運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案

1、1 / 12 20222022 年運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案年運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案 第 1 篇：運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案 運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案隨著網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)的不斷深入，加強(qiáng)機(jī)房各類(lèi)設(shè)備、系統(tǒng)以及信息與網(wǎng)絡(luò)安全等方面應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力將是我們目前面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。為確保系統(tǒng)安全與穩(wěn)定，以保證正常運(yùn)行為宗旨，按照“預(yù)防為主，積極處置”的原則，本著建立一個(gè)有效處置突發(fā)事件，反應(yīng)快速、處置有力的安全體系的目標(biāo)，將正在發(fā)生或已發(fā)生事故的損害程度減輕到最低，特制定本應(yīng)急處置預(yù)案。一、系統(tǒng)故障流程說(shuō)明 1.故障發(fā)生獲取途徑 1.1 監(jiān)控系統(tǒng)告警發(fā)現(xiàn)故障1.2 用戶發(fā)現(xiàn)故障 1.3 維護(hù)中心發(fā)現(xiàn)故障 2.故障受理 系統(tǒng)故障發(fā)生后，運(yùn)維人員立

2、刻響應(yīng)，并向相關(guān)人員了解系統(tǒng)故障情況。3.信息研判處理 運(yùn)維人員依據(jù)了解到的系統(tǒng)故障情況進(jìn)行分析判斷， 以確定采用哪種處理方式。4.故障解除 故障解除時(shí)間由運(yùn)維人員及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際進(jìn)展情況， 在與用戶協(xié)調(diào)后確認(rèn)故障解決。5.結(jié)果處理 故障解決后，書(shū)寫(xiě)詳細(xì)的故障報(bào)告提交給相關(guān)人員。二、日常維護(hù) 1.正常工作日內(nèi)，對(duì)設(shè)備及系統(tǒng)的運(yùn)行情況做監(jiān)控，發(fā)生異常情況及時(shí)處理。2.節(jié)假日期間，保持通信暢通，遇有問(wèn)題，盡快及時(shí)解決。3.仔細(xì)做好數(shù)據(jù)備份工作，定期做好數(shù)據(jù)庫(kù)的備份，每周檢查服務(wù)器的運(yùn)行和備份情況。三、故障處理 1.故障流程 2 / 12 故障發(fā)生 判定 硬件故障 軟件故障 服務(wù)器提示的

3、硬件錯(cuò)誤信息 查看系統(tǒng)、應(yīng)用日志、其它異常等 綜合判斷，快速查找原因 解決故障 編寫(xiě)故障文檔 2.故障預(yù)案 2.1 發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常等，經(jīng)初步判斷后及時(shí)聯(lián)系 idc 機(jī)房或者其它相關(guān)人員， 配合他們及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)故障。2.2 發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障，如有備份服務(wù)器，立刻切換到備機(jī)上；如果沒(méi)有備機(jī)，以快速解決為首要目標(biāo)，故障出現(xiàn)的原因后續(xù)去排查；總之優(yōu)先保證服務(wù)器能正常運(yùn)行。 2.3 發(fā)生大流量網(wǎng)絡(luò)攻擊時(shí)， 立刻聯(lián)系 idc 機(jī)房及時(shí)處理。 2.4 發(fā)生服務(wù)器硬件故障后，聯(lián)系硬件設(shè)備廠商，要求其快速上門(mén)處理。2.5 發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞時(shí)，檢查和備份當(dāng)前業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，再調(diào)用備份數(shù)據(jù)

4、來(lái)恢復(fù)。 第 2 篇：運(yùn)維故障應(yīng)急預(yù)案 運(yùn)維故障應(yīng)急預(yù)案 v 1.0 精品資料 深圳市 xx 科技有限公司 修訂記錄 版本編號(hào) 1.0 1.1 1.2 3 / 12 版本日期 20 xx-5-13 修訂人 cc 說(shuō)明 初稿 1 機(jī)房失火，斷電，斷網(wǎng) 1.1 緊急預(yù)案 1） 全國(guó)各區(qū)域陸續(xù)反饋訪問(wèn)網(wǎng)站出現(xiàn)無(wú)法訪問(wèn)。 精品資料 2） 運(yùn)維人員通過(guò)監(jiān)控狀態(tài)， 無(wú)法遠(yuǎn)程登錄服務(wù)器， ping 不通服務(wù)器。 并緊急聯(lián)系機(jī)房人員， 詢問(wèn)初步情況，則可判斷是否出現(xiàn)機(jī)房失火，斷電，斷網(wǎng)。 3）技術(shù)部給業(yè)務(wù)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出網(wǎng)站異常的通告，通告分為兩部分。一 部分是對(duì)公司內(nèi)的通告， 包括事故的影響、

5、恢復(fù)的時(shí)間； 一部分是對(duì)公司外，描述因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)，而導(dǎo)致網(wǎng)站不能訪問(wèn)。 再次緊急聯(lián)系機(jī)房供應(yīng)商，詢問(wèn)故障的發(fā)生原因，故障的嚴(yán)重性，是否后續(xù)能正常恢復(fù) 服務(wù)。 5）如故障嚴(yán)重，先能否挽救服務(wù)器，以存儲(chǔ)服務(wù)器為優(yōu)先。若存儲(chǔ)服務(wù)器受損，則想辦法恢復(fù)數(shù)據(jù)；若無(wú)法恢復(fù)數(shù)據(jù)，則修改通告內(nèi)容，告知業(yè)務(wù)部門(mén)要重新導(dǎo)入全部數(shù)據(jù)。 6）視故障影響范圍，統(tǒng)計(jì)出未受影響的服務(wù)器。 7） 如果是機(jī)房失火，斷電，斷網(wǎng)導(dǎo)致機(jī)房不可用，則盡快聯(lián)系新的機(jī)房，開(kāi)始重新搭建服務(wù)。 8） 評(píng)估網(wǎng)站恢復(fù)的時(shí)間點(diǎn)，修改通告內(nèi)容。 1.2 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防 杭州和深圳均實(shí)施數(shù)據(jù)跨機(jī)房備份。 4 / 12 2.區(qū)域性網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題 1.1 緊急預(yù)案

6、1) 全國(guó)某個(gè)區(qū)域短時(shí)間內(nèi)有多個(gè)客戶反映無(wú)法訪問(wèn)網(wǎng)站， 其他區(qū)域訪問(wèn)正常。 2) 運(yùn)維人員通過(guò)監(jiān)控狀態(tài)，遠(yuǎn)程登錄服務(wù)器查看機(jī)房服務(wù)器服務(wù)狀態(tài)，判斷是否存在服務(wù)異常。 精品資料 4） 3) 如機(jī)房服務(wù)正常， 運(yùn)維人員測(cè)試出現(xiàn)故障區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)連接與 dns 解析是否正常。4）如果網(wǎng)絡(luò)連接或者 dns 解析不正常，則可認(rèn)為出現(xiàn)了區(qū)域性網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題。5）給業(yè)務(wù)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出網(wǎng)站異常的通告，通告分為兩部分。一部分是 對(duì)公司內(nèi)的通告，包括事故的影響、 恢復(fù)的時(shí)間； 一部分是對(duì)公司外受影響的區(qū)域客戶，描述因?yàn)榭蛻羲趨^(qū)域網(wǎng)站故障，而導(dǎo)致網(wǎng)站不能訪問(wèn)。 6）盡快聯(lián)系當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商，詢問(wèn)網(wǎng)絡(luò)故障的情況

7、及恢復(fù)時(shí)間。 1.2 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防 網(wǎng)站 cdn 鏡像。 3.域名失效故障 1.1 緊急預(yù)案 1） 全國(guó)各區(qū)域陸續(xù)反饋訪問(wèn)網(wǎng)站出現(xiàn)無(wú)法訪問(wèn)。 2） 運(yùn)維人員通過(guò)監(jiān)控狀態(tài)，遠(yuǎn)程登錄服務(wù)器查看機(jī)房服務(wù)器服務(wù)狀態(tài)，判斷是否存在服務(wù)異常。 3） 如服務(wù)器服務(wù)正常，再通過(guò) 5 / 12 dns 檢測(cè)工具并發(fā)現(xiàn)域名 ip 指向異常，則認(rèn)為出現(xiàn)了域名失效故障。 4）給業(yè)務(wù)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出網(wǎng)站異常的通告，通告分為兩部分。一部分是 對(duì)公司內(nèi)的通告，包括事故的影響、 恢復(fù)的時(shí)間； 一部分是對(duì)公司外， 描述因?yàn)橛蛎\(yùn)營(yíng)商 dns 解析故障，導(dǎo)致網(wǎng)站不能訪問(wèn)。 5） 登錄并查看域名供應(yīng)商平臺(tái)設(shè)置解析配置，

8、若是域名供應(yīng)商配置有問(wèn)題， 則修正該配置； 若是 dns 解析平臺(tái)故障，則尋找另外的 dns 解析平臺(tái)，重新配置 dns 解析。 精品資料 6） 告知業(yè)務(wù)部門(mén)， 臨時(shí)處理解決方法。 發(fā)出修改 hosts 的 bat 腳本給各區(qū)域銷(xiāo)售和客服團(tuán)隊(duì)，并告知允許腳本前要先退出 7） 跟進(jìn)全國(guó)域名解析的進(jìn)展。 管家。 8） 全國(guó)域名恢復(fù)后，撤出通告，并通知內(nèi)部人員。 1.2 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防 1） dns 加固安全鎖。 2） 每個(gè)月更換域名供應(yīng)商和 dns 解析平臺(tái)的密碼。 4.機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，服務(wù)器故障 1.1 緊急預(yù)案 1） 全國(guó)各區(qū)域陸續(xù)反饋訪問(wèn)網(wǎng)站出現(xiàn)無(wú)法訪問(wèn)。 2） 運(yùn)維人員通過(guò)監(jiān)控狀態(tài)，遠(yuǎn)程登錄服務(wù)器

9、查看機(jī)房服務(wù)器服務(wù)狀態(tài)，判斷6 / 12 是否存在服務(wù)異常。 3） 如無(wú)法正常登錄服務(wù)器， ping 服務(wù)器不通，并緊急聯(lián)系機(jī)房人員，并詢問(wèn)初步情況，則 判斷是否出現(xiàn)機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，服務(wù)器故障。 4） 給業(yè)務(wù)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出網(wǎng)站異常的通告，通告分為兩部分。一部分是 對(duì)公司內(nèi)的通告，包括事故的影響、 恢復(fù)的時(shí)間； 一部分是對(duì)公司外， 描述因?yàn)榫W(wǎng)站升級(jí)改造，導(dǎo)致網(wǎng)站不能訪問(wèn)。 5）逐個(gè)設(shè)備，服務(wù)器登錄檢查，找出有故障的設(shè)備，服務(wù)器。再次聯(lián)系機(jī)房人員，檢查相 應(yīng)的設(shè)備，看是否能正?；謴?fù)運(yùn)作。 6） 收到機(jī)房人員的反饋后，若設(shè)備，服務(wù)器還可用，則與機(jī)房供應(yīng)商共同執(zhí)行修復(fù)措施； 精品資料 若

10、設(shè)備，服務(wù)器完全損壞，則讓機(jī)房供應(yīng)商協(xié)助購(gòu)買(mǎi)新設(shè)備， 服務(wù)器或者借用現(xiàn)有設(shè)備，服務(wù)器。 7） 配置新設(shè)備，服務(wù)器搭建運(yùn)營(yíng)環(huán)境。 1.2 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防 1） ha 熱備，消除重點(diǎn)設(shè)備的單點(diǎn)問(wèn)題。 2） 確保配置文件均有備份。 精品資料 wele to download ! 歡迎您的下載，資料僅供參考！ 精品資料 7 / 12 第 3 篇：it 系統(tǒng)運(yùn)維事故應(yīng)急預(yù)案 項(xiàng)目事故應(yīng)急預(yù)案 1.編制目的 建立健全項(xiàng)目事故應(yīng)急機(jī)制，提高 xxxxxxxx 應(yīng)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中突發(fā)事故的能力，保持實(shí)施體系穩(wěn)定，保障客戶方權(quán)益和客戶滿意度，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展 1.1.編制依據(jù) 依據(jù) xxxxxxxxpmo 發(fā)

11、布項(xiàng)目質(zhì)量事故預(yù)防與處理制度 ，制定本預(yù)案。 1.2.事故分級(jí) 按照突發(fā)事故嚴(yán)重性和緊急程度，突發(fā)質(zhì)量事故分為特別重大質(zhì)量事故、嚴(yán)重質(zhì)量事故、一般質(zhì)量事故和輕微質(zhì)量事故四級(jí)。 a) 重大：由于項(xiàng)目組的不規(guī)范操作、不規(guī)范管理，對(duì)系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境造成嚴(yán)重的數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)崩潰、當(dāng)機(jī)，以及造成重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重影響客戶滿意的質(zhì)量事故，定義為重大質(zhì)量事故。 b) 嚴(yán)重：由于項(xiàng)目組不規(guī)范的情況下對(duì)系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境所做操作，而造成對(duì)系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的嚴(yán)重影響 （如造成數(shù)據(jù)丟失、 數(shù)據(jù)混亂） 、 造成一定程度經(jīng)濟(jì)損失，但能通過(guò)應(yīng)急措施補(bǔ)救、挽回部分損失的事故，定義為嚴(yán)重質(zhì)量事故。 c) 一般： 由于項(xiàng)目組在未得到客戶方授

12、權(quán)的情況下對(duì)系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境所做操作，而造成對(duì)系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)損壞或混亂，但未造成較大程度經(jīng)濟(jì)損失，通過(guò)應(yīng)急措施可以有效保證數(shù)據(jù)完備的事故，定義為一般質(zhì)量事故。 d) 輕微： 未對(duì)系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境造成數(shù)據(jù)影響， 但不符合規(guī)范化操作和管理要求，對(duì)系統(tǒng)整理質(zhì)量存在較大風(fēng)險(xiǎn)， 且造成項(xiàng)目資產(chǎn)的不完整， 造成輕微經(jīng)濟(jì)損失的。8 / 12 如未對(duì)代碼做及時(shí)定期的備份，導(dǎo)致代碼版本的不完整或代碼版本管理混亂的，定義為輕微質(zhì)量事故。 1.3.適用范圍 本預(yù)案適用于 xxxxxxxx 負(fù)責(zé)實(shí)施、管理的全部項(xiàng)目。 2.組織指揮與職責(zé) 2.1.應(yīng)急責(zé)任人 項(xiàng)目經(jīng)理為項(xiàng)目應(yīng)急責(zé)任人。 2.2.應(yīng)急協(xié)調(diào)人 項(xiàng)目經(jīng)理必須在發(fā)生

13、質(zhì)量事故后 2 小時(shí)內(nèi)，向所在部門(mén)經(jīng)理客觀反饋問(wèn)題，由項(xiàng)目經(jīng)理初步判定項(xiàng)目事故等級(jí)。 級(jí)別在一般（包含）以下的事故，由項(xiàng)目經(jīng)理作為應(yīng)急處理協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)總體監(jiān)督、協(xié)調(diào)。 級(jí)別在嚴(yán)重（包含）以上的事故，由部門(mén)經(jīng)理作為應(yīng)急處理協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)總體監(jiān)督、協(xié)調(diào)。 2.3.專(zhuān)家組 實(shí)施支持中心作為實(shí)施專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)應(yīng)急處理支持，由應(yīng)急責(zé)任人在接到事故時(shí)，進(jìn)行協(xié)調(diào)通報(bào)。 級(jí)別在嚴(yán)重（包含）以上的事故，實(shí)施專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)必須指定專(zhuān)人參與事故應(yīng)急處理，負(fù)責(zé)支持進(jìn)行項(xiàng)目影響評(píng)估、損失彌補(bǔ)方案等工作。 2.4.涉及外包項(xiàng)目 整體或部格外包項(xiàng)目發(fā)生事故時(shí)， 外包商必須指派項(xiàng)目經(jīng)理的直屬上級(jí)作為應(yīng)急處理外包方協(xié)調(diào)人，外包方項(xiàng)目經(jīng)

14、理作為外包方負(fù)責(zé)人，由外包方負(fù)責(zé)人直接參與項(xiàng)目事故應(yīng)急處理，協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)資源協(xié)調(diào)；涉及外包人員事故，該人員必須9 / 12 直接參與應(yīng)急處理。 事故應(yīng)急處理完畢后再依據(jù)公司制度對(duì)上述公司或個(gè)人執(zhí)行懲罰。 2.5.涉及第三方供應(yīng)商 涉及第三方供應(yīng)商的項(xiàng)目事故，第三方商必須指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，直接參與項(xiàng)目事故應(yīng)急處理，事故應(yīng)急處理完畢后再依據(jù)公司制度執(zhí)行懲罰。 3.事故處理程序 3.1.事故響應(yīng) 事故發(fā)生后，應(yīng)成立事故應(yīng)急處理小組，由責(zé)任人、協(xié)調(diào)人、專(zhuān)家組組成，第一時(shí)間響應(yīng)事故處理。 3.2.事故通報(bào) 依據(jù)項(xiàng)目質(zhì)量事故預(yù)防與處理制度和事故級(jí)別，及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，內(nèi)部通報(bào)后即時(shí)向客戶方相應(yīng)人員進(jìn)行通報(bào)。 3

15、.3.事故分析 事故發(fā)生 2 個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)急責(zé)任人必須到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，并由專(zhuān)家組或其他技術(shù)人員開(kāi)始事故分析，找尋事故發(fā)生原因，進(jìn)行事故損失評(píng)估，制定修復(fù)方案。 3.4.修復(fù) 依據(jù)事故原因，修復(fù)系統(tǒng)問(wèn)題，杜絕后續(xù)問(wèn)題復(fù)現(xiàn)。依據(jù)修復(fù)方案，進(jìn)行事故修復(fù)，降低事故損失。 3.5.善后 出具系統(tǒng)事故報(bào)告，并由客戶方簽字，至客戶方簽字標(biāo)志事故處理結(jié)束。 第 4 篇：維保應(yīng)急預(yù)案 維保應(yīng)急預(yù)案 一、日常應(yīng)對(duì)緊急故障的準(zhǔn)備 10 / 12 為應(yīng)對(duì)緊急故障發(fā)生日常應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 1、建立應(yīng)急小隊(duì) 故障急小隊(duì)?wèi)?yīng)由維保人員（吳育群、王鑫、王程）組成，每次緊急事故的處理人員應(yīng)依據(jù)事故的大小和現(xiàn)場(chǎng)確定，每次事故派遣人

16、員應(yīng)不少于兩人。 2、備用易壞部位的備品備件 為確保發(fā)生緊急故障時(shí)能及時(shí)更換損壞部件， 應(yīng)購(gòu)買(mǎi)相對(duì)應(yīng)的備品備件以作應(yīng)對(duì)，如法蘭、彎頭、墊片、噴頭、模塊、探頭、手報(bào)、繼電器、小型抽水泵等。 3、保持通話暢通 維保人員應(yīng)保持 24 小時(shí)電話暢通， 隨時(shí)接聽(tīng)緊急電話， 確保及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 4、對(duì)用戶單位進(jìn)行消防操作培訓(xùn)，強(qiáng)化消防意識(shí) 平常對(duì)用戶單位安保人員進(jìn)行消防操作培訓(xùn)，如關(guān)閉蓄水閥門(mén)，控制閥，開(kāi)啟關(guān)閉配電箱、控制箱等有助于對(duì)突發(fā)事件的處理和控制，減少財(cái)產(chǎn)損失。 二、發(fā)生緊急故障時(shí)應(yīng)對(duì)方法 在緊急故障發(fā)生時(shí)維保人員應(yīng)在 2 小時(shí)之內(nèi)趕到故障發(fā)生地點(diǎn)， 進(jìn)行維保搶修。 1、接到維保單位緊急故障電話，

17、首先應(yīng)詢問(wèn)具體故障情況，包括故障發(fā)生時(shí)間、故障部位、故障現(xiàn)象、故障持續(xù)時(shí)間、故障危害程度。如故障比較嚴(yán)重，應(yīng)讓用戶單位保衛(wèi)人員立刻將故障發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)戒嚴(yán)起來(lái)， 阻止外來(lái)人員進(jìn)入故障現(xiàn)場(chǎng)，以免發(fā)生不必要的人員傷害。 2、了解緊急故障的情況后，應(yīng)趕緊制定故障解決方案。為減少故障時(shí)間、避免財(cái)產(chǎn)損失，故障解決方案應(yīng)在維保人員到達(dá)前制定完成。故障解決方案至少應(yīng)在兩套，一套主用，一套備用。制定的故障解決方案，應(yīng)是安全的、可行的、符合故障現(xiàn)場(chǎng)要求及國(guó)家規(guī)范的、 能夠達(dá)到解決故障效果并且不帶來(lái)任何損失的方案。緊急故障的解決方案制定應(yīng)由維保負(fù)責(zé)人員及維保人員共同參與討論，維保11 / 12 負(fù)責(zé)人員制定，并得到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批同意。緊急故障解決方案應(yīng)包括以下內(nèi)容： （1）故障分析 （2）解決方法 （3）執(zhí)行步驟 （4）執(zhí)行人員的職責(zé)及安排 （5）需要協(xié)助的事項(xiàng) 如需用戶單位人員協(xié)助，應(yīng)在到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)之前聯(lián)系好，并將需要協(xié)助的事項(xiàng)交代與用戶單位協(xié)助人員，提前準(zhǔn)備好。 3、解決緊急故障應(yīng)按提前制定的方案逐步執(zhí)行，不得隨意更改。在執(zhí)行方案過(guò)程中維保人員應(yīng)注意用電安全、用水安全、機(jī)械使用安全。不得隨意亂接亂搭電線，不得隨意拆卸閥門(mén)。在用電前應(yīng)測(cè)試電流電壓；在拆卸閥門(mén)管件之前應(yīng)確定拆卸的位置