餐飲行業(yè)員工敬業(yè)度提升策略

1、餐飲行業(yè)員工敬業(yè)度提升策略摘 要 文章首先對(duì)員工敬業(yè)度的研究進(jìn)行了介紹， 界定了餐飲業(yè)員工敬業(yè)度的內(nèi)涵，分析了餐飲行業(yè)的工作特 點(diǎn)及其對(duì)員工敬業(yè)度的要求，在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提升餐飲業(yè) 員工敬業(yè)度進(jìn)行了探討，具體包括科學(xué)設(shè)計(jì)工作內(nèi)容，建立 公平、合理的薪酬福利制度，幫助員工制定科學(xué)的職業(yè)生涯 規(guī)劃及注重情感激勵(lì)四個(gè)方面。關(guān)鍵詞餐飲企業(yè)員工敬業(yè)度提升中圖分類號(hào)：f719.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a"民以食為天”，中國是飲食大國，餐飲市場一直以來都保持著活躍的態(tài)勢，并連續(xù)18年來保持兩位數(shù)增長，快 速發(fā)展的餐飲業(yè)已經(jīng)逐漸成為我國拉動(dòng)內(nèi)需、擴(kuò)大消費(fèi)的重 要力量。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，

2、我 國餐飲行業(yè)發(fā)展前景將更加廣闊。但由于餐飲業(yè)門檻相對(duì)較 低，加之餐飲市場的持續(xù)繁榮，吸引了眾多的投資者，餐 飲企業(yè)之間的競爭也日趨激烈。對(duì)于餐飲企業(yè)來說，在整體 實(shí)力相差不大的情況下，擁有大量敬業(yè)員工的企業(yè)無疑將 更有競爭力，敬業(yè)員工代表著一流的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又與 市場反饋緊密相連，因此，如何提高員工的敬業(yè)度水平成為 餐飲企業(yè)管理者迫切需要解決的難題。、員工敬業(yè)度概念目前國外學(xué)術(shù)界關(guān)于敬業(yè)度的研究主要是以蓋洛普和 翰威特兩大咨詢機(jī)構(gòu)主導(dǎo)，其中又以蓋洛普的研究更加深 入，該機(jī)構(gòu)認(rèn)為員工敬業(yè)度(employee engagement)是員 工在情感上認(rèn)同和投入其所做的工作與所在組織的程度。根

3、據(jù)蓋洛普開發(fā)的敬業(yè)度指數(shù)分析工具一個(gè)組織的員工大體 可以分為敬業(yè)、從業(yè)和怠工三類，其中敬業(yè)的員工能夠每天 都使用他們的才干、始終保持優(yōu)秀業(yè)績、主動(dòng)創(chuàng)新，注重效 率、相互支持、明確工作要求、情感投入工作、挑戰(zhàn)工作目 標(biāo)、精力充沛，士氣高昂、從不坐等指示，主動(dòng)找活干、不 斷拓寬和增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)、對(duì)整個(gè)公司及其所工作的團(tuán)隊(duì)都能 盡心盡力。餐飲業(yè)員工敬業(yè)度是指員工在對(duì)餐飲企業(yè)認(rèn)同的基礎(chǔ) 上，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并且自己愿意盡最大努力為顧客提供 最優(yōu)服務(wù)，既為組織創(chuàng)造效益，又滿足自我需求，從而實(shí)現(xiàn) 自我與組織的雙贏。二、餐飲行業(yè)對(duì)員工敬業(yè)的要求(一) 餐飲行業(yè)工作特點(diǎn)。餐飲業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，具有區(qū)別于其他

4、行業(yè)的一 些特殊性，而這些特性又在某種程度上會(huì)對(duì)員工的敬業(yè)度產(chǎn) 生影響。首先，餐飲業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)具有同步性，一方面餐 飲企業(yè)按照消費(fèi)者的需求生產(chǎn)有形的產(chǎn)品和提供服務(wù)，另一 方面消費(fèi)者一般在生產(chǎn)場所直接消費(fèi)有形產(chǎn)品同時(shí)享受餐 飲企業(yè)提供的無形服務(wù)，因此餐飲企業(yè)給顧客提供服務(wù)質(zhì)量 的好壞直接關(guān)系到顧客的忠誠度；其次，餐飲行業(yè)企業(yè)的有 形產(chǎn)品和無形服務(wù)緊密結(jié)合。顧客在享受餐飲服務(wù)時(shí)不僅對(duì) 有形的實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格有明確要求，同時(shí)對(duì)無形的服 務(wù)也會(huì)有一定的要求，能否給消費(fèi)者提供物有所值的有形產(chǎn) 品的體驗(yàn)以及無形服務(wù)的享受是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，因此餐飲 業(yè)對(duì)從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等均具有較高的期

5、望。（二）對(duì)員工敬業(yè)度的要求。正是因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)有上述特點(diǎn)，其對(duì)于員工的敬業(yè)度要 求也比較高。首先，要求員工對(duì)企業(yè)具有較高的忠誠度，具有高忠誠 度的員工往往有較強(qiáng)的工作自主性和積極性，他們會(huì)主動(dòng)為 顧客提供服務(wù)，而不是被動(dòng)地工作；與此同時(shí)，忠誠度高的 員工愿意留在自己所在的企業(yè)，認(rèn)為自己的利益和企業(yè)的發(fā) 展是息息相關(guān)的，同時(shí)樂于向別人介紹自己的企業(yè)；其次， 要求員工要保持較高的工作熱情。較高的工作熱情表現(xiàn)為在 整個(gè)工作過程中始終保持一種積極的情緒，從主動(dòng)迎接顧客 進(jìn)門到積極為顧客提供服務(wù)，幫助顧客解決困難。如果沒有 較高的工作熱情，員工就會(huì)表現(xiàn)出工作漫不經(jīng)心、敷衍了事, 這種不好的情緒會(huì)直接傳遞

6、到顧客那里；第三，要能夠提供 高質(zhì)量的服務(wù)。餐飲業(yè)的發(fā)展主要依靠吸引回頭客，建立長 久的顧客關(guān)系，保持一批固定的客源，而顧客的忠誠度主要 受服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格以及環(huán)境因素的影響，其中服 務(wù)質(zhì)量占據(jù)很重要的位置，因此提供高質(zhì)量的服務(wù)是對(duì)餐飲 從業(yè)人員提出的基本的要求。當(dāng)前餐飲企業(yè)員工敬業(yè)度普遍不高，主要表現(xiàn)為工作懶 散，缺乏良好的精神面貌；主動(dòng)性不強(qiáng)，很多時(shí)候需要顧客 招呼才會(huì)上前服務(wù)，有的甚至即使顧客主動(dòng)要求服務(wù)，員工 要么慢騰騰地走過來，要么是不愛搭理的樣子；服務(wù)態(tài)度較 差，很多員工工作時(shí)總是板著臉，讓顧客感覺不到熱情。在 此筆者將根據(jù)國內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工敬業(yè)度影響因素的研究，結(jié) 合餐飲行

7、業(yè)員工工作特點(diǎn)，就提升餐飲業(yè)員工敬業(yè)度的對(duì)策 進(jìn)行探討。三、餐飲業(yè)員工敬業(yè)度提升策略（一）科學(xué)設(shè)計(jì)工作內(nèi)容。合理的工作內(nèi)容是員工認(rèn)真做好本職工作的前提，富有 挑戰(zhàn)性的工作內(nèi)容是保持員工工作熱情的有效手段。餐飲業(yè) 員工的工作一般比較繁雜，技術(shù)性不是很強(qiáng)。因此，在設(shè)計(jì) 工作時(shí)，盡量使工作多樣化，且具有一定的完整性，使員工 在完成任務(wù)的過程中能進(jìn)行不同的活動(dòng)，保持工作的興趣， 也讓員工見到自己的工作成果，感受到自己工作的意義。同 時(shí)，給予員工適當(dāng)?shù)墓ぷ髯灾鳈?quán)力，員工在直接對(duì)顧客提供 服務(wù)的過程中，常常會(huì)遇到顧客要求提供緊急或者特殊的服 務(wù)，而這些服務(wù)是與平常的日常服務(wù)規(guī)程不同的，面對(duì)這些 情況，員工

8、作為直接解決問題的角色總會(huì)受到多方面權(quán)力限 制，最終無法為顧客提供滿意的服務(wù)。因此，飯店應(yīng)授予員 工適度的權(quán)力，讓員工靈活、明確的為顧客解決問題，進(jìn)而 充分滿足顧客的合理需求。使員工感到自己受到了信任和重 視，從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬感。（二）建立公平、合理的薪酬福利制度。令人滿意的薪酬福利待遇能激發(fā)員工工作的積極性和 主動(dòng)性。在薪酬制度設(shè)計(jì)方面，合理的薪酬體制不僅能夠節(jié)約餐 飲企業(yè)人工成本，而且可以最大限度發(fā)揮員工潛力，創(chuàng)造良 好的經(jīng)濟(jì)效益。筆者認(rèn)為餐飲企業(yè)員工的基本工資部分可采 用寬帶薪酬體系，避免單純按行政級(jí)別來劃分工資高低；其 次，要保證績效工資的穩(wěn)定性和公平性。這部分工資的分配 務(wù)要求體

9、現(xiàn)多勞多得的原則，其多少與餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效 益、員工的個(gè)人表現(xiàn)直接掛鉤，以充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極 性?？冃ЧべY的多少與該崗位考核指標(biāo)相關(guān)，銷售部門（餐 飲部、客房部、市場銷售部等）可以以營業(yè)收入為考核依據(jù), 超額完成銷售任務(wù)的則按照超出數(shù)額的百分比進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì) 于其它后臺(tái)部門則以成本控制、工作效率等為考核依據(jù)；第 三，要增加超額工作補(bǔ)貼工資。餐飲企業(yè)員工的工作量一般 比較繁重，特別是在旺季，因此，企業(yè)應(yīng)增加員工的超額工作補(bǔ)貼工資。勞動(dòng)部門對(duì)國家法定節(jié)假日加班補(bǔ)貼、雙休日 補(bǔ)貼都有明確的規(guī)定，其補(bǔ)貼數(shù)額一般不低于正常工作日工 資的兩倍。在福利政策制定方面，餐飲企業(yè)員工的工資水平一般比較低，為此管

10、理者應(yīng)充分運(yùn)用薪酬與福利的 關(guān)系來降低員工的不滿意感，提高企業(yè)員工的工作效率，在 具體的方式上可以提供醫(yī)療保險(xiǎn)金、養(yǎng)老保險(xiǎn)金、公積金、 免費(fèi)工作午餐、免費(fèi)旅游、免費(fèi)班車、帶薪假期等，以此來 減輕員工的生活負(fù)擔(dān)，提升其對(duì)企業(yè)的滿意程度。（三）幫助員工制定科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃。員工的能力是隨著工作實(shí)踐和不斷學(xué)習(xí)而持續(xù)提高的， 朝更高層次的發(fā)展必然需要擁有各種專業(yè)知識(shí)和技能的學(xué) 習(xí)機(jī)會(huì)。因此，從員工進(jìn)入企業(yè)開始，管理者就應(yīng)該為每一 個(gè)員工規(guī)劃職業(yè)生涯，幫助員工在企業(yè)里的每一個(gè)成長階段 都能有明確的追求和奮斗目標(biāo)，讓他們都能看到自己的成長 方向和空間，這也是提高員工敬業(yè)度的最佳途徑。為此，管 理者要了解

11、員工的個(gè)性和能力，推行“多車道”的崗位管 理，使每位員工可以根據(jù)自己的個(gè)性特征與才干來主動(dòng)選擇 合適的崗位，幫助員工正確設(shè)定自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并制 定行動(dòng)計(jì)劃；在進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃的同時(shí)，管理者也應(yīng)該起 到引導(dǎo)作用，向員工解釋清楚企業(yè)的內(nèi)部晉升制度，并保證 這一制度的通暢性，為員工的職業(yè)發(fā)展指明方向，使員工通 過職位的晉升獲得職業(yè)的發(fā)展，也可以選擇與自己業(yè)務(wù)相關(guān) 的通道發(fā)展。（四）注重情感激勵(lì)。餐飲企業(yè)管理者普遍與員工溝通較少，上下級(jí)之間缺乏 理解，這就使得員工不能對(duì)餐飲企業(yè)產(chǎn)生信任感。餐飲業(yè)是 以人為主的服務(wù)性行業(yè)，因此在管理中應(yīng)突出“以人為本” 的人性化管理。建立聆聽制度，餐飲企業(yè)管理者要

12、加強(qiáng)與底 層員工的溝通、交流，實(shí)現(xiàn)管理者與員工的雙向溝通，通過 溝通了解員工的愿望和需求，密切關(guān)注員工的精神狀態(tài)，幫 助員工緩解工作壓力以及疏導(dǎo)心理壓力。同時(shí)管理者要適當(dāng) 站在員工的角度，在生活上多體察員工的想法和感受，替員 工考慮問題，讓員工能切身地感受到來自領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，同時(shí) 領(lǐng)導(dǎo)在做決策時(shí)也要聽取下屬的意見和建議，通過理解員 工、關(guān)心員工、愛護(hù)員工、尊重員工等情感激勵(lì)的方式來增 強(qiáng)管理者與員工之間的情感聯(lián)系，滿足員工的心理需求，最 終提升員工的敬業(yè)度。綜上所述，一個(gè)餐飲企業(yè)想要生存，只需店面裝潢及 口味具有特色即可，而一個(gè)企業(yè)想要在激烈的市場競爭中長 盛不衰，則必須擁有一批敬業(yè)的員工。因此，餐飲企業(yè)在 經(jīng)營過程中應(yīng)著力提高員工的組織認(rèn)同感，努力提升員工的 服務(wù)質(zhì)量，為員工建立發(fā)展規(guī)劃體系，只有這樣，餐飲企業(yè) 才能不斷提升員工敬業(yè)度，進(jìn)而提升企業(yè)自身形象，獲得消 費(fèi)者的認(rèn)可；也只有這樣，餐飲企業(yè)才能在殘酷的競爭中立 于不敗之地。(作者：現(xiàn)攻讀湘潭大學(xué)mba,研究方向：企業(yè)管理) 參考文獻(xiàn)：1 諸玲.