超市營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、一、職業(yè)道德：1.不得私自占用公司財(cái)產(chǎn) .2。嚴(yán)禁偷拿偷吃 , 偷竊公司商品 .3。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。二、員工工作要求：1。工作注重計(jì)劃性，合理性，條理性。2.具有良好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧。3.及時(shí)向上級(jí)反饋工作中遇到的問(wèn)題，工作進(jìn)度及完成情況.4。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。5.對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任.6.服從上級(jí)工作安排 , 做到先服從后投訴。7.對(duì)顧客在場(chǎng)內(nèi)拍照 , 吸煙或在超市內(nèi)吃喝東西的行為應(yīng)委婉制止.8。對(duì)顧客未正確使用購(gòu)物車(chē)的應(yīng)及時(shí)制止，如: 小孩子坐購(gòu)物車(chē)籃內(nèi)。9。制止小孩在商場(chǎng)內(nèi)奔跑或打鬧。10。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，地上的紙片垃圾隨手撿起扔到

2、垃圾桶.儀容儀表一、儀容儀表的要求：1。工作時(shí)間必須穿工衣，戴工牌，并保持干凈整潔。2。嚴(yán)禁穿短褲拖鞋上班，褲子應(yīng)選擇深色長(zhǎng)褲，不準(zhǔn)穿顏色鮮艷的褲子.3。男士頭發(fā)不能遮住耳朵眼睛和衣領(lǐng)，不允許染除黑色其他顏色的頭發(fā)。4.女生要求扎頭發(fā)，化淡妝。5.應(yīng)勤洗頭 , 洗澡，不允許留長(zhǎng)指甲，涂指甲油。6。上班前不許吃有異味的食品（如大蒜）抽煙等.7。舉止應(yīng)大方得體，不扭捏。8。應(yīng)微笑面對(duì)顧客 , 表情應(yīng)熱情，親切，自然。9.工作中語(yǔ)言應(yīng)得體 , 謙虛, 不夸大其詞。10。常用文明禮貌用語(yǔ)，如：您好，歡迎光臨，對(duì)不起，請(qǐng)稍等。商品管理及陳列一、商品陳列原則：1.商品陳列顯而易見(jiàn) .2.商品陳列要讓顧客伸

3、手可取.3。商品陳列豐滿(mǎn)。4。使顧客容易判別商品的所在地。5.商品陳列應(yīng)先進(jìn)先出。6.商品陳列應(yīng)相關(guān)聯(lián)。7。同類(lèi)商品垂直陳列。8。陳列商品與上層隔板相距35 公分。二、商品管理：1.全體員工應(yīng)具有高度的商品安全及防盜意識(shí)。2.嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān) , 經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量和商品的保質(zhì)期。3。商品應(yīng)遵守循先進(jìn)先出的陳列原則，確保所陳列的商品在國(guó)家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷(xiāo)售。4.在倉(cāng)庫(kù)出貨時(shí)，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效保質(zhì)期長(zhǎng)的商品后出。5。丟棄廢紙箱前必須檢查箱內(nèi)是否遺留有商品, 并將紙箱拆除，放在指定地點(diǎn)。三、營(yíng)業(yè)員基本工作職責(zé)：1.標(biāo)簽管理要求a.保持每種商品有一個(gè)對(duì)應(yīng)的標(biāo)價(jià)簽。b 同一商品陳

4、列多個(gè)位置時(shí)，每個(gè)位置都要求放置標(biāo)價(jià)簽。c。標(biāo)價(jià)簽應(yīng)放在第一個(gè)商品的左下角.d.標(biāo)價(jià)簽不允許有破損，污漬e.打價(jià)機(jī)打價(jià)格時(shí)應(yīng)查清楚價(jià)格后再標(biāo)注到商品的左上角或右上角。f。不允許遮擋商品信息 .2.商品排面管理要求a.商品陳列時(shí)，前面不允許出現(xiàn)空位.b.商品陳列應(yīng)保持正面朝外, 并保持第一排商品在一條直線(xiàn)上.c.所陳列商品不允許有破損，變形或污漬等問(wèn)題。3.上貨及衛(wèi)生要求a.所陳列商品不允許有明顯灰塵或污漬. 如有污漬灰塵應(yīng)及時(shí)做好衛(wèi)生。b.保證自己區(qū)域內(nèi)的商品 , 貨架及地面干凈整潔。c.商品有銷(xiāo)售的應(yīng)及時(shí)做好補(bǔ)充工作，上貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)對(duì)比生產(chǎn)日期，生產(chǎn)日期較早的應(yīng)陳列在前面銷(xiāo)售，生產(chǎn)日期較晚東陳

5、列在里面.d.上貨時(shí)商品有移動(dòng)時(shí)，標(biāo)價(jià)簽應(yīng)隨商品一起移動(dòng)。4.保質(zhì)期檢查要求a。 要熟悉自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品的保質(zhì)期，保證陳列商品在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷(xiāo)售。b.每月底檢查保質(zhì)期， 并上報(bào)。上報(bào)應(yīng)填寫(xiě)單據(jù)： 注明條碼， 品名，規(guī)格，數(shù)量，保質(zhì)期限，生產(chǎn)日期。c.食品類(lèi)保質(zhì)期應(yīng)提前3 個(gè)月上報(bào) , 日用品類(lèi)提前 6 個(gè)月上報(bào) .d.嬰兒用品食品等特殊商品應(yīng)提前8 個(gè)月上報(bào)。5.存貨整理要求a。庫(kù)存商品必須封箱 , 嚴(yán)禁散貨存放。b.存貨應(yīng)注意商品和人員安全，貨架頂存貨不允許過(guò)高。c.存貨應(yīng)保持整齊 , 不允許超過(guò)貨架邊緣。消防知識(shí)1.所有人員必須清楚知道一暢兩會(huì)的內(nèi)容。一暢：保持消防通道和安全出口的暢通

6、，無(wú)雜物堵塞。兩會(huì)：會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)自救逃生.滅火器的使用方法 ：提起滅火器 , 站在上風(fēng)方向， 離火源 2 米左右，拔掉保險(xiǎn)銷(xiāo)，拉出軟管，對(duì)準(zhǔn)火焰根部壓下壓把。消防栓的使用方法 : 一般 2 人配合， 1 人打開(kāi)消防栓門(mén)，取出水帶，將水帶的一端接在出水口上， 另一端接好水槍?zhuān)?拉到起火點(diǎn)附近后， 由另外一人打開(kāi)消火栓閥門(mén)，按下消防栓起泵按鈕后, 跑至前方， 2 人一起抱住水槍向火源處噴射。如何自救逃生 ：利用防毒面具或濕毛巾、 衣服等織物疊成多層捂住嘴鼻迅速通過(guò)最近的安全出口逃生 , 當(dāng)通過(guò)煙霧時(shí)，采取低姿行走，探步前進(jìn)的方法，若煙霧太濃，判斷準(zhǔn)方向后，應(yīng)沿地面爬行逃離。服務(wù)培訓(xùn)一、售前服

7、務(wù)售前服務(wù)是在顧客還未光臨商場(chǎng)前我們就要做好的一些服務(wù)，它包括以下內(nèi)容：1、要有一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，其中包括品種齊全的商品, 整齊明了的陳列，醒目的價(jià)格標(biāo)簽，以及舒適的室內(nèi)溫度，因此在工作中我們要經(jīng)常巡察自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品，保證商品品種齊全 , 不出現(xiàn)無(wú)故缺貨現(xiàn)象，多整理商品排面， 以保證商品陳列整齊美觀, 多檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽，做到商品價(jià)格一目了然，防損部應(yīng)注意控制室內(nèi)溫度，保證適宜的室內(nèi)溫度。2、要有良好的衛(wèi)生狀況，其中包括商品衛(wèi)生，貨架及柜臺(tái)衛(wèi)生，地面衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生，因此在工作中，我們應(yīng)隨時(shí)保持商品，貨架及柜臺(tái)，地面的衛(wèi)生狀況良好, 做到隨時(shí)看到污漬隨時(shí)擦，并保持自身衛(wèi)生良好.3、要有良

8、好的硬件設(shè)施，其中包括收銀設(shè)備, 銀聯(lián)刷卡設(shè)備， 購(gòu)物車(chē)， 購(gòu)物籃 , 電梯等設(shè)施，因此我們要保證這些設(shè)施的良好運(yùn)行使用，在工作中必須經(jīng)常檢查，出現(xiàn)的各種問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決。4、要有良好的個(gè)人形象，其中包括，有無(wú)統(tǒng)一著工衣工牌，頭發(fā)發(fā)型，顏色是否符合規(guī)定,因此在上班前我們就應(yīng)該對(duì)自身儀容儀表做自我檢查，有無(wú)穿著工衣, 工牌是否佩戴在左胸前，工牌正面向外，工牌信息無(wú)遮擋, 褲子和鞋子是否符合商場(chǎng)規(guī)定。二、售中服務(wù)售中服務(wù)即在銷(xiāo)售過(guò)程中與顧客密切接觸的時(shí)候，此時(shí)需要與顧客面對(duì)面的交流，這時(shí)服務(wù)語(yǔ)言就具有舉足輕重的作用，說(shuō)話(huà)的方法和方式, 對(duì)服務(wù)好顧客有很大的促進(jìn)作用，因此必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)用語(yǔ)的掌握, 使

9、之規(guī)范 .1、服務(wù)要求a、使用服務(wù)用語(yǔ)，在接待顧客時(shí)應(yīng)常用以下服務(wù)用語(yǔ)：、在迎客時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”、在不能立即接待某位顧客時(shí)應(yīng)說(shuō): “請(qǐng)您稍候 或“麻煩您等一下, 我馬上過(guò)來(lái)”、對(duì)已經(jīng)等候多時(shí)的顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”、對(duì)已給顧客帶來(lái)麻煩或打擾到顧客時(shí)應(yīng)說(shuō): “實(shí)在對(duì)不起 , 給您添麻煩了”或“對(duì)不起，給您添麻煩了”、由于自己的失誤導(dǎo)致出錯(cuò)時(shí), 應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，由于我的失誤，耽擱了您的時(shí)間，請(qǐng)您見(jiàn)諒”、當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話(huà)或無(wú)法不確定顧客的要求時(shí)應(yīng)說(shuō): “對(duì)不起，剛剛我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重復(fù)一次，可以嗎?、顧客詢(xún)問(wèn)而你又不知道時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起 , 這個(gè)問(wèn)

10、題已我不太清楚, 請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)一下 , 再回復(fù)您 、顧客需要的商品缺貨時(shí), 應(yīng)說(shuō) :“對(duì)不起， 這種商品暫時(shí)缺貨，方面的話(huà)請(qǐng)留一下姓名及聯(lián)系電話(huà)，一到貨馬上通知您好嗎？”、當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)在哪里買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，我們是統(tǒng)一收款，收銀臺(tái)在這邊，請(qǐng)您去收銀臺(tái)付款 ,謝謝”并引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)買(mǎi)單。、當(dāng)遇到顧客投訴自己無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)”11 、當(dāng)顧客向你致謝時(shí), 應(yīng)說(shuō)：“不用客氣, 這是我應(yīng)該做的12 、送別顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎您下次再來(lái)”以上這些是常用服務(wù)用語(yǔ), 不能概括全部，請(qǐng)大家根據(jù)實(shí)際情況靈活把握，隨即應(yīng)變。b、要有良好的

11、服務(wù)態(tài)度我們?cè)诮哟櫩蜁r(shí)，語(yǔ)言一定要規(guī)范，與此相適應(yīng)的服務(wù)態(tài)度，如果服務(wù)態(tài)度不佳，則光有服務(wù)用語(yǔ)，就顯得過(guò)于呆板，沒(méi)有誠(chéng)意，容易讓人反感。2、接待顧客a、在接待顧客時(shí)，我們要做好以下幾點(diǎn):、站姿：身體自然站立，雙手交叉于腹部。、招呼用語(yǔ) : 使用服務(wù)用語(yǔ)：您好，或根據(jù)時(shí)節(jié)及顧客類(lèi)型，靈活使用多樣化招呼用語(yǔ)，如：新年好，晚上好。、微笑：在接待顧客過(guò)程中, 要保持微笑。、眼神交流：與顧客打招呼, 道別交談時(shí)，應(yīng)與顧客眼神對(duì)視，表示尊重.、響應(yīng) :及時(shí)響應(yīng)顧客的需求，如果不能及時(shí)響應(yīng)，要先向顧客道歉后請(qǐng)顧客稍等。、 3 秒回應(yīng) : 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，員工應(yīng)在3 秒內(nèi)給予回應(yīng)，當(dāng)顧客提出的問(wèn)題不清楚

12、或無(wú)法按顧客要求提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該先禮貌道歉，并主動(dòng)尋求其他區(qū)域同事或向顧客說(shuō)明原因。b、在接待顧客時(shí)我們一定要做到、真誠(chéng)地面對(duì)顧客.、永遠(yuǎn)以顧客的角度考慮問(wèn)題.、從內(nèi)心感謝顧客的光臨。、掌握熟練的語(yǔ)言技巧。、耐心地對(duì)待每一位顧客。3、接待最后一位顧客時(shí)臨近關(guān)門(mén)時(shí) , 只要有一個(gè)顧客，就要有人接待, 不允許流露出不耐煩的表情, 及時(shí)已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)該熱情服務(wù), 直到最后一位顧客滿(mǎn)意而歸。三、售后服務(wù)顧客使用后感到滿(mǎn)意才是銷(xiāo)售的完成，因此全體員工必須努力為顧客提供一次到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮素浖壤速M(fèi)顧客的時(shí)間，又有損公司的信譽(yù)，因此我們必須提供相關(guān)的售后服務(wù)，以解決顧客購(gòu)買(mǎi)的一些后續(xù)困難。1、為顧客提供滿(mǎn)意的送貨上門(mén)服務(wù).2、提供讓顧客滿(mǎn)意的退換貨服務(wù)。3、顧客投訴與意見(jiàn)、顧客對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格或服務(wù)進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)向顧客道歉：“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便了。 ”然后認(rèn)真聽(tīng)取顧客提出的意見(jiàn)并做好登記，一般投訴在5 分鐘內(nèi)處理完畢，若5分鐘處理不了，應(yīng)立即通知管理人員前來(lái)處理顧客投訴。、處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意：用真誠(chéng)的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn), 不要逃避顧客的抱怨，不要為自己辯護(hù)，不要太過(guò)感情用事, 不因把人的不同而改變說(shuō)話(huà)的內(nèi)容, 不要急著下結(jié)論, 但是處理要迅速，并盡快向上級(jí)匯報(bào)