質(zhì)量信息分析和處理控制操作規(guī)范

1、江蘇金方圓數(shù)控機(jī)床有限公司文件編號(hào)：QG/JF Y20-12-14程序文件修訂號(hào)：0質(zhì)量信息分析和處理控制程序（圖）頁次：1/51目的通過規(guī)范信息處理和數(shù)據(jù)分析程序，確保企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、 充分性和有效性。2適用范圍適用于本企業(yè)質(zhì)量信息（數(shù)據(jù)）處理和分析的管理工作。3職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)信息處理的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，并確保信息處理的必要資源， 對(duì)機(jī)床質(zhì)量信息檔案的完整性負(fù)總責(zé)。3.2銷售公司：321按顧客滿意度測(cè)量控制程序規(guī)定收集和處理顧客的滿意度、投訴或建 議等反饋資料，同時(shí)建立顧客合同檔案，保存與顧客溝通的有關(guān)資料。3.2.2外出服務(wù)人員安裝調(diào)試或維修結(jié)束后，須填寫用戶服務(wù)單進(jìn)行

2、反饋。3.2.3負(fù)責(zé)收集涉及本公司產(chǎn)品的有關(guān)行業(yè)的市場(chǎng)信息和潛在的客戶信息。3.3質(zhì)管部：3.3.1負(fù)責(zé)對(duì)本部門有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)考核所必需的有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；3.3.2負(fù)責(zé)收集內(nèi)、外部質(zhì)量損失及機(jī)床故障質(zhì)量信息；3.3.3歸口負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系信息的分析、處理工作；3.3.4負(fù)責(zé)收集和處理質(zhì)檢和商檢部門對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的抽檢結(jié)果；3.3.5負(fù)責(zé)收集和統(tǒng)計(jì)A、B類合格供方的供貨質(zhì)量情況；3.3.6負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中A、B類信息（事故）的傳遞和上報(bào)工作。3.4生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)收集與生產(chǎn)有關(guān)的不合格情況，并執(zhí)行糾正和預(yù)防措施控 制程序。3.5供應(yīng)部/主管：按采購控制流程收集和處理好供方供貨質(zhì)量情況、及時(shí) 率及價(jià)格等資料。

3、3.6研究所：3.6.1負(fù)責(zé)收集國(guó)內(nèi)外本行業(yè)新技術(shù)、新材料、新工藝；做到消化吸收、為我所 用；3.6.2負(fù)責(zé)公司有關(guān)新品設(shè)計(jì)及改進(jìn)過程中信息的反饋和處理。4定義江蘇金方圓數(shù)控機(jī)床有限公司 程序文件文件編號(hào)：QG/JF Y20-12-14修訂號(hào)：0質(zhì)量信息分析和處理控制程序（圖）頁次：2/54.1信息是反映客觀事實(shí)的定性或定量資料。4.2數(shù)據(jù)是定量化的信息。4.3信息（含數(shù)據(jù)）的分類及其媒體。4.3.1外部信息a）相關(guān)的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。b）外部信息1）安裝調(diào)試、維修人員提供的機(jī)床質(zhì)量信息。有用戶服務(wù)單、機(jī) 床調(diào)試驗(yàn)收交接單、質(zhì)量索賠表等。2）服務(wù)主管接到的用戶的傳真、信函等服務(wù)需求或投訴。3）

4、銷售員直接書面反映的機(jī)床質(zhì)量問題。c）市場(chǎng)（含產(chǎn)品開發(fā)、潛在顧客和同行）信息。d）相關(guān)方外購及外協(xié)信息.4.3.2內(nèi)部信息a）質(zhì)量管理體系的運(yùn)行信息：不合格品單、報(bào)廢單、返工工票、機(jī)床可靠性運(yùn)行記錄表、內(nèi)部信息反饋單、合理化建議表、質(zhì)量匯報(bào)b）緊急信息（如突發(fā)性事件等）。c）內(nèi)部交流和溝通的信息4.3.3信息媒體可以為獨(dú)立保持的紙張、磁盤、光盤、錄像、錄音或照片等，也 可以是保持于計(jì)算機(jī)內(nèi)存/信息系統(tǒng)中的紙張、磁盤、光盤、錄像、錄音或照片 等各種電子形式的信息。5運(yùn)作流程5.1與質(zhì)量有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的收集和處理。5.1.1有關(guān)職能部門應(yīng)與本市標(biāo)準(zhǔn)管理部門（情報(bào)所或標(biāo)準(zhǔn)所）、質(zhì)監(jiān)局、工商

5、 局等政府部門保持聯(lián)系，并及時(shí)索取與企業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等文件的最 新版本。5.1.2各部門應(yīng)識(shí)別和確認(rèn)法律法規(guī)的適用性，確認(rèn)原則如下：A類：對(duì)增強(qiáng)顧客滿意度十分重要的法律法規(guī)。企業(yè)應(yīng)采取相關(guān)措施， 貫徹執(zhí)行A類法律法規(guī)。B類：有助于增強(qiáng)顧客滿意度的法律法規(guī)。C類：合法企業(yè)必須遵循的法律法規(guī)。5.1.3對(duì)于A、B類與質(zhì)量類的法律法規(guī)及質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，由質(zhì)管部匯總編制與 質(zhì)量有關(guān)的法律法規(guī)目錄和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)目錄，并負(fù)責(zé)宣貫，每年審查一江蘇金方圓數(shù)控機(jī)床有限公司 程序文件文件編號(hào)：QG/JF Y20-12-14修訂號(hào)：0質(zhì)量信息分析和處理控制程序（圖）頁次：3/5次完整性和適用性。5.1.4對(duì)

6、于A、B類法律法規(guī)應(yīng)納入內(nèi)審、管理評(píng)審和日常監(jiān)督檢查的內(nèi)容，如 有不合格或潛在不合格，應(yīng)分別按糾正和預(yù)防措施控制程序（圖）的要求執(zhí) 行。5.1.5對(duì)于與產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)化管理制度的相關(guān)要求，由研究所進(jìn) 行收集、宣貫。5.2質(zhì)量管理體系運(yùn)行信息的收集和處理。5.2.1質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集方針、目標(biāo)及其策劃、評(píng)審、宣貫和實(shí)現(xiàn)情況；收集管理 體系文件的編制、評(píng)審、審批、更改和再次審批、控制和實(shí)施情況；按內(nèi)部審 核和管理評(píng)審控制程序（圖）的規(guī)定，收集和保管好內(nèi)審及管理評(píng)審實(shí)施情況 的資料。5.2.2質(zhì)管部門按產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序（圖）中的要求，收集和保管 好產(chǎn)品監(jiān)測(cè)結(jié)果。5.3質(zhì)量信息的整理5

7、.3.1每月對(duì)用戶的安裝、調(diào)試、維修、索賠等信息進(jìn)行整理和網(wǎng)上錄入，以便 查閱。5.3.2每月/季統(tǒng)計(jì)、分析內(nèi)外部質(zhì)量信息，以便于分析會(huì)上討論。5.3.3對(duì)發(fā)生的內(nèi)外部較大質(zhì)量問題/事故及時(shí)反饋、處理，并落實(shí)措施。5.4質(zhì)量信息分類、分等5.4.1為明確信息的傳遞和處理標(biāo)準(zhǔn)，公司內(nèi)、外信息根據(jù)急迫程度統(tǒng)一劃分為 一般信息和突發(fā)信息；對(duì)突發(fā)信息，應(yīng)特事特辦。5.4.2為便于統(tǒng)一管理和分級(jí)處理，又將收集的信息按重要度分為A、B、C三級(jí):A、凡影響人身安全、影響整機(jī)性能、影響公司聲譽(yù)、造成成批報(bào)廢、停產(chǎn)、損失嚴(yán)重的質(zhì)量信息，重大、較大和用戶反饋的質(zhì)量（事故）信息，均為 A級(jí)信息。B、凡低于A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)牽

8、涉到其它部門、外公司的，影響到生產(chǎn)正常進(jìn)行 的質(zhì)量問題均為B級(jí)；一般質(zhì)量事故和產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)信息為 B級(jí)信息。C、凡低于B級(jí)標(biāo)準(zhǔn)或僅涉及本部門內(nèi)部的質(zhì)量問題，均為 C級(jí)信息。 5.5信息傳遞5.5.1日常質(zhì)量信息由歸口部門分定期、不定期、月報(bào)三種形式交質(zhì)管部匯總， 具體內(nèi)容要求根據(jù)公司需要由質(zhì)管部確定。5.5.2突發(fā)信息傳遞必要時(shí)標(biāo)明重要度等級(jí)并填寫質(zhì)量信息反饋單。A級(jí)：在問題發(fā)生的第一時(shí)間，凡在現(xiàn)場(chǎng)首先接觸到信息的職工均有義江蘇金方圓數(shù)控機(jī)床有限公司 程序文件文件編號(hào)：QG/JF Y20-12-14修訂號(hào)：0質(zhì)量信息分析和處理控制程序（圖）頁次：4/5務(wù)口頭或用書面反饋形式直接向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、 質(zhì)

9、量信息中心進(jìn)行反饋，時(shí)限不得超過一天。B級(jí)：由責(zé)任人、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)員填寫反饋單直接向質(zhì)管部反饋，一般不得 超過信息發(fā)生當(dāng)日。若暫不直接影響生產(chǎn)正常運(yùn)行的， 視其情況緩急反饋，但至 多不超過三天。C級(jí)：由部門內(nèi)部人員向有關(guān)人員傳遞，傳遞速度以保證部門、生產(chǎn)正 常進(jìn)行為原則。5.5.3質(zhì)量信息必要時(shí)，應(yīng)按機(jī)、電、液、氣、光或機(jī)床部件進(jìn)行信息類別區(qū)分， 以利分析、處理。5.6信息分析、處理。5.6.1各部門歸口負(fù)責(zé)相應(yīng)質(zhì)量信息的初步分析、 協(xié)調(diào)、處理；技術(shù)部門具體負(fù) 責(zé)新產(chǎn)品和重大質(zhì)量改進(jìn)信息的收集、分析、處理。5.6.2日常信息的分析處理：各部門對(duì)信息進(jìn)行識(shí)別、匯總、登記、處理。5.6.3突發(fā)質(zhì)量信息

10、的分析處理：A級(jí)和少量B級(jí)信息可呈報(bào)質(zhì)管部協(xié)調(diào)各有關(guān) 部門進(jìn)行處理，C級(jí)由部門內(nèi)部處理。A級(jí)：處理部門在一周之內(nèi)解決；屬特別緊急的，必須急事急辦，當(dāng)天 解決；如果由于客觀條件限制，受理部門自己確實(shí)無法解決的， 必須提出解決措 施和解決期限；特殊情況報(bào)管理者代表處置。B級(jí)：涉及本部門內(nèi)部質(zhì)量問題，由本部門負(fù)責(zé)解決；涉及其它部門的， 由質(zhì)管員承辦，轉(zhuǎn)至相關(guān)部門2-4周內(nèi)協(xié)調(diào)解決。5.6.4信息反饋部門（人）應(yīng)寫清信息內(nèi)容、初步分析問題原因，并提出處理建 議；責(zé)任、處理部門應(yīng)填寫反饋處理意見和時(shí)限；如果是日常信息只反饋到質(zhì)量信息中心即可。5.6.5對(duì)屬于質(zhì)量事故的信息，按質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例要求處理。5.6

11、.6 “內(nèi)部質(zhì)量信息反饋單”可由發(fā)現(xiàn)部門填寫一式三份交質(zhì)管部，由質(zhì)管員 提出協(xié)調(diào)處理意見后，交一份給責(zé)任部門具體處置，同時(shí)需再將處理意見反饋給 信息發(fā)出部門。5.6.7外部質(zhì)量信息需跨部門處理的，由服務(wù)主管填寫書面質(zhì)量信息反饋單交質(zhì) 管部，質(zhì)管員經(jīng)協(xié)調(diào)提出處理意見后，交一份給責(zé)任部門具體處置，同時(shí)需再將 處理意見反饋給信息發(fā)出部門。5.6.8服務(wù)人員在維修結(jié)束、質(zhì)量信息處理或落實(shí)改進(jìn)措施后，應(yīng)填寫“客戶服 務(wù)單”遞交售后服務(wù)部存檔，并及時(shí)將故障信息反饋至質(zhì)管部（具體反饋要求詳 見外部機(jī)床故障信息反饋管理辦法）。5.6.9質(zhì)管部據(jù)需要將產(chǎn)品內(nèi)、外部質(zhì)量信息及處理情況用通報(bào)有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)；江蘇金方圓

12、數(shù)控機(jī)床有限公司 程序文件文件編號(hào)：QG/JF Y20-12-14修訂號(hào)：1質(zhì)量信息分析和處理控制流程（圖）頁次：5/5事業(yè)部通過每季/月質(zhì)量分析會(huì)對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究，以制訂相應(yīng)的預(yù)防和改進(jìn)的計(jì)劃和措施。5610針對(duì)少數(shù)牽涉面廣、難度大的A級(jí)信息（事故），應(yīng)及時(shí)召開專門質(zhì)量 分析會(huì)加以研究解決。5.7內(nèi)部信息的交流和溝通。5.7.1方針和目標(biāo)的溝通，通過文件、會(huì)議、廣播或板報(bào)等方式進(jìn)行交流和溝通， 使人人都為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力做好本職工作。5.7.2職責(zé)和權(quán)限的溝通，通過文件、會(huì)議和橫向聯(lián)絡(luò)等渠道進(jìn)行溝通， 使相關(guān) 人員都清楚各部門的職責(zé)、權(quán)限。5.7.3全員參與管理，通過各種形式和層次

13、的懇談會(huì)、分析會(huì)、內(nèi)部溝通會(huì)和合 理化建議書等方式，逐步實(shí)現(xiàn)全員參與管理的局面。5.8數(shù)據(jù)分析。5.8.1控制分析（統(tǒng)計(jì)）方法的運(yùn)用。a）部門質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，需要時(shí)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)圖表比較直觀地表示其變化的 規(guī)律性。b）當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)（其他指標(biāo)的變化率也一樣）達(dá)到了預(yù)期要求的范圍，可不 作原因分析。反之，當(dāng)沒有達(dá)到預(yù)期要求（指標(biāo)或內(nèi)控指標(biāo)）時(shí)，應(yīng)采用排列圖、 因果圖或直方圖等方法進(jìn)行原因分析，利用對(duì)策表及時(shí)采取有效的糾正或預(yù)防措 施。c）統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用參見“統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用指南表” 5.8.2統(tǒng)計(jì)方法的效果評(píng)價(jià)。在采取措施后應(yīng)繼續(xù)分層分類統(tǒng)計(jì)和分析，不斷進(jìn)行 PDCA循環(huán)。6.附錄6.1信息（數(shù)據(jù)）分析和處理控制程序圖附加說明：文件編寫：杭?jí)劭滴募徍耍宏悜堰h(yuǎn)文件批準(zhǔn)：潘紅衛(wèi)信息（數(shù)據(jù)）分析和處理控制程序圖附錄1 引用文件歡迎閱讀1.1 顧客滿意度測(cè)量控制程序(QG/JFY.20-07-14 )1.2 糾正和預(yù)防措施控制程序(QG/JFY.20-14-14 )1.3 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序(QG/JFY.20-10-14 )1.4 質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例(QG/JFY.20-07-14)1.5 內(nèi)部審核和管理評(píng)審控