跨部門溝通與協(xié)作-講解版

1、“推倒部門墻”一跨部門溝通與協(xié)作培訓(xùn)講師：邱明俊二00九年九月二十六日3.值得介紹的三個(gè)人：阿依蓮總經(jīng)理：侯勝熱烈祝賀廣州市今譽(yù)離飾有限公可中層干部培訓(xùn)班產(chǎn)重開琢!、爆米花網(wǎng)總經(jīng)理趙品紅科振總經(jīng)理：周家駿2009必要說明的幾個(gè)問題行業(yè)/規(guī)模本公司實(shí)戰(zhàn)問題時(shí)間分布學(xué)員收獲1、什么是跨部門溝通2、深入挖掘跨部門溝通問題的根源3、跨部門溝通與協(xié)作4、各企業(yè)實(shí)戰(zhàn)案例研討5、各行業(yè)跨部門溝通問題分享6、學(xué)員互動(dòng)與問答什么是跨部門溝通指在同一組織內(nèi)不同的部門與部門之間的溝通。銷售部研發(fā)部生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)跨部門溝通A運(yùn)作效率低下A跨部門問題多A管理學(xué)中的70/70理論A得到其他部門的協(xié)助很難A沒有

2、計(jì)算內(nèi)耗的損失是多少A有的企業(yè)跨部門溝通成功了A跨部門溝通的能力是衡量管理者很得要的一個(gè)能力分享:如果有賣跨部門溝通的藥，我毫不憂慮的買下它展示：某公司跨部門溝通培訓(xùn)需求讓參訓(xùn)的各級(jí)管理者明白，身為現(xiàn) 代化企業(yè)的管理人員，應(yīng)該具備怎 樣的溝通意識(shí)、溝通精神、溝通能 力及溝通態(tài)度。在管理中發(fā)揮巨大 的作用，讓大家認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)于管 理的重要性，在思想認(rèn)識(shí)上消除各 自為政、唯我獨(dú)尊、懶于溝通、被 動(dòng)溝通等各種不良現(xiàn)象，樹立積極 主動(dòng)的溝通意識(shí)和態(tài)度。用心理解最重要的一個(gè)字理論跨部門溝通原則跨部門溝通難度理論之源實(shí)戰(zhàn)之基跨部門溝通的難點(diǎn)在哪里?公司高速發(fā)展 沒有“協(xié)調(diào)人” 崗位人員變化快 人員年齡差距

3、大 團(tuán)隊(duì)成員來自五湖四海 團(tuán)隊(duì)成員學(xué)歷經(jīng)歷不同 害怕溝通、懶于溝通、被動(dòng)溝通 難度越來越高跨部門溝通記憶三張圖八700200第二講：跨部門溝通的技巧本講問題營(yíng)造良好的溝通氛圍換個(gè)角度想一想為他人著想用數(shù)據(jù)說話重視面對(duì)面的溝通溝通方式選擇有術(shù)跨部門溝通中的三換溝通中的6個(gè)分析多難問題的解決要有自己的一招檢驗(yàn)?zāi)愕幕竟记杉夹g(shù)技能快速找到交點(diǎn)中層基層提出解 決的意見提出個(gè) 人的建議過質(zhì)量管理部檢驗(yàn)的，應(yīng)是完全合格的產(chǎn)品，不需要做除銹處理。問題請(qǐng)用快速找到交點(diǎn)的方式與制造部責(zé)任科室科長(zhǎng)溝通。直接給出建議或結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)演練質(zhì)量管理部根據(jù)公司的質(zhì)量管理發(fā)展需要，在經(jīng)過公司研究的基礎(chǔ)上，決定在公司推行ISO3

4、834質(zhì)量 體系認(rèn)證。某日在進(jìn)行例行慣例檢查的過程中，發(fā) 現(xiàn)制造部某科室產(chǎn)品在搭焊前未按照標(biāo)準(zhǔn)管理的要 求對(duì)部件進(jìn)行除銹處理，并要求擔(dān)當(dāng)檢驗(yàn)員就此事 開具了連續(xù)3張不良單。制造部責(zé)任科室科長(zhǎng)，對(duì) 此事意見很大，并不斷申訴。原因是：質(zhì)量管理 部提出的該項(xiàng)要求為新要求，應(yīng)事先通知并給予適 當(dāng)?shù)倪^渡期；制造部部件是從庫房領(lǐng)出的，是經(jīng)不要省掉不能少說的那句話8月8日大業(yè)公司質(zhì)量管理部新品檢查室檢驗(yàn)員A在巡檢制造 部新產(chǎn)品制造過程中，依據(jù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)某顧客的在制新品進(jìn)行檢 測(cè)，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品的某項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)嚴(yán)重偏離了公司的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ,于是按照公司不良品處理流程在系統(tǒng)上開出了一張不良單 ,不良單按照流程自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)到技術(shù)

5、部門和相關(guān)責(zé)任科室。該 產(chǎn)品的制造主管，在系統(tǒng)上獲知該產(chǎn)品不良信息后，找到檢 驗(yàn)員，認(rèn)為檢驗(yàn)員不應(yīng)該開不良單，且不良單給其科室造成 了不良影響。理由有二：檢驗(yàn)員A的測(cè)試方法不正確，不 能判定為N、良；該產(chǎn)品制造部尚未報(bào)檢，不能作為檢驗(yàn)依 據(jù)。在要求質(zhì)量管理部撤銷該不良單未果的情況下，趁總經(jīng) 理午餐之際，將此事鬧到總經(jīng)理處，并險(xiǎn)些和檢驗(yàn)員造成打 斗的鬧劇。分享:沒有請(qǐng)示概念不知道風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)不能找到問題點(diǎn)不能判斷反饋點(diǎn)以為自己可以作主無法預(yù)知事情后果需要提升正確做事的思維演練:教會(huì)你的下屬判斷問題點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、反饋點(diǎn)前期市場(chǎng)技術(shù)部按客戶要求，申購了一批底、中 、面油漆，請(qǐng)購單已遞交，工藝說明已做，供應(yīng)

6、部于是根據(jù)請(qǐng)購單來購買油漆。后期，客戶臨時(shí) 更改要求，只做底中涂油漆，不做面漆。但供應(yīng) 部，并沒有及時(shí)接到市場(chǎng)部的信息反饋，導(dǎo)致油 漆購買入庫，產(chǎn)品積壓。而且這種油漆是按照我 們的要求特制的油漆，無法辦理退貨。（說明： RAL3020丙烯酸面漆仍然庫存?zhèn)}庫）狀態(tài)分析喜怒、 /、 一、一-、J . / 眼睛表情哀IT面部樂1情緒疲J狀態(tài)行為分析沒有行為摔東西猛地坐下心里分析困惑問題心結(jié)障礙跨部門溝通計(jì)劃時(shí)間地點(diǎn)丨1目標(biāo)準(zhǔn)備序號(hào)項(xiàng)目說明1第一句話說什么2他會(huì)問哪3個(gè)關(guān)鍵問題想3步3能否回答，如能相關(guān)的話述想8步4如何我是他我會(huì)怎么想（做）換位思考5收尾6自我總結(jié)反思自己50%的問題如何提煉一句話要

7、問因人而異的溝通考慮教育程度多大年齡工作經(jīng)驗(yàn)什么性格脾氣怎么樣是否重面子什么樣的價(jià)值觀是否心存偏見是否心中存有一把尺需要通過溝通技巧解決的實(shí)戰(zhàn)問題A如何與啰嗦的人溝通？A溝通時(shí)如何使對(duì)方不跑題？如何在溝通中做到不冷場(chǎng)？A如何建立部門之間的信任感？A如何在溝通時(shí)晝初拒絕、敷衍？如何在溝通時(shí)給對(duì)方留下好印象？A如何使對(duì)方盡快領(lǐng)會(huì)自身的要求？A如果遇到難以溝通的情況，怎么辦？如何取得對(duì)方的信任（不設(shè)防）和尊重?A其他部門領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)態(tài)度慢，怎么辦？A如何解決對(duì)方不知道我在說什么？哪怕我 覺得自己說得很明白了，但還是一臉疑惑？演練：練好你的基本功技術(shù)技巧能力一個(gè)重要的說明誤區(qū)溝通的技巧 只占跨部門 溝通

8、與協(xié)作 的 30%。第三講：跨部門溝通與協(xié)作本講問題A跨部門的根源問題如何解決A從跨部門合作的關(guān)鍵因素入手從跨部門溝通中的常見詞進(jìn)行改進(jìn)A本企業(yè)跨部門溝通的問題如何解決A知名企業(yè)是如何解決跨部門溝通問題的您認(rèn)為跨部門溝通中的問題是因?yàn)?存在部門職能的模糊地帶備注2不容忽視的“部門墻”3客觀存在的個(gè)體差異4跨部門協(xié)作困難5溝通的能力與技巧6分享：跨部門溝通都是溝通的高手，有的時(shí)候就象窗戶紙、把他捅開就好了 分享：跨部門溝通與土藥方一個(gè)有效的工具：探究本元1.11.2. 1.11211.2.1.11. 2. 2 1.2.1.1¥.2.31. 3解決思路：公司、管理者與員工公司管理者員工客

9、戶分享：理論派YS實(shí)戰(zhàn)派 分享：兩頭堵 分享：解決要從粽小”入手從中層開始培訓(xùn)的分享：優(yōu)秀的下屬總是用雙肩將上司抬起來，讓自己先會(huì)，上司自然就會(huì)努力第一部分跨部門的根源問題如何解決分享分享一分享四分享五己一變的 自為改狀 讓成代現(xiàn)人如果不能 改變現(xiàn)狀 就讓自己 成為一個(gè) 改變接口 的人能口己個(gè)果 不接自一結(jié) 果變讓為變?nèi)?如改就成改的讓自己成 為一個(gè)有 影響力的讓自己成 為跨部門 溝通高手 的朋友公司高速發(fā)展階段，如何保障跨部門溝通高效.順暢?A解決意識(shí)問題A暢導(dǎo)主流文化A沒有內(nèi)部客戶意識(shí)A解決人的生涯定位問題A提升管理者的規(guī)劃能力A解決管理者的時(shí)間分布問題A針對(duì)問題點(diǎn)的培訓(xùn)多面手的培養(yǎng) 沒有

10、培訓(xùn)2人不允許晉升 中高管層管理人員特訓(xùn)營(yíng)A形成標(biāo)準(zhǔn)化的流程、體系、機(jī)制改善管理者時(shí)間分布問題A授權(quán),8+6 法分享：美的創(chuàng)新文化，幾天內(nèi)組成一個(gè)事業(yè)部分享：復(fù)制文化、沒有不好、只有認(rèn)同案例分析：大業(yè)公司的問題可能在哪里?序號(hào)存在問題1組織結(jié)構(gòu)變的太快，一年變了8次，新員工對(duì)組織架構(gòu)圖不了解2各部門分工不清晰，存在交叉與重疊現(xiàn)象3目前公司存在越級(jí)匯報(bào)，管理上有錯(cuò)位現(xiàn)象，例如：有員工反應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)直接管 理到員工；工作的困惑：按照規(guī)定，我的上司已簽字的事就可執(zhí)行，但總經(jīng) 理不同意，我們又辦不了，不知道怎么辦？4公司各部不能有效配合，出現(xiàn)問題相互推委，部門間內(nèi)耗嚴(yán)重5目前董事長(zhǎng)說一套、總經(jīng)理說一套，我們

11、不知道聽誰的好，很難做6目前我的工作沒有定位7公司缺乏科學(xué)合理的定崗定編，有些崗位人員可能減一半，有的人員不夠用 ,有人忙死，有人沒事干8關(guān)于品質(zhì)異常，品質(zhì)部負(fù)責(zé)人不同意，但領(lǐng)導(dǎo)批了，感到不知道怎么辦9不清楚自己的職責(zé)和工作目標(biāo)，有些崗位職責(zé)不清晰，定位不明確，例如： 所在崗位職責(zé)與實(shí)際工作內(nèi)容不匹配，有很多職責(zé)以外的工作；10公司有些中高層人員不勝任一-建立完善的責(zé)任體系治理結(jié)構(gòu) 組織架構(gòu) 說明書 程序文件 內(nèi)部流程 跨部門流程問題點(diǎn)規(guī)則 會(huì)議的規(guī)定 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任思考：部門間的交叉地帶要不要管？怎樣去管?個(gè)人擔(dān)保業(yè)務(wù)各部風(fēng)險(xiǎn)管理部*1總經(jīng)理客戶申請(qǐng)N否決客戶經(jīng)理撰9報(bào)告助理整理資料審批資料反

12、饋流程要求的說明 擬擔(dān)?？蛻粝蛭夜咎?岀擔(dān)保申請(qǐng)： 客戶經(jīng)埋收到客戶申請(qǐng) 后，開始全面、細(xì)致的業(yè) 務(wù)調(diào)査，客戶經(jīng)理予個(gè)當(dāng) 口確認(rèn)是否符合我公司擔(dān) 保條件； 客尸7必理應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè) 務(wù)審査標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定整理相 關(guān)資料，仔細(xì)核對(duì)資料真 實(shí)性、完胳性，客戶經(jīng)理 于當(dāng)日撰寫調(diào)查報(bào)告并填 寫擔(dān)保業(yè)務(wù)審批農(nóng)， 簽字后報(bào)制門經(jīng)側(cè)（批： 部門經(jīng)理燉業(yè)務(wù)的可行 性、風(fēng)險(xiǎn)性包括資料進(jìn)行 審査，同總后簽字報(bào)主管 業(yè)務(wù)購網(wǎng)/點(diǎn)進(jìn)行審批： 主管業(yè)務(wù)的副總沁業(yè)條 的可行性、風(fēng)險(xiǎn)性包括資 料進(jìn)行審査，同意后交岡 險(xiǎn)管理部©董;相關(guān)表單1擔(dān)保業(yè)務(wù) 審批表優(yōu)化橫向溝通表單編號(hào)：年 月曰品名型號(hào)規(guī)格數(shù)量廠家購入日期送貨人

13、報(bào)驗(yàn)部門報(bào)驗(yàn)日期報(bào)驗(yàn)人檢驗(yàn)結(jié)果規(guī)格符合口 不符合口數(shù)量足數(shù)口 不足口 差數(shù)質(zhì)量情況：結(jié)論：檢驗(yàn)員：日期：分享：溝通好的事經(jīng)常被遺忘案例分享目前我們?cè)跍贤ǖ倪^程 中多為電話或口頭溝通, 發(fā)生問題后會(huì)出現(xiàn)不認(rèn) 帳，否認(rèn)原有溝通內(nèi)容 的現(xiàn)象，溝通的各方都 很苦惱研討案例大業(yè)公司為發(fā)展十年以上的國(guó)有企業(yè)，公司具有良好的企業(yè) 文化氛圍，組織架構(gòu)分工合理，職能職責(zé)體系、制度體系相 對(duì)規(guī)范，信息系統(tǒng)完善，公司每年定期對(duì)跨部門流程進(jìn)行優(yōu) 化。為進(jìn)一步提升公司整體管理水平，公司對(duì)跨部門溝通體 系進(jìn)行梳理，令人意外的是僅較少的反饋意見：1、如果哪位 管理者承擔(dān)本職工作以外的工作，這件事以后就是他的責(zé)任;2、部分管

14、理人員出現(xiàn)在企業(yè)文化活動(dòng)及培訓(xùn)吋表現(xiàn)非常好， 但在工作中完全是另外一回事問題:大業(yè)公司的跨部門問題可能在哪里？推倒“部門墻”“我”的概念“有形的墻”“無形的墻”分乎：我們公司是如何推倒“部門墻”的?要開就開高效會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議 專題會(huì)議 視頻會(huì)議 總經(jīng)理辦公會(huì) 高效會(huì)議案例：迪斯尼公司的協(xié)調(diào)會(huì)議、管理者匯報(bào)、員工大會(huì)案例描述今年是公司的管理創(chuàng)新年，公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)召開主題研討會(huì)議，請(qǐng)各 相關(guān)人員發(fā)言：A部門代表我覺得非常好，贊同公司管理創(chuàng)新的決策。（主持人問到具體措施 ,表示要回去請(qǐng)示部門經(jīng)理）B部門經(jīng)理表示創(chuàng)新要首先創(chuàng)新思維與機(jī)制-C部門經(jīng)理人比較直率，沒等B部門經(jīng)理說完，即坦言我們?cè)械墓疽灿虚_

15、 展過相關(guān)的研討，并介紹原有公司具體做法D部門經(jīng)理聽后，提出了3個(gè)問題（主要是疑問），表示創(chuàng)新方向是對(duì)的，但如 何創(chuàng)新，怎么創(chuàng)新要有具體的計(jì)劃-E部門經(jīng)理把目光投向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，看到眉頭緊鎖問越該公司跨部門溝通會(huì)議問題在哪里，應(yīng)該怎樣開？搭建跨部門溝通的橋梁（上級(jí)經(jīng)理）門戶開放工作討論和會(huì)議自我反省會(huì)E-MAIL給任何人員工關(guān)系專員網(wǎng)上論壇我與總經(jīng)理有個(gè)約會(huì)職員申訴通道職工委員會(huì)公司的信息發(fā)布渠道工作面談?dòng)螒颍喝绾卫斫鉁贤w系 互動(dòng)：跨部門溝通是不是都是很難？ 分享：某公司總經(jīng)理第一時(shí)間知道公司信息案例：福特溝通體系分享：建立強(qiáng)大的信息系統(tǒng)D IBVMftta內(nèi)網(wǎng)ERPSAP電話群QQ群分享：某公

16、司sap系統(tǒng) 分享:某地產(chǎn)公司總經(jīng)理上班第一時(shí)間知道公司事情深圳市管理有限公司A 號(hào)號(hào) 編版溝通管理制度編制：審核：批準(zhǔn)：生效日期：2008/12/8溝通規(guī)則參照模版：如何跟進(jìn)客戶話術(shù)收到客戶信息分享：我們是如何搭建跨部門溝通的橋梁的?第二部分從跨部門合作的關(guān)鍵因素入手幾個(gè)底線跨部門合作的關(guān)鍵因素目標(biāo)方式/方法利益心態(tài)風(fēng)格樹立共同的E個(gè)人貝標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)部門目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)吳體措施A主題活動(dòng)形成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)A項(xiàng)目管理形成共的目標(biāo)A股份制形成共同的目標(biāo)A設(shè)定愿景形成共同的目標(biāo)A公司生存形成共同的目標(biāo)A制造競(jìng)爭(zhēng)形成共同的目標(biāo)A危機(jī)意識(shí)形成共同的目標(biāo)A目標(biāo)管理達(dá)成共同的目標(biāo)達(dá)成共識(shí)形成共同的目標(biāo)A綁定利益形成共

17、同的目標(biāo)績(jī)效管理與溝通是一種成功的模式分享：一張績(jī)效考核表發(fā)現(xiàn)問題 分析原因 溝通面談 持續(xù)跟進(jìn)方法總比問題多反饋的方法 跟進(jìn)的方法 執(zhí)行的方法 協(xié)作的方法 確認(rèn)的方法從跨部門溝通的常見詞進(jìn)行改進(jìn)確認(rèn)主動(dòng)推諉跟進(jìn)反饋執(zhí)行跨部門溝通清單序號(hào)發(fā)現(xiàn)問題歸類方法選擇說明案例:與難溝通的人如何溝通 i血李總出身技術(shù)，近來對(duì)管理產(chǎn)生的濃厚的興趣。 在與李總溝通時(shí)總是要么發(fā)信息不回，發(fā)郵件 也不回，要么一直在開會(huì)，沒有時(shí)間溝通。好 不容易與李總面對(duì)面溝通，他的思維又非常跳 躍，經(jīng)常接聽電話，且又非常堅(jiān)持他的觀點(diǎn)， 讓你無法表達(dá)你要與他溝通的內(nèi)容。在會(huì)議中 他要么不發(fā)言，要么一言堂，討論時(shí)經(jīng)常發(fā)火, 會(huì)議不歡

18、而散；在重要文件簽定后，有時(shí)過幾 天他又改變，提出新的想法。請(qǐng)問你應(yīng)該如何 與李總溝通。最佳答案風(fēng)險(xiǎn)最小可行性兼顧成本共同利益一金錢不是萬能的，沒有錢是萬萬不能的績(jī)效獎(jiǎng)金團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)最佳合作獎(jiǎng)品質(zhì)獎(jiǎng)左仝牛產(chǎn)鑒塑造陽光的心態(tài)$ 陽光心態(tài)事業(yè)成功平和心態(tài)真誠(chéng)溝通*樂觀心態(tài)身心平衡沁內(nèi)在修養(yǎng)魅力提升分享：新經(jīng)理與老經(jīng)理管理風(fēng)改變從第一負(fù)責(zé)人做起獨(dú)裁式民主式BAA B參與式無為式風(fēng)格選型三要領(lǐng)A>BB>AA=B互動(dòng)：如何看待領(lǐng)導(dǎo)指令含糊第三部分知名企業(yè)跨部門溝通問題解決分享:知名企業(yè)的跨部門溝通亮點(diǎn)茂碩科技A米花江湖第四部分已受訓(xùn)企業(yè)跨部門溝通問題解決已受訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)分享/我發(fā)現(xiàn)/探究本元V講師

19、大禮包問題區(qū)分講師點(diǎn)評(píng)問題解決第五部分本企業(yè)跨部門溝通的問題如何解決這邊唱，那邊和：本企業(yè)跨部門溝通的問題如何解決第六部分綜合案例運(yùn)用思考：如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通A搜集信息A先說結(jié)果A考慮成本A給上司出選擇題A呈現(xiàn)簡(jiǎn)單A指出關(guān)鍵點(diǎn)A注重時(shí)效A約定回復(fù)時(shí)間> 口頭+書面溝通A分憂解難A深深的懂得領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)綜合案例：出現(xiàn)傳說中的高手怎么辦?A空城計(jì)A推太極A當(dāng)面一套A背后一套A會(huì)議上太能編撰等思考：清單上的內(nèi)容解決了嗎?序號(hào)常見問題選擇1公司高速發(fā)展，點(diǎn)、線、而過長(zhǎng)2行業(yè)特殊3文化沒有整合，主流文化未形成，存在亞文化4服務(wù)理念不夠，事不關(guān)己，解決其他部門問題積極性不高5目標(biāo)不明確，思想不統(tǒng)一6組織架構(gòu)設(shè)計(jì)出現(xiàn)問題7存在部門職能的模糊地帶8跨部門流程不健全，運(yùn)行中不清楚其