酒店前臺工作計(jì)劃范文3篇

1、xx年酒店前臺工作方案范文3篇 我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)： 協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題; 每天能按時(shí)做3次例會，并在例會中提出一天工作的缺乏，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能表達(dá)工作的透明度和工作進(jìn)度; 掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行比照，找出其中的缺乏，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對

2、措施; 做好本部門的消防平安的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄; 督導(dǎo)迎送效勞。貫徹執(zhí)行效勞程序，滿足客人的合理要求; 參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改良方案; 制定培訓(xùn)方案。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，防止以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德; 與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬; 對客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“ 投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人

3、的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。 如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行抱歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。 回憶一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很屢次的

4、努力，在今天看來也是值得的。希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對于存在的缺乏，我們有深省的認(rèn)識并加以改良，并在來年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作： 一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化效勞，創(chuàng)效勞品牌 隨著行業(yè)開展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，提供 個(gè)性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的 速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣

5、，來提供個(gè)性化效勞。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的提高。 1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的效勞員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其效勞意識和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。 2.搜集：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化效勞的典型事例，進(jìn)行搜集，歸納入檔。 3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過渡。 4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工

6、作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過比照找差距補(bǔ)缺乏，以此提高員 工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造效勞。日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”效勞。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反響要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：效勞員的反響要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行效勞 好：客人接受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。 五心效勞：

7、為重點(diǎn)客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。 二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化一直是由員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，明年將聯(lián)系一家適宜綠化公司，達(dá)成協(xié)議，解決這一問題。 三、減少效勞環(huán)節(jié)，提高效勞效率 效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)樾谌狈π识?。客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種效勞 均不清楚，雖然我們在 上制作了一個(gè)小小的 說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要效勞時(shí)都是 拿起 隨便撥一個(gè)

8、號碼，而 也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的效勞滿意度大打折扣。我部將從減少效勞環(huán)節(jié) 來提高效勞效率。 (一)成立賓客效勞中心 。目前總機(jī)和效勞中心均是通過 為客效勞的兩個(gè)崗位，有很多客人需要效勞都是將 打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到效勞后 再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息喪失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅僭O(shè)手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá)，給我們的效勞帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽 的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個(gè)效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和效勞中心

9、合并成立賓客效勞中心，酒店所有的效勞和查詢只 需撥 “0”，一切均可解決。 1.賓客效勞中心的職能 賓客效勞中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并準(zhǔn)確傳遞效勞 指令，確保效勞能及時(shí)提供。 2.賓客效勞中心的工作內(nèi)容 接聽 并提供效勞?？倷C(jī)和效勞中心合并以后，酒店所有的外線 和效勞均由賓客效勞中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供效勞， 如此一來不僅提高了效勞效率，保證了效勞的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。 接受 預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有 分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：8至10月接待處平均每天僅接聽的外線 的話務(wù)量就可達(dá)20余起，

10、加上內(nèi)部打進(jìn)的 每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望 越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被 打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。假設(shè)賓客效勞中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的 預(yù)定和電 話查詢均可由賓客效勞中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時(shí)間去對客效勞。 及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客效勞中心進(jìn)行 更改房態(tài)，賓客效勞中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房 間能及時(shí)出租。 鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客效勞中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。 失物處理。賓客效勞中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)

11、，并根據(jù)規(guī)定做出處理。 對 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客效勞中心每月對所接的 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我們的效勞水平。 (二)成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的開展，客人的需求不但提高， 這些效勞已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的最高表達(dá)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作，滿足客人合理的需求。 1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接

12、待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。 2.禮賓部的工作內(nèi)容 行李存放。為店內(nèi)所有的客人提供行李存放效勞，并妥善保管。 收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。 委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。 店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。 四、拓展前臺的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作根本上已熟練掌握，xx年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。 (一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底，即自

13、客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤效勞，其他員工配合做好效勞工作。具體工作內(nèi)容： 1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號與工作 留給客人，告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打 ，隨時(shí)可以為客人提供效勞，假設(shè)方 便請客人留下名片。 2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡送客人提出珍貴的意見。 3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供效勞。 4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時(shí)，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，

14、祝福客人一 路平安。 5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡送客人下次光臨。 6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。 (二)對于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知效勞中心， 電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反響給其他消費(fèi)場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。 xx年至xx年一直在北京xxxx做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒

15、店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)： 協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題; 每天能按時(shí)做3次例會，并在例會中提出一天工作的缺乏，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄; 制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能表達(dá)工作的透明度和工作進(jìn)度; 掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行比照，找出其中的缺乏，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施; 做好本部門的消防平安的“三一”

16、工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄; 督導(dǎo)迎送效勞。貫徹執(zhí)行效勞程序，滿足客人的合理要求; 參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改良方案; 制定培訓(xùn)方案。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，防止以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德; 與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬; 對客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“ 投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，

17、對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。 如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行抱歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。 (一)培訓(xùn)目的：讓初次根底酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的根本素質(zhì)及知識，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必

18、要鋪墊。 (二)培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容： 培訓(xùn)日期、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師備注。 xx日1、酒店職業(yè)道德的講解說明。2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀(jì)處分規(guī)定。4、如何正確出入酒店。 xx日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介;了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。2、熟記酒店各分部聯(lián)系 。3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時(shí)間、營業(yè)推廣。4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。 xx日1、學(xué)習(xí)根底銷售技巧及對客效勞方式。2、識別各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及

19、權(quán)限。3、由部門管理人員帶著參觀、介紹酒店各營業(yè)點(diǎn)。4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。 (三)培訓(xùn)考核：三天根底培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。 (一)培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過根底培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進(jìn)入崗位操作。 (二)培訓(xùn)班期安排：試用期3個(gè)月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶著半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐;后30天獨(dú)立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。 (三)前臺培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)方案需時(shí)30天，分三個(gè)階段完成。 前10天 1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。 2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。 3、了解熟悉前臺各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。