酒店餐飲常見服務(wù)案例分析

1、酒店餐飲常見服務(wù)案例分析（一）、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人， 征求客人意見是否還需要。2、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制 出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。3、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈送果盤或優(yōu)惠 九折以示歉意。（二）、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決？答：1、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換 與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快 的速度將菜送上。2、如客人堅持要原來的菜品，應(yīng)請客人耐心等侯，馬 上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹 制。3、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。（三）、客

2、人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦?答：1、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜 撤回。2、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見，或重新為客人做 一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折, 向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。3、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責(zé)任人做出罰款 處理。（四）、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣 物怎么辦？答：1、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人 道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦 拭。2、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人 換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗凈 后親自上門送還。3、如

3、客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐 完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。（五）、客人對菜品不滿意時怎么辦？答：1、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸 或過淡;可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方 法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐 情緒。2、如果因菜肴過咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤 回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。3、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜 肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與 些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結(jié)帳時應(yīng)考慮減收 此菜的費(fèi)用。4、如果因客人對烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解 釋菜

4、品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng) 向客人表示歉意。5、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰 客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服 客人。（六）、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？答：1、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明 情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)模巢穗扔袉栴}或不夠?qū)嵒? 或上菜不及時影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打 折以示歉意。2、對酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可 的;如客人認(rèn)為酒水價格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物 價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。3、如客人對服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。4、在處理以上問題時，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時趕到 現(xiàn)場，對客人表示歉意，當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意拒付款 時，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完 帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)， 并對引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。（七）、客人因服務(wù)不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應(yīng)怎么 辦？答：1、因服務(wù)不及時，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再 視情況做出補(bǔ)救措施。2、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，“請稍等，