KTV服務(wù)員工作流程

1、ktv服務(wù)員工作流程一、營(yíng)業(yè)前：1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）2、7：007:10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：班前例會(huì)內(nèi)容 : 上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題, 公布前日違章處理結(jié)果, 分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清, 檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具3、7：00-8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間 :a、8:00 前到自己負(fù)責(zé)的ktv包房, 把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常; 試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。b、檢查房間其它設(shè)施是否正常。、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合

2、公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。( 如主管不在 , 報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營(yíng)業(yè)中 :8：3010：00 站位迎賓時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：1、8:30 站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來時(shí)，在距離1.5 米- 2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨. ”客來時(shí) :1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。2、迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù) .( 為客掛衣服，搬凳子等 )客來后：1、客人進(jìn)房入

3、座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞: “晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生, 很高興為您服務(wù) !2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶, 手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。3、通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。4、上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用.為客人點(diǎn)取酒水、食品:1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：

4、“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”2、 積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起 ,根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3、等客人點(diǎn)完酒水 , 要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上 . ”4、 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下(一輕兩重）， 并禮貌說：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒, 然

5、后才開酒、調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。中途服務(wù) :1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生, 點(diǎn)歌、加酒 , 幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務(wù)員 ) 在服務(wù)時(shí)一定要與小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向. 做到四勤 ( 眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù) .3、隨

6、時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。4、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。* 5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠,要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)， 介紹可以打包拿走的物品 . 隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。( 客人買單時(shí)， 用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見 )6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ! ”7、客人離去之后 , 及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。三、營(yíng)業(yè)后 :1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒

7、杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān). 并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。（五）服務(wù)中注意事項(xiàng)1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確， 若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊 .3、遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后 , 應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用。并采用后退式離開 .4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下， 以方便服務(wù)。 從托盤內(nèi)拿出品時(shí)， 應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和

8、身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。5、 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下 , 及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物, 以保持臺(tái)面的清潔 .6、無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。8、下完 order 時(shí)，一定要重復(fù) order ，以防錯(cuò)漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到: “嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到 。 - - - - - - - - - - - - -

9、- - -11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù) .13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開56 支, 中房開 23 支，小房開 12 支, 找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí), 及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯， 先熱后凍的原則， 帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊 , 后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上， 以避免出現(xiàn)碰撞聲 . 同時(shí)報(bào)出品的名稱， 以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢

10、用. ”并采用后退式離開。18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔, 如有疑問可以禮貌詢問客人: “先生 / 小姐，可以換一張嗎？ 四、ktv服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧:（1)ktv服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡 （指紋）穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)a、上崗前經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等；禮貌用語的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。b、上崗后備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等)搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、

11、植物等 ) 特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。擺臺(tái) (按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修).檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、 上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修) 檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。保持房?jī)?nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰1020 分鐘。燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜. 一般（1822)。 標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來。(2）ktv服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧 :客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。及時(shí)熄滅臺(tái)面上

12、正在燃燒的油燈或蠟燭, 做到開源節(jié)流。有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物 . 用杯筐裝好送到洗滌間 . 用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。清掃地面紙巾、雜物等, 如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知pa清理并洗滌 .打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后, 清洗干凈吧巾、 抹布晾在臺(tái)面邊上。 方便第二天使用。關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源. 還麥克風(fēng)、搖控到總控室 . 一、什么是“服務(wù)”？需要必須讓 ktv服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水。服務(wù)是過語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。二、ktv

13、服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？1、準(zhǔn)備好其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；2、眼光其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理， 預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己 ; 3、微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù); 4、邀請(qǐng)其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；5、出色其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序, 每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；6、創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；7、看待其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供

14、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。三、ktv服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？1、細(xì)致周到就是善于分析觀察 , 客人的心理特點(diǎn) , 懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上, 力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微, 面面俱到；2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；3、認(rèn)真負(fù)責(zé)就是要急客人之所需 , 想客人之所求， 認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事, 無論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系, 切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求

15、認(rèn)真辦好；4、 熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容, 態(tài)度和藹 , 語言親切 , 熱情誠(chéng)懇，在川流不息的客人面前， 不管服務(wù)工作多繁忙 , 壓力多大， 都保持不急躁、 不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人 , 客人有意見 , 虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋, 決不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；5、拒絕的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；6、主動(dòng)積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律, 自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；7、文明禮貌就是

16、要有較高的文化修養(yǎng), 語言健康，談吐文雅，衣冠整潔, 舉止端莊，待人接物不卑不亢， 尊重不同國(guó)家、 不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣 , 宗教信仰和忌諱 , 事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。四、ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)1、急客人之所需把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實(shí)解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的；2、服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好; 3、讓“顧客總是對(duì)的 即使錯(cuò)在客人 , 我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地, 當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論; 4、使用專稱

17、，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請(qǐng) 字當(dāng)頭，“謝 字不離口。當(dāng)使用禮貌用語 , 言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié), 禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。5、 牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；7、受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理, 力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；8、了解和掌握客人心理 , 尊重客人習(xí)慣， 以客人喜歡的方式對(duì)待客人， 使客人感到尊重，ktv服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人

18、服務(wù); 9、服務(wù)技巧高超 , 巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則, 又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同進(jìn)行分類。1上崗前的培訓(xùn)上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。2上崗后的培訓(xùn)服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對(duì)性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核 . 對(duì)上崗后服務(wù)員

19、的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場(chǎng)所、 在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn).在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的. 在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主 , 通過實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過程。4脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn). 脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。二

20、、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式1培訓(xùn)的要求做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的, 服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)， 培訓(xùn)什么內(nèi)容， 然后才能擬定培訓(xùn)方案， 按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問題、賓客投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容， 目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問題。（2）培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：培訓(xùn)的目的是什么？培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？培訓(xùn)的對(duì)象是誰 ? 培訓(xùn)的時(shí)間如何安排？誰來授課 ? 運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？如何考核鑒定學(xué)員？其他事項(xiàng)怎樣安排？如: 教

21、材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的安排. 2培訓(xùn)的形式培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。（1)課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課， 此形式適合于服務(wù)意識(shí)、 工作態(tài)度的灌輸和理論知識(shí)的傳授。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易懂. (2) 情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。（3）模擬練習(xí) . 由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作; 或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識(shí)設(shè)置障礙, 請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排除等。（4）現(xiàn)場(chǎng)觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，從別人實(shí)踐過程的觀察中學(xué)習(xí)模仿,加深印象。（5）會(huì)議討論。 以會(huì)議形式 , 對(duì)某一案例展開

22、討論， 得出正確結(jié)論和解決問題的方法。三、培訓(xùn)的步驟俗話說 , 不依規(guī)矩 , 不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩 培訓(xùn)的步驟, 培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。1培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查、回客率、員工代表會(huì)議記錄、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)報(bào)表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預(yù)測(cè)。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí), 就意味著需要培訓(xùn) . 制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí)，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因, 確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距, 制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。2制定培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù) , 創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件, 完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法. （1）制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必須注重實(shí)際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力 . 因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體