機(jī)的售后服務(wù)要求直接反饋給大客戶部，而具體的服務(wù)要求直接反饋給省客服中心，省客服中心直接將配件、技術(shù)支持等售后服務(wù)要求下達(dá)到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，因而酷派公司運(yùn)營商的各項(xiàng)服務(wù)支持流程短、決策時間短、響應(yīng)速度快三星的整體服務(wù)流程與摩托羅拉公司類似，但三星公司沒有設(shè)置專門的 大客戶服務(wù)部，相關(guān)的服務(wù)政策落實(shí)直接到達(dá)管理運(yùn)營部運(yùn)營商服務(wù)支持運(yùn)營商服務(wù)支持部門部門大客戶部省客戶中心管理運(yùn)營部運(yùn)營商服務(wù)支持運(yùn)營商服務(wù)支持人員數(shù)量人員數(shù)量3人38人部門領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)營商服務(wù)支持運(yùn)營商服務(wù)支持內(nèi)容內(nèi)容授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、定制手機(jī)維修質(zhì)量、費(fèi)用要求、備機(jī)與備件、考核、特殊要求等

59、的配合46運(yùn)營商服務(wù)流程小結(jié)運(yùn)營商服務(wù)流程小結(jié)2省級公司的售后服務(wù)需求多通過省級公司或者區(qū)域公司運(yùn)營商銷售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)接需求，省級公司的售后服務(wù)需求多通過省級公司或者區(qū)域公司運(yùn)營商銷售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)接需求，而省級或者區(qū)域公司售后服務(wù)管理人員與運(yùn)營商部門售后服務(wù)合作管理人員對接而省級或者區(qū)域公司售后服務(wù)管理人員與運(yùn)營商部門售后服務(wù)合作管理人員對接1定制手機(jī)售后服務(wù)需求多通過運(yùn)營商銷售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)接需求，而售后服務(wù)人員多與總部定制手機(jī)售后服務(wù)需求多通過運(yùn)營商銷售團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)接需求，而售后服務(wù)人員多與總部及省級公司的售后服務(wù)合作管理部門對接及省級公司的售后服務(wù)合作管理部門對接3售后服務(wù)支持內(nèi)容基本一致，包括授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、定制

60、手機(jī)維修質(zhì)量、費(fèi)用要求、售后服務(wù)支持內(nèi)容基本一致，包括授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、定制手機(jī)維修質(zhì)量、費(fèi)用要求、備機(jī)與備件、考核、特殊要求等的配合，酷派公司還包括大客戶服務(wù)，原因在于此備機(jī)與備件、考核、特殊要求等的配合，酷派公司還包括大客戶服務(wù)，原因在于此公司有大量的行業(yè)集采定制手機(jī)用戶公司有大量的行業(yè)集采定制手機(jī)用戶47摩托羅拉手機(jī)售后服務(wù)具體業(yè)務(wù)情況摩托羅拉手機(jī)售后服務(wù)具體業(yè)務(wù)情況6 6售后服務(wù)渠道分級情況售后服務(wù)渠道分級情況備件管理流程、庫存預(yù)測備件管理流程、庫存預(yù)測網(wǎng)站及熱線咨詢情況網(wǎng)站及熱線咨詢情況大呼叫中心組織結(jié)構(gòu)大呼叫中心組織結(jié)構(gòu)48摩托羅拉售后服務(wù)渠道管理（摩托羅拉售后服務(wù)渠道管理（1 1）（