酒店客房管理制度

1、酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善 于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主 動(dòng)熱情。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間 的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物

2、品和接收禮品； 拾到遺失的物品要交公。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、 復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看 電視及做與工作無關(guān)的事情。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。客房部考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。四、員工請(qǐng)病假須提前將

3、醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。 事后請(qǐng)假一律按曠工處理。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門前下車， 行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓， 并接過客人的行李， 把客人引領(lǐng)來總臺(tái)進(jìn) 行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人 對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來

4、的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請(qǐng)問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙?！?、 當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：多謝 先生”然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張 入住登記卡給客人填寫。3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一 本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫出一式三份的人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國籍、付賬方式及簽名等。5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信

5、用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。7、 客人搬入是攜帶輕便行李， 但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金(包 括服務(wù)費(fèi)及稅金)。8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員， 再向客人說：“先生，行李員XX會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在 X*酒店愉快?！?、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入 住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料(CORRESPONDENCE )訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一 并交與前堂收款部

6、。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三 聯(lián)是給房務(wù)部樓層。12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1、客人來店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：(1 )掌握客情。我們這個(gè)部門是VIP會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有 針對(duì)性地

7、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2 )整理房間。客人預(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、 安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。3) 檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和 用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定 的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。(4 )調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。(5 )樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來?？头?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的四化”要求）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

8、物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施 設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落 地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不 能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格

9、。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要 補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等 棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱

10、情、周到、耐心。具體說來是：1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體 要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、 精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助 人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在

11、客人面前 低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和 行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩， 對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求， 有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。（四）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系

12、列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送 ”的八字工作法。迎一一禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又 是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿； 二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。問一一熱情好客，主動(dòng)問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人， 體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主 動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。

13、手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的 需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效 率。潔一一保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、 用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜一一動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不 得大聲喧嘩、吵鬧、

14、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈一一靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 必須根據(jù)客人的心理特 點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。 如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開朗 的客人說話可以隨和一些等等。聽一一眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā) 現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。送一一送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。 為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客， 就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上

15、述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏?zhǔn)備1推服務(wù)車到客人房間外，不要正對(duì)著門口，也不要放在走廊正中央2. 先按門鈴并報(bào)出自己的部門，女口HOUSEKEEPING ，MAY I COME IN ?如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間3. 進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽浴 室是否有水聲.確定沒有客人.4. 回到門外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間5. 再次進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放 回到服務(wù)車上

16、，并把用過的客用品和布草在報(bào)表上做記錄6. 進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.7然后，同上打掃浴室.8. 最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵9. 吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門10. 在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管1、放置清潔設(shè)備和用具2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修5、清潔玻璃和窗臺(tái)6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的

17、物品。清潔完畢后，如果送餐 用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上2）戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4）取下床單和枕套，放在浴室外面5）把床墊任何受污和損壞情況告訴主管6）檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走9、 取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候， 檢查客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1）取用過的織物要抓住頂端，否

18、則可能被針狀物扎破2）觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一忌旁聽這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商， 也不能貿(mào)然打斷客人的談話， 最好先采取暫待 一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：對(duì)不起，打擾您們談話了。 ”然后再把要說的說出來。二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容 易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交 頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語化 有些服務(wù)員缺乏語言技巧

19、方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地 傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：你要飯嗎？ ”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)?單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng) 用雅座”代替單間兒”為好。五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用 喂”、哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來?！笨头坎繂T工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)1、未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要

20、求者，每次扣 5元。2、 在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5 丿元。3、 下班后無故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。4、工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣 5元。5、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。6、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣 20元。7、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。8、維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣 5元。9、 未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。10、 超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的%扣，每次扣5元。11、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣 5元。12、不服從工作安排者，每次扣 10元。13、工

21、作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣 10元。14、 工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。15、無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣 5元。16、 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。17、 上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。18、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10 丿元。19、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。20、燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣 5元。21、 工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5元。22、 違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊(cè)處理），每次扣50-100元。23、鑰匙保管不善者，每次扣 20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果

22、的將另行按實(shí)賠償。24、未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣 50元并作曠工處理。25、 發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。26、對(duì)考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30丿元。27、在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。28、因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。29、 服務(wù)員在客房?jī)?nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣 50元。30、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣 100元。以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核，經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。對(duì)每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知 單通知到個(gè)人二、客房服務(wù)員的工作日

23、程早班7 : 50 8 : 05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單 班的工作內(nèi)容。8 : 05 & 30兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間，及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項(xiàng)。8 : 30 & 50檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。8 : 50 10 : 30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。10 : 30 11 : 30倒班用餐，每班 30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。11 : 30 13 : 30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。13 : 30 15 : 50站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。15 : 50 16 : 05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。16 : 05 16 : 30兩班交接，按交接班要求交接。16 : 30 16 : 40開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開