班長(zhǎng)角色認(rèn)知及轉(zhuǎn)變實(shí)用教案

1、班長(zhǎng)角色(ju s)認(rèn)知第一次的角色成功轉(zhuǎn)換是企業(yè)人才梯隊(duì)的源泉從個(gè)人貢獻(xiàn)者 向 基層管理者 的轉(zhuǎn)變是最為重要(zhngyo)、也是最艱難的。處理好這一階段的角色轉(zhuǎn)換，會(huì)影響到的整個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)力梯隊(duì)和績(jī)效。“員工因公司而加入，因上司而離開(kāi)”；對(duì)絕大多數(shù)的客服代表來(lái)說(shuō)，他們的直線(xiàn)上司就是班長(zhǎng)。因而如不能管理好基層主管的角色轉(zhuǎn)換，將對(duì)絕大多數(shù)的普通座席員工帶來(lái)負(fù)面影響。反之，則能對(duì)客服班長(zhǎng)建設(shè)和績(jī)效達(dá)成產(chǎn)生積極的影響。班長(zhǎng)是客服中心班長(zhǎng)是客服中心(zhngxn)承上啟下的重要基層管理承上啟下的重要基層管理崗位崗位第1頁(yè)/共16頁(yè)第一頁(yè)，共17頁(yè)。執(zhí)行者執(zhí)行者責(zé)任者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者指揮者指揮者教練教練(

2、jiolin)合作者合作者以身作則輔導(dǎo)支撐承上啟下細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)管理管理明確目標(biāo)積極心態(tài)良好溝通 面向(min (min xin)xin)組員 激發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)作性、帶領(lǐng)大家共同完成工作任務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的不足加以輔導(dǎo)與培訓(xùn)，幫助員工成長(zhǎng)。班組長(zhǎng)基礎(chǔ)管理能力要求面向上級(jí) 正確理解工作方向、服從指揮，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、妥善解決出現(xiàn)的問(wèn)題，不推卸、不指責(zé)。第2頁(yè)/共16頁(yè)第二頁(yè)，共17頁(yè)。班長(zhǎng)角色必備(b bi)的條件承上啟下，承前啟后，承點(diǎn)啟面具有良好的溝通能力激勵(lì)(jl)組員共同完成即定目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)(ln do)的技能發(fā)現(xiàn)并傳授優(yōu)秀的做法和成功實(shí)踐助力組員實(shí)施人才培養(yǎng)策略傳道授業(yè)解惑熟練掌握現(xiàn)有業(yè)務(wù)廣博的知識(shí)范圍

3、具有自主學(xué)習(xí)的能力教練的技能教練的技能專(zhuān)業(yè)的知識(shí)具有高效的執(zhí)行力具有協(xié)作的能力具有組織、自治能力職責(zé)的知識(shí)職責(zé)的知識(shí)第3頁(yè)/共16頁(yè)第三頁(yè)，共17頁(yè)。居高臨下，發(fā)號(hào)施令(f ho sh lng)過(guò)份看重自己的級(jí)別任何事情親自動(dòng)手忽視自己的管理(gunl)職能沖鋒陷陣忙于救火 官勞動(dòng)模范消防員？思考：你屬于哪種類(lèi)型第4頁(yè)/共16頁(yè)第四頁(yè)，共17頁(yè)。班長(zhǎng)角色(ju s)認(rèn)知的重點(diǎn)對(duì)班長(zhǎng)(bn chn)角色的規(guī)范、權(quán)責(zé)力的準(zhǔn)確把握立場(chǎng)(lchng)定位職能定位思維定位目標(biāo)是主線(xiàn)控制是關(guān)鍵輔導(dǎo)要得力成就上級(jí)助力下屬盡你所能處理好問(wèn)題先做事，再講其它的結(jié)果導(dǎo)向權(quán)威、尊重目標(biāo)明確關(guān)心員工辦事公道及時(shí)指導(dǎo)需

4、要激勵(lì)了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值了解組員的期望值角色認(rèn)知第5頁(yè)/共16頁(yè)第五頁(yè)，共17頁(yè)。班長(zhǎng)(bn chn)管理工作班長(zhǎng)核心工作分解表職責(zé)要求衡量方式工作要點(diǎn)具體關(guān)聯(lián)工作是否核心完成完成任務(wù)任務(wù)完成業(yè)績(jī) 指標(biāo)績(jī)效考核數(shù)據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)理解和掌握參加培訓(xùn)（專(zhuān)業(yè)/專(zhuān)題）班組績(jī)效目標(biāo)制定及分配根據(jù)指標(biāo)為工作制定目標(biāo)（月/日）目標(biāo)的傳達(dá)以及合理分配績(jī)效情況監(jiān)控日數(shù)據(jù)調(diào)取和監(jiān)控（以周為單位進(jìn)行反饋）異常情況分析預(yù)警及應(yīng)急處理現(xiàn)場(chǎng)支撐（答疑/領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)）現(xiàn)場(chǎng)信息收集及上報(bào)（含突發(fā)事件）績(jī)效改善及提高團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)及點(diǎn)評(píng)個(gè)人輔導(dǎo)個(gè)人績(jī)效完成話(huà)務(wù)接續(xù)/工單預(yù)處理建設(shè)建設(shè)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)明確目標(biāo)達(dá)成情況共同目標(biāo)及分解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)制訂個(gè)人目標(biāo)

5、分解團(tuán)隊(duì)文化 建設(shè)績(jī)效表現(xiàn)計(jì)劃制訂制定周期性計(jì)劃執(zhí)行工作計(jì)劃落實(shí)及持續(xù)改善違規(guī)情況規(guī)則和紀(jì)律公司制度理解/班組規(guī)定制定成員關(guān)系團(tuán)隊(duì)活動(dòng)及認(rèn)同團(tuán)隊(duì)活動(dòng)文化建設(shè)活動(dòng)的普及與參與班組博客信息傳遞信息下達(dá)下達(dá)正確、正面、及時(shí)信息上報(bào)上報(bào)報(bào)表/報(bào)告/臨時(shí)狀況培養(yǎng)培養(yǎng)下屬下屬培養(yǎng)骨干骨干員工培養(yǎng)情況識(shí)別員工員工情況了解/實(shí)時(shí)關(guān)注/定期溝通和交流個(gè)體培養(yǎng)提供機(jī)會(huì)/個(gè)人方法指導(dǎo)整體培養(yǎng)培訓(xùn)及點(diǎn)評(píng)保持穩(wěn)定人員流失率保有和激勵(lì)關(guān)注員工/反饋信息/員工溝通第6頁(yè)/共16頁(yè)第六頁(yè)，共17頁(yè)。班組(bn z)日常管理 開(kāi)始(kish)確定(qudng)新的目標(biāo)回顧、澄清、落實(shí)目標(biāo)一分鐘目標(biāo)（寫(xiě)在一張紙上，一分鐘看完）

6、目標(biāo)達(dá)到（或部分達(dá)到) 目標(biāo)沒(méi)有達(dá)到成功失敗進(jìn)行 一分鐘表?yè)P(yáng) 表?yè)P(yáng)行為（感情要真摯） 表?yè)P(yáng)要及時(shí) 表?yè)P(yáng)要具體 告訴他們對(duì)在哪里 你是怎么認(rèn)為的 鼓勵(lì)他們（感情要真摯） 擊掌發(fā)揚(yáng)成績(jī)繼續(xù)向前 重溫一分鐘目標(biāo)，然后進(jìn)行一分鐘懲戒 懲戒行為（感情要真摯） 懲戒要及時(shí) 懲戒要具體 告訴他們錯(cuò)在哪里 你是怎么認(rèn)為的 鼓勵(lì)他們（感情要真摯）重新開(kāi)始一分鐘管理者復(fù)雜化 簡(jiǎn)化 標(biāo)準(zhǔn)化 固化 優(yōu)化思考思考分解分解規(guī)則規(guī)則PDCA標(biāo)竿管理標(biāo)竿管理營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍競(jìng)賽規(guī)則競(jìng)賽規(guī)則建立各個(gè)層面的危機(jī)與挑戰(zhàn)意識(shí)建立各個(gè)層面的危機(jī)與挑戰(zhàn)意識(shí)做一個(gè)激情領(lǐng)導(dǎo)，帶一個(gè)激情團(tuán)隊(duì)做一個(gè)激情領(lǐng)導(dǎo)，帶一個(gè)激情團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)團(tuán)隊(duì)建

7、設(shè)培養(yǎng)下屬建立贏的文化與精神積極就是力量建立贏的文化與精神積極就是力量第7頁(yè)/共16頁(yè)第七頁(yè)，共17頁(yè)。班組日常(rchng)管理小小S S是一名普通客戶(hù)代表，上崗是一名普通客戶(hù)代表，上崗3 3年來(lái)工作業(yè)績(jī)優(yōu)秀，多次取得先進(jìn)員工稱(chēng)號(hào)，有極強(qiáng)年來(lái)工作業(yè)績(jī)優(yōu)秀，多次取得先進(jìn)員工稱(chēng)號(hào)，有極強(qiáng)的管理意愿，通過(guò)自身不斷努力終于在的管理意愿，通過(guò)自身不斷努力終于在20122012年競(jìng)聘成為年競(jìng)聘成為A A呼叫中心班長(zhǎng)，上任后小呼叫中心班長(zhǎng)，上任后小S S遇到了讓她很煩惱的問(wèn)題：遇到了讓她很煩惱的問(wèn)題：班組中有很多老員工，上崗時(shí)間比自己長(zhǎng)，小班組中有很多老員工，上崗時(shí)間比自己長(zhǎng)，小S S提出的管理舉措經(jīng)常得

8、不到響應(yīng)，還偶提出的管理舉措經(jīng)常得不到響應(yīng)，還偶爾遭到老員工的抵制，覺(jué)得舉措是被使用爾遭到老員工的抵制，覺(jué)得舉措是被使用“爛爛”了的，根本沒(méi)有效果。了的，根本沒(méi)有效果。班組中每個(gè)人都班組中每個(gè)人都“靜悄悄靜悄悄”的，只有為數(shù)不多的人形成的，只有為數(shù)不多的人形成(xngchng)(xngchng)了了“小圈子小圈子”，每次小每次小S S強(qiáng)調(diào)工作目標(biāo)后，大部分人都很沉默，強(qiáng)調(diào)工作目標(biāo)后，大部分人都很沉默，“小圈子小圈子”中的人員則私下討論，中的人員則私下討論，而整體班組日常工作氣氛愈發(fā)沉重。而整體班組日常工作氣氛愈發(fā)沉重。小小S S上任后感覺(jué)自己每天都有忙不完的工作，常常是上任后感覺(jué)自己每天都有忙

9、不完的工作，常常是C C主管交待的工作還沒(méi)有完成，又主管交待的工作還沒(méi)有完成，又接到了各種各樣的郵件指示、客戶(hù)投訴、突發(fā)事件等，指標(biāo)管理上則是按下葫蘆起接到了各種各樣的郵件指示、客戶(hù)投訴、突發(fā)事件等，指標(biāo)管理上則是按下葫蘆起了瓢，顧頭顧不了尾，感覺(jué)肩上的壓力越來(lái)越大。了瓢，顧頭顧不了尾，感覺(jué)肩上的壓力越來(lái)越大。你能為她出出主意，想想辦法嗎？你能為她出出主意，想想辦法嗎？第8頁(yè)/共16頁(yè)第八頁(yè)，共17頁(yè)。傳統(tǒng)觀點(diǎn)按時(shí)上班(shng bn)聽(tīng)話(huà)讓干什么干什么現(xiàn)代(xindi)觀點(diǎn)客戶(hù)職業(yè)化職業(yè)生涯 以“法”制人：明確班規(guī)和績(jī)效細(xì)則，用其作為管理的尺度和工具?！皼](méi)有規(guī)矩，不成方圓”。 以理服人中心(

10、zhngxn)管理思想的深入貫徹 以情感人人性化管理的基石 “錢(qián)”：把錢(qián)變成：物質(zhì)激勵(lì)，一種榮譽(yù)，一種快樂(lè). 領(lǐng)導(dǎo)的信任 把握機(jī)會(huì) 班組日常管理第9頁(yè)/共16頁(yè)第九頁(yè)，共17頁(yè)。低高意愿能力 ABCD能力高、意愿高培養(yǎng)、關(guān)注，給予展現(xiàn)的機(jī)會(huì)能力低、意愿高分享經(jīng)驗(yàn)，輔導(dǎo)提升，給予信心能力高、意愿低先隔離，注意影響范圍。提升意愿，必要時(shí)可考慮辭退能力低、意愿低先培養(yǎng)意愿，灌輸危機(jī)意識(shí)，樹(shù)立榜樣，使其明確工作動(dòng)機(jī)能力(nngl)與意愿第10頁(yè)/共16頁(yè)第十頁(yè)，共17頁(yè)。能力(nngl)與意愿AA能力高、意愿高：培養(yǎng)，關(guān)注，給予展現(xiàn)機(jī)會(huì)。首先重點(diǎn)關(guān)注的區(qū)域，可以擴(kuò)大管理資源，協(xié)助班長(zhǎng)工作。BB能力低、

11、意愿高：分享經(jīng)驗(yàn)，輔導(dǎo)提升，給予信心。關(guān)注的第二個(gè)重點(diǎn)區(qū)域，因?yàn)榇蟛糠中聠T工分布在此區(qū)域，進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的初始是培養(yǎng)其良好工作習(xí)慣的重要時(shí)期。注意：關(guān)注不要過(guò)于密切，因?yàn)槟芰μ嵘且粋€(gè)長(zhǎng)期(chngq)(chngq)過(guò)程，避免造成員工壓力過(guò)大；另外可以授權(quán)團(tuán)隊(duì)內(nèi)優(yōu)秀、骨干員工輔導(dǎo)，如果班長(zhǎng)的輔導(dǎo)時(shí)間不足，效果可能會(huì)不明顯，容易引起團(tuán)隊(duì)成員對(duì)班長(zhǎng)能力質(zhì)疑，同時(shí)也會(huì)因?yàn)榘嚅L(zhǎng)的親自密切關(guān)注，容易讓員工產(chǎn)生過(guò)大壓力。CC能力低、意愿低：重點(diǎn)培養(yǎng)工作意愿，通過(guò)灌輸危機(jī)感、樹(shù)立榜樣，使其明確工作動(dòng)機(jī)，盡早轉(zhuǎn)為A A區(qū)員工?？墒跈?quán)團(tuán)隊(duì)內(nèi)優(yōu)秀、骨干員工進(jìn)行輔導(dǎo)，同時(shí)避免投入過(guò)多管理資源。DD能力高、意愿低：先隔離，

12、避免產(chǎn)生大范圍影響，再溝通，提升員工意愿，如果效果不理想，可首先考慮放棄該區(qū)域的員工。關(guān)注的第三個(gè)重點(diǎn)區(qū)域，常有個(gè)別老的、有影響力的問(wèn)題員工分布在此區(qū)域，工作的重點(diǎn)是避免團(tuán)隊(duì)其他成員受到影響。注意：要關(guān)注此類(lèi)員工的影響力，少給予其發(fā)言的機(jī)會(huì)，減少與其他員工接觸機(jī)會(huì)，可嘗試營(yíng)造良好氛圍影響其意愿。第11頁(yè)/共16頁(yè)第十一頁(yè)，共17頁(yè)。班長(zhǎng)(bn chn)5大管理時(shí)空5大管理時(shí)空大管理時(shí)空事件事件每天應(yīng)做的每天應(yīng)做的4件事件事掌握當(dāng)天的重要工作目標(biāo)并按時(shí)段關(guān)注完成進(jìn)度自己和組員都要養(yǎng)成在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)的習(xí)慣在全天的工作中對(duì)值得注意的事情及發(fā)生的問(wèn)題，做好記錄及匯報(bào)工作對(duì)異常指標(biāo)深入分析形成

13、原因，對(duì)關(guān)鍵人員采取相關(guān)輔導(dǎo)每周應(yīng)做的每周應(yīng)做的5件事件事掌握本周的工作結(jié)果并調(diào)整確認(rèn)下周的重點(diǎn)工作目標(biāo)對(duì)指標(biāo)管理的自我檢查并進(jìn)行深入分析和反饋對(duì)于關(guān)鍵組員的階段行為進(jìn)行回顧做好輔導(dǎo)跟進(jìn)整理本周存在問(wèn)題并提出解決的措施和團(tuán)隊(duì)主管進(jìn)行溝通并對(duì)下周重點(diǎn)工作進(jìn)行可行性策略調(diào)整每月應(yīng)做的每月應(yīng)做的6件事件事掌握本月的工作結(jié)果，確認(rèn)下月的工作計(jì)劃召開(kāi)一次班會(huì)總結(jié)上月完成情況在團(tuán)隊(duì)內(nèi)明確下月目標(biāo)要與上級(jí)進(jìn)行溝通并交流信息對(duì)日常管理工作的自我檢查和反思，對(duì)日常工作完成進(jìn)度進(jìn)行回顧并做出相應(yīng)調(diào)整做好關(guān)鍵人員輔導(dǎo)過(guò)程、結(jié)果的持續(xù)關(guān)注與其他班長(zhǎng)保持聯(lián)系做好經(jīng)驗(yàn)分享第12頁(yè)/共16頁(yè)第十二頁(yè)，共17頁(yè)。班長(zhǎng)(bn

14、chn)5大管理時(shí)空5大管理時(shí)空大管理時(shí)空事件事件半年應(yīng)做的半年應(yīng)做的4件事件事確認(rèn)半年工作目標(biāo)的完成情況，存在的問(wèn)題及解決對(duì)策對(duì)組員完成例行年中績(jī)效回顧，并指出短板及改進(jìn)方向做好年中工作回顧，并對(duì)自身短板提出改進(jìn)舉措根據(jù)公司年度工作目標(biāo)和本組半年的實(shí)際業(yè)績(jī)，修訂本組下半年的工作目標(biāo)達(dá)成的計(jì)劃、措施一年應(yīng)做的一年應(yīng)做的5件事件事對(duì)一年的工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行檢查，并探討執(zhí)行中的問(wèn)題和改善對(duì)策制定下一年度工作目標(biāo)和參與輔導(dǎo)員工制定下一年的中期計(jì)劃對(duì)班組工作進(jìn)行總結(jié)并和組員逐一進(jìn)行溝通，做好績(jī)效反饋重新評(píng)價(jià)和修正提高自己管理能力的長(zhǎng)期目標(biāo)，設(shè)計(jì)下一年度的能力開(kāi)發(fā)計(jì)劃第13頁(yè)/共16頁(yè)第十三頁(yè)，共17頁(yè)。用好戴明環(huán)源7. 標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣8. 在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)中重新使用PDCA循環(huán)第14頁(yè)/共16頁(yè)第十四頁(yè)，共17頁(yè)。新月(xnyu)訓(xùn)練營(yíng)感謝(gnxi)聆聽(tīng)歡迎交流第15頁(yè)/共16頁(yè)第十五頁(yè)，共17頁(yè)。感謝您的觀看(gunkn)！第16頁(yè)/共16頁(yè)第十六頁(yè)，共17頁(yè)。NoImage內(nèi)容(nirng)總