酒店個性化服務方案

1、酒店個性化服務方案酒店個性化服務方案個性化服務以其鮮明的針對性、靈活性和超常性成為酒店服務的趨勢。個 性化服務使客人的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，并 贏得客戶的忠誠而成為回頭客，為企業(yè)增加效益。一、酒店個性化服務的概念個性化服務（Personal Service ）是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供 有別于標準服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務。它有兩層含義：一是 指以標準化服務為基礎，但不拘泥于標準，而是以顧客需要為中心區(qū)提供各種 有針對性的差異化服務及常規(guī)的特殊服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪 感和滿足感；二是指服務企業(yè)提供有自己個性和特色的服務項目。目的是

2、使服 務持續(xù)改進，使顧客獲得持續(xù)滿足。二、酒店個性化服務的要求1、建立準確完整的客史檔案酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，儲存每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷?客史檔案。根據(jù)其預定與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務人員在客人住店、 用餐時的觀察，把客人的生日、照片、愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信 息儲存起來，進行處理、分析，以利于有針對性地提供特殊服務，投其所好令 其滿意；并據(jù)此進行關系營銷、聯(lián)絡感情，提高客人回訪率。（1）客史檔案的初步建立（PMS系統(tǒng)中有賓客檔案表格）；（2）各崗員工用心觀察，記錄，上報存檔；（3）通過各種途徑不斷補充、完善客史檔案；（4）客史檔案共享，組織學習，牢記和運用

3、20%勺黃金客戶的檔案，提供 有針對性的服務；（5） 各部門維護好自己客戶，在節(jié)假日、生日、周末等發(fā)送溫馨祝福短信；（6）定期回訪，持續(xù)做好跟蹤服務。2、加強員工培訓工作管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工宣導服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養(yǎng)員工的服務營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動 性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力, 在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人 情味的服務。3、加強溝通與協(xié)作只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。 管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下

4、級溝通，獎勵 內(nèi)部服務激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則。這樣 才能及時準確地把顧客的需求和意見反饋并處理。4、建立獎勵機制管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集 優(yōu)質(zhì)服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供個性化服務 的員工，比如評選服務星級，年度或月度工作之星等，使個性化服務成為全體 員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。5、員工管理人性化管理層是一線服務人員最有力的后勤支持者，而且這種支持是相互的。所 以酒店要為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感 到管理者對其人格的尊重和愛護，在員

5、工中構(gòu)筑共同的價值觀，有利于酒店蓬 勃的向上發(fā)展和不斷創(chuàng)新。6注重細節(jié)沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。細節(jié)能給顧客帶來意外的驚喜, 為酒店創(chuàng)造價值，更彰顯出酒店的細中求真，追求極致卓越的服務態(tài)度。生活小經(jīng)驗是提供個性化服務的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗會采 取正確有效的個性化服務。如有客人被蜜蜂蜇傷，立即找來牛奶和鏡子幫客人 療傷，讓客人非常感激，也是基于對生活小常識的掌握。關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導?！百e客小動向”和“言談小 信息”是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價 值的信息。稱呼客人姓名和職位這一個性化服務的線索，依賴與客人舉動和言 談。7

6、、靈活服務靈活服務是酒店個性化服務中基本的服務。即不管是否有相應的規(guī)范, 只要是顧客提出的要求是合理的，就要盡最大的可能去滿足。個性化服務要求員 工具備積極主動的服務意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快的靈活服務。8、設計服務所謂群體個性化服務設計，就是針對某一目標賓客市場、人群所提供的個 性化服務設計，如針對老年人，我們應該提供什么樣的服務設計；針對兒童這 個群體，我們應該提供什么樣的服務設計，甚至針對女人這個群體，我們應該 提供什么樣的服務設計，針對商務客人群體，我們應該提供什么樣的服務設計 等。如下表所示，酒店針對商務客人群體的個性化服務設計：針對商務客人的個性化服務設計顧客類型商務客

7、人常規(guī)心理停車方便、服務效率高、為商務活動提供支持個性服務1、增強商務中心辦公設施的自助化功能2、轉(zhuǎn)變商務中心的服務重點，利用商務中心強大的技術支 持力量，把商務中心的服務范圍由單純的文秘服務發(fā)展成 為技術支持服務與文秘服務并舉。3、扮演“商務管家”角色，為重要商務客人及商務團體提 供“一對一”服務。4、不斷加強“生活功能”。如配備健身房，舒緩工作壓力 等。5、成為宴會、會議專豕；大膽設計和創(chuàng)新，營造一個良好 的、寬松的氛圍；注重用餐過程中的文化、生活的享受， 根據(jù)宴會的商務主題來組織豐富的文化活動，如鋼琴演 奏、廚師特技表演及餐飲產(chǎn)品展示等，使宴會的氣氛始終 保持輕松、愉快、熱烈和祥和，以便

8、商務客人能在這種優(yōu) 雅的環(huán)境卜開展商務活動。6 客房送餐服務，則要注意體現(xiàn)快捷、方便及精致。7、快速辦理入住/退房，最好能提供免查房服務。注意事項做好保密工作三、酒店各部門個性化服務的內(nèi)容客房部：1、長住房送洗漱套裝：毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗發(fā)液、沐浴液；2、免費洗衣服務及擦鞋服務；3、贈送糖果（薄荷糖、潤喉糖）；4、階段性贈送夜床小禮品；5、溫馨提醒（明后日天氣情況、注意事項）；6生日祝?？ㄆ?、禮品；7、帶姓稱呼客人（每日工作報表上注明）；8、制作賓客卡，不過多依賴于印刷和打印，彰顯員工的凸顯作用；9、觀察賓客喜好，如房型、朝向、出入房規(guī)律、活動等并存檔共享。前廳部：1、帶姓稱呼客人；

9、2、?？图皶T實行免押入住、免查房；3、節(jié)假日、生日、特殊紀念日對客發(fā)送祝福短信及贈送禮品；4、針對?？投ㄆ谧隹蛻綦娫捇卦L；5、前臺為客人免費提供飲品、熱毛巾；6、提供金鑰匙服務；7、針對VIP客人提供免費的打印復印服務、贈送歡迎水果及歡迎茶、免費 接機服務、免費洗衣服務。餐飲部：1、餐前、餐中觀察并記錄客人姓、職務、單位、口味及各種愛好；報告領 班存檔；2、對回頭客在點菜或開菜單時先查看客史檔案；3、提供餐后酒水寄存服務，客人再次用餐時溫馨提醒；4、重要的客人，餐飲必須送到酒店門口，主動開車門，目送車輛開遠；5、私人、公司宴請金額高，結(jié)賬時要聲音響亮報出金額讓其客人聽到，消 費不高只須把賬單

10、給客人過目即可；6、針對?？投ㄆ谧隹蛻綦娫捇卦L；7、對于VIP客人提供精致的個性菜單；8、遇客人左手拿筷子時，及時為客人調(diào)整餐具。9、為不勝酒力的客人換替代酒；為醉酒的客人送上一杯冰糖水。10、為生病的客人吃藥及時提供溫開水； 應及時上報上級，并做好回訪工作11、發(fā)現(xiàn)客人醉酒不醒時，如是住店客人，要協(xié)助其他客人將其送回客房；若不是住店客人，要幫客人打車或詢問是否需要訂房。12、為送禮的客人提供紅包或禮品袋。13、為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。銷售部：1、建立完善的客史檔案：以合理、全面、有效為原則，養(yǎng)成及時整理并總結(jié)顧 客信息的習慣；突出核心，形成體系；掌握客人的動態(tài)信息；組織員

11、工學習 并運用到工作中，提高賓客滿意度；（客史檔案的信息渠道的建設、客史檔 案的專人維護、客史檔案的使用規(guī)范）2、節(jié)假日、周末、特殊紀念日發(fā)送祝福短信或禮品，增進感情；3、定期回訪跟蹤，了解賓客第一手信息并跟進。保安部：1、免費擦車服務；2、微笑、敬禮、車輛指揮；3、提供代客泊車、代駕服務、接送服務。采購部：1、做好對供應商各項服務，嚴把質(zhì)量、價格關，控制驗貨時間，及時出具入庫 單，讓其成為柏麗的合作好伙伴，為酒店提供優(yōu)質(zhì)的物資，降低成本；工程部：1、樹立后臺為前臺服務的意識，記住員工姓名；2、維修人員自帶包單布，配備鞋套和手套，保持維修現(xiàn)場的清潔，減低服務員 清理現(xiàn)場的工作量；行政辦:1、員

12、工天地：內(nèi)容常更新，包括員工活動、服務技能技巧等培訓資料、生活小 常識、最新通告、文件等；同時也歡迎員工投稿；設立意見箱，傾聽員工心 聲和收集合理化建議；2、員工餐廳：一周菜譜，要求營養(yǎng)顏色葷素搭配合理；夏天提供清熱解暑的綠 豆湯、紅豆湯、木耳湯等；節(jié)假日提供水果；員工餐廳服務要熱情、要求認 識酒店員工；3、員工入離職：禮貌待人，語氣委婉；溫馨提醒，方便辦理入離職手續(xù)，不人走茶涼；4、為來訪客人及時提供茶水、煙缸等服務；5、員工生日：發(fā)放生日蛋撻券、發(fā)送生日祝福短信；6 日常關懷：特殊天氣預報及提醒；特殊假日短信祝福；7、關注新進員工的工作和生活，跟進工作日志，及時了解并反饋；定期召開新 員工

13、、各階段員工等座談會，掌握第一手信息；8、開展各類員工活動，豐富員工的業(yè)余生活，增進彼此間的交流，增強對企業(yè) 的歸屬感；9、為有特殊困難的員工提供幫助。四、服務案例案例一：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生 日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客 人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電 話向總服務臺接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經(jīng)形成了制度化的做法。如， 為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡 問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落

14、實的基本保證， 否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。案例二：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始， 雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店， 中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都 有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。 盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人 做好滿意服務。案例三：服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕